现代高级商务礼仪规范培训课程 100

现代高级商务礼仪标准智富联盟首席参谋师徐老师01本课程内容框架◆仪容、穿着与姿态◆介绍、称呼、致意◆与女士交往的礼仪◆交换名片的礼仪◆会客入座的礼仪◆乘车与乘电梯的礼仪◆礼仪◆怎样拜访客户◆接待日常来访◆餐饮礼仪◆学会与人沟通高级商务礼仪局部前言公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的根本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。良好的个人形象修养，必将在潜移默化中提升企业的形象。没有规矩，不成方圆。讲不讲规矩，不仅表达个人素质问题、也是企业规矩问题。内强素质，外强形象。你的个人形象代表公司形象。礼仪表达的是人的教养四多法那么：多观察、多思考、多学习、多总结。礼仪原那么：敬人原則、自律原則、适度原則、真诚原則。各地风俗不同，具体情况需入乡随俗，随机应变。一个人有没有教养，首先从其为人处事的礼仪中就可以看出。学习礼仪，首先要摆正自己的位置。待人接物要用尊称，就高不就低。礼多人不怪！礼仪表达的是一种形式美礼仪是道德，是形式美。内行看门道，外行看热闹。商务交往之道：坐、请坐、请上坐。这是对外人，不是对自己家人。交往艺术的关键是：尊重为本。交往以对方为中心。自尊是尊重的出发点。礼仪的形式标准接待要三声：第一声，来有迎声。主动打招呼。“先生，您好〞“小姐，您好〞。第二声，问有答声。有问必答。不主动攀谈。第三声，去有送声，“您慢走〞、“再见〞。善始善终。文明五句话、十个字：第一句话，问候语：您好。第二句话，请求语：请。请用茶、请坐、请稍后、这边请。加一个请字，尊重和友善溢于言表。第三句话，感谢语。谢谢。感恩之心长存是人格尊严，是做人的教养。第四句话，抱歉语。对不起。端正心态。第五句话，道别语。再见。热情三到：眼到：看着对方说话。友善地注视对方。口到：一是要讲普通话。二是因人而异、区别对象。意到：意思要到。待人接物要有表情。不能愁眉苦脸、横眉冷对。但见蹙娥眉，不知心恨谁？一、仪容、穿着与姿势头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，留长发的女士不披头散发，正式的场合，要把它盘起来、挽起来、束起来，也不用华美头饰。女士头发不长于肩部，男士不能剃光头。眼睛：眼睛要有神，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影。男士、女士侧重点：女士：容貌+气质男士：风度+学识五官要端庄耳朵：内外干净。鼻子：鼻孔干净，毛须不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴巴：牙齿洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色、紫色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：男士不戴项链或其他饰物。手：洁净。不留长指甲。指甲内无黑色污物。女士不涂指甲油，除了结婚戒指，不戴珠宝首饰或脚链。商务人士符合身份，以少为佳。

着装原那么女性員工使用香水，以淡香型、微香型的香水為宜，如植物型香水；男性員工不宜用香味浓烈的香水。“三色原那么〞——全套装束颜色不超过三种“三一定律〞——皮鞋、手袋、皮带的顏色保持一致“三大禁忌〞——A.穿西装必須打领带，或领带打法错误B.西装上的标签必须撤除

C.穿深色西裝不可配白色袜子或尼龙丝袜子香水男士衣着要得体衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上第一个扣子，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与服饰匹配，符合自己的年龄、身份。不宜过分华美和耀眼。西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华美。与衬衣、领带和西裤匹配。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。男士西装选择的技巧：面料、色彩、图案、款式、

造型、尺寸、做工。形式表现内容形式表现内容，在商务交往中是非常重要的。在正式场合中，男士腰上不要挂任何东西。但凡挂的，层次不高，没地位、没身份，不是训练有素。用专业的话讲，一个男士腰上所挂的东西的件数，与其社会地位成反比。高端：男人看表、女人看包。中端：女人看头、男人看腰。穿西装七原那么*要撤除衣袖上的商标*要熨烫平整

