手机钱包消费者报告

“手机钱包”银行卡支付业务消费者需求调研

报告客户：中国移动通信集团数据部联系人：张宁：王仲豫王亚丁肖玮王慧琪执行说明3定性研究执行说明——阶段一：填写日记阶段一：2008年5月31日到6月9日，请被访者填写“手机钱包日记”。日记内容主要包括以下两部分：第一部分：消费者的日常购物和支付情况，尤其是网络购买、网络支付行为每天的消费习惯（购买对象、地点、支付手段）使用现有支付手段过程中遇到的麻烦、解决方式希望获得的改进、理想的支付方式第二部分：消费者使用手机钱包的情况和感受，使用的场合、频率、体验等手机钱包的开通过程及总体评价完成手机钱包充值、购买彩票、电影票、保险、水电费、捐款等测试任务并记录详细过程对手机钱包使用过程的评价，遇到的问题，希望的解决方法对手机钱包业务的改进建议通过日记的方式，随时记录发生在日常生活中的支付行为，保留消费者对手机钱包业务使用过程中最真切的感受和建议，为第二阶段的小组座谈会提供充足的使用经验和讨论素材，帮助我们深入挖掘消费者对手机钱包的需求和建议4定性研究执行说明——阶段一：填写日记记录平时的消费习惯对手机钱包的改进建议记录使用手机钱包支付的过程及遇到问题的截频被访者个性化的自我介绍5定性研究执行说明——阶段二：小组座谈会阶段二：从2008年6月10号到6月17号，分别在北京、上海、武汉、东莞执行小组座谈会，每城市两组，分为活跃用户组和非活跃用户组共计8组活跃用户组年龄18-40岁，平均分布男女尽量平均所有被访者都开通了手机钱包业务并且在近6个月至少有一次交易,其中至少3名被访者在近6个月至少使用手机钱包进行过多次交易,使用手机钱包进行支付的对象尽量分散每组至少有2名被访者在近6个月使用过其他第三方支付平台例如支付宝财富通/快钱等高中以上学历较强的语言表达能力非活跃组年龄18-40岁，平均分布男女尽量平均所有被访者都开通了手机钱包业务每组至少3名被访者近6个月有过一次交易,,其余被访者为过去有过交易记录,近6个月无交易的人使用手机钱包进行支付的对象尽量分散每组至少有2名被访者在近6个月使用过其他第三方支付平台,例如支付宝财富通/快钱等高中以上学历较强的语言表达能力6定量研究执行说明本次研究的定量访问时间：2008年6月16日－6月29日一共完成样本量：1000

上海广东北京湖北总计近6个月内有多次交易用户60604040200近6个月内有1次交易用户60604040200以前有过交易、但近6个月内无交易用户60604040200无交易用户60604040200非手机钱包银行卡支付业务用户60604040200总计3003002002001000被访者日记摘要8被访者日记9被访者日记研究主要发现报告中名词词说明12报告中名词词、数据说说明报告中对被被访者的定定义多次交易用用户；近6个月内使使用手机钱钱包进行多多次交易的的手机钱包包用户一次交易用用户：近6个月内使使用手机钱钱包进行过过一次交易易的手机钱钱包用户近期无交易易用户：近近6个月内内无交易记记录但是在在6个月以以前进行过过交易的手手机钱包用用户无交易用户户：开通以以后没有任任何交易记记录的手机机钱包用户户非用户：并并未开通使使用手机钱钱包的移动动用户报告中数据据格式说明明报告中，N表示样样本量，例例如，1000,表表示样本量量为1000名被访访者报告图表中中的数据，，除特殊说说明以外，，单位均为为百分比（（％）消费者对手手机钱包概概念的比较较感兴趣但但是需求求程度并不不高消费者对手手机钱包的的概念满怀怀兴趣手机钱包给给消费者提提出了移动动支付的新新概念，提提出一种全全新的支付付方式，迎迎合当前数数字时代时时尚、科技技的潮流，，产品概念念对消费者者具有吸引引力“当时在移移动的门户户网站上看看到手机钱钱包，就想想应该很方方便，是新新业务，很很好奇就试试试”－北北京“手机钱包包嘛，当时时就想是不不是可以刷刷手机买东东西，就开开通了“－－武汉“当时有朋朋友给我推推荐，可以以用来缴话话费，买彩彩票，觉得得对我来说说非常有用用“－上海海非常喜欢比较喜欢一般/无所谓不喜欢非常不喜欢定性研究55％的被被访者听完完手机钱包包的概念介介绍后表示示喜欢这个个业务仅有6%的的被访者明明确表示不不喜欢定量研究15消费者也认认识到手机机钱包的独独特性非常特别有一些特别之处一般/无所谓特点不突出完全没有特别之处认可独特的的比例48%总体1000题号2、C6样样本基基数：所有有被访者16但是消费者者的需求程程度并不高高总的来说，，33％的的被访者表表示需要手手机钱包业业务；而手机钱包包用户和非非用户的需需求程度差差异明显，，在非用户户中仅有14％的被被访者表示示需要；在现有用户户中，多次次交易用户户的需求程程度明显高高于其他类类型用户，，达到60％。非常需要需要一般/无所谓不需要非常不需要需要的比例336040302314题号3样样本本基数：所所有被访者者17从用户的使用用情况来看，，现有用户的的活跃程度也也不高题号1、A3样样本基数：知知道自己开通通了手机钱包包的用户总体来说，现现有手机钱包包用户开通业业务的时间大大约都有1年年左右，但是是就有过交易易记录的用户户来说，最近近一次使用时时间大约在3个月以前；；尤其值得关注注的是近期无无交易用户，，平均开通的的时间为15个月，高于于多次交易用用户近期无无交易用户中中开通时间超超过多次交易易用户，但是是最近一次交交易大约在8个月以前，，为什么导致致这群“老””用户不活跃跃呢？