D2-01服务流程 - 副本

丰田服务流程

第6步：交车第3步：填写施工单第4步：调度和生产第5步：质量控制第7步：服务跟踪原服务程序-7步法第1步：预约第2步：接待[定期保养]售后服务

跟踪回访预约准备保养提醒和预约生产接待交车接待（诊断）预约准备（诊断）预约[一般维修]接待（维修）生产交车售后服务

跟踪回访预约准备（维修）现服务流程保养提醒和预约

保养提醒和预约

Ⅰ理想状态理想状态

：1.毫无遗漏、及时、有效及时有效地事先提醒客户正确的保养时间，做到毫无遗漏2.理解客户要求，掌握工位及技师的信息，以便顺畅达成预约预约统计表预约分析预约预约准备预约的人员，预约的流程预约的好处，预约的宣传预约系统

保养提醒和预约

Ⅰ

保养提醒和预约

Ⅰ总有效工时预约入厂顾客所需工时预约外的和自由入厂的顾客维修所需工时所有的工时可预约？

保养提醒和预约

Ⅰ预约准备

预约准备

Ⅱ理想状态完成预约客户和车辆的接待准备预约准备预约工具

预约准备与客户再次确认所需零件订购制定作业计划，保证按时交车Ⅱ《日预约单》SA零件负责人工位小组长预约担当

预约准备-流程Ⅱ

预约准备-流程Ⅱ预约率：所有维修单中预约的百分比，它的根据是顾客接受了预约以后的入厂数字“No-show”率：答应预约后，未能如期入厂顾客数量的百分比预约率=月度预约入厂顾客数

/月度厂总顾客数No-show率%=总

No-show顾客数/总顾客预约数

预约KPI

Ⅱ接待

接待

Ⅲ理想状态理想状态：1.环车：与客户进行沟通，以理解客户要求和实际情况2.接待：做出令客户满意的说明以取得客户认可3.提供明确的作业指示，与参与“生产”环节的员工沟通顾客接待专员（S/A）调度客户入厂维修技工系统操作实车确认环车检查环检表R/O施工单顾客档案问题说明同意接待报价单实车确认环车检查与客户确认环车检查问题确认环车检查开施工单，估算确认环车检查传递信息

接待

确认客户要求，以及任何追加要求或问题；与客户一起进行环车检查，从而了解车况，确认追加作业；如果是一般维修作业，与客户一起确认车辆故障，从而了解故障发生时的情况。Ⅲ根据客户的车辆知识程度，使用解释工具说明作业内容、时间、费用以取得客户认可。通过作业指示传达给“生产”环节的员工。

接待-单据（环检单）

Ⅲ环检，施工，估算什么要点？

接待-单据（环检单）

Ⅲ

12.

左前挡泥板

左后门

11.

左后轮

10.

行李箱

9.

车辆后部

8.

右后轮

7.

右前挡泥板

右前门、右

后门

6.

右前轮

5.

发动机舱

4.

车辆前部

3.

左前轮胎2.

左前

车门

1.

驾驶室环车检查.xls符合以下的要求：

接待-单据

Ⅲ顾客信息编号车辆信息

，客户主述详细的作业项目：明了补充信息工时与零件工作项目1.标志营业时间

提早营业服务

清晰可见的工厂出入口标志顾客停车场室内的标志，如顾客休息室、洗手间等

费用支付方式标志清晰可见以及文字表达准确充足的停车场干净舒适的顾客休息室免费的代步工具座椅罩和地板垫提早营业服务快速接车服务奖励的物品/服务项目推介表2.设施

接待-注意点

Ⅲ3.服务专员良好的个人素养和良好的外表？

容易辨认的制服和工作名牌良好的询问和倾听的技能(5W,2H)填写正确合理的施工单，并确认顾客信息每个服务专员每天接待15~20个顾客及时发现顾客的到来查阅过去的维修记录使用问诊表去检查疑难故障

在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫对车辆进行环视检查详细说明维修项目、效果、费用和作业所需时间4.程序

接待-注意点

Ⅲ生产

生产

Ⅳ理想状态理想状态：按向客户承诺的质量、交车日、时间、费用完成作业顾客接待专员（S/A）零件担当维修技工调度派工生产零件出库表Ｒ／Ｏ开始工作发生追加作业情况工作检查确认・同意顾客确认同意质检员清洁人员

生产

Ⅳ接待派工领取零件出库通知SA与顾客确认质检单据给技工工单交调度传递工单传递车辆转移车辆清洗车辆交车接收单据

生产

质量；交车时间；客户要求；质检；保养建议；追加作业Ⅳ修理作业进行中，请顾客到休息区休息等待｡查看工作进度板，确认所有车辆的维修状况，并及时地逐一同顾客取得联系｡如发生以下情况请立刻与顾客取得联系。

｢交车推迟的情况｣

｢修理作业推迟到第二天的情况｣｢需要追加作业的情况｣

｢超出预计费用的情况｣

某个生产安排的例子预定交车时间:1.30p.m.*标准作业时间:包括质检和洗车的时间等。2.3hours午餐时间:1.0hour制单结算:0.2hours最迟开始时间:？a.m.生产安排一般应该根据与顾客商定的交车时间而决定。例如：

生产-调度

Ⅳ电脑系统1.人，工位：一单一人调度的根据是技工的水平车辆维修难易工位的使用情况记录技工的有效工作时间和未售出时间2.车优先顺序随时跟进技工的作业内容，时间记录每张施工单的开始、结束时间，效率监控中断作业

生产-调度

Ⅳ

生产-质量控制

Ⅳ

返修，客户抱怨顾客抱怨

安全

保修项目

有关振动和噪音

外加工项目大修/高费用大的保养项目制动和悬挂项目

SA填写的作业项目技工填写的作业内容被更换了的零件

车辆的清洁状况

有必要时进行路试交车

交车

Ⅴ针对作业和质检结果，做出令客户满意的说明，情况合理建议下一次维修/保养的时间理想状态交车流程顾客接待专员（S/A）零件担当出纳维修技工车间主任系统操作交车前检查作结算书｡准备好要交给顾客的结算单、旧零件、钥匙｡1.向顾客出示环检、施工、出库单，质检等进行说明。说明修理的内容｡请顾客确认签字。说明・确认顾客付款结算书价格旧零件实车确认下次入厂签字

交车－流程

Ⅴ感谢，陪同取车,送顾客离店作业结果、费用、下次保养意见、建议交车前检查，结算单一般维修作业，与客户一起确认问题/故障已经排除。售后服务跟踪回访

售后服务跟踪回访

Ⅵ理想状态通过售后服务跟踪回访确认客户对服务质量的满意度顾客回访人员零件担当其他上级系统操作将R/O及结算书的内容记入管理沟通表中。跟踪访问（查询车辆的状况）管理沟通系统3日内顾客联络情况报告如无特别问题，将联系日期、时间、内容等情况顾客不满反馈顾客意见记录记录预约记录客户活动根据顾客车辆的情况，开展招揽顾客的邀请活动。邀请活动最好事先安排好入厂预约。联系顾客入厂预约跟踪流程在回访记录表之外，另外准备一张对应投诉专用表，将顾客的不满或投诉进行总结并专门记录、留存。

售后服务跟踪回访

Ⅵ解决不满

注意点应有书面的规定，流程

回访时间，方式回访人员：SA，客服

施工单和顾客资料