*要扣好纽扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配内衣*要少装东西女士衣着要得体胸饰：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装：服装整洁无皱。上班要穿职业装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透视装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。职业女士穿衣五不准1、不能穿黑色皮裙。给人印象不是良家妇女。2、正式高级场合，不光腿、不光脚丫，不能穿没有后帮的凉鞋。3、袜子不能出现残破。袜子是女士的腿部时装。要有备用。远看头、近看脚、不远不近看中腰。4、鞋袜不配套。穿套裙不能穿便鞋。5、穿半截袜子。裙子和袜子露半截腿。她们给你的感觉有什么不同？站姿与坐姿站姿：遇见客人、上司和女士应起立。女性双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。坐姿：忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，两眼凝视说话对象。走姿与握手走姿：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。防止八字步。女士：步履轻柔自然，防止做作。握手：手要洁净、枯燥和温暖。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原那么。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与女士握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。坐姿示范蹲姿示范女士蹲姿不标准，容易引起为难，对男士、女士都不自然。√×√捡东西示范女士捡东西要防止走光，引起为难这是个自尊自爱问题。职业便装与礼服

职业礼服

职业便装

鞠躬与行礼方式鞠躬与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。30度行礼15度行礼45度行礼目视技巧

视线：与顾客交谈时，两眼视线注视对方的双眼。切忌斜视或光临他人他物，防止让顾客感到你非礼和心不在焉。距离：70至80厘米〔熟悉〕1米至1米2〔陌生〕2个手臂长〔站立〕一个手臂长〔坐着〕一个半手臂长〔一站一坐〕视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。二、介绍、称呼、致意在不阻碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的时机。您好！我是××公司，我叫×××。请问，您怎么称呼？自我介绍介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语〔姓名和职位〕。如：王小姐，请允许我向您介绍×××先生。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。掌心向上表示尊重人。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很快乐认识您！防止对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐〔内地与北方〕。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。效劳业〔酒店、餐饮〕人员过去称效劳员，现在大都称先生、小姐。我太太、我夫人、我妻子、我老婆、孩子他妈、俺那口子、对象、爱人是不能乱用的。我太太、我夫人，是正式场合我老婆、孩子他妈、俺那口子，是熟人随意场合对象是没有结婚的爱人，在港台那是指“小蜜〞、第三者的。跟客人打交道，称呼四不用：一是无称呼。“哎〞。二是替代性称呼。“下一个〞、“3号〞、“6床〞。三是不适当的地方称呼。“虎子〞、“二丫〞。第四是称兄道弟。“哥们〞、“伙计〞、“张哥〞、“李姐〞。致意点头：适合于肃静场合〔图书馆、音乐厅、电影院〕和特定场合〔酒会、舞会〕。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。打招呼：遇到熟人要主动打招呼，不要给人旁假设无人之感。微笑自然、真诚、不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。三、与女士交往的礼仪绅士风度女士优先原那么行路并肩：女士在右〔考虑平安。下同〕前后：女士在前〔除非前面有障碍物或危险〕上楼：女士在前下楼：女士在后社交男士要先向女宾问候。女宾走来时，男士应当起立。与站着的女士交谈时，男士不能坐着。与陌生女士交谈时，男士要有分寸。男士要主动为女士沏茶。餐饮与女士在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责〔女士做东除外〕。用餐时照顾身边的女士。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。四、交换名片的礼仪衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。养成一个根本的习惯：

会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。养成事先检查是否带名片的习惯，名片保持整洁崭新。如何递交名片？从高端角度讲：递交、接受名片有两点注意：

