消费者行为专业培训讲义

业代专业培训系列消费者行为课程目标了解消费者决策过程及步骤举出影响消费者购买的因素02-5-18营业人员培训系列课程大纲一、消费者决策过程二、问题认识三、找寻过程四、方案评估五、购买及结果六、家庭购买影响七、社会影响02-5-18营业人员培训系列市场交易的特性市场交易是一种价值（VALUE）消费者的欲望与期望是丰富的、多变的行销不断创造一个产品满足消费者需求的能力（效用UTILITY）02-5-18营业人员培训系列影响消费者主动收集资料及问题解决的因素重要性(Importance)差异性(Differentiation)时间压力(TimePressure)02-5-18营业人员培训系列消费者决策过程问题认识寻找资料方案评估讯息处理购买及结果02-5-18营业人员培训系列问题认知实际状况理想状况问题认知落差实际状况理想状况问题认知=02-5-18营业人员培训系列问题认知简单问题认知：叶司用完卖吐司稍具复杂问题：NESTLE咖啡用完欲卖MAXWELL咖啡复杂问题认知：卖一部28寸彩色电视机02-5-18营业人员培训系列问题认识和影响因素问题认识行销力量（从记忆来）动机生理的安全归属及爱自尊及地位自我实现参考团体家庭情境改变02-5-18营业人员培训系列找寻过程：内部找寻满意程度购买行动间的时间选择方案的变化02-5-18营业人员培训系列找寻寻过过程程：：外外部部找找寻寻外部部找找寻寻的的决决定定因因素素讯息息的的价价值值决策策重重要要性性：：高高价价格格，，使使用用期期间间，，明明显显性性，，安安全全其他他讯讯息息可可用用性性对决决策策能能力力的的信信心心找寻寻的的成成本本决策策延延迟迟机会会成成本本讯息息太太多多心理理成成本本02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列讯息息来来源源型态态①一一般般②行行销销控控制制来源源面对对面面大众众媒媒体体个人人影影响响一一般般目目的的的的媒媒体体个人人推推销销广广告告店头头POP02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列资讯讯处处理理步步骤骤爆光光(Exposure)引起起注注意意(Attention)理解解及及认认知知(Comprehension/Perception)放弃弃或或接接受受(Yielding/Acceptance)保留留(Retention)02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列决定“注注意”的的个人因因素需求或动动机态度接受程度度02-5-18营业人员员培训系系列决定“注注意”的的刺激因因素大小颜色密集度位置对比方向指示示运动隔离介绍问题题小玩物名人02-5-18营业人员员培训系系列认知理解解的决定定要素(DeterminantsofPerception)需求(Needs)情境(Context)顺序效果果(OrderEffects)期望语言02-5-18营业人员员培训系系列方案评估估A（一一）1、方案案评估过过程信念评估标准准态度意向购买02-5-18营业人员员培训系系列方案评估估A（二二）2、评估估标准价格品牌名声声方便性3、评估标标准特性性数字显著性4、利益点点市场区区隔———牙膏减少蛀牙牙口齿清香香价格便宜宜02-5-18营业人员员培训系系列方案评估估A（三三）5、了解解消费者者的信念念信念———品牌形形象了解自己己品牌的的强点及及弱点策略运用用6、推论论式的信信念———价格及及品质的的关系7、感觉觉性风险险02-5-18营业人员员培训系系列购买因素素购买意向向需要：口口渴，饿饿思想：想想像，望望梅止渴渴情境影响响实体环境境：噪音音，灯光光，温度度社会环境境购买理由由时间因素素事前条件件：心情情，金钱钱02-5-18营业人员员培训系系列人格及生生活形态态人格(Personality)一个人行行为对环环境刺激激的固定定反应生活形态态(LifeStyle)人们生活活，花时时间，及及花金钱钱的形态态活动(Activity)对媒体，，购物，，待人接接物等行行动兴趣(Interest)对东西，，事物，，主题，，某种程程度的注注意意见(Opinion)人们对刺刺激的反反应，它它是来描描述一种种解释，，期望及及评估02-5-