瓷砖店导购专业知识和销售话术

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瓷砖店导购专业学识和销售话术

第一片面陶瓷产品学识

一、各类产品生产工艺大致了解，不做专业评述

1、仿古砖生产工艺

压砖坯枯燥施底釉印花施面釉入窑烧成修边检验打包入库

2、全抛釉生产工艺

压砖坯枯燥施底釉印花施面釉入窑烧成修边抛光超洁亮检验打包入库

3、微晶石生产工艺

压砖坯枯燥施底釉印花堆熔块入窑烧成修边抛光超洁亮检验打包入库

备注｝印花技术：

1、平板印花：花色单调、明显度差、轻易虚印

2、辊筒印花：花色丰富、富于变化、略有立体感

3、喷墨印花：明显度高、立体感强

二、陶瓷行业业务人员通用学识

1、抛光砖、玻化砖:又名无釉瓷质砖，它采用高温烧制至砖体完全瓷化而成。

玻化砖的特征：

①玻化砖的外观不需要施釉，没有釉层，优质的玻化砖其硬度可达7-8级。

②玻化砖的抛光外观分外光亮，产品装饰效果富有现代感。

③具有良好的再加工性能，可以任意的切割、打磨、倒角等。可广泛用于室内外的墙地面。

④一般而言，玻化砖仿石材类的产品较多，极像石材，质地感强，立体感强。

⑤玻化砖的常用规格：600600mm、800800mm、10001000mm、6001200mm

2、瓷片:外观有釉层，底坯吸水率高于10%。釉面上可以装饰多种颜色和纹理图案。根据光泽的不同，釉面砖分为光面和哑面两种。

①通常处境规格最小、厚度最薄的，厚度5-8毫米，主要用于卫生间、厨房等空间的墙面装饰;

②亮面瓷片，对比适合气派豪华的空间效果;哑光瓷片对比适合营造时尚雅致的装饰效果。

3、抛釉砖：

抛釉砖又称釉下彩或全抛釉。就是在砖坯外观施加一层耐磨通明釉，经烧制后再对这层通明釉举行抛光的工艺，具有抛光砖的亮度和仿古砖丰富花纹的集成特性。该品由于使用全新釉料，因而花色更丰富、绚丽，纹理也更加逼真。是目前市场前景最广阔，最为完备的一个品类。

①产品镜面光泽度比抛光砖高，一般达成101-103度;

②吸水率较低与抛光砖一致，耐污性强。可广泛用于墙地面。

③花纹图案自然逼真、明显细腻

4、微晶石:

微晶石在行内称为微晶复合板材，是微晶、陶瓷二合一产品。具有陶瓷材料的高强度，和微晶板材的通透温润、色泽丰富的装饰美感。

微晶石的特征：

①微晶石的厚度比其他品类的砖厚，达成13毫米。

②外观微晶层镜面效果在瓷砖各品类中最好。外观微晶层致密精实，吸水率接近于0，抗污才能超强。

③纹理多仿石材与玉石，晶莹剔透，奢华至美。是目前最高档奢华的建陶产品。

5、仿古砖:

仿古砖是从彩釉砖演化而来，实质上为有釉瓷质砖。所谓仿古，指的是砖的效果，理应叫仿古效果的瓷砖。现代仿古砖已不局限于仿古，已逐步演化成仿自然石材、木纹、皮纹、纺织品、金属等一切可以被设计被模仿的材料，几乎可以涵盖全体时尚的元素，深受消费者的青睐。

仿古砖的特征：

①仿古砖外观有一层釉，优质仿古砖硬度可达6级;

②仿古砖以哑光为主，其不乏瓷的细腻润泽，并且留存了所仿素材质感的特点，加上瓷砖本身花色易于搭配组合，外观有一层釉面装饰易于清理，市场前景广阔。

1、抛光砖生产工艺

原料制备--压制成型--坯体枯燥--高温慢烧--精细抛光--分级包装

2、瓷片生产工艺流程二次烧

原料研磨--喷雾粉料--压机成型--坯底素烧--淋釉印花淋釉、洗边、喷胶、印花--釉面烧成--精细磨边--分级包装

3、丝网印花工艺：是指运用具有图案的网版在瓷片砖坯上举行淋釉，将网版上的图案通过釉料直接印制到瓷片外观的工艺。丝网印花工艺，是一种平面印刷工艺，不能实现对瓷砖凹凸面的印刷;且同一个产品只能印一种图案。其特点是：工艺技术要求相对较低，所印图案单一、较呆板;外观无法实现层次感与立体感;线条、纹理也较粗糙，精度相对较低，有千篇一律之感。

