车险基础知识及营销技巧

车险产品知识及销售技巧

江苏省邮政电子商务局二〇一四年二月11车险分类23险种介绍浮动系数目录2第一部分：基础知识一、车险简介31、产品分类车主通过保险公司网点、电话、网络渠道购买的车险产品本质上是相同的（即保障范围及理赔政策等），区别在于保险公司对投保价格和核保政策的管控。※电话销售:该渠道销售的车险产品为电话销售的报备条款—通过保险公司综合营销台席呼入呼出；※网络销售：该渠道销售的车险产品为通过互联网销售的报备条款—主要意图引导客户在网络上自助下单；※传统渠道：该渠道销售的车险产品为由保险公司业务人员及网点，能，面对面为客户提供专业的车险购买服务。注：一般情况下，电网销渠道的报价为传统渠道价格的85%。一、车险简介41、产品分类序号险种传统渠道电网销1交强险855.00855.002车船税360.00360.003车损险1662.711475.574三责30万941.50800.805玻璃单独破碎险177.95151.306车损险不计免赔249.40221.347三责险不计免赔141.22120.12--合计4387.783984.13举例：张先生去年购买了雪佛兰科鲁兹款小轿车（上年无违章、无理赔），新车购置价为13.38万，保险公司业务人员通过电网销和传统渠道分别计算了价格：3984.13元和4387.78元。两个报价相差403.65元。？一、车险简介52、产品区别电网销渠道不能投保的5种车辆类型注：传统渠道不受车辆类型限制!X1、车型（厂牌型号），尽可能的详细；2、车辆初次登记年月，以行驶证登记为准；3、使用性质（家庭自用、营运、货运等。）4、车牌号、发动机号、车架号5、需投保哪些险种。一、车险简介3、车险报价需提供的信息1车险分类23险种介绍浮动系数目录8第一部分：基础知识二、险种介绍91、交强险介绍交强险即机动车交通事故责任强制保险，是指被保险人在使用被保险机动车过程中发生交通事故，致使受害人遭受人身伤亡或者财产损失，依法应当由被保险人承担的损害赔偿责任，保险人在赔偿限额内负责赔偿。是一种强制保险。交强险的责任限额110000元人民币10000元人民币2000元人民币11000元人民币1000元人民币100元人民币中国保监会于08年1月11日公布调整后的机动车交通事故责任强制保险（简称交强险）的责任限额标准。1、交强险介绍

首年投保交强险实行全国统一固定费率。从第二次投保交强险开始实行“奖优罚劣”的浮动费率机制。费率浮动与交通事故以及保险赔偿挂钩，原则是安全驾驶者享有优惠的费率，经常肇事者负担高额保费。保险费从第二次投保开始调整：上下浮动最高30%。浮动因素

