店铺国王管理篇

国王篇一.销售型店长--绝对成交二.管理型店长—组织效能三.经营型店长—经营效益销售信念技巧——5%信念——95%相信品牌相信产品相信自己自我心境掌控拒绝=？技巧信念思考：店长应该扮演什么角色？角色管理的沟通者士气的激励者经营分析者员工培训者标准的督导者目标实现者同理心沟通沟通中80%的障碍来自误解快乐沟通的7把小飞刀赞美具体化逐渐增强的评价似否定，实肯定信任刺激及时反馈员工变化记住对方特别的日子或特别的事从否定到肯定的评价店铺终端日常管理店铺日常管理工作流程店铺营业不同周期的工作侧重点店铺促销期间工作侧重点店铺紧急事件处理与各类人员的日常往来技巧小组讨论请思考店长在每日营业前、营业中、营业后的工作内容及工作重点。请思考周一到周日，每周闲时与忙时的工作侧重点。请思考促销活动前中后的工作侧重点。日常管理工作流程-营业前早班到岗每天提前10分钟到店，换好工服,吃完早餐.早会流程King检查出勤情况—问候—检查仪容仪表—灵活环节—任务分配—激励早会内容昨日工作总结分享(查看昨日日志内容,并了解业绩完成情况)今日当班工作安排及人员分配(制定当日业绩目标,早班目标)注意事项补充(临近保质期产品,促销活动与话述等)King与财务大臣核对账目是否准确，检查收银区域备货情况。指导清理店内卫生，按要求分区进行检查。指导并检查各区域（出品，外卖，堂食）备货备料情况。验收到货，根据单据数量与质量验收，按“先进先出”的原则进行货物储存。早会—店铺业绩提升的重要因素影响业绩沟通渠道回顾总结制定目标小型培训提升能力激励作用激励舞蹈激励歌曲表扬赞美激励故事拓展游戏日常管理工作流程-营业中正式营业巡视店铺，监督每位伙伴按照所在岗位要求操作，保持门店清洁工作（包括软装饰品），检查货品情况。营造门店愉快的工作氛围，关注每位到店用户的体验感受，伙伴是否第一时间接待，有迎（送）客口语，各岗位服务质量是否达标。整点关注营业状况，对照目标分解表进行分析及调整，及时传达给每位伙伴，视情况做出激励。注意伙伴的工作状态，合理安排休息。空闲安排非繁忙时段，可做简单培训指导，安排伙伴整理货品，清洁卫生等工作。交接班下午１６：００交接班早班Ｋｉｎｇ安排各岗位伙伴交接工作晚班人员正常在岗营业，早班人员清洁卫生，补充货品及物料。所有人员不可因交接班冷落用户。交接班以迅速、准确、方便为准则。日常管理工作流程-营业后通知通知同事与客人我们准备结业报表统计收银结账表，销售报表，到货明细表，损耗表等盘点零售货品及物料清点清洁打烊按要求清洁门店，检查所有电源设备店铺营业不同周期的工作侧重点日工作侧重点工作重点内容周一分析总结上周，做本周部署1、销售预估2、调整、整理陈列3、整理统计上周销售数据及信息，做分析总结4、做本周的工作部署周二至周四以跟进工作为主1、追踪每日销售目标2、追踪服务、货品、陈列及店铺其他工作3、利用空闲进行店铺培训周五做周六日工作部署和准备1、检查货品库存，补货2、做周六日工作安排周六日以跟进销售目标为主1、跟进周六日销售目标（定时追踪）2、合理安排人手3、掌控店铺状况4、遇繁忙时参与销售店铺活动期间工作侧重点时间点侧重点工作重点内容活动前准备和培训对员工进行活动前的培训；活动前一天营业结束后根据活动内容进行店铺陈列调整和布置；活动中分析和跟进分析活动销售报表；追踪促销服务、陈列、货品、人手及活动期间销售目标；活动后撤场和总结活动结束当天营业结束后撤销活动店铺布置，调整店铺陈列；与财务核对活动期间销售和产品库存，做活动总结并与员工开会分享；店铺紧急事情处理店长开始承担处理紧急状况的责任用户投诉的处理分析用户投诉的原因态度至关重要，不可因用户无理而态度恶化用户提出的过分要求，要耐心解释不要直接请你的上级接触，应先由你自己处理为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理若无法处理，应请上级、商场甚至报警处理危机意外处理的方法事件发生情况处理方式预防措施火灾◎电器走火、人为纵火、自燃(温度太高)、烟幕、易燃物起火⊙勿惊慌，先用灭火器救火。⊙火势太大尽速通知119。⊙疏散客人至安全地点，避免引起恐慌。⊙随时巡视店铺，移开障碍物。⊙商品、设施定时整理，避免掉落松动。⊙注意店铺内朋友需求。抢劫◎单人抢劫◎多人、集体抢劫⊙与抢犯合作、防范抢劫暴力。

⊙保持冷静，尽量记住抢犯特征。⊙安全后尽速报警及通知公司。

⊙与警局(保全公司)建立联机系统。⊙随时注意可疑的(人、事、物)。

⊙做好现金管理，避免歹徒觊觎。窃盗◎员工、朋友偷窃◎厂商偷窃◎窃贼侵入⊙进内场处理，勿妨碍其人身自由。⊙诚恳说明处理原则，若遭拒绝再报警。⊙达成和解需签立悔过书、和解书等。⊙店铺监视设备、商品防窃磁条。⊙进退货流程管制。⊙内场、仓库人员管制。

骗取现金商品◎骗取现金

◎骗取商品

◎伪钞购物⊙确认遭骗后应实时回报上级处理。

⊙发现伪钞，请朋友更换其它钞票结帐。⊙离开收银台时应请KING代替。

⊙勿贪图高额业绩，避免因小失大。⊙熟练伪钞辨识技巧。危机意外处理的方法事件发生情况处理方式预防措施意外伤害◎滑倒、摔倒、扭伤、烫伤、割伤、触电、商品掉落、尖角⊙优先帮受伤人员处理并协助就医。

⊙向朋友道歉，说明公司的处理方式及负责的诚意。

⊙随时巡视店铺，移开障碍物

⊙商品、设施定时整理避免掉落松动。⊙注意店铺内朋友需求。

停水停电◎临时性(有预警)

◎电力公司(修缮)

◎突发性统⊙关掉电源开关，打开备用照明电源。⊙查询电力何时恢复并向上级回报。

⊙长时间停电，暂停营业，疏散朋友。⊙随时注意相关讯息(媒体)及时间。⊙熟记各相关部门、维修电话。信息外泄◎询问营业资料◎假藉公家机关◎竞争同业调查⊙询问是否需要协助，吓阻其行为。⊙查验证件并回报公司，请示如何处理。⊙取得上级授权，勿提供任何资料。⊙未经上级同意，勿对外提供任何营业资料。⊙严守公司营业机密不得外泄之规定。与上级沟通的要点尊重上级，注意倾听主动沟通，定期主动汇报工作沟通前，先做好工作分析有困难时，先想办法自己解决，需要上级协助时，再告知上级与商场人员的往来技巧熟悉商场的管理