4、辊筒印花工艺：辊筒印花机的辊筒网板是圆桶状，辊筒是一种特制的橡胶印筒，瓷砖要印制的图案靠激光打点雕刻直接做在橡胶面上。瓷砖底坯在辊筒印花机辊筒下对版对位，通过辊筒的滚动将辊筒上的图案最大在1.44米的辊筒范围内举行随机滚动印刷，令瓷片的花色纹理随机变幻。同时，辊筒印刷是一种柔性印刷，可以实现对瓷砖凹凸面的印刷。

辊筒印花系列产品的是特点：

1.质量好，档次高，版面温和协调，图案明显细腻。

2.颜色润泽、饱满，釉面平整度好，镜面效果突出，大面积印花优势明显。

3.层次感丰富，仿真度高，其自然肌理的效果逼真，甚至比自然石材更优雅美观。

4.随机印花，在同一风格下，每片砖的图案都不重复，其纹理的不对称，表达出石纹的典雅、独有、天成的整体效果。无论在产品的图案色调、精度、立体感、层次感上都比丝网印花工艺优越。

5、喷墨印花工艺：

是目前全球最领先的印花工艺。其生产从母版输入、随机布料、喷墨用料，全程由智能尖端电脑数码操纵，实现高精恢复，表现细致入微，纹理不会重复叠印，随机性使得每片砖的纹理均不一样，纹理的变化更丰富，仿真效果更佳，;印花方式变更了传统的接触式压力印刷，实现了与砖面不接触的"凌空'印刷。对瓷砖凹凸面、斜面的印花比辊筒印花更具优势，立体感更强，因此用喷墨印花工艺生产的产品多以3D命名。

喷墨印花工艺的优势：

1、高解析度，可使图像解析度高达360dpi点/英寸，纹理层次更好，明显度更高，立体感更强。而辊筒印花技术目前的解析度一般为100~150dpi。

2、可以载入母幅员像1.250米，纹理的变化范围大，而辊筒印花最大的图像0.721.44米。可使纹理不重叠的印刷范围最长可达50米，比辊筒印花技术多出48.56米，纹理变化性更大，真正实现自然仿石。

3、可使凹凸立体面的喷印效果可达40mm，能在各种立体造型面印刷，如斜角面、凹凸浮面，首次实现瓷砖立体造型面的印刷。而辊筒印花技术的凹凸立体面喷印效果一般为1mm。

4、通过智能科技精确读取任何图像灰度和颜色信息，砖面效果更绮丽夺目。5、低碳环保，喷墨印花工艺釉料使用率高达98%，清洁环保。

其次片面陶瓷店面销售核心话术

向客户介绍选择微晶石和全抛釉的方法也就是建立选购微晶石和全抛釉的标准，导购可以这样对消费者说：

微晶石和全抛釉是瓷砖、抛光砖和瓷片的升级换代产品，是目前最为高档的装饰材料之一，可以根据您的喜好肆意搭配并可以用于墙面、地面甚至外墙室外地面慎用。微晶石和全抛釉是全面代替石材的新型建材，理应按照石材的装饰、施工方式来选择及铺贴。因此，选购微晶石和全抛釉时，就是根据您要达成的效果和风格来配地面、墙面的用砖，所以，您完全可以自主选择您想要的产品的种类和色泽等，我们的专业设计师会在色调搭配、空间利用等方面给您专业的辅佐建议。

产品有哪些优势导购回复的话术：

陶瓷是国内最早从事瓷砖研发、制造和营销的企业之一，具备国内最先进的生产设备、生产工艺和一流的技术人才。陶瓷的营销运营中心及制造基地都在中国广东省佛山市;说起佛山您确定知道，被称为建筑陶瓷之乡，国内几乎全体大品牌的瓷砖在佛山及周边都有生产基地。陶瓷的产品紧跟潮流，花色系列齐全并独具特色。