浮动比率

与道路交通事故相联系的浮动A

A1

上一个年度未发生有责任道路交通事故

-10%

A2

上两个年度未发生有责任道路交通事故

-20%

A3

上三个及以上年度未发生有责任道路交通事故

-30%

A4

上一个年度发生一次有责任不涉及死亡的道路交通事故

0%

A5

上一个年度发生两次及两次以上有责任道路交通事故

10%

A6

上一个年度发生有责任道路交通死亡事故

30%二、险种介绍车船税注：从2007年7月1日开始，车主在投保交强险时缴纳车船税。二、险种介绍131、商业险介绍二、险种介绍14（1）基本险1、车辆损失保险：车辆损失险是指保险车辆遭受保险责任范围内的自然灾害(不包括地震)或意外事故，造成保险车辆本身损失，保险人依据保险合同的规定给予赔偿。注：车损险保障范围不包括自燃损失责任，需另行投保自燃损失险2、机动车盗抢保险机动车辆全车盗抢险的保险责任为全车被盗窃、被抢劫、被抢夺造成的车辆损失以及在被盗窃、被抢劫、被抢夺期间受到损坏或车上零部件、附属设备丢失需要修复的合理费用。二、险种介绍15（1）基本险3、第三者责任保险指被保险人或其允许的驾驶人员在使用保险车辆过程中发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产直接损毁，依法应当由被保险人承担的经济责任，保险公司负责赔偿。强制保险条款商业三者条款投保方式必须投保，不得拒保或随意退保自愿，可退保条款费率全国统一各公司自行确定定价原则不盈利、不亏损盈利赔偿限额死亡伤残医疗费用财产损失保额可自己选择，包含死亡伤残、医疗费用和财产损失经营资格保监会指定申请获得责任免除保险责任宽泛，免除较少较多的责任免除赔偿顺序先强制，再商业一般无特别顺序规定理赔无责赔偿以责论处二、险种介绍16（1）基本险4、车上人员责任保险车上人员责任险负责赔偿保险车辆发生意外事故，导致车上的司机或乘客人员伤亡造成的费用损失，以及为减少损失而支付的必要合理的施救、保护费用。分为驾驶员和车上人员两类二、险种介绍17（2）附加险1、玻璃单独破碎险条款：（1）保险责任：被保险机动车风挡玻璃或车窗玻璃的单独破碎。（2）投保方式：协商选择按进口或国产玻璃投保。（3）责任免除：安装、维修机动车过程中造成的玻璃单独破碎。注：需投保车损险。二、险种介绍18（2）附加险2、车身划痕损失险条款：（1）保险责任：明显碰撞痕迹的车身划痕损失。（2）责任免除：被保险人及其家庭成员、驾驶人及其家庭成员的故意行为造成的损失。（3）保险金额：为2000元、5000元、10000元或20000元，由投保人和保险人在投保时协商确定。（4）

赔偿处理：

A.在保险金额内按实际修理费用计算赔偿。

B.每次赔偿实行15%的免赔率。

C.在保险期间内，累计赔款金额达到保险金额，本附加险保险责任终止。二、险种介绍19（2）附加险3、自燃损失险条款：（1）保险责任：A.因被保险机动车电器、线路、供油系统、供气系统发生故障或所载货物自身原因起火燃烧造成本车的损失；B.发生保险事故时，被保险人为防止或者减少被保险机动车的损失所支付的必要的、合理的施救费用。（2）责任免除1.自燃仅造成电器、线路、供油系统、供气系统的损失；2.所载货物自身的损失。4、不计免赔率特约条款：该条款分为不计免赔（机动车损失险）、不计免赔（第三者责任险）、不计免赔（全车盗抢险）、不计免赔（车上人员责任险），合理费用可享受保险公司100%理赔。1车险分类23险种介绍浮动系数目录20第一部分：基础知识三、浮动系数21什么是浮动系数？车险保费=交强险+商业险标准保费（险种1+险种2+…）*浮动系数注：假设两辆车均为雪佛兰科鲁兹小汽车（均为私人使用），则投保三责险10万元时，标准保费均为961元。险别机动车第三者责任险使用性质

车辆种类5万10万15万20万30万50万100万家庭

自用汽车6座以下客车666961

109711911345161521026-10座客车616869982105811851411183810座及以上客车6168699821058118514111838注：以上表取自《中国太平洋财产保险股份有限公司神行车保机动车综合险（2009版）费率表》。序号

系数名称

说明备注1无赔款折扣有/无车险无赔款常用系数2交通违法有/无交通违法记录（0.9）3平均年行驶里程（XX公里）车辆的年行驶公里（0.9）4客户忠诚度是/否续保客户（0.9）5多险种投保优惠是/否同时投保车损、三责（0.9）6指定驾驶人