开通业务的时时间长度最近一次使用用的时间单位：月单位：月18用户不活跃的的原因题号S12样样本本基数：手机机钱包的用户户手机钱包用户户80019结合定量和定定性研究发现现消费者需求求不高的原因因市场竞争激烈消费者使用习惯需要培养产品本身的开发设计有待完善将对以上三方方面进行详细细说明产品本身的开开发设计有待待完善21用户对手机钱钱包的总体评评价题号：B1,样本基数：：手机钱包用用户满意的比例4464463530一般不满意非常满意比较满意非常不满意总体来说，只只有44％的的被访者对手手机钱包业务务感到满意，，50％的用用户持保留意意见。并且随着用户户活跃程度的的降低，用户户满意度明显显下降。22结合定量与定定性研究发现现，用户从4个维度来评评价手机钱包包易用性辅助性普遍性安全性使用过程是否否便捷能否提供及时时、有效的提提供帮助解决决问题是否适用于多多种支付场合合资金是否安全全，交易信息息是否得到保保护消费者评价手手机钱包的维维度用消费者的一一句话评价“手机钱包是是一个很好的的概念，但是是需要改进的的还有很多””手机钱包的表表现改进迫切性相对高相对低较差较差较差良下面，将对手手机钱包在4个评价维度度上的表现进进行详细说明明23易用性1、消费者不是技技术专家，操操作失败后没没有耐心一次次又一次去探探索业务使用用方式，74％用户对易易用性不满意意，易用性已已经成为手机机钱包业务重重要的使用障障碍安全性4、普遍性3、辅助性2、用户对易用性性主要不满意的地方方知道自己开通通手机钱包的的用户75124易用性1、开通的易用性性使用的易用性性25绝大多数被访访者认为手机机钱包的开通通非常便捷被访者大多是是在营业厅刷刷机开通手机机钱包业务的的，武汉的个别被被访者是在银银行通过开通通手机支付业业务从而开通通手机钱包总的来说，开开通过程简单单，快捷，但但是部分被访访者存在顾虑虑“这个到底是是不是移动的的业务，怎么么不是在柜台台办理的，就就在旁边一个个小桌子办的的”-东莞非非活跃组“我开通的时时候就是很多多人都围在身身边，然后我我就输入密码码了，要是当当时那张卡掉掉了很有可能能密码就被旁旁边的人看到到了”-武汉汉活跃组“就站在门口口就办了，也也不填表什么么的，也不看看我的身份证证，虽然觉得得移动公司应应该没问题但但是还是有点点担心”-北北京手机钱包是把把消费者最重重要的两件东东西捆绑在一一起了，一方方面要保证开开通过程的简简单，另一方方面如何让消消费者从心理理上感到安全全可靠，是手手机钱包业务务需要平衡的的地方普遍性安全性易用性辅助性26开通方式全国国并不统一，，在部分地区区，开通存在在明显的障碍碍东莞工行的银行卡卡要开通手机机钱包必须去去工行柜台办办理手机银行行业务工行卡开通手手机钱包后，，每月需要缴缴纳2元的月月租（营业员员强调是工行行那边要收的的，并不是移移动要收的））上海－从上海海营业厅拿到到的宣传单页页上看到，工工行卡也必须须去工行柜台台开通东莞上海普遍性安全性易用性辅助性去柜台开通和和收费无疑抬抬高了消费者者的进入门槛槛，更重要的的是它直接把把消费者推向向了竞争产品品手机银行，，阻碍了手机机钱包的业务务发展27易用性1、开通的易用性性使用的易用性性28消费者使用手手机钱包的方方式用户使用手机机钱包的操作作方式主要集集中在短信很多用户表示示不知道还有有别的支付途途径编辑短信已经经深入消费者者生活，使用用非常容易消费者习惯了了短信的操作作方式，很难难转换操作方方式短信方式具有有一定的优势势与相比，短信信方式体现了了手机钱包的的移动性与上网和语语音相比，短短信方式资费费更低有交易记录的的手机钱包用用户600题号：A6,样本基基数：有交易易记录的手机机钱包用户接下来，我们们将对5种操操作方式逐一一进行详细说说明，以分析析手机钱包使使用过程中的的易用性普遍性安全性易用性辅助性29用户对短信操操作方式的满满意度题号：B3；；样本量基数数：通过短信信方式使用手手机钱包的用用户满意的比例59676249非常满意满意一般/没有感觉不满意非常不满意短信方式用过短信操作作方式的手机机钱包用户中中，59％的的人对短信方方式感到满意意；随着用户使用用手机钱包的的频率降低，，他们对短信信方式的满意意度降低。普遍性安全性易用性辅助性30用户对短信方方式操作方式式不满意的地地方短信方式繁琐网络不稳定系统提示信息不清晰短信方式操作要收取短信通讯费帮助途径太少，没有获取代码的途径题号：B4,样本基数数：通过短信信方式使用手手机钱包的用用户普遍性安全性易用性辅助性通过短信方式式使用手机钱钱包的用户540通过定性研究，可以具体了解消费者不满意的地方31“我根本记不不出，充值那那个1002我每次都打打电话问10086，发发给谁太长了了，以前是发发送倒四个7，现在这个个一点规律都都没有”－武武汉东莞””用户对短信方方式的评价，，繁琐是消费费者的主要感感受繁琐主要集中中体现在4个个方面业务代码复杂杂、记不住短信交易平台台的号码复杂杂冗长，编辑短信的格格式不清晰没没有举例说明明，编辑过程程复杂（尤其其集中在彩票票业务）短信操作步骤骤太多（尤其其集中在彩票票业务）短信方式收件人：10658008928+手机钱包密码——————SSDZ_05060711172113_0709121314231612“我根本看不不懂这个什么么意思，我以以为自选1是是第一个数字字呢，你不说说我根本不知知道也不会去去试，看着就就头痛”－北北京‘支持大小写写吗，空格吗吗？