店内接待客户的要点：接触客户的第一时间，导购需要做到的是给客户最重要的一些提示，包括：

1陶瓷是中国建筑陶瓷核心企业之一。

2让客户随着我们的指引进店参观、选购产品，而不是肆意欣赏。

3让客户对陶瓷产品有个大致的了解。

4扶助客户建立选购瓷砖的标准：为什么使用瓷砖档次更高、审美效果更耐久、防滑耐磨等等、什么样的瓷砖是好的瓷砖即如何简朴地使客户了解判断瓷砖质量好坏的方法、根据客户房屋的概括尺寸扶助客户选购地面、墙面的用砖并扶助客户做出合理的搭配。

需要传递给客户一个重要的信息：

瓷砖是属于一次投入、常年使用的产品，因此，质量是选购瓷砖时首先要衡量的因素。判断瓷砖质量好坏的方法简朴而言就是"一个关键点'，即看坯底是否全瓷，以此判断砖的强度是否达成国家标准;而选择花色时，最关键的是根据客户自己的喜好，也就是要报告客户：您热爱的就是最好的!

这一片面的话术是为了急速引导客户了解陶瓷的品牌及瓷砖产品进而开头选购，务必熟记并生动运用!

看到客人进店，导购应微笑迎客并说：您好，接待光临!家里开头装修了吗?

留神，此处用问句，客户通常的回响会是：

1是，刚开头!这时导购那么持续问：客厅砖定了吗?客户可能的回复分别是：

1-1客户回复：定了。那么导购可以先引导客户选购厨房或者洗手间的砖。好多导购此时会追问客户"定了哪个品牌?'、"约莫什么价格?'之类，这样可能引致客户的反感和抵触，不妨先把厨房和洗手间的砖定了，再想手段把客厅砖也定下来。

1-2客户回复：还没定。那么导购可以尝试着引导客户：那我们先定客厅砖好吗?终究客厅砖确定了，整个房子装修风格也就定了，其他位置的砖也好选!

1-3客户回复：先看看。导购可以尝试着引导：那您想挑拣什么档次的呢?我先给您介绍下目前行业里最高档的微晶石和全抛釉系列好吗?

1-4假使客户坚持说：我自己先看看吧。导购不必强行介绍产品或者跟随客户，可以先跟客户说：您先看看，我去给您端杯水来。然后去端杯水来再跟客户说：您好，喝杯水吧，有没有看到热爱的砖?以此再次探索和客户沟通的机遇。

2客户回复：装修还没有开头甚至：房子还没有交，现在只是随意看看。

导购可以说：要是您的房子要几个月以后才交，那现在简朴了解下也是可以的，只是不必现在就订，终究瓷砖行业经常有活动做促销，还是等拿到钥匙再订不迟;假使就在一两个月之内就可以交楼，那不妨现在先订下来，拿到钥匙我们就安置给您量房、设计，这样最省时间。

一般处境下，真正还没有拿到钥匙或者装修未开头的客户，会认可我们的建议并和我们沟通关于交楼期限、装修大致开头时间以及户型、面积等细节;也有些客户是以"没交楼、装修没开头'等做为借口，不容许和我们沟通，我们用上述的引导方式，一般处境下也可以消释客户的戒心。

但假使客户不顺着我们的引导，而是不断发问，譬如：

客户问：不用介绍了，已经看了好多家，感觉都差不多，你就报告我你们的砖多少钱吧!此时，导购可以按照下面的方式举行引导。

此时导购可以说：瓷砖猛一看确实是很像，但稍微细看的话区别会很大，譬如您看这一款吧，整体来看，您可以看到整块砖的色泽很真实，再近些看纹路，也是很规整很明显，您再从侧面看看砖面，会感觉光线很温和而且没有散乱的反光;您用手来摸摸砖的侧边面，是不是感觉很细腻很光滑?这就说明我们砖坯底很致密、强度很好;另外，您也可以再用手摸摸砖面，是不是感到手感很细腻?而以上这些，一般小厂家是做不到的。您买砖，首要的考虑是质量还是价格呢?由此引导客户说出自己的选择，再生动引导。

