运维服务等级协议SLAV

运维效劳等级协议SLAVHENsystemofficeroom【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX运维效劳等级协议〔SLA〕XXXXXXXXXXXX科技2022年十二月八日版本信息文件标识文件标识运维效劳等级协议〔SLA〕文件状态初稿保密级别内部公开当前版本语言中文作者XXX审核XXX完成日期变更记录日期版本日期版本变更说明作者2022128建立文件，形成初稿XXX2022128审核修改XXX签约人在被以下签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将始终//□月复查一次。甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX〔以下简称“XX”〕姓名

乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX〔以下简称“XX”〕姓名

目标XXXXXX”的IT7*24。保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。效劳范围XXXX公司的IT维护及其他设备维护等五个方面的开放，业务范围已掩盖XX化内容。具体内容如下：效劳内容AA向终端用户供给解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；记录效劳恳求的具体内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进展处理；跟踪治理整个问题处理过程，确保依据SLA〔效劳等级协议〕向客户供给效劳；记录、整理、分析效劳恳求资讯，依据客户要求的频度供给统计报表，查找问题根源，整理常见问题列表。B常规桌面支援B常规桌面支援查找、定位、解决客户日常遇到的桌面问题：硬件支援：诊断、定位、排解硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配置等效劳。软体支援：装、重装作业系统、日常办公软体，修复日常软体问题。正确设置用户端软件；软件维护范围：操作系统(WIN2022、Winxp、Win2022、Vista、Win7)；解压缩软件(WINRAR、WINZIP)；办公软件(Office2022、Office2022、Office2022)；媒体播放软件(Realplay、mediaplay网页扫瞄器(IE、世界之窗、火狐、傲游、腾讯TT刻录软件(Nero即时通讯软件(QQ、MSN、浪UC、Skype看图软件(ACDSeePicasa邮件系统客户端(Outlook、FoxmailReader、FoxitReade留意：“XX”各单位专业应用软件不再此维护范围内。其他支持活动：培训用户养成良好的操作习惯，了解常见问题及常规解决方法，IT查杀电脑病毒。安装杀毒软体、更防病毒代码；对桌面网络端口进展调整变更；制作桌面计算机设备的治理标签。C专项效劳C专项效劳对全部维护的桌面设备半年一次巡检；对甲方重要领导实行专项效劳；对部门领导桌面系统的使用状况及问题准时了解，觉察问题准时解决；对各楼层配线间每日进展巡检和清洁；对公共区域的桌面计算机设备每日进展巡检。D资料备份和迁移效劳D资料备份和迁移效劳按打算或相应用户需求，为用户端电脑进展资料备份；按打算或相应用户需求，为用户端电脑进展资料迁移；E设备资产变更效劳对用户进展资料备份安全操作培训，提高安全意识，防止用户误操作。