这个太容容易写错了””－北京”我买5注彩彩票它就要分分别回复我5条短信，很很烦人“－东东莞“它一共回了了三条短信，，什么获取帮帮助回复B，，什么上网站站查询，回复复什么……不不是你这个上上面写的内容容，太多了好好复杂“－－武汉（武汉汉请被访者按按照操作提示示注册彩票时时，被访者注注册后接连收收到三条短信信）3普遍性安全性易用性辅助性32网络不稳定降降低了短信办办理的成功率率网络不稳定主主要集中在以以下两方面系统回复的信信息滞后、遗遗漏交易不成功、、支付失败（（充值服务、、购买保险都都有出现过类类似情况）短信方式1“来自上海某某被访者的日日记，多次购购买保险失败败”有时候充值值，就说系统统忙，稍后再再试，一天都都是这种情况况，充不进去去“－武汉210658008——————投注成功，红球是0111131421xx（信息遗失)“它回复给我我的彩票信息息，投注成功功：红球，后后面就没有了了，我买的彩彩票是什么我我都不知道，，要是中奖了了怎么办”－－东莞“半天没有回回应，我以为为没有购买成成功，就又发发短信，结果果后来收到好好多条，都成成功了，同样样号码，我就就投了很多注注“－上海普遍性安全性易用性辅助性33系统提示信息息不清晰，增增加了短信办办理的难度系统提示信息息不清晰包含含以下两方面面系统回复的操操作提示信息息太复杂，看看不懂系统回复的交交易信息不完完整，缺乏重重要的确认信信息短信方式1例如在东莞请请被访者按照照提示操作购购买电影票请回复序号使使用，^1451^获取取抢票网址^1452^活动开始介介绍^1453手机钱包包开通^1455^短信信购票方式，，仅限于全球球通用户^1456^电电影票购买”这个个太复复杂了了，这这么多多代码码，为为什么么又是是抢票票网址址，又又有电电影票票购买买，到到底回回复哪哪一个个？而而且又又是这这么多多层级级，1451又又1452“－－东莞莞－非非活跃跃组2”交了了水电电费以以后，，只提提供帐帐单时时间和和支付付金额额，没没有具具体的的家庭庭地址址、户户主姓姓名，，万一一我弄弄错了了怎么么办””－上上海普遍性性安全性性易用性性辅助性性被访者收到如下短信提示进入电影票购买专区/dg(可发免费短信145到10086获取该网址)被访者按照提示发送短信“145”到10086被访者不知道该进行如何操作34用户认认为短短信操操作方方式最最需要要改进进的地地方简化操操作简化业业务注注册过过程：：充分分利用用营业业厅与与消费费者接接触的的机会会，帮帮助消消费者者在开开通手手机钱钱包时时完成成常用用业务务的注注册通过提提供短短信编编写模模版、、提供供快捷捷菜单单的方方式简简化业业务和和交易易代码码的输输入和和记忆忆比如，，业务务开通通以后后，消消费者者会通通过短短信方方式收收到常常用业业务的的操作作模版版，消消费者者只需需要修修改具具体的的购买买内容容就可可以直直接发发送购购买（（比如如只需需要修修改彩彩票号号、充充值金金额））提升业业务的的实用性性最重要要的是是手机机停机机后也也能进进行短短信充充值：：充值值业务务是手手机钱钱包的的卖点点业务务，停停机后后还能能充值值才能能充分分展示示手机机钱包包随时时随地地支付付的特特点停机后后拨打充值时时，提提示可可以用用手机机钱包包充值值网络充充值取取消充充值限限额提升网网络稳定性性保证交交易能能够及及时、、准确确的得得到反反馈如果由由于网网络原原因交交易失失败或或者时时滞，，应当当告知知消费费者解解决方方案，，比如如提示示消费费者通通过400热线线查询询35用户对对操作作方式式的评评价上网普遍性性安全性性易用性性辅助性性题号：：B67，，样本本基数数：通通过方方式式操作作手机机钱包包的用用户WAP网络不稳定路径太深，操作不方便WAP上网费用太高对操操作方方式不不满意意的地地方通过方方式使使用手手机钱钱包的的用户户49非常满意满意一般/没有感觉不满意非常不满意满意的的比例例43对操作作方式式的满满意度度36总的来来说购购买路路径太太深是是上上网支支付购购买的的突出出问题题上网例如用用上上网购购买彩彩票1、手手机上上网，，登陆陆.5、列列出四四种方方式，，单式式机选选、单单式自自选、、复式式机选选、复复式自自选6、选选择单单式自自选后后，列列出购购买说说明，，输入入格式式。并并列出出4注注，可可以分分别写写入红红球、、篮球球7、输输入后后，在在输入入手机机钱包包密码码，确确认8、提提示成成功，，并发发回短短信告告知2、新新生生活3、手手机钱钱包4、彩彩票：：列出出注册册；北北京千千禧3D，，双色色球选择双双色球球要经历历5步步操作作消费费者才才真正正开始始买彩彩票，，增加加流量量费由于上上网网速度度慢，，操作作步骤骤多增增加等等待时时间间路径很很深，，多次次翻屏屏后才才找到到新生生活普遍性性安全性性易用性性辅助性性37用户认认为方方式式最需需要改改进的的地方方简化步步骤提供快快捷链链接：：直接接进入入具体体的产产品购购买页页面业务开开通以以后，，将常常用业业务的的链接接直接接发送送到用用户手手机上上消费者者也可可以通通过发发送短短信到到10086的的方式式，直直接获获得快快捷链链接提升新新生生活在在移动动梦网网中的的优先先级提升彩彩票、、影票票等常常用业业务在在移动动梦网网中的的优先先级将常用用、热热点业业务直直接在在移动动梦网网的首首页中中显示示出来来提供上网优优惠初次使使用免免去流流量量费用手机机钱包包多次次购买买或者者购买买满一一定额额度以以后，，赠送送一定定的流流量量38题号：：B9、B10，样样本基基数：：通过过