此时往往客户会说：断定是要价格低质量还要好啊。

导购可以说：那您选择陶瓷的产品就对了啊，行业公认陶瓷的瓷砖性价比是对比高的，我们全体的产品坯底都是全瓷的，也就是吸水率低于0.5%;再譬如我们的微晶石系列，外观熔块层厚度达成2-3毫米，保证了足够的强度和耐磨度，同时经过36道精细抛光工艺，保证了足够的透感和外观亮度;我们的全抛釉产品，采用行业最先进的淋釉工艺，以超厚的釉面厚度和精细抛光，保证了足够的外观亮度和耐磨度。虽说我们产品质量可以说和达成甚至超过国内一线品牌的产品，但由于我们几乎不做广告宣传、没有开大店、店面人员也少好多，也就是整体经营费用会低好多，所以我们的价格就要比一线品牌低好多了。

此时，好多客户还是会说：我觉得你们没什么名气，就想价格可以再低些。

面对客户这样的说法，导购可以说：那您选择陶瓷就对了啊，行业公认陶瓷的瓷砖性价比是对比高的，就拿我们的微晶石系列或者全抛釉系列来说，您可以先去XX、XXXX等店里看看这些品牌的同类产品的铺贴效果和价格，再比较下我们的效果和价格，相信您确定会选择我们的产品的!

面对这类客户，导购确定不要急着让价，我们让价越快，客户越觉得我们报价的水分很大，越是不敢买我们的产品。

也有好多客户会觉得我们比其他一些小品牌的产品贵，面对这样的客户，我们首先要明确一点，我们的店面是否和其他小品牌没有明显的差异?假使我们在店面形象、档次等方面和周边的小品牌没有什么识别，那我们就很难保持较高的零售价格。

在有良好产品表示的前提下，导购可以说：其实不同品牌的瓷砖质量差异是很明显的，好多小品牌只是在仿制类似我们陶瓷这样的专业化大厂的产品，猛一看犹如花色很类似，但细看的话，产品的色泽、纹理的明显度都有很大的区别，最终的装饰效果差异也是分外明显的。其实瓷砖这类使用年限很长的产品，首先要重视品质，您说对吗?

假使我们的店面也没有按照厂家的要求做到良好的产品表示，导购可以说：不同价格的瓷砖质量差异是很明显的，也很轻易鉴别，譬如您可以摸摸砖的侧边，可以明显地感受到我们的砖是很细腻的，低价的产品就粗糙好多，这就是说明我们的砖坯底致密而那些低价砖的砖坯就不够致密，也就是说砖的强度差异很大;再细看砖面，产品的色泽、纹理的明显度都有很大的区别，这就说明这些低价砖的工艺、熔块对微晶石而言、釉料对全抛釉而言都和我们有很大的差距。瓷砖铺贴完、装修终止后您已经开头正常居家生活，一旦砖展现问题再去处理，是很麻烦的，所以选购这类使用年限很长的产品，首先要重视品质，您说对吗?

好多客户此时会说：断定要质量好啊，但你们的价格也切实高了些。

面对这样的客户，我们要引导的重点，以我们产品的质量，我们的产品理应是和一线品牌去对比，而不是去和低价产品去对比。此时导购就可以说：那您选择我们的产品就对了啊，行业公认我们的产品性价比是对比高的，就拿我们的微晶石系列或者全抛釉系列来说，您可以先去XX、XXXX等店里看看这些品牌的同类产品的铺贴效果和价格，再比较下我们的效果和价格，相信您确定会选择我们的产品的!

好多客户在店内看到对比热爱的产品时，会直接发问：这款砖多少钱?

回复这类问题的思路，是不要仅仅答出这款产品的价格，确定要借着这个机遇，让客户了解我们店内全体产品的价格区间，这样可以制止高端客户觉得我们店内产品档次不够或者经济条件稍差的客户感到我们的产品太贵。

导购可以这样回复：

第一种处境，客户问到的产品属于我们店内最高档的产品：您好，这是咱们店内最高档的产品微晶石及全抛釉系列，其中全抛釉主要有600和800两种尺寸，您看到这一款是800的产品，每一片每平方是XXX元。您的客厅厨房、洗手间、背景墙等等，根据客户所梦想用砖的部位来定多大呢?我简朴帮你做个预算好吗?