18营业人员员培训系系列家庭购买买行为提议者影响者决定者购买者使用者02-5-18营业人员员培训系系列购买者的种类类（一）理性购买者(ObjectiveShopper)高度教育夫妻共同决策策放弃许多购买买方案拜访很多零售售店不易接受个人人影响或讯息息乖乖牌购买者者(ModerateShopper)很少拜访超过过二家店头低教育程度年龄高满足过去购买买02-5-18营业人员培训训系列购买者的种类类（二）货比三家不吃吃亏购买者(StoreIntensiveShopper)年轻教育程度度高使用个人资讯讯许多购买方案案拜访四家以上上店头才决定定购买人云亦云购买买者(PersonalAdviceSeeker)只拜访一定店店使用个人资讯讯02-5-18营业人员培训训系列价格价格代表产品品的价值与消消费者交易的的平衡点。消费者心里对对产品的价值值感与价格敏敏感度。新产品第一印印象产品价值认定定的习惯领域域与竞品之间的的差异比较对品牌、品质质的认可程度度02-5-18营业人员培训训系列社会影响1、社会影响响的形态规范性的社会会影响资讯性的社会会影响2、意见领袖袖的特质人口统计社会活动一般态度人格及生活形形态产品关连3、参考群体体规范角色02-5-18营业人员培训训系列购买后的结果果满意不满意02-5-18营业人员培训训系列购买后不和谐谐

(PostChoiceDissonance)会产生的可能能状况不和谐的紧急急超越界线购买行动无法法唤回没选上的方案案有吸引人属属性并有品质质上差异有好几个不错错的方案同时时存在高关心度自愿的决定解决方法：重新评估没有有选择的方案案并降低它的的热切度寻找资扭强化化已选择的方方案02-5-18营业人员培训训系列行销启示继续追踪购买买者的满意程程度产品品质是行行销责任严肃及负责处处理客户抱怨怨建立实际的消消费者期望提供产品使用用讯息让品质成为销销售重点提供售后保证证02-5-18营业人员培训训系列业代专业培训训系列推销技巧（II）课程目标建立推销说明明技巧强化推销概念念02-5-18营业人员培培训系列推销访问的的程序设定目标访前计划访问顾客访后分析改善下次访访问02-5-18营业人员培培训系列访问顾客分成开场，，商谈，缔缔结三个阶阶段。各有有不同的目目的与目标标。开场：目的在赢得得顾客的好好感，并建建立融洽和和谐的气氛氛后造成易易于商谈的的相互关系系。商谈：目的在于帮帮助顾客分分析其需求求，并以充充实需求的的方式将产产品提供的的利益去说说服顾客，，然后帮助助解决反对对意见而达达成沟通。。缔结：目的在为顾顾客充实已已经显在化化的需求，，而完成推推销工作。。如果短程程目标为非非订货的工工作时以达达成目标而而缔结访问问。02-5-18营业人员培培训系列PDCA管管理循环计划Plan：：事先把自自己想做的的工作，明明确化并把把想要完成成的状况设设定好目标标，同时也也订好步骤骤，程序等等。执行Do：依依照计划的的内容按部部就班地做做下去，达达成结果。。检讨Check：以达达成的结果果去比对分分析原先订订定的计划划，查出偏偏差及检讨讨再加以纠纠正。查问自己AskYourself：：问问自自己“如果果从头再来来一次要在在什麽地方方做得不同同？”并且且再问自己己“如果要要做得更好好，我要在在何处再加加以装备或或学习。推推销访问就就是这种管管理技巧的的应用。02-5-18营业人员培培训系列推销前的准准备：目的的扩大推销之之效果:把把握推销销对象及方方向加速推销之之效率:较较少投入入而有较高高生产力从思考中拣拣出良好的的策略，因因为在激烈烈竞争之下下即兴的策策略不易成成功。事先预测可可能遭遇的的障碍，事事先准备排排除才能减减少沟通上上的障碍。。周详的考虑虑可以增加加临场变化化时能够伸伸缩自如去去应变。有了充分的的准备以后后，在情绪绪方面自然然比较稳定定，可以在在访问中不不慌不乱专专心讨论。。02-5-18营业人员培培训系列访前计划的的次序检讨每个月月的访问计计划，并按按客户资料料卡整理次次日的访问问计划拟定次日的的巡访地区区，店数以以及对每个个客户的各各种品牌的的贩卖标准准以及收款款目标查核前次访访问内容,参考顾客客以及业务务内容的有有关事项及及有无约定定办理事项项,如果需需要补办,立即办理理。查核最佳访访问时间,如果可能能的话事先先以电话约约定时间。。依据长程目目标确定此此次访问的的短程目标标。