方式式使用用手机机钱包包的用用户满意的比例56非常满意满意一般/没有感觉不满意非常不满意普遍性性安全性性易用性性辅助性性网络网络是是手机机钱包包可以以拓展展的平平台但但实际际状况况差强强人意意网络方式的功能少网络不稳定，信息出错网上操作没有任何提示指导对操作作方式式不满满意的的地方方通过方方式使使用手手机钱钱包的的用户户59网络的的普及及率越越来越越高，，并且且操作作更简简单、、信息息更丰丰富，，与其其他渠渠道相相比，，网络络平台台应该该更容容易使使用、、更便便捷，，但是是实际际状况况不不尽如如人意意，主主要问问题集集中在在功能不不多，，并且且使用用受到到限制制网络不不稳定定，确确认信信息滞滞后，，更更新不不及时时项目说说明不不清晰晰，没没有操操作指指南391、功功能不不多，，并且且使用用受到到限制制可用项项目比比较少少网络北京用用户网网上充充值有有金额额限制制上海福福彩购购买，，进入入后显显示的的期数数为2006269，并并且没没有期期数说说明，，被访访者很很难进进行投投注操操作提现收收取2％的的手续续费普遍性性安全性性易用性性辅助性性402、网网络不不稳定定，确确认信信息滞滞后，，更新新不及及时该银行行卡已已注销销，但但是银银行卡卡状态态查询询时无无提示示；并且无无添加加银行行卡项项目交易后帐户户余额没有有减少，证证明交易没没有成功但是订单信信息提示订订单已回复复，让被访访者以为交交易已经成成功网络普遍性安全性易用性辅助性413、项目说说明不清晰晰，没有操操作指南网络网络平台登陆登陆密码与手机钱包密码是完全不同的概念，但是没有提示说明对于移动钱钱包这个概概念没有说说明移动钱包下下转帐、提提现申请等等功能没有有说明进入转帐后后，没有操操作提示和和名词解释释，缺乏乏对操作的的指导操作失败/错误时提提示信息含含糊，没有有具体说明明，被访者者不知道该该如何操作作普遍性安全性易用性辅助性42用户认为网网络操作方方式最需要要改进的地地方增加功能减少限制网络应该是是手机钱包包业务最全全、最能充充分展示的的平台，因因此手机钱钱包的所有有业务都能能通过网络络实现比如通过网网络选择彩彩票，用手手机钱包支支付比如在网上上输入水电电费信息，，通过手机机钱包支付付取消业务功功能限制取消网络手手机充值的的金额限制制取消或者降降低提现限限制增加操作说明增加网络操操作方式的的说明，比如什么是是移动钱包包，什么是是转帐，，出现错误误应该如何何取得帮助助另外，网络络平台可视视性、互动动性更强，，可以用生生动详细、、举例的方方式向用户户介绍其他他操作方式式提升网络稳定性网络操作、、支付顺利利进行保证交易信信息、状态态及时更新新43对语音方式式的评价题号：B12，B13；样样本基数：：通过语音音方式使用用手机钱包包的用户对语音方式满意的比例53非常满意满意一般/没有感觉不满意非常不满意语音电话收收费太高语音菜单层层级太多用户对语音音方式操作作方式不满满意的地方方通过语音方方式使用手手机钱包的的用户30提示语不清清楚普遍性安全性易用性辅助性语音方式44用户对语音音操作方式式的改进建建议简化操作及及提示语改进办理过过程降低资费普遍性安全性易用性辅助性题号：B14；样样本基数：：通过语音音方式使用用手机钱包包的用户通过语音方方式使用手手机钱包的的用户30语音方式45对方式的的评价题号：B15，B16；样样本基数：：通过方式式使用手机机钱包的用用户*表示小样样本，使用用数据时请请谨慎52非常满意满意一般/没有感觉不满意非常不满意用户对方式式操作方式式不满意的的地方通过方式使使用手机钱钱包的用户户21*用户希望通通过方式操操作的改进进建议通过方式使使用手机钱钱包的用户户21*普遍性安全性易用性辅助性方式46辅助性2、有效的帮助助和提示能能够促使、、引导消费费者继续使使用，而不不是最终放放弃，81％的手机机钱包用户户对目前提提供的帮助助服务不满满意安全性4、普遍性3、用户对辅助助性不满意的地地方易用性1、知道自己开开通手机钱钱包的用户户75147移动自有渠渠道是消费费者主要使使用的帮助助、信息获获取渠道普遍性安全性易用性辅助性用户对帮助助途径的认认知知道自己开开通手机钱钱包的用户户751用户使用过过的帮助途途径知道手机钱钱包帮助途途径的用户户726题号：B1819，，样本基数数：知道自自己开通了了手机钱包包业务的用用户48但是从消费费者的反馈馈来看，移移动自有渠渠道并不能能提供充足足的信息由于手机钱钱包业务处处于试商用用期间，业业务本身也也在不断改改进完善，，从消费者者的使用体体验来看，，10086和移动动营业厅并并不够专业业1、营业厅厅、营业员员提供的有有效信息有有限“营业厅就就是给你发发那个传单单，就小小小的一张，，上面就是是有个充值值和余额查查询”北京京“那个小单单子，当时时就看看，，上面的内内容都是密密密麻麻的的，也不想想看后来就就掉了”－－东莞2、10086不够够专业，不不能有效解解决问题“打电话过过去，他根根本不知道道的，说是是要问问，，然后就放放音乐让你你等，等半半天又转数数据坐席““－上海”就为了开开通这个手手机钱包，，折腾了我我两个星期期，打10086说说要我去洪洪山的营业业厅问，他他也不知道道怎么回事事“－武汉汉3、宣传缺缺乏连续性性向消费者的的沟通宣传传仅限于消消费者开通通时的沟通通，开通之之后并未通通过短信等等渠道告知知消费者业业务的更新新信息普遍性安全性易用性辅助性49相对来说，，400热热线更能提提供更多的的帮助，但但是首先需需要提升认认