E设备资产变更效劳设备安装效劳；〔基于PC，笔记本电脑、显示器、打印机或其他和PC路的连接、附件的安装、驱动程式的安装。设备安装前须对设备安装作业系统、标准软体，使其到达可用状态。并在资产治理系统中建立设备的相应档案〕设备移动效劳；〔对办公地点内地理位置需要移动的硬件设备供给移动效劳〕设备增加效劳；〔为用户使用的桌面设备PC、笔记本增加硬件、软体及外设来扩大性能和功能〕F硬件维护和送修效劳设备配置变更效劳。〔桌面设备PC、笔记本的软硬件配置的转变，如增加硬件、CPU、内存，打印机的耗材更换等等。〕F硬件维护和送修效劳依据客户桌面状况，给客户供给备件治理建议，也可代客户进展备件治理，但客户担当备件费用；按相应用户需求，进展硬件故障诊断，换下坏件，为客户供给备件，先确保电脑正常使用；回应客户需求，将客户的故障备件送至专业厂商和部门进展修理。G用户端配置治理效劳注：对于保内的硬件〔效劳器电源、硬盘、内存，终端设备电源、硬盘、内存、显示器、鼠标、键盘〕，XXXX将免费供给修理或更换效劳。对于保外的硬件，客户需要担当硬件修理和硬件运送费用。G用户端配置治理效劳清查和建立用户端电脑的根本配置；建立用户端电脑的信息库；准时更和维护，成为治理的根底。H安全治理H安全治理制定标准化桌面治理策略；对操作系统进展安全设置，避开病毒和恶意软件安装，提高办公效率；依据用户需要，限制或治理用户；制定安全治理制度。甲方必需担当以下责任才能进一步确保效劳质量：供给正版软件安装介质；硬件的安装或更换，用户需要供给完整的硬件部件。网络维护效劳效劳内容网络设备日常维护：网络设备〔核心交换机和路由器、会聚层交换设备、防火墙〕故障的诊断和修复；网络运行维护：网络XX网络安康检查：网络节点周期性检查，觉察潜在问题，准时报告处理；网络可用性：通过查看网络设备日志、专业工具对客户的网络设备运行状态和线路连通性进展实施监控。包括：INTERNET性、业务主干网络、核心交换机、核心路由器、会聚层交换设备、防火墙；网络设备配置备份；网络安全治理：对全部维护的设备和效劳进展安全治理，享有安全治理权利。甲方必需担当以下责任才能进一步确保效劳质量：供给正版网管监控软件和监控效劳器；硬件的安装或更换，用户需要供给完整的硬件部件；所监控的网络设备有治理功能；赐予网络安全治理权利。应用治理效劳效劳内容主机监控：效劳器主机运行状态、应用软件的运行状态、日志的检查、监控；主机配置：效劳器主机的应用配置与维护，应用效劳设置；系统更：随时关注厂商的安全公告，定期对效劳器进展系统更，补丁下载；数据备份：关键应用的备份、OAXX主机安全：病毒库升级、高危端口监控，保障主机安康运行。效劳要求客户必需担当以下责任才能进一步确保效劳质量：所治理的效劳器赐予治理权限；硬件的安装或更换，用户需要供给完整的硬件部件；供给正版软件安装介质；供给备份介质。机房环境运维效劳效劳内容机房运维：包括机房环境的日常维护、机房设备的日常维护、机房人员的日常治理等。包括：机房机柜摆放规划和机柜治理；效劳器和网络设备摆放规划和日常治理；设备出入机房审批登记治理；内部人员出入机房审批登记治理；外部来宾机房参观审批登记治理；机房电力系统运行监控〔UPS载使用状况、电池使用状况〕；空调系统日常监控〔温度、湿度〕；防水日常监控；效劳器、网络、应用、存储通断和性能监控系统；机房资产治理系统。效劳要求客户必需担当以下责任才能进一步确保效劳质量：硬件的安装或更换，用户需要供给完整的硬件部件；监控的设备必需供给有监控功能或能实现监控功能；赐予机房治理权限。其它设备治理效劳帮助“XX”完成监控系统、门禁系统、视频会议系统、背景音乐系统的维护工作。效劳响应时间和方式