第一、有来有往、回敬对方。来而不往非礼也。

先递名片、站立递出

双手反向递出，双手接过

两人到访，应在上司介绍自己之后再递名片

第二、如何接拿名片？

双手接拿，认真过目，然后放入上衣兜。

自己没有名片，要婉转说：不好意思，名片用完了，或者没带。

如何索取名片？索取名片有四种常规方法：第一种，交易式：把我的名片递给你，将欲取之，必先予之，来而不往非礼也。“教授，请多指教〞。第二种，激将法：你给他了，他没有给你。“教授，能不能跟您交换一下名片？〞第三种，谦恭法：面对尊长、名人，营销上的VIP。“教授，您的课我听后很有启发，不知道以后能不能继续向您请教？〞这是客气话，言下之意：教授，以后怎么能找到您？要名片呐。即使不给您也有面子。第四种，平等法：晚辈对晚辈、同事对同事，平级对平级。“以后如何和你联系？〞。如果人家说“以后我跟你联系吧。〞言下之意就是不给。名片使用“几不准〞名片使用“几不准〞：不准随意涂改不准索要私宅不准提供两个以上的头衔不要随意索取名片索取名片不要太直白的表达名片接过“一定要看〞生字当场确认不要将对方名片放在桌上，不要随手记录先递名片，再作介绍不礼貌的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放在餐桌上。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。介绍主宾的规那么先职称，后姓名。自己公司：先职称、后姓氏；对方公司：职称＋姓氏＋敬称。自我介绍时间要短，越短越好，但要尽量完整。第一次介绍要说全称，防止说简称。先介绍主人，再介绍客人，介绍职位低的给职位高的，介绍男士给女士、介绍未婚的给已婚的。平级：介绍我方给对方。您该坐哪个位置？五、会客室入座的礼仪乘车座次

双排座轿车：上座不是一个，最专业的说法：客人坐在哪里哪里就是上座。主随客便。具体而论：有三个：主人亲自开车，副驾驶位置就是上座。公务接待：专职司机开车，后排右坐为上座。司机后面也可以是上座。六、共同乘车或电梯的礼仪乘车礼仪给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。上下车示范