知率从消费者的的使用体验验来看，400热线线更能解决决问题，但但是从定量量研究发现现，仅有13％的用用户知道400热线线，6％的的用户使用用过400热线，“好像还有有一个什么么电话，但但是记不得得了，号码码很长”－－上并且400热线解决决问题的能能力有待提提升“上次我问问他那个提提取现金，，收取手续续费的事情情，他支支支吾吾说了了半天也没没有说清楚楚，饶了个个大圈最后后还是没有有解决”－－北京建议提升400热线的认认知率：在在帐单、宣宣传单页、、短信、网网页、彩票票网站、银银行等所有有与手机钱钱包、手机机支付相关关的地方显显著提示帮帮助热线4006125880提升400热线的业业务解决能能力;增加业务员员对业务的的熟悉程度度，尤其注注重不同地地区的业务务差异结合可视化化的解决途途径，通过过短信的方方式将业务务代码、交交易代码、、链接等推推送给客户户对于常见问问题，建立立知识库，，统一业务务解答口径径普遍性安全性易用性辅助性50同时需要开开拓网络途途径，更充充分的向消消费者介绍绍手机钱包包从目前的情情况来看，，移动支付付的门户网网站（.））是手机钱钱包信息相相对丰富的的网络渠道道；但是网络的知名名度不高并且缺乏互互动性，很很难直接回回答消费者者的疑问，，建议提升支支付门户网网站的知名名度，同时时建立网络络的在线客客户，通过过、等等方式随时时解答客户户的疑难从以往的调调研经验来来看，热门门手机论坛坛是移动新新业务推广广、信息交交流的重要要的网络途途径论坛中互相相讨论交流流，能直接接、容易的的解决使用用过程中的的问题手机论坛已已经成为很很多手机用用户的使用用宝典，论论坛论调能能引导消费费者的使用用潮流普遍性安全性易用性辅助性51普遍性3、手机钱包的的应用范围围是否广泛泛，对用户户群的壮大大和业务的的扩展起到到重要作用用，安全性4、用户对普遍遍性不满意的地地方易用性1、辅助性2、知道自己开开通手机钱钱包的用户户75152总的来说手手机钱包的的支付对象象、应用场场合可以分分为两个发发展阶段多而全－手手机钱包作作为一种支支付工具，，可以用来来购买各种种商品，只只要有网络络购物就有有手机钱包包除了满足日日常生活支支付、热门门购买以外外要求手机钱钱包联系更更多的商户户，提供更更多的商品品比如湖北的的e动商城城就逐渐成成为支持手手机钱包的的购物网站站少而精－集中发展缴费业务，开发一些日常生活支付、热门购买以及小额的经常性购买日常生活支付手机充值、为他人充值公共事业缴费、电话缴费公交卡充值热门购买购买热门的演出票、电影票抢手的火车票、飞机票预定小额的经常性购买彩票Step12普遍性安全性易用性辅助性对手机钱包包的发展方方向，市场场机会将在在下文详细细讲述53安全性4、迄今为止，，手机钱包包是安全的的，随着应应用的逐渐渐增多，消消费者对安安全性也愈愈发担心担心安全性性的用户易用性1、辅助性2、普遍性3、知道自己开开通手机钱钱包的用户户75154消费者关心心哪些安全全性？消费者对安安全性的关关心贯穿于于手机钱包包业务的每每个细节卖方、支付付对象安全性1、与手机机绑定后，，银行卡里里的资金是是否安全？？2、交易过过程是否安安全？比如网络是是否流畅、、交易信息息是否加密密？3、卖方是是否真实？？会不会是诈诈骗，货物物质量是否否得到保证证4、手机内内的个人信信息如何得得到保护？？手机丢失后后手机钱包包如何锁定定，确认短信误误删如何保保证权益“手机丢了了怎么办，，手机钱包包怎么保护护啊？”；；”网络不不稳定，信信号不好我我的交易确确认信息收收不到我用用什么兑奖奖?”；““手机也会会受到病毒毒攻击，会会不会被手手机黑客截截取信息？？”普遍性安全性易用性辅助性55安全性保证证是消费者者使用手机机钱包的前前提就目前的使使用经验来来说，手机机钱包是安安全的，但但是随着交交易和应用用的增多，，消费者的的担心也日日益增多，，这种担心心并未得到到有效的解解释不同类型消消费者和不不同城市消消费者对安安全性的关关注是不同同的手机钱包的的安全性是是业务发展展必须关注注的，决定定了消费者者未来是否否使用，如如何使用手手机钱包，，明显看到到担心手机机钱包安全全性的被访访者更倾向向于简单的的使用手机机钱包，比比如就用于于充值活跃用户、、男性用户户认为手机机钱包的安安全性更高高，甚至高高过网上银银行中国移动值值得信赖使用经验更更多，没有有发生过资资金丢失情情况不同类型消消费者意见见不同相对来说，，东莞用户户更担心手手机钱包的的安全性东莞的手机机丢失情况况严重，如如果手机丢丢失，交易易信息、账账户信息如如何得到保保护不同城市消消费者意见见不同普遍性安全性易用性辅助性56如何提升安安全性卖方、支付付对象安全性1、与手机机绑定后，，银行卡里里的资金是是否安全？？2、交易过过程是否安安全？比如网络是是否流畅、、交易信息息是否加密密？3、卖方是是否真实？？会不会是诈诈骗，货物物质量是否否得到保证证4、手机内内的个人信信息如何得得到保护？？手机丢失后后手机钱包包如何锁定定，确认短信误误删如何保保证权益业务开通时，请用户填写个人信息、核对用户身份，让用户心理上感到业务的严谨并和用户签订手机钱包安全协议，为由于移动责任出现的资金安全问题提供保证加大宣传，告知用户手机钱包开通以来没有出现任何资金安全问题加大宣传，告知客户交易过程高度加密；移动网络优势，可以确保信息的准确传递加强商户进入的审核提供卖方评价机制，监督卖方的信誉同时建立消费者投诉机制提供手机丢失后，手机钱包锁定功能：手机丢失后通过10086电话经过身份核对后立刻锁定手机钱包普遍性安全性易用性辅助性激烈的市场场竞争，手手机钱包的的市场机会会在哪里？？