以过去的经经验或以想想像方式暂暂定顾客需需求以及开开场方式。。准备应用之之“FAB叙述词””及支持资资料。预测可能提提出之反对对意见及处处理方法。。暂定的缔结结访问方式式。02-5-18营业人员培培训系列拟定推销目目标（一））针对每个客客户拟定推推销目标时时，请注意意下列事项项：提高店面占占有率并非以平均均的营业额额设定销售售目标,应应该把该种种商品的全全部营业额额,放在脑脑子里来设设定目标。。关于有贩卖卖促进活动动之商品当然按贩促促之种类也也有区别，，但通常可可期待平均均营业额的的2──3倍之成效效。按客户户之别，要要设法达到到该贩促所所能达到的的最大作用用之目标。。关于想强调调的商品新产品其他商店销销得很好，，该店却无无法成长的的商品。02-5-18营业人员培培训系列拟定推销目目标（二））考虑全面的的铺货业务员的基基本任务(使命)应应该是把被被托付的所所有商品的的所有大小小包装,在在地区内所所有的店铺铺货。推销目标及及制造理由由按客户之别别，可能有有依你的推推介数量而而完全接受受的，也有有总是要讨讨价还价才才决定数量量的，假如如是后者的的话，在可可能容许某某些程度的的调整时，，可以事先先先设定较较高的目标标。02-5-18营业人员培培训系列走进店里以以前的准备备走进店里之之前,要迅迅速敏捷的的把每一天天所准备的的访问计划划,作全面面的总检点点。核对店名及及店东的名名字，在开开始谈话时时，要能正正确的叫出出对方的姓姓名。再查查查收款单单据以及是是否超过信信用限额，，或现金折折扣之适用用期限。02-5-18营业人员培培训系列开场交涉注注意事项不要忘记经经常保持微微笑，必要要时要清晰晰的自我介介绍。造成友好而而抑郁谈话话的气氛02-5-18营业人员培培训系列良好的开场场白能够捉住注注意力把结论提示示在前以顾客利益益为焦点导导入商谈掌握竞争问问题的重点点可以处理一一些反对意意见的02-5-18营业人员培培训系列柔和式开场场话题天气兴趣新闻旅游名誉家庭球赛02-5-18营业人员培培训系列专业式开场场白话题称赞：让对对方觉得舒舒服探询：澄清清对方的需需求引发好奇心心：引发对对于新鲜的的事情发生生好奇的心心理诉诸于好强强：满足向向别人炫耀耀的自尊提供服务：：协助顾客客处理事物物或解决问问题建议创意：：为顾客提提供创意而而获得好感感戏剧化的表表演：诉诸诸于听觉，，视觉，味味觉，嗅觉觉，触觉等等五感官的的表演，让让顾客亲自自体会商品品的感觉以第三者去去影响：将将第三者满满足的实例例历历如绘绘地提出来来证实惊异的叙述述：以惊异异的消息引引发顾客的的注意力02-5-18营业人员培培训系列建立可靠性性：初次见见面初见面时相相互间的猜猜忌影响接接受性从顾客的立立场来看：：这是何种人人？会不会会浪费我的的时间这个人的来来访对我是是有益还是是有害？我用目前的的产品很好好我现在很忙忙，我没有有心思去应应付业务人人员这是今天来来访的第五五位推销人人员我目前并无无任何购买买的需求02-5-18营业人员培培训系列建立可靠性性：初次见见面从推销人员员的立场来来看：这人会不会会喜欢我？？会不会对对我不客气气？不知道他是是何类人，，是不是不不容易应付付？这人会不会会有成见，，会不会听听得进我要要说的话？？我不知道要要从何种角角度来开始始说明才会会说服对方方我要如何去去探询对方方的需求我要要如如何何去去说说明明产产品品的的特特征征，，功功效效与与利利益益02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列建立立可可靠靠性性：：再再次次见见面面再次次见见面面或或者者是是经经常常往往来来的的人人也也会会互互相相猜猜忌忌从顾顾客客的的立立场场来来看看：：会不不会会又又要要来来浪浪费费我我的的时时间间，，我我刚刚好好把把事事情情做做了了一一半半上次次我我拒拒绝绝过过，，这这次次又又来来了了上次次订订的的或或还还没没启启用用，，怎怎麽麽又又来来了了上次次订订的的货货使使用用过过后后还还不不怎怎麽麽满满意意，，而而且且不不好好用用，，有有困困难难我手手中中还还有有货货，，我我不不需需要要它它希望望这这个个人人不不要要再再缠缠住住我我，，我我很很忙忙02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列建立立可可靠靠性性：：再再次次见见面面从推推销销人人员员的的立立