如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。假设客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开〞，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！〞进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做应酬。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。到目的地后，一手按“开〞，一手做请出的动作，说：“五楼到了，您请！〞客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。七、礼仪牢记5W1HWhenWhoWhereWhatWhyHow接不让铃声响得太久，应尽快接。一般不超过三声铃响。热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！××公司！〞如果对方打错，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原那么记录。听对方讲话时不能沉默，否那么对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见〞，对方挂后再挂。上班时在里不谈私事，不闲聊。打养成左手持听筒和随身带笔的习惯。事前做准备，讲话不怯场。准备好号码，确保周围安静，琢磨好说话内容、措词和语气语调。资料备齐；事先笔录。打：自报公司、报姓名私人，长话短说。中途断线、主动回拨“稍等片刻〞不宜超过一分钟声音不清、及时抱歉问清如无急事，非上班时间不打。给客户家里打，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接者转告。相反，应向代接者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回。感谢对方或代接者，并有礼貌地说声“再见〞。打国际要注意时差。代接〔1〕来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。如果对方不留言，那么挂断。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉时，要有修养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。自己不能决定的事，及时请示上司，不要随意作主制作顾客专用名单耐心处理投诉尽量不要转告耐心冷静倾听而不要打断真诚抱歉、告知自己姓名和承诺代接〔2〕来电找的人正在接时，告诉对方他所找的人正在接，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，那么记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果等一会儿，那么将话筒轻轻放下，通知被找的人接。如果被叫人正在接一个重要，一时难以结束，那么请对方过一会儿再来。切忌让对方莫名地久等。秘书礼仪秘书应有的礼仪作为秘书，要学会为老板待客、接、挡驾不必要的客人。秘书还要学会察言观色、体悟老板意图，圆满处理各种事务。老板至少应该给秘书提供如下名单：你的至亲的人－家人、朋友、医生、老师……你的重要客户－如果你有时间就和他们通话……你不想接听的人－接到这类，秘书那么说：“我很抱歉，老板目前仍在开会，他没有时间来接……此外，还要教你的秘书怎样将转给其他的人打的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定，找不到时再拨。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合〔如会场、飞机上、加油站等〕要关闭。八、怎样拜访客户资料准备时间约定到访时间等待客户应酬客气会谈过程拜访客户几部曲拜访客户1资料准备阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪表。检查各项携带物是否齐备〔名片、笔和记录本、本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同〕明确谈话主题、思路和话语拜访客户2时间约定事前预约确认：约定2天以上的会见，去前再次确认防止忙时：如周一、刚上班、要下班、开重要会议〔例会时间〕、休息、用餐时间等约会推迟要通知、预见迟到要告知到访时间不宜迟到“守时与守信〞避开用餐时间〔不要死板〕早上的拜访在１１点之前结束，不要太早与太晚中午的拜访在１０：３０到１１：００之间，明确告知对方不吃午饭，但也要区分对象晚间的拜访５点前结束顺便的拜访要说明清楚九、接待日常来访日常来访的接待客人来访，起身迎接，主动、热情、暂放下手边工作，首先向访客问好，陌生人点头微笑示意。领客人到相应的地方，奉茶，落实接待人员。如事先约好，应提前到场，迟到要说明理由并抱歉访客所访人暂时不在，要说“让您久等了〞并致歉意。走在客人的前面，主动为客人开门等上楼时客人在前面，下楼时客人在后面进电梯客人在后，下电梯客人先出。清楚记住访客的姓名，公司等根本资料不可以貌取人，但要注意自身形象。你的态度代表着公司形象！不问年龄不问婚否不问经历不问收入不问住址生客交谈五不问：十、餐饮礼仪中国具有五千年的优秀文化，饮食文化是中国文化的重要组成局部。不懂中国的饮食文化，在社会交往中就会出现很多笑话与为难。随着我们国家对外开放的开展，西餐已经成为根本的饮食方式，学习一些根本的西餐方式，对我们对外交往也是大有裨益的。中餐礼仪〔1〕将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。进餐结束后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。吃东西发出声音是猪的本能。