其次种处境，客户问到的产品属于我们店内中档的产品：您好，这是咱们店内中档的产品，咱们店里还有更高端的微晶石和全抛釉系列的产品和对比实惠的普遍抛光砖和瓷片，-陶客陶瓷-您看到这一款每一片每平方是XXX元，您感觉这款产品的档次符合您的预想吗?

第三种处境，客户问到的产品属于我们店内最低档的产品：您好，这是咱们店内对比实惠的产品，咱们店里还有目前最高端的微晶石和全抛釉系列的产品和高端的抛光砖和瓷片系列，您看到这一款每一片每平方是XXX元，您感觉这款产品的档次符合您的预想吗?

以上几种状况下，假使客户直接发问说：你就报告我这款的最低价钱是多少吧。此时导购不要急着给出一个折扣或者最低价，理应再问一个问题：

导购此时理应问客户：这款产品您确定热爱吗?客户在此时的回复可能有几种，而导购的回复理应也有轻微的区别

1、客户说：看看价格再说

导购可以回复：先抛开价格不谈，您觉得这款砖的质量和花色怎么样?假使客户对质量和花色表示认可，导购可以尝试着适当让价，如折扣的底线是8折，导购可以按照9折、86折、84折的方式，逐步让价到高于底线邻近的某一价位。假使客户表示不太领会质量如何判断往往客户会表示：我感觉瓷砖看起来都差不多，导购就理应先从引导客户如何判断砖的好坏入手，在客户认可我们质量的前提下，再谈论价格。

2、客户说：产品还是可以的，我挺热爱。

：导购可以回复：那您觉得这款砖的质量怎么样呢?假使客户对质量表示认可，导购可以尝试着适当让价，如折扣的底线是8折，导购可以按照9折、86折、84折的方式，逐步让价到高于底线邻近的某一价位。假使客户表示不太领会质量如何判断往往客户会表示：我感觉瓷砖看起来都差不多，导购就理应先从引导客户如何判断砖的好坏入手，在客户认可我们质量的前提下，再谈论价格。

3、客户说：要是没有折扣的话那我就再看看。

：导购此时要留神的是，客户此时并不确定确定要哪一款砖，有可能还是在大致了解的阶段，也有可能是在其他店里见过类似的产品，现在是在对比价格。此时导购可以回复：假设您热爱这款产品但觉得价格有些不合意的话，我再帮您推举一款类似风格的产品您对比对比好吗?用这种方式，来再次判断客户目前内心的真实想法。

假使此时客户就是要询问这款产品的最低折扣，导购就不要回避这个问题，理应正面回复：

这个技巧也是在价格谈判时常用的技巧，在让价时不要一下就让毕竟，如折扣的底线是8折，导购可以按照9折、86折、84折的方式，逐步让价毕竟线邻近。让价的概括步骤为：导购根据以下指引生动运用

导购：假设您确定就定这一款的话，我的权限只有9折，就给您9折吧。

客户：9折也没低多少啊。

导购：您现在确定能定吗?能定的话，我去向店长尽量申请下，看能否再低一点。

客户：你先申请再说吧。

导购：好的，那您稍等，我去申请下。

导购去向店长申请。

导购：您好，我跟店长说您蛮有诚意要定这款砖的，他才同意给到86折，这款砖还没有卖过这么低的价格呢。我帮您开单好吗?

还有好多客户在店里转了很久，然后说：你们的花色都很普遍，没什么好选的。

面对这样的客户，导购确定要记得利用"性价比'这个要素，即我们产品序列中与其他大品牌对比好像的产品或者我们独有的产品来引起客户的留神。

导购可以回复：其实我们好多产品的装饰效果和那些知名品牌、一线品牌是很接近的，包括质量也根本一样，但价格就相差好多了。此时就要介绍我们和大品牌好像的那些产品，这就要求我们的导购对产品分外熟谙

