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文档简介

Kerry&Lala处理客户投诉的技巧投诉的实质表象：客户对企业或者服务的不满实质：客户对企业信赖度与期待度的体现，也就是企业弱点所在帮客户找到解决问题的方法宗旨投诉客户类型常见错误行为争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户人为的给客户下判断直接拒绝客户强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要客户投诉的类型1、应对客户对服务不满的投诉处理2、有关于业务交易方面的投诉处理3、客户不满公司业务流程的投诉处理4、亏钱客户的投诉处理应对客户对服务不满的投诉处理常见问题：1、你们怎么开完户就不理我的？2、怎么没有老师带我？案例分析：一入金10万的客户投诉说，开户之前你们有人跟我说，入金以后你们会有老师带我操作，为什么现在会没有呢？解决方案：①这类客户属于感情用事者，他们都是抱着发泄的心理来的，目的是为寻求补救。②首先应该耐心听客户诉说，找出出现问题的原因，让客户到我们官网上学习分析师的信息建议，提供微信平台或短信的增值服务③不能批评讽刺客户，或是暗示客户不重要，任何客户对我们都是很重要的。应对技巧：1、倾听和找出问题所在2、提出解决办法3、提供增值服务不能解决：上报上级有关于业务交易方面的投诉处理常见问题：1、我软件不会操作怎么办？2、我的软件登录不了怎么办？3、手续费怎么不对呀？4、保证金？5、费用方面？案例分析：客户投诉说他的操作软件不能登陆，导致无法交易解决方案：①这类客户属于有备而来者，他们都是抱着补救的心理来的，一般带着问题过来，希望问题得到解决。②我们要了解出现问题的情况，找出不能登录成功的原因，针对不同的原因，给予不同的解决方法③不能和客户争吵、争辩，要耐心的和客户梳理问题，尽快帮客户解决应对技巧：1、询问客户出现问题的情况2、解决方法不能解决：上报上级

客户不满公司业务流程的投诉处理常见问题：1、我的帐户怎么还不能交易？操作？2、激活怎么这么慢3、怎么要弄视频验证？

案例分析：客户投诉说，为什么要进行视频验证，那么麻烦解决方案：①这类客户属于固执己见者，他们一般都认为自己的想法才是对的

②运用询问的技巧，了解客户认为视频验证麻烦的原因，从不同方面让客户明白视频验证的重要性③不能和客户争论，不可以对客户露出不耐烦的情绪应对技巧：1、询问情况2、解决方法和途径亏钱客户的投诉处理常见问题：1、你们说白银这么好赚，我怎么亏了2、我按照你们操作，怎么亏了，你们要赔偿我的损失

案例分析：客户入金操作一个月了，一直处于亏损的状态处理方案：①这类客户属于宣传能力强者，他们都是抱着发泄、补救的心理来的，目的是为得到经济上的补偿，如果没有满足，他们会到处去破坏公司的形象②不要让客户一直倾诉，通过发问的方式，找出客户亏损的原因，是因为操作失误还是其他，然后要坚定公司的立场，让客户明白投资有风险，建议客户上我们官网或微信平台学习③不要刺

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