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物剩余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉〞。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。鱼，一般来说，是筵席的最后一道菜，北方的习惯是：在主人没有带着大家吃鱼前，客人是不能先吃鱼的。否那么，主人会认为客人不懂规矩。中餐礼仪〔2〕忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。中餐礼仪〔3〕用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应抱歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。西餐礼仪〔1〕左叉固定食物，右刀切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待效劳的侍者来收取。用餐方法〔2〕主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。座姿与话语〔3〕座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。公共场合常见的不良举止吸烟随地吐痰随地擤鼻涕。乱扔垃圾与杂物当众嚼口香糖当众挖鼻孔和抠耳朵公共场合抖腿当众打哈欠谈话频频看表大声喧哗、大声接打堵塞公共通道举止不雅、挤占座位不排队、随地扔东西十一、学会与人沟通学会与领导沟通、与部属沟通、与平行单位部门沟通，需要工作技巧与方法。尤其是在沟通过程中，如何体悟领导工作意图，需要经过一个阶段的学习过程。部属要学会怎么样汇报工作部属要学会怎么样请示工作部属要学会如何与领导沟通如何赞美赞美的艺术赞美的作用：喜欢赞美，是人之天性赞美的方法和本卷须知：发自内心、真诚以待，过犹不及赞美对方的努力及过程，赞客户所爱的赞美女性的内在美不当着其他女性的面赞美别的女性赞美对方常去的地方赞美对方自己不注意的优点巧借他人之口提出自己意见部属对主管，坚持三原那么第一条，叫做沟通原那么。部属要主动地来跟主管沟通，就说部属不要跟主管不沟通。部属要主动地来跟主管沟通，我们要直接告诉他：你有什么话，不要怕，要直接来找我讲，我一定会很合理地跟你沟通。第二个原那么，叫自动应变。所谓自动应变，就说，我们希望我们的部属不要死板。所谓死板就说，我说什么，他就照着我的话，一成不变地去做，我们不希望这样子，我们希望他会自动去调整、自动去应变，灵活运用方式方法，使得工作能够真正地顺利达成。第三个原那么，就是主动汇报。我们交待他的事情，如果他有把握做得好，他就去做；没有把握做得好，他就赶快来跟我们汇报，给我们一个时机，能够调整，共同来把它做好。做部属要注意的七大问题不要搞“三没病〞。说的白一点，就是老好人。没听说、没看到、没说过。唐塞、推托责任。不要搞“三不主义〞：不迟到、不早退，同时也不工作。不要倚老卖老。越是老手，他越不遵守工作标准，越是老手、老师傅，他做起来就是马虎。玩笑：胡子是挂在嘴巴底下的，结果你老拿在手里，就出丑了。不要做成“抹布〞。常常跳槽的人，叫做“抹布〞。跳槽跳的待遇总是高的，那是人才；总是跳槽，别人都烦了，干不几个月又叫人赶走了，就成为抹布了。不要跟人家搬弄是非。搬弄是非的人所有的人都不会喜欢。不要胡乱批评人。为别人做出典范，用行动影响别人，而不要到处发牢骚。不要只顾自己，要有合作团队精神。八种“大牌〞员工第一种，能力很强。因此他服从性就很低，因为他认为“我的能力比主管还强，我还听你的干什么？〞第二种，年资深。所以他就倚老卖老，他说：“我来的时候，你还没来呢，那你还跟我罗嗦什么？〞第三种，他背景很硬，他不听指挥。比方说，他的介绍人，是老板所不敢得罪的人，那么他来到企业里面，他爱做不做，那么你也没他方法。第四种，他职位高，所以他就表现出很特殊。比方开会的时候，职位高的人，就经常迟到。他迟到每次都有理由：呵，我忙。这样那样，其实，如果自我检讨起来，这也是一种耍大牌的一种象征。第五种，他有专门的技术，谅你也不敢把他怎么样，你非我不可，所以他就不在乎。第六种，他曾经立过奇功。这个企业快跨的时候，他把它救过来的，那你老板很感谢，这个时候，他就很骄横、很傲慢。第七种，他学历很高，看不起别人。他是名校的高材生，所以，他知识很高啊，看不起别人。最后还有一种就是：关系很够。主管可以划分四种等级第一等主管：能用人的主管。——凡事非自己亲自做，放手让部属发挥才能。这种主管是无人不可用，所以他气度最大，任何人，到了他手里，都变成了很好的部属。他没有什么亲戚观点，只要是好人，就都能用。——常常批评部属的主管，人家会讲主管不会用人。——如果一个部属跟我们过不去，人家会觉得这个部属不对；如果大局部的部属都跟我们这个主管过不去的话，那这个主管显然有问题。第二等主管：能知人的主管。——知道谁行，但还是不放手部属去做。这种主管，他是会用有贤有能的人。他不会用私人，不会埋没人才。但是，气度还是不够大的。第三等主管：不了解部属的主管。只了解自己。这是缺乏领导力的主管。第四等主管：私心很重的主管。用人只用亲属、朋友。这种主管自私到最后，一定把自己前途自私掉。知人、了解人的重要当主管必须会知人：就是深度了解一个人。知人是很困难的。要把工作做好，必须有适当的人。所以，就要有知人的方法，否那么，当主管就没有方法做得很轻松、愉快。可是，知人知面不知心。看一个人，不只看他的外表，要看他的内心。从各方面观察人、了解人。听其言，还要观其行，才能知其人。换句话说，不要光听我们部属嘴巴所讲的一大套，他讲完了以后，我们要追到他后面去看看，他有没有真得做到，这才是要紧的。光是讲一大堆道理，而什么事情都没有做的部属。那不是理想中的部属。当主管要敢用比自己强的人你当主管，如果你所用的人，跟大家都平平，换句话说，你不敢用超过自己的人，只敢用跟自己平平的人，这个人不可能成大器。还有更差的，就是所用的人都不如自己，最后，这个企业一定搞跨掉。一个主管如果所用的人统统不如他自己，我们常常开玩笑：如果你认为你是公司里最强的，你公司里面没有一个人比得过你，那你就准备好退路吧。因为这样你必然不会有好的人际关系。没有好的人际关系，即使有好的工作绩效，也不会得到大家认可。

