投诉预防与处理PPT060627

投诉预防与处理本课程结束后，学员将能够：熟悉处理投诉流程；当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投诉处理技巧；在投诉发生前，有效预防投诉的产生。课程目的什么是顾客投诉？ 顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满而抱怨，要求北京现代负责处理或提出相应的弥补措施，或寻求其他相关单位协助安排处理。顾客投诉的基本认知顾客投诉有何意义？我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准？我们的服务作业是否符合顾客的需要？顾客还有什么需求被我们忽略了？顾客投诉的基本认知顾客投诉可能导致什么影响或结果？ 转机投诉 危机 灾难面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？争取顾客信任，赢得顾客的认同展现品牌的积极形象顾客投诉的基本认知对于顾客投诉必须秉持第一时间及第一人负责制的处理原则接到顾客投诉，经销商必须在30分钟内与顾客取得联系顾客投诉处理目标：一般投诉48小时内，重大投诉36小时内处理完毕特约店/服务站应于投诉处理后三天内进行电话回访对特约店/服务站顾客投诉处理重点要求否是是出现投诉经销商接到投诉北京现代接到投诉与顾客取得联系经销商解决问题经销商提供解决方案重大投诉顾客是否满意寻求北京现代支持否否是是是否需及时反馈结果北京现代确定方案经销商存档北京现代客服中心存档北京现代售后服务部存档投诉处理完毕顾客投诉处理标准流程顾客投诉处理标准规范媒体危机事件处理事故火灾处理一般投诉处理经销商顾客投诉报告书（见附录—学员资料）顾客投诉处理报告书（见附录—学员资料）事故、火灾调查报告书（见附录—学员资料）媒体危机事件调查报告书（见附录—学员资料）顾客投诉处理登记表（见附录—学员资料）顾客投诉处理表单运用一般投诉来信来电面对面因特网重大投诉投诉北京现代消费者协会传媒投诉的渠道服务类产品质量维修技术顾客投诉的种类配件类价格21世纪市场生存在于企业的竞争力……..企业的竞争力在于技术和质量………..技术力质量竞争力企业最高的竞争力[质量]质量的重要性提高质量顾客满足要素顾客不满要素ThingsGoneRightThingsGoneWrong提高形象提高服务满足度减少Warranty费用

在成熟的市场上质量决定价格-在顾客不满要素(TGW)和顾客满足要素(TGR)上成功的企业

占据品牌形象、认知度、

销售的上位要正确的认识质量的重要性

…主要负责人顾客关系经理服务经理业务接待次要负责人北京现代服务督导同公司内的销售人员投诉处理的负责人应由服务站人员担当，而由北京现代代表支持服务站人员或电话中心人员。Q：您认为哪一种人最适合担任投诉处理的负责人？处理投诉的负责人导致顾客不满的主因，很多时候是来自于心理层面不被尊重的感觉受到不平等待遇导致顾客不满的主因受骗的感觉历史经验的累积外表身体语言语音、语调影响顾客心情的因素专业知识技巧态度正面的信息：表情自然放松微笑，表示关怀交谈或倾听时保持眼神交流自我情绪控制体验顾客的心情听完顾客的抱怨影响顾客心情的因素负面的信息：表情紧张、严肃交谈或倾听时没有眼神交流动作紧张、匆忙忽略顾客的感觉抢答、语调激动过分强调法律责任影响顾客心情的因素消极者发言者顾客行为分析发怒者激进份子先处理心情，再处理事情不回避，第一时间处理了解顾客背景找出原因，界定控制范围处理投诉的原则取得授权必要时让上级参与，运用团队解决问题不作过度的承诺争取双赢必要时，坚持原则处理投诉的原则隔离群众善用提问发掘顾客的不满认真倾听，并表示关怀不要抢话并急于反驳确认投诉内容表示歉意认同顾客的情感投诉处理技巧（一）转移法递延法投诉处理技巧（二）否认法预防法总结问题解释将采取的行动感谢顾客投诉处理技巧（三）跟踪确认从经验中反思学习顾客投诉后的期望—SteveBrown结果公平程序公平互动式公平首问责任制预警制度标准作业流程抓好工作的落实度员工培训顾客教育投诉的预防定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发定期实施CSI调查定期实施顾客流失率调查延续——服务后的关怀危机影响值会不会造成公司经营上的紧张情势？是不是很容易引起外界的注意？对公司的正常营运是不是会产生很大的影响？会不会对公司或经营者本人的形象造成很大的伤害？危机发生后，公司的利润会不会受到很大的损害？危机发生几率危机的预测潜伏期爆发期危机的四个过程后遗症期善后期失序的内部管理错误的决策管理层的失职只重视短期利益低估危机伤害企业各部门各自为政轻视顾客利益危机管理不善的因素以不被媒体曝光为最高原则执行预警控制及上报机制事先采取“善意安抚”必要时求助公关部门对无理取闹、欺诈性案件，需以技巧说服危机处理的原则危机意识的培养危机预防体制的设立企业内信息畅通建立预防危机的信息监测系统危机预防常设性危机处理小组建立媒介系统的公共关系遵守法律、规章减少并控制冲突什么是服务补救？服务补救是服务企业在出现服务失误时所做出的一种即时性和主动性的反应，通过这种管理模式更有利于提高顾客满意和忠诚度。服务补救的基本观念服务补救的原则员工满意从服务补救中学习正确的观念12客户满意活动基本理念客户的需求人员系统化体制客户满意CSI满意度ISO系统IQSJDPOWERSSI满意度观念行为态度2005年中国CSI因子结构*与2004年相比未发生变化用户便利的服务15.8%服务质量