指定驾驶人（0.9）7驾驶人性别

根据驾照信息返回（女，0.95）8驾驶人年龄

根据驾照信息返回（30-40，0.95）9驾驶人驾龄

根据驾照信息返回（3年以上，1）10行驶区域

境内（1）/省内（0.95）注：以上系数取自《江苏神行车保机动车综合险（2009版）费率表》22综合折扣最低为0.723核保政策制定依据：车险核保政策是指导公司车险业务发展的基本策略，各地保险公司通过对报表分析，并根据赔付率情况、业务规模及市场占有率等因素，制定能加强对风险管理的一套有效措施及业务指导方针。保险公司的关注点：1、出险次数；2、出险金额；3、交通违法情况。行业动态：根据江苏省保险行业协会最新要求：如使用交通违法系数，车主需提供上一保险年度无交通违法记录的证明并上传影像或留档。3月份以后，保险公司投保系统将与交管系统对接，界面可能通过系统系统自动查询相关违法记录2寻找客户34险种推荐其他要点目录24第二部分：销售技巧1销售流程专业化销售的定义：专业化销售是按一定的程序，一定的步骤，一定的方法将推销过程分解，进而达到一定目的的销售过程。销售技巧概述

营销7步曲1、寻找客户2、沟通分析3、提出方案4、确认下单5、送单服务6、售后互动7、二次开发销售技巧概述销售技巧要素不要在电话中谈保险面带笑容说话，效果会更好注意语言的规范，尽可能避免口头禅有信心以客户需求为中心一定要象个专业人士2寻找客户34险种推荐其他要点目录28第二部分：销售技巧1销售流程291、客户主动投保客户：听说你们这能办车险。话术：是的，我们邮政代理人保、太保、阳光、紫金等各大保险公司的车险产品，可以为您提供“一站式”投保服务，需要我帮您询价吗？场景1：邮政网点2、主动营销客户话术：您是开车来的吗？我们邮政代理人保、太保、阳光、紫金等各大保险公司的车险产品，能够为您提供最优惠的价格。（1）如果客户没有拒绝：需要我帮您询价吗？（2）如果客户说车险未到期：您可以留个联系方式和车险信息，等您的爱车保险到期了，我们的客户经理会为您提供“一站式”投保服务，您看可以吗？。业务人员：孙姐，好久没见了，您看上去气色真好，真是越来越年轻了。客户：是吗！谢谢！最近你怎么样？业务人员：我现在邮政做车险，感觉挺好的！就是特忙，今天抽空来看看您。客户：是吗？那你做的怎么样？业务人员：现在人们保险意识提高了，再加上我们代理的保险公司品牌大、产品好，所以买的人比较多。对了，您家里不是也有车吗，好像也快到期了吧，现在大家都在邮政买车险呢。客户：在邮政办理车险有什么特别的？业务人员：首先，我们邮政合作的保险公司都是知名公司，信誉高、服务好、价格公道，客户满意度高；其次，我们还拥有专业的客户经理，实行“一对一”投保及理赔服务，车险办理方便快捷；更为重要的是，与普通保险公司相比，您在我们还可以免费成为自邮一族会员，享受中石化加油优惠、违章短信提醒等超值服务。客户：听你这么一说，在你这投保还真有不少好处，你就帮我投保吧。场景2：亲情营销1、首轮营销：您好，是XX先生/小姐吗？我是邮政的客户经理，叫XXX，可以占用您几分钟时间吗？请问您的爱车苏AXXXXX的车险是否即将到期？我们邮政代理人保、太保、阳光、紫金等各大保险公司的车险产品，可以为您提供“一站式”投保服务，请问您是否有兴趣？2、二轮营销：您好，XX先生/小姐，我是邮政的客户经理，我叫XXX，之前跟您电话联系过的，非常感谢您选择了我们邮政车险，我们的价格和服务绝对会让您满意！请问您需要投保哪些险种？场景3：陌生营销2寻找客户34险种推荐其他要点目录32第二部分：销售技巧1销售流程33（1）车损险客户：我开车技术很好的话术：您可以保证自己技术好，但别人不一定啊，到时候自己还是承担一部分责任的。