当主管，要把握三大原那么第一个原那么，就是不要乱讲话。主管讲话，部属都会很相信，因此，跟部属在一起，不要随便容许要求，一定能做得到才容许；第二个原那么，要想方法得到部属的心。就是我们要关心他、关心他，要知道他的处境，要了解他的难处。这样的主管就非常得人心。第三个原那么，要重实际，不要重形式。这是我们中国人最大的优点。

以身作那么，不是工作上的以身作那么，而是态度上的以身作那么主管与部属的关系原那么上对下，一定要记住深藏不露；下对上，绝对不要功高震主。这两个是相对的！下对上如果功高震主，一定对下不利；上对下如果不能深藏不露，就会对上不利。深藏不露是讲给有能力的主管听的。不是讲给没有能力的人听的。各位很容易了解：你没有能力有什么好深藏的？第二点，深藏不露不是不露，而是要露。我们平常讲：不要、不要。最后还是要；平常讲：我没意见、没意见。就是有意见。我们很喜欢从反面来表达自己，是有道理的。我们讲不露的意思，就是站在不露的立场，平时尽量不要露。因为你不露，你的部属才能够有时机去工作、去发挥；可是在紧要关头呢？你露一手，所有人都佩服你，说：啊，就是人家主管，不一样。平常不露是为了紧要关头你能够露一手，让大家佩服你。可见，我们平常：不管、不管。还是要管。就是什么事情我都知道，可是部属在做，我就不要操心，我只在看他。你到了危机的时候，你才会当机立断。要了解我们中国人的特性要体悟我们一句话两种意思：①引经据典与爱说故事；②注重实际与庸俗不堪；③广博深渊与不切实际；④简单精要与言辞生硬；⑤解说强劲与琐碎唠叨；⑥善解人意与献媚逢迎；⑦具有闯劲与狂妄自大；⑧委婉解释与转弯抹角。切忌：别人花很长时间办一件事，是慢；我花很长时间办一件事，是仔细。别人省略一些事情，是懒惰；我省略一些事情，是效率。别人假设不经吩咐就做某一件事，是越权；我这样做，是有主动性。别人强烈坚持观点，是顽固不化，我强烈坚持观点，是坚决、是原那么。别人忽略了规那么，是不负责任，我忽略规那么，是创新。总结礼仪是艺术礼仪表达一个人的教养礼仪是一种形式美礼多人不怪讲礼仪是一个人有素质的表现运用礼仪，学习与别人的沟通、交往懂得礼仪，就可在商务活动中游刃有余。高级商务礼仪局部具有一定社会阅历，能洞悉人性者，可以看出人性的灰度，可以继续阅读以下局部：西方对人性的认识礼与术西方较讲规矩的原因：标准的市场的要求、〔冷眼盯三十秒；陕西安塞授人以渔；对孩子不能溺爱；过分的关心是一种伤害；上海、德国的讲规矩；〕、规矩是由强者制定的、本质是对人性的失望。迪卡尔：人是不能被相信的，强调人性恶。恩格斯：我们与其相信人是善的，不如相信人是恶的，这样可能更接近现实。个体恶乃社会进步之善。农业社会：明是非，判利害。西方社会：不易分辨，预防，看利、害。马基雅维利：最早提出人是恶的，但责任是要教人向善。宗教人道德人自然人：人的本质是善恶的综合体，被社会标准或有崇高理想，伟人是以小的付出获得大的收获西方对人性的认识人有控制欲对金钱的追求对名利的追求对异性的追求汉代扬雄：百善孝为先，论心不管迹，论迹天下无孝子；万恶淫为首，论迹不管心，论心那么天下无完人。穷山恶水出刁民。