58现有的购物物方式和多多种支付方方式基本满满足了消费费者的需求求，消费者者对手机钱钱包需求不不高传统的实体购物场合人们可以真实的接触到目标商品新兴的虚拟购物场合人们不能直接接触到目标商品现金、信用卡、借记卡依托于网络交易的支付环境：支付方便，产品丰富实体的交易环境：产品丰富，充满购物的乐趣商场、超市依托于自有网络商城的专门的网络交易平台：支付宝、Paypal等传统支付方式向网络的拓展：网上银行通过企业合作提供商品的独立的第三方支付平台，快钱等现有的购物物场合和对对应的丰富富的支付方方式，使消消费者自身身很难发现现手机钱包包的用武之之地，他们们对手机钱钱包的主动动需求不高高59激烈的市场场环境下，，需要将手手机钱包移移动支付的的概念优势势转化为市市场切入点点依托于网络络交易的支支付平台竞竞争激烈；；而移动支付付是一个崭崭新的概念念和产品；；躲避竞争压压力，迅速速切入市场场，打造移移动交易的的支付环境境新兴的虚拟购物场合人们不能直接接触到目标商品依托于网络交易的支付环境：依托于自有网络商城的专门的网络交易平台：支付宝、Paypal等传统支付方式向网络的拓展：网上银行通过企业合作提供商品的独立的第三方支付平台，快钱等手机钱包移移动支付的的概念能够够被消费者者认可，55%的被被访者喜欢欢手机钱包包概念，48%的被被访者认可可其独特性性打造独立于网络，而依托于移动交易的支付环境：60从打造移移动交易易支付环环境的发发展方向向来说，，交易对对象是发发展的关关键“交易什什么？””选择合适适的标的的，作为为移动支支付理念念和优势势的载体体，才能能转化为为产品的的竞争力力现阶段移动支付与网络交易相比，商品的可见性X买卖双方的可沟通性X支付的便捷性√产品的丰富性X与网络交交易相比比，移动动交易平平台难以以形成产产品的直直观印象象；买卖双方方难以进进行有效效沟通因此交易易对象一一定是标标准化的的标的短期内产产品的丰丰富性很很难与网网络交易易相抗衡衡因此交易易的对象象应该是是人们日日常需要要的如果能提提供具有有独特性性或者稀稀缺性的的支付对对象，手手机钱包包就能有有差异化化的优势势针对移动动支付便便捷的优优势，首首先发展展的支付付对象应应该是当当前支付付不方便便的或者者用手机机钱包支支付能够够比当前前更方便便对交易对象的要求61从实体交交易和网网络交易易丰富的的产品中中挖掘合合适的交交易对象象标准化同一交易易对象，，产品之之间的个个体差异异很小价格标准准化，不不存在议议价的可可能性当前支付付不方便便的当前的支支付方式式需要排排队、等等待或者对支支付的时时间、场场合有限限制独特性、、稀缺性性（可选选）只有手机机钱包可可以支持持、提供供的交易易对象消费者争争相抢购购的日常需要要的消费者日日常生活活中经常常接触到到、经常常发生的的支付比如，彩票、演演出票、、影票比如在银行排排队缴费费、还贷贷款网上考试试报名，，不支持持网银比如公共事业业缴费、、交罚款款、公交交卡充值值比如随时随地地充值动感地带带演唱会会门票、、电影首首映门票票62对于打造造移动交交易环境境来说手手机钱包包交易对对象聚焦焦于依托于中中国移动动自身服服务、资资源的支支付是亮亮点为手机充充值为他人手手机充值值中国移动动独享资资源的支支付：比如动感感地带演演唱会门门票、移动赞助助的电影影（比如如太阳照照常升起起的首映映票）、、体育赛赛事门票票目前支付付不方便便的缴费费服务需需要快速速抢占的的市场消费者的的缴费需需求非常常固定并并且支付付对象非非常标准准化，完完全符合合成为移移动支付付的交易易对象，，但是目目前银行行代扣业业务正在在快速吞吞噬这部部分市场场公共事业业缴费交通罚款款不定期的的娱乐、、运动等等支付拥拥有广阔阔的发展展空间电子票务务：电影影票、演演出票、、飞机票票、火车车票体育场馆馆预定彩票购买买稀缺产品品如果手机机钱包能能提供稀稀缺产品品，就能能获得市市场进入入的捷径径春运期间间的火车车票医院挂号号交易对象象63依托于网网络交易易的手机机钱包支支付应该该发挥便便利、安安全的优优势依托于网网络交易易的移动动支付（（手机钱钱包应用用）要求求手机钱钱包联络络、支持持更多的的商户，，需要一一个发展展的过程程总得来说说，依托托于网络络交易的的移动支支付是将将购物和和支付的的环节分分离开来来，主要要卖点在在于便捷脱离了网网络的局局限，手手机钱包包支付不不需要安安装任何何的插件件、软件件，随时时随地可可以进行行安全性中国移动动的品牌牌号召力力：中国国移动提提供的交交易平台台更值得得信赖移动支付付技术：：相对于于网络，，消费者者认为手手机支付付私密性性更高，，受到黑黑客攻击击的可能能性更小小，更安安全64总体来看看，消费费者希望望的手机机钱包应应用场合合总体1000题号：C8；；样本基基数：所所有被访访者65消费者比比较接受受1000以内内的支付付金额总体751题号A8样样本本基数：：有交易易记录的的手机钱钱包用户户总体看来来，消费费者更接接受1000以以内的交交易；同时可以以看到，，消费者者并不是是完全排排斥大额额度的支支付手手机钱包包在消费费者心目目中是值值得信赖赖的，随随着业务务的成熟熟，手机机钱包有有广阔的的发展前前景。彩票、电电影票、、公共事事业缴费费、汇款款是手机机钱包的的重点业业务消消费者的的评价如如何？