效劳热线：24

现场效劳时间：活动描述终端用户支持〔桌面〕核心业务〔机房、网络、应用、效劳器〕超出范围的工作支持以外的上述时间

效劳支持时间5x8〔星期一至星期五，上午8：30至下午17:00，国家法定节假日除外〕7x24〔星期一至星期日，马上响应故障〕5核定相关人工费用)其他的工作要求，由工程经理酌情处理。现场维护效劳及效劳级别定义编号编号优先级代码定义以下状况之一可定为紧急：系统瘫痪全部业务中断1紧急全部工作站不能正常工作系统性能下降，严峻影响业务使用系统软硬件及网络故障，严峻影响业务使用持续时10编号优先级代码 定义与其它系统接口故障，严峻影响业务使用持续时间10由于操作失误等人为缘由导致业务受到影响，造成严峻后果；由于自身缘由造成同其他业务系统连接中断以下状况之一可定为高：双机备份系统主机之一宕机、网络核心设备之一宕机，对业务系统不会造成中断；系统性能下降，导致业务使用特别，并未造成严峻后果系统软硬件及网络故障导致业务系统使用特别持续高1小时，并未造成严峻后果；与其它系统接口故障导致业务系统使用特别持续时1小时，并未造成严峻后果由于操作失误等人为缘由导致业务使用特别并未造成严峻后果如主机、工作站、网络、外设工作不正常，但对系中统正常工作没有大的影响，对业务也未产生大的影响。低 个人PC的相关故障，对其他没有影响。大事优先级对应的响应时间参考下表：编号优先级代码响应时间最终解决时限1紧急10902高2043中3064低3012注：1、保证全年95%以上的规定响应及解决时间内的响应率。由于地震、水灾、火灾、甲方断电等不行抗力引起的故障，不包含在此效劳级别内。用户效劳响应级别重要用户：〔51以内，全部故障均供给现场效劳。〕较为重要用户：〔甲方核心业务负责人，响应时间为102〕第三方效劳供给商支持〔乙方帮助甲方〕对于需要由用户的其它设备和软件供给商解决的问题，帮助用户将未解决的问题提交给适当的支持渠道。他们的响应时间不包含在上述目标之内。假设遇到硬件损毁，在备件到达后供给相应的效劳，由于备件问题导致的不能供给有效的效劳，乙方不担当责任。联系人治理甲方： 〔客户代表〕，为甲方针对于该工程的唯一工程接口人，主要负责监视合同执行状况，以及处理合同执行过程中的审批和协调。工程执行过程中乙方任何需审批和协调的相关事宜统一汇报给甲方客户代表。乙方： 〔工程经理〕，为乙方针对于该工程的唯一工程接口人，主要负责治理该工程使得工程顺当执行和推动，保证客户的利益，同时协调和处理工程中存在的问题。确保甲方了解大事需要升级处理。随时监视和协调大事处理的过程，满足甲方的需要。随时向甲方和上级汇报大事处理的进度,保障各环节沟通。客户效劳治理效劳报告供给过报告回忆最近一段时间的支持维护状况，对当前系统支持维护的状况进展总结分析，帮助“XX”了解当前系统状况以及系统在肯定时间范围内的可用性及故障状况，了解效劳打算的实施进度，了解系统运作中存在的隐患及改进方法，提高系统治理水平，同时，汇报将来的效劳安排。通过报告，“XX”能够更加全面地了解系统运行的状态以及XXXX报告时间：每月月底报告人：工程经理报告周期：每半年一次趋势分析报告报告内容：责任人、参与技术效劳人员名单、效劳回忆觉察、效劳打算执行状况、桌面维护突发大事治理、系统维护效劳报告、系统网络突发大事治理、问题治理、可用性治理、力量治理、重大大事回忆分析、系统变更状况分析及确认、信息安全治理、后续行动打算及建议。报告确认：全部效劳报告甲方接口人签字确认存档。运维效劳期间甲方需要供给的内容此运维工程为驻场式效劳，对于现场效劳的标准本文已在前面做了相关的说明和定义，所以乙方需要长期入住甲方工作场地为甲方供给准时有效的效劳，故甲方需要供给办公场地；系统和网络需要重大变更和调整时甲方需要安排相关人员予以必要的协作；甲方需要为乙方供给必要的办公环境和办公设备〔比方：办公家具、、打印机、机、上网环境、照明、空调等〕；乙方在对甲方提出某些适当的申请时甲方应予以最快的相应〔比方：设备故障需要更换备件的申请、重大调整变更的申请等〕；外包效劳的工作流程甲方人员和乙方人员共同遵守。乙方担当的政府系统安全责任依据政府工作的特点，乙方必需保证机密信息的安全，保证涉密信息不泄密。假设发生由乙方引起的涉密信息泄密状况〔根底设施和条件具备的状况下〕，甲方将追究乙方的法律责任。“XX”维护设备和应用范围定义名称分类内容数量名称分类内容数量核心交换机【cisco-4507】网络系统维护内容 接入层交换机【cisco-3550】接入层交换机【Dlink】lenovo】终端计算机【DELL】终端计算机【HP】终端系统维护内容 打印机笔记本【IBM】视频编解码器视频会议维护内