霍布士：人的天性是趋利避害；他人就是你的地狱；智者要像狮子和狐狸一样合作的目的是消灭对方；人和人是狼和狼一样自知者明、道金斯：你想让别人怎样对你，你就怎样对待别人－－金律〔道德法那么〕别人怎样对你，你就怎样对别人－－铜律〔非道德法那么〕别人如果威胁你，你就先干掉他－－铁律〔反道德法那么〕白金法那么白金法那么：与人沟通的能力把自己当做别人；把别人当做自己；把别人当做别人；把自己当做自己。朋友无永恒，朋友是不断被选择。刘心武：朋友相伴仅有一程。?君主论?、?利维坦?－魔鬼的名字法律、道德、宗教诱之官禄生三A法那么－－布吉林理论恰到好处地向别人表达善意：接受别人：〔接受现实〔摆正位置〕、接受游戏规那么、接受交往对象〕重视别人：〔欣赏〕，不能重视别人的缺乏，(使用尊称；请教对方擅长的问题；记住别人的姓名、职务、见面的场合)赞美别人：肯定别人，就是肯定自己。跟第一个见面的人问好，跟最后一个人说：我会想你的。〔要随时赞美你的同事、朋友〕适应别人、实事求是谈话难点：破冰，发现对方的优势说什么〔内容〕：了解对方〔强势文化影响弱势文化〕说对方擅长的话题时尚的问题轻松愉快的话题名人隐私天气如何说：技巧讨教：不是讨论，不要经常与别人讨论问题，人是不喜欢被否认。分享：把自己的心里的小秘密告诉别人，得到别人的信任。人有参与的意识和窥视别人秘密的意识时事政治注意发声训练：尽量说普通话、咬字清晰、说话声音低一点，说话有一个固定的风格。效益最大化〔起码做到问题最小化〕礼品礼品的作用：表示对交往对象的重视，重视别人需要表现，礼品就是表现形式。纪念性：送领导在考察期间的照片集锦；宣传性：生日当天各报纸的剪辑独特性：将照片刻画时尚性：便携性：规那么〔5W〕送给谁送什麽何时送何地送由谁送国际交往五不送：现金和有价证券，药品和营养品，违背民族习俗和宗教习俗的礼物，引起对方不必要的误会的物品，带有明显的广告标志的物品6M:费用、环境、举止、菜单、音乐〔甜蜜蜜、我爱五指山〕、请谁陪同，陪同的对象是谁〔有关系的人作陪，老乡、同学、师生。必须经客人同意〕。四不掉：吃不掉；用不掉；送不掉；丢不掉。接待标准党和政府的明文规定本单位的特定标准对方接待我方的标准其他单位成功的接待经验一起分享!

：商务礼仪实际操作礼与术西方较讲规矩的原因：标准的市场的要求、〔冷眼盯三十秒；陕西安塞授人以渔；对孩子不能溺爱；过分的关心是一种伤害；上海、德国的讲规矩；〕、规矩是由强者制定的、本质是对人性的失望。迪卡尔：人是不能被相信的，强调人性恶。恩格斯：我们与其相信人是善的，不如相信人是恶的，这样可能更接近现实。个体恶乃社会进步之善。农业社会：明是非，判利害。西方社会：不易分辨，预防，看利、害。马基雅维利：最早提出人是恶的，但责任是要教人向善。宗教人道德人自然人：人的本质是善恶的综合体，被社会标准或有崇高理想，伟人是以小的付出获得大的收获西方对人性的认识人有控制欲对金钱的追求对名利的追求对异性的追求汉代扬雄：百善孝为先，论心不管迹，论迹天下无孝子；万恶淫为首，论迹不管心，论心那么天下无完人。穷山恶水出刁民。霍布士：人的天性是趋利避害；他人就是你的地狱；智者要像狮子和狐狸一样合作的目的是消灭对方；人和人是狼和狼