中消协：上半年商品类投诉持续走高 消费警惕“十大坑”

【计算机论文】中消协：上半年商品类投诉持续走高消费警惕“十大坑”

(电子商务研究中心讯)7月25日，中国消费者协会公布了2018年上半年全国消协组织受理投诉情况。据统计，2018年上半年全国消协组织共受理消费者投诉35万4588件，解决26万2395件，投诉解决率74.0%。投诉性质比例图根据投诉性质分析，售后服务问题占28.5%，质量问题占24.6%，合同问题占20.5%，虚假宣传问题占8.9%，价格问题占4.0%，假冒问题占3.3%，安全问题占3.3%，人格尊严占1.2%，计量问题占0.6%，其他问题占5.1%。售后服务、产品质量和合同问题仍然是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。与2017年同期相比，合同、虚假宣传、价格、假冒、安全、人格尊严方面的投诉比重有所上升。商品类投诉方面，2018年上半年，商品类投诉有15万8643件，同比增加16.7%，占到投诉总量的44.7%，较2017年同期比重下降了2.8%。其中，家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽类与房屋及建材类投诉量居前五位。今年上半年消费者中过哪些招？商家又有哪些陷阱？中消协总结出消费者投诉高发的十个方面。利用微信等互联网社交平台非法搜集消费者个人信息“转发此信息到微信朋友圈好友送礼物，转发即送不限量，是真的，我领到了……”类似信息微信朋友圈、聊天群里很常见。个人信息被非法收集，消费者财产安全存在严重隐患，这一现象已经引起消协组织的关注。此类侵权事件发生的主要原因，一是部分经营者利用消费者个人信息牟利。二是经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全。消费者技术上的弱势地位，即使发现个人信息被非法收集或滥用，也存在取证难、维权难问题。互联网装修服务公司卷款跑路现象多发上半年房屋装修类投诉共5591件，同比增加了114.0%。房屋装修服务类投诉中，互联网装修服务公司卷款跑路现象多发，成为新的投诉热点。互联网装修公司借助新型技术手段，往往给消费者更便捷、更先进、更优惠的假象，在短时间聚集大量装修预付款后携款跑路，给消费者带来重大财产损失。成都市消协数据显示，今年1月至5月，仅通过消费维权新媒体平台，就接到装修咨询200多人次，其中投诉26件，涉及17家装修公司，其中“跑路”的苹果装饰、觅糖装饰和泥巴公社装饰三家公司均为互联网装修公司。网络购物投诉上升明显上半年各大电商平台推出的“618”、“年中庆”等促销使得远程购物销量大涨，相关投诉量也同比涨幅较大。远程购物投诉存在的问题有：虚假宣传和违反《广告法》等相关法律规定的问题严重。有经营者利用技术手段修改实物图片，或者对于产品的质量和性能做虚假宣传，消费者收到的实物与商家宣传差异较大；未按约定履行合；三是商品售后服务难保障；商品质量难以保证。电信服务类套餐、计费问题仍突出上半年受理电信服务类投诉16100件，与去年同期相比增加26.3%。投诉主要集中在以下六方面：手机信号差、杂音大、线路损坏、网络连接不上；套餐资费不明确，告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用；运营商设置陷阱，诱导消费者使用，擅自收取有偿服务费用；话费及流量使用情况的计算无第三方监管，产生误差时，运营商不积极采取措施帮助消费者查找原因，却以电脑自动计费不会出错为由搪塞；未经消费者同意擅自更改消费者套餐或开通增值服务；涉嫌泄露消费者个人信息，导致消费者接到大量骚扰电话、垃圾短信给消费者生活造成极大困扰。家用电器产品投诉排名居商品类投诉榜首上半年共受理家用电子电器类投诉44096件，占商品投诉总量的27.8%，位居商品类投诉第一，主要问题有：厨房类电器、小电器种类和品牌众多，有的产品功能和指标缺乏国家统一标准，说明书内容、标识含糊，性能质量差异大；个别小家电产品质量没保障，不耐用、寿命短，厂家承诺的“三包”期限短，甚至无“三包”；部分厂商存在重销售轻服务的观念，厂家缺乏对下属维修网点的有效监管；个别家电品类产品在旺季配送、安装等服务不及时。预付式消费侵权成顽疾上半年生活、社会服务类投诉共44787件，同比增长53.9%，位居服务类投诉首位，主要问题有：办卡容易退卡难，发卡方不履行事先约定或承诺，也不给予退卡退款；办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权利难以保障；虚假宣传，误导消费者；不平等格式条款（俗称“霸王条款”）限制消费者权利；擅自终止服务。汽车售前售后“猫腻”多上半年交通工具类投诉共25014件，同比增长28.5％，投诉主要集中在质量问题、合同问题以及售后服务问题等方面，具体为汽车及汽车零部件质量存在问题；合同违约及不平等格式条款问题；售车后不兑现承诺；车况宣传与实际不符；售后服务质量和服务态度差；汽车保养价格及维修价格收取标准不公示，存在维修部件供应不及时、过度保养、变相收费或多次维修仍无法查明原因或排除故障等问题。老年消费者权益受损多在保健产品领域老年消费者权益受损的案件依然高发，一直是投诉的热点和难点，部分经营者的行为已不是普通的民事纠纷，而是违法犯罪。提醒老年人在消费时应提高自我保护能力，通过咨询正规医院的医师，理性看待自己的健康问题，通过药房、药店购买健康产品，不要轻信电视广播广告、健康讲座等“假保健、真销售”的信息。服装鞋帽类投诉困扰消费者上半年共受理服装鞋帽类投诉22915件，投诉个案平均金额虽小，但让消费者很困扰。主要问题有：质量不过硬；经营者不履行承诺的“三包”；以不实宣传手段销售产品；部分商家为满足市场多元化、变化快的需求，生产小批量的新型材质、款式的服装鞋帽，对质量稳定性控制不足。商品房买卖纠纷中合同成维权关键上半年