（2）三者险客户：我已经买了交强就不用了话术：如果遇到交通事故，自己的车子坏了可以不开，可是别人的损失还是必须要赔的。特别的是，如果遇到人伤事故，赔偿金额就会非常高。（4）玻璃险话术：例如开车前往外地旅游，在路上很容易遇到碎石，如果车速过快，碎石就有可能弹起击碎玻璃；或者将车停放在小区内，也有可能被高空坠物击中，而这两种情况下，只有购买了玻璃单独破碎险才有可能获赔。一般购买玻璃险只需要二三百元，但如果换一个玻璃可就需要二三千元了。（5）盗抢险话术：现在车辆被盗率高，而且网上流传干扰仪器，为了预防风险，还是加保盗抢险吧。（6）不计免赔话术：这是保险公司不太希望客户投保的险种，意味着对客户来说，购买这类保险最划算。这样风险也就降到最低了。本来需要自己承担的一部分责任，都由保险公司去承担了。1、客户有明确投保意向说服客户购买更多的商业险种342、客户无明确投保意向（1）按照车辆用途划分352、客户无明确投保意向（2）按照客户经济能力划分A.最低保障方案：交强险+三责险（50万）保障范围：只对第三者的损失负赔偿责任。适用对象：急于上牌照或通过年检的个人或自以为驾车技术很好的人。特点：只有最低保障，费用低。优点：可以用来应付车辆上牌照或检车。缺点：一旦撞车或撞人，对方的损失能能按照实际情况得到保险公司的一些赔偿，但自己车的损失只有自己负担。B.基本保障方案：交强险+车损险+三责险（50万）保障范围：只投保基本险，不含任何附加险。特点：费用适度，能够提供基本的保障。适用对象：有一定经济压力的车主。优点：必要性最高。缺点：没有加入不计免赔特约险。362、客户无明确投保意向（2）按照客户经济能力划分C.经济保险方案：交强险+车损险+三责险（100万）+不计免赔+盗抢险特点：投保4个最必要、最有价值的险种。适用对象：是个人客户精打细算的最佳选择。优点：投保最有价值的险种，保险性价比最高。缺点：费用相对较高。D.最佳保障方案：交强险+车损险+三责险（100万）+不计免赔+盗抢险+玻璃险+座位险特点：在经济投保方案的基础上，加入了车上人员责任险和风挡玻璃险，使乘客及车辆易损部分得到安全保障。适用对象：一般公司或个人优点：投保价值大的险种，不花冤枉钱，物有所值。缺点：费用较高。372、客户无明确投保意向（2）按照客户经济能力划分E.完全保障方案：交强险+车损险+三责险（100万）+不计免赔+盗抢险+玻璃险+座位险+自燃险特点：投保险种较全面，居安思危才有备无患，从容出行，不必担心交通意外带来的经济损失。适用对象：经济充裕的车主。优点：几乎与汽车有关的事故损失都能得到赔偿。投保的人不必为少保某一个险种而得不到赔偿。缺点：保费高，某些险种出险的几率非常小。2寻找客户34险种推荐其他要点目录38第二部分：销售技巧1销售流程场景1：营销续保客户营销员：XX先生，您好！我是邮政的客户经理，请问您现在接电话方便吗？客户：可以。（如客户现在不方便，则询问哪个时间段方便去电话联络？多次不便，请改发短信）营销员：非常感谢去年在我们这里购买车险，我很希望得到您的支持。这一年来你对我或者我们邮政的服务还满意吗？客户：你们的服务很好。营销员：你是我的重要客户，你需要我们在哪方面能够给你提供更好的服务呢？客户：谢谢你，多谢你费心了。营销员：根据我们的记录，您的车保险还有1个月就要到期了，我们近期开展续保优惠活动，除能享受最优惠的保费外，可以送您价值XX元的大礼包，并且更多惊喜等着你。你看我能否先按去年的保险情况给你报个价格（或者发短信），如果没有问题，我就帮你出单了？客户：谢谢你，那我考虑考虑。