67彩票业务务:手手机钱包包买彩票票更适用用于“普普通级””“购买买不方便便”的彩彩民手机钱包包买彩票票的特点点在于随随时购买买、小额额支付、、简单下下注，但但是操作作、回复复不如现现场购买买迅速，，因此手机机钱包买买彩票随随时随地地购买的的特征，，对大城城市按时时上下班班的上班班族更有有吸引力力并且更适适合普通通彩民，，因为对对于高级级彩民来来说，手机钱包包一次交交易的彩彩票量太太小，信信息传递递速度有有限，并并且没有有购买彩彩票的氛氛围并且手机机钱包提提供的彩彩票种类类难以激激起高级级彩民的的兴趣武汉、东东莞都有有刮刮彩彩，随时时开奖随随时兑奖奖对于东莞莞的消费费者来说说，靠近近澳门，，高级彩彩民更倾倾向于去去澳门赌赌博手机钱包包彩票业业务更适适用于““普通级级”“购购买不方方便”彩彩民，但但是分布布众多的的彩票网网点，尤尤其是南南方城市市，给业业务推广广带来压压力武汉某被被访者：：“我觉得得去彩票票站买更更好，大大家一起起讨论分分析，更更有气氛氛，这种种手机购购买没有有感觉””“我用这这个买过过时时乐乐，太麻麻烦了，，一次只只能写入入5注，，一个一一个的按按很容易易出错，，而且它它回复的的信息不不及时，，我不好好对比我我到底买买了哪些些，买上上没有””“这里到到处都是是卖彩票票的，楼楼下就是是，街上上走两步步都是，，体彩、、福彩都都有”－－东莞68首先，提提升手机机钱包购购买彩票票功能的的曝光率率和知名名度，让让尽量多多的普通通彩民了了解这种种新的，，便捷的的支付手手段让手机钱钱包与彩彩票“如如影相随随”：在在彩票投投注站、、彩票背背面、中中奖信息息公告栏栏、彩票票网站等等彩民民们可能能接触到到的地方方，推广广手机钱钱包买彩彩票功能能其次，对对于普通通彩票来来说简化化操作购购买流程程非常重重要不收取功功能费，，东莞地地区，手手机买彩彩票业务务要收取取3元/月的月月租，抬抬高了消消费者的的进入门门槛简化流程程，将彩彩票业务务的开通通与业务务开通合合并简化操作作，通过过提供彩彩票购买买模版等等方式简简化编辑辑业务代代码、、交易平平台代码码的操作作尤其是对对于初次次用户和和女性用用户，很很难记得得、这样样复杂的的业务代代码，提升手机机钱包购购买彩票票功能的的知名度度和简化化彩票购购买操作作流程尤尤其重要要69针对高级级彩民来来说，更更便捷、、快速的的投注方方式是吸吸引他们们的重点点，因此此，建议议为他们们提供网网络选择择+短信信确认支支付的方方式针对高级级彩民，，提供网网络选彩彩手机支支付的便便捷操作作方式网上选择择玩法和和号码手机钱包包密码确确认支付付70购买电影影票：购购买电电影票可可能成为为手机钱钱包重要要的市场场机会演出票务务是手机机钱包可可能的市市场机会会一方面对对于娱乐乐活动，，消费者者都希望望能提前前有所安安排，保保持愉快快的心情情，尽量量避免到到现场买买不到票票的局面面另一方面面，排队队已经成成为困扰扰都市人人的重大大问题因此，演演出票务务，尤其其是热门门票、抢抢手票可可能给手手机钱包包带来发发展机会会目前网票票网站提提供网上上订票手手机钱包包支付的的服务，，非常方方便消费费者电子票的的推出顺顺应了目目前的环环保风与众多的的网上银银行相比比，手机机钱包不不需要安安装任何何插件，，非常方方便并且，部部分被访访者认为为手机支支付安全全性更高高而从支付付流程来来看，网网上购票票手机支支付的过过程简单单清晰71现阶段，，增加电电影票服服务的自自由度和和可选性性是吸引引消费者者的关键键增加院线线目前来看看，无论论是网网还是移移动梦网网，支持持手机钱钱包支付付的影院院都非常常有限，，严重影影响了手手机钱包包影票业业务的发发展没有消费费者会愿愿意因为为可以用用更简单单的方法法买电影影票，而而奔波大大半个城城市看电电影在这几家家影院内内，还存存在某些些时段无无票或者者不支持持网上订订票的状状态“万达电电影院就就没有，，也就是是说我买买票倒是是省事了了，可是是我看一一场电影影要去那那么远的的地方””-北京京72选座位的的自由度度，电影是一一项娱乐乐活动，，对于电电影院的的座位，，很多消消费者都都非常在在意而网上的的电影票票购买只只能选择择座位的的排数范范围，由由系统随随机指定定位置，，一定程程度上限限制了消消费者娱娱乐的热热情并且不提提供座位位重选的的机会现阶段，，增加电电影票服服务的自自由度和和可选性性是吸引引消费者者的关键键建议提供供自由选选坐的机机会告知消费费者电影影院的徘徘数和每每徘座位位数，让让消费者者自由选选择如果只提提供随机机座位，，给消费费者重选选的机会会73公共事业业缴费：：

手机机钱包公公共事业业缴费最最急迫的的问题是是抢占市市场公共事业业缴费服服务面临临的最大大竞争对对手是类类似的银银行代扣扣服务－－银行代代扣服务务简单、、便捷，，并且每每月自动动邮寄发发票，余余额不足足时主动动给与提提示因此受到到各地区区银行代代扣业务务发展状状况不同同，手机机钱包公公共事业业缴费服服务的受受欢迎程程度不同同在北京地地区，银银行代扣扣功能还还未广泛泛普及，，因此被被访者对对该项功功能非常常感兴趣趣在上海地地区，银银行代扣扣的业务务十分成成熟，同同时在随随处可见见的24小时便便利店也也可以方方便地通通过刷卡卡进行公公共事业业缴费，，因此，，当地通通过手机机钱包支支付公共共事业费费的挑战战十分严严峻而在东莞莞、武汉汉，大多多数被访访者已经经长期使使用银行行代扣服服务，使使用过程程非常方方便，仅仅仅从业业务功能能方面难难以打动动他们转转而使用用手机钱钱包进行行公共事事业缴费费