导购还可以这样回复：其实现在装修，都梦想既表达自己的天性又能用较低的价格买到质量好、装饰效果好的产品，譬如我们的这几款产品，是全行业的独有花色，每款产品都有好多种的搭配、组合效果，我带您看看这些产品的装修模拟图好吗?导购此时就理应运用我们的素材库来引导客户选购

在店面和客户沟通时，好多导购已经掌管了一个根本技巧，就是询问客户的小区、户型、客厅厨房、洗手间等的尺寸等细节来判断客户的消费才能。但好多客户往往不容许正面回复这些问题。

假使客户说：我不记得厨房的概括尺寸了。

导购可以持续问：那么您家总面积约莫是多大?这样我们可以先大致估计出厨房的面积，先约莫做下预算，看看是否在您预算空气之内，您看这样好吗?

还有一类问题导购对比难以解决，就是好多客户一听到报价就直接说：太贵了。通常导购遇到客户这样说时，往往采用"说'的方式而不是"问'的方式，其实，这时候无论我们说什么，客户未必会认可，由于客户觉得"贵'时，要么是真的觉得价格比其他品牌高、要么是觉得超出自己预算、要么觉得我们的产品不值这样的价钱、要么是为了压价我们只有了解领会客户真实的想法，才可能找到突破口，否那么，无论我们说多少话，都很难打动客户，甚至会让客户产生"王婆卖瓜'的想法。

那么，我们该如何通过"问'来引导客户呢?

导购可以问：您是和哪个品牌比觉得我们的价格稍高呢?假使客户说出的品牌和我们根本是同一品牌档次，导购可以说：其实，同档次品牌不同厂家价格有些差异也很正常，终究产品不同工艺也有区别，关键还是看您热爱谁家的产品。

假使客户说出的品牌是比我们低档的品牌，导购可以说：相信您也知道，那个品牌和我们完全不在一个品牌档次，质量也和我们有很明显的差距，其实可以很简朴就判断的出来了。导购此时理应引导客户采用摸砖的侧边、测试砖的吸水率、留心观看砖的花纹、微晶石外观和全抛釉釉面等方式引导客户了解不同质量砖的差异。

假使客户说出的是比我们档次高的品牌，导购可以说：其实您说的那个品牌，除了知名度对比高之外，在产品方面不会比我们做的更好，其实可以很简朴就判断的出来了。导购此时理应引导客户采用摸砖的侧边、测试砖的吸水率、留心观看砖的花纹、微晶石外观和全抛釉釉面等方式引导客户确信我们的产品质量会优于对方。

导购还可以问：您是觉得这个价位超出您的预算了吗?假使您确定热爱这款砖的话，不如我们先记录这款砖的编号，先选好需要的全体的砖，先算出总价看看超出您预算多少好吗?

用这样的方法，我们可以扶助客户选好整套房屋的用砖，再运用价格谈判的一些技巧逐渐引导客户。

导购也可以选择这样问：抛开价格不谈，这款砖的质量和花色您合意吗?用这样的问法，可以了解领会客户除价特别还有没有其他的顾虑，假使客户对质量或者花色还有异议，就理应先解决价格以外的其他异议，结果再谈价格。

面对踌躇不决的客户，导购也可以这样说：我们的产品切实有些贵，我向您介绍下我们产品贵在什么地方好吗?接待关注陶客陶瓷，以这样的问话开头，导购可以从产品的细节介绍产品，引发客户对质量的关注，进而达成引导客户的目的。

导购还可以问：除了价格方面还有些疑问，其他方面您还有什么疑问吗?用这样问法，逐一摈弃客户对其他方面的异议，结果来谈论价格。

以上列出的是店面常见客户的问题或异议的类型及应对方式，导购可以在日常销售中，举一反三，生动运用。

那么，处理顾客反对观法有哪些方式?供给以下几种方法供参考

1、对待压价顾客，让顾客对商品提出确实定成为他添置的理由，如：你们的价格为什么那样的死，不如别的商家生动，你们能卖的出去吗?此时导购应以断定的语气回复：

导购可以说："我们的商品通过质量创造品牌，而不是通过销售创造品牌，我们公司一向认为没有一个严谨的价格体系是不成能对消费者负责任的。'

2、在双方彼此不能压服对方的处境下，导购要掌管主动，