场场来来看看：：上次次被被拒拒，，这这次次得得格格外外努努力力才才行行我这次要更了了解对方上次已购的产产品不知道用用了以后是否否满意希望这次订购购，不知道有有没有什麽疑疑问我上次向他说说明的他是否否还记得02-5-18营业人员培训训系列顾客冷淡的可可能想法认为业务代表表仅只关心自自己的产品而而并不关心顾顾客或顾客的的业务认为业务代表表只能主观强强调自己优点点，不会提供供客观看法，，片面之词不不能信任对前任业务代代表的偏好，，或者讨厌前前任业务代表表对公司的成见见或偏见，竞竞争者的中伤伤，以前不成成功的经历，，客诉处理未未妥善顾客自己的心心理或生理障障碍02-5-18营业人员培训训系列您“为提前的的态度以对方的立场场设身处地去去构想，而不不是仅止于谈谈话的句子中中加入很多““您。穿一一穿别人的鞋鞋子去体会其其感觉。“您”为前提提的态度，是是衷诚关心顾顾客的需求，，盼望或期待待；努力协助助去充实，并并在同时也满满足自己完成成推销的任务务。衡量“您”为为前提的态度度，应该包括括谈话的声音音、语调、表表情、举动等等的身体语言言，以及跟顾顾客有关的代代名词，诸如如：您、您的的、您府上、、贵公司、您您宝春等，以以及关照的方方式等02-5-18营业人员培训训系列引用第三者当业务人员向向顾客强调产产品的特征或或功效时，为为了加强可信信度而引用自自己或公司以以外的第三者者的意见来证证实。既然是是为了加强可可信度，引证证的第三者就就必须是顾客客所熟悉的人人才会发挥效效果。诸如：：具有权威性性的专家、各各人、评论家家、名流，或或者顾客的亲亲友、校友、、社交团体之之会友，同业业界的先辈等等等都有作用用。02-5-18营业人员培训训系列顾客购买的不不是产品是产品所发挥挥的功效,提提供给顾客以以利益。是产品的功效效，因为它能能够充实其需需求。一家公司以产产品为中心所所提供的服务务，在别家无无法获得而可可以充分信赖赖。02-5-18营业人员培训训系列顾客为什么购购买一种特定定的产品相信这种产品品可以充实需需求获得利益益。相信这种产品品的优异功效效，贡献不同同。相信这种产品品有其价值（（价值观因人人而异）。相信这种产品品值得信赖、、安全。顾客对上述各各点综合的认认识与价格接接近。02-5-18营业人员培训训系列何谓推销实际上你并不不是去向顾客客推销。你是要去帮助助顾客明确化化其需求。促使顾客建立立充实需求的的程序。让顾客相信我我们的产品可可以满足其需需求。02-5-18营业人员培训训系列优异功效的影影响因素产品：品质、、包装、大小小（尺寸），，浓淡、用法法、功效、、副作用、用用后获益（附附加价值）。。条件：付款条条件、授信制制度、价格政政策、售后/售后服务、、送货安排、、年度契约.分批交货。。业务代表：推推销技巧、可可靠性、谈话话内容、解决决疑难、专业业知识、产品品使用方法、、技术指导能能力、管理能能力、事务处处理能力。公司：经营宗宗旨、行销策策略、顾客政政策、社会性性、对业界之之贡献、广告告（内容，方方法）推广用用品、说明书书、电话应接接。有关人员：技技术讲解能力力及内容，技技术指导能力力。02-5-18营业人员培训训系列当一种产品无无优异功效时时，价格是唯唯一的问题应该对准的焦焦点是顾客，，而非产品。。了解顾客的现现状，满足哪哪些事，不满满足哪些事。。你能够提供些些什么以促成成顾客更多的的满足？特别别是你看得出出来，而顾客客却看不出来来的。以设身处地的的想法，去深深入了解顾客客能够从我们们包括产品在在内的各种服服务中得到什什么利益。沟通才是最重重要的。推销访问的目目的在于帮助助顾客。02-5-18营业人员培训训系列FAB从哪哪些角度去想想推销说明之原原则：推销说说明在美国有有一贯用通行行之逻辑，那那是帮我们做做推销说明之之文章或语言言说明，这个个原则是FAB（Feature特特点，Advantage功能，Benefit利益）。。因为特特点点你将能够功功能你可以有利利益02-5-18营业人员培训训系列FAB原则安全性（Safety））产产品对顾客的的安全性有何何贡献效能性(Performance)产品给给顾客发挥预预期的效果外表性(Appearance)造型耐耐看，促成别别人敬仰舒适/方便性性(Comfort/Convenience)愉快舒适适的心情,易易于使用经济性(Economy)省省钱，，赚钱更多耐久性(Durability)继继续提提供利益，结结果可期02-5-18营业人员培训训系列探询与聆听PROBINGANDLISTENING02-5-18营业人员培训训系列推销探询的程程序请求允许开始始问话。