同时，根根据上海海被访者者的使用用经验，，公共事事业缴费费功能本本身存在在以下不不足需要要完善编辑短信信输入24位代代码的过过程太繁繁琐，容容易出错错支付过程程中，重重要信息息提示不不足，例例如缴费费完成后后不显示示户主/详细地地址，担担心交错错费用因此手机机钱包需需要迅速速抢占类类似业务务的空白白市场，，完善服服务，推推动消费费者尝试试使用，，养成使使用手机机钱包进进行公共共事业缴缴费的习习惯74银行、邮政手机钱包银行、邮政手机钱包汇款费率相对低相对高相对低相对高到达及时性更及时相对滞后更及时相对滞后操作的便捷性网银很方便传统方式复杂非常方便不定向汇款受限制比较复杂非常复杂安全可靠性可靠可靠可靠相对不够可靠对汇汇款款服服务务的的需求求都市市人人群群受教教育育程程度度相相对对高高，，更更容容易易学学会会移移动动新新业业务务主要要用用于于购购物物、、给给朋朋友友汇汇款款汇款款需需求求：：小小额额，，不不定定向向城镇镇、、农农村村务务工工者者受教教育育程程度度和和知知识识水水平平相相对对低低，，较较难难接接受受、、学学会会使使用用新新的的移移动动业业务务给家家里里汇汇款款汇款款需需求求：：大大额额、、定定向向人群群特特征征对银银行行汇汇款款和手手机机钱钱包包汇款款的的评评价价汇款款业业务务：：开开发发小小额额的的不不定定向向汇汇款款，，获获得得更更多多市市场场机机会会手机机钱钱包包定定向向汇汇款款业业务务受受到到来来自自传传统统金金融融服服务务的的严严峻峻挑挑战战，，是是否否可可以以考考虑虑设设计计小小额额的的不不定定向向汇汇款款服服务务，，获获得得更更多多的的市市场场机机会会市场场机机会会诸多多限限制制培养养消消费费者者的的使使用用习习惯惯培养养消消费费者者的的使使用用习习惯惯，，首首先先要要配配合合手手机机钱钱包包的的亮亮点点业业务务进进行行针针对对性性的的宣宣传传，，让让消消费费者者了了解解手手机机钱钱包包的的用用武武之之地地消费费者者对对手手机机钱钱包包的的认认知知主主要要来来自自于于移移动动自自有有渠渠道道移动动自自有有渠渠道道消消费费者者认认知知手手机机钱钱包包的的主主要要渠渠道道，，其其中中移移动动营营业业厅厅、、10086短短信信发发挥挥着着最最主主要要的的作作用用；；部分分消消费费者者从从银银行行、、游游戏戏网网站站、、票票务务网网站站、、彩彩票票网网站站了了解解到到手手机机钱钱包包业业务务手手机机钱钱包包是是一一种种支支付付工工具具，，在在消消费费者者花花钱钱、、支支付付的的具具体体地地方方进进行行针针对对性性的的宣宣传传更更直直观观，，因因此此消消费费场场合合的的宣宣传传重重要要性性需需要要提提升升。。题号号9，，样样本本基基数数：：认认知知手手机机钱钱包包的的被被访访者者总体体825营业厅渠道包括营业员的推销营业厅派发的手机钱包的宣传单页营业厅新业务介绍、推广的海报银行宣传银行关于手机支付业务的介绍支付对象的对应网站网站产品页面旁对手机钱包的介绍网页中关于手机钱包的链接由于于宣宣传传较较多多的的集集中中在在移移动动自自有有渠渠道道，，消消费费者者对对手手机机钱钱包包功功能能的的认认知知也也主主要要停停留留在在手手机机充充值值总体体751而对对于于手手机机钱钱包包的的其其他他支支付付、、购购物物功功能能，，认认知知比比较较低低从从定定性性研研究究发发现现，，消消费费者者普普遍遍反反应应手手机机钱钱包包业业务务宣宣传传不不足足，，宣宣传传信信息息更更新新不不及及时时，，让让他他们们无无从从了了解解到到更更多多手手机机钱钱包包的的信信息息。。题号号4样样本本基基数数：：手手机机钱钱包包用用户户由于于认认知知渠渠道道主主要要集集中中在在移移动动自自有有的的营营业业厅厅、、短短信信和和网网站站，，从从而而使使消消费费者者更更多多的的从从移移动动业业务务的的角角度度来来认认识识手手机机钱钱包包，，却很很少少能能直直接接联联系系到到金金融融支支付付的的功功用用，，弱弱化化了了对对其其他他支支付付环环境境和和对对象象的的联联想想。。就消消费费者者对对手手机机钱钱包包的的认认知知现现状状来来看看，，需需要要加加强强宣宣传传的的针针对对性性消费费者者对对手手机机钱钱包包的的认认知知现现状状：：一个个中中国国移移动动比比较较新新的的业业务务；；可以以方方便便的的给给手手机机充充值值；；还可可以以买买一一些些其其他他的的东东西西，，但但具具体体不不太太清清楚楚…………强化化宣宣传传的的针针对对性性沟通通渠渠道道的的针针对对性性；；在在消消费费者者花花钱钱、、支支付付的的地地方方进进行行宣宣传传，，让让消消费费者者直直观观感感受受到到手手机机钱钱包包的的用用武武之之地地沟通通内内容容的的针针对对性性：：针针对对不不同同类类型型消消费费者者的的需需求求特特点点，，突突出出不不同同的的宣宣传传重重点点，，把把消消费费者者需需要要的的服服务务给给他他，，而而不不是是让让消消费费者者从从众众多多服服务务中中挑挑选选自自己己需需要要的的激励励消消费费者者尝尝试试，，培培养养使使用用习习惯惯改善善手手机机钱钱包包的的产产品品设设计计、、发发展展手手机机钱钱包包支支付付对对象象、、强强化化宣宣传传，，最最终终目目的的都都是是促促使使消消费费者者更更多多的的使使用用手手机机钱钱包包；；但是是消消费费者者习习惯惯使使用用自自己己熟熟悉悉的的支支付付方方式式“我我想想对对于于我我们们这这些些一一般般的的消消费费者者来来说说，，一一般般买买一一