（趁热打铁，把握成交的时机）未完待续场景1：营销续保客户（1）客户：我去年没有理赔，你看我今年需要买哪些保险呢？营销员：1、恭喜您，如果去年你没有发生理赔的话，今年保险公司可以给你无赔款优待，你今年的保险费就可以打**折。2、我查了一下你去年的保险单，车损险、交强险、三者险、不计免赔险都是必须要投保的，你的车这么高档，我建议你还可以投保盗抢险和划痕险。3、具体还是看你的车型、购买价格以及车辆停放的主要地点来帮您确定，不如我们约个时间，我给您做一个详细的介绍，根据您的实际情况给您量身定做一款适合您的投保计划。场景1：营销续保客户（2）客户：去年保险费太贵了，我不想买这么多的保险。营销员：1、保险本来就是花小钱保大钱，保险费太贵是因为你的爱车比较高档，保险公司计算保险费是根据你的车辆的购买价格以及你购买的险种来计算的。2、我帮你看看去年保单的具体险种和保额，而且根据您目前的实际情况，在不减少综合保险利益的前提下，我们可以适当调整一下险种结构。3、我希望我们能约个时间，我们当面给您做个保单评估，帮你设计适合你的爱车保险计划。42场景2：营销转介绍客户业务人员：您好！我是邮政的XXX，昨天我们通过电话，是您的朋友英先生（提介绍人）推荐我来拜访您的。前一段时间我们给他的车出了一份保险，英先生觉得很满意，他想起您的车险也快到期了，所以他把我推荐给了您！客户：喔………是吗?!我最近挺忙的。业务人员:我知道，您肯定是非常繁忙。英先生常说你在大学的时候就非同一般,现在更是你们那个班同学中最成功的一个!成功人士哪有不忙的啊！(拒绝处理)客户:过奖了,哪里算的上成功。业务人员:看您的书架上有那么多书.不知您平时喜欢看那一类的书?(寒暄)客户:我看管理和营销方面的书比较多.对企业的经营和管理有好处。业务人员:您都做得那么成功了,还抽时间学习,我真该好好向您学习才是。未完待续场景2：营销转介绍客户客户:现在社会发展的太快,如果不学习,就会被淘汰.你们单位也不错吧?业务人员：是啊，我们单位挺好的，代办车险，具有挑战性，也能学到很多东西。当然更多的还要感谢朋友的帮助和信任，就像英先生和您这样的成功人士。对了，光顾着聊了，差点忘了，这是英先生托我带给您的《健康手册》。他说您工作比较忙，生活没规律，应该好好地调整调整。毕竟身体是革命的本钱嘛。您跟英先生的年龄差不多，有……30岁了吗?(了解客户资料)客户:我们同岁,我比他小几个月,今年也30了。业务人员:这阶段正是人生的黄金时期,也是事业最兴旺的时候,经常加班吧？要多保重呀,家里人可都靠您了。客户:我们这个年龄,上有老下有小,压力是最大的了。业务人员:是呀，毕竟您是家里的经济支柱嘛!您平时这么忙，以往的车险都是通过什么渠道买的啊?(切入保险话题)客户:哪有时间啊!一般也就是别人推荐的呗。业务人员:我们就是帮助客户购买车险的专业人士。我帮英先生设计的就是这样的投保方案!他非常满意我的方案。客户:是吗?还有点时间,你把他的那个方案给我说说。441、客户：我的车出险了，怎么办？营销员：请保持冷静，您保的是哪家保险公司？（客户回答后）保险公司电话是XXXXXXXX，为了保险事故现场叙述的全面完整性，请联系保险公司和交警，并在现场等候查勘，稍后我会和您联系。2、客户：我撞人啦！怎么办？营销员：请保持冷静，您保的是哪家保险公司？（客户回答后）保险公司电话是XXXXXXXX，为了保险事故现场叙述的全面完整性，请不要将车驶离现场，联系医院、交警、保险公司，并在现场等候查勘，稍后我会和您联系。3、客户：我的车被偷啦，怎么办？营销员：请保持冷静，您保的是哪家保险公司？（客户回答后）保险公司电话是XXXXXXXX，请联系保险公司和派出所处理，要带上资料：保