问询“查询事事实的问话””查清人、地、、事、如何、、原因、时、、量等…问询“间接查查询感觉的问问话”说明别人的感感觉、做法、、请对方表示示看法…问询“直接查查询感觉的问问话”。从不同角度归归结对方的谈谈话。02-5-18营业人员培训训系列需求意识化的的程序02-5-18营业人员培训训系列需求的培养步步聚02-5-18营业人员培训训系列处理反反对意意见首先要要把抗抗拒明明确化化处理反反对意意见的的基本本程序序02-5-18营业人人员培培训系系列顾客异异议的的目的的解除心心理上上购买买的义义务反对推推销员员的态态度和和意见见畏惧推推销员员所展展开的的猛烈烈攻势势闪避推推销员员的纠纠缠故意掩掩饰购购买的的心意意02-5-18营业人人员培培训系系列顾客异异议的的类型型产品异异议价格异异议货源异异议寡欲异异议籍故拖拖延02-5-18营业人人员培培训系系列可以解解决的的反对对意见见习惯性性的反反应防守的的本能能,从从经验验中学学到应应付的的好办办法。。逃避决决策不喜欢欢业务务代表表公司司;躲躲过就就好,越快快越好好。需求未未认清清同类品品太多多，并并无特特别的的感觉觉期望更更多资资料有兴趣趣购买买，但但未尽尽理解解，对对某些些重点点需要要了解解抗拒变变化变化导导致损损失的的忧虑虑,促促使采采取抗抗拒心心理利益不不够显显著核对之之下觉觉得划划不来来,只只要足足够的的利益益就会会同意意02-5-18营业人人员培培训系系列具有实实际困困难的的反对对意见见缺乏金金钱或或信用用付款能能力有有困难难，潜潜力不不够去去开发发。确实不不需要要产品品具有真真正不不需要要的理理由缺乏购购买权权限找错了了对象象02-5-18营业人人员培培训系系列处理反反对意意见：：明明确的的反对对意见见（一一）主要原原因在在于需需求或或利益益需求沟沟通FAB，从从顾客客的立立场去去说明明，举举出别别人获获得利利益的的实例例，列列出足足够的的证据据。利益要要具体体化，，含糊糊不清清，就就不易易说明明，对对顾客客来说说，不不能马马虎，，人们们不会会糊糊糊涂涂涂去花花钱的的。帮助比比较，，解决决疑点点。要要有耐耐心，，运用用探询询的方方式深深入了了解，，详细细解说说。02-5-18营业人人员培培训系系列处理反反对意意见：：明明确的的反对对意见见（二二）提供产产品的的深入入知识识。如如果需需求不不明，，又在在了解解上有有困难难，或或者利利益不不明显显，资资料是是最佳佳的解解决来来源。。别人满满足的的实例例，越越接近近越好好。别别人真真正获获得利利益的的实例例是不不能动动摇的的证据据。建立足足够的的信心心。除除非业业务代代表的的外表表上看看得出出信心心十足足，否否则怎怎么相相信他他们说说的话话？02-5-18营业人人员培培训系系列处理反反对意意见：：难难于捉捉摸的的反对对意见见拖延的的抗拒拒───不不相信信会有有利益益假藉理理由的的抗拒拒───耐心心探询询去调调察沉默的的抗拒拒───还是是要探探询，，然后后FAB转换话话题的的抗拒拒───聆听听，伺伺机导导入商商谈反对层层出的的抗拒拒───探询询后重重新结结构倦态的的抗拒拒───探询询，反反省是是否安安排不不佳混乱的的抗拒拒───整理理内容容，定定好程程序02-5-18营业人人员培培训系系列缔结访访问的的心理理准备备:业业务务人员员的正正确心心理帮助顾顾客尽尽快获获得产产品而而享受受其利利益帮助顾顾客解解除心心理障障碍这是商商业行行为中中公平平的沟沟通机机会02-5-18营业人人员培培训系系列缔结访访问的的心理理准备备:业业务务人员员的正正确心心理帮助顾顾客尽尽快获获得产产品而而享受受其利利益帮助顾顾客解解除心心理障障碍这是商商业行行为中中公平平的沟沟通机机会02-5-18营业人人员培培训系系列顾客购购买意意向的的积极极讯号号:非非言辞辞的讯讯号在听你你的说说明过过程中中眼睛睛发亮亮注意意倾听听，并并且以以若有有所思思的反反应好好象一一面在在听一一面在在想些些别的的事情情，或或不安安定的的眼神神谈话间间点头头示意意的次次数增增加，，也有有澄清清要点点的反反应（（配合合言辞辞的））表情放松而而面带笑容容或安详的的思考原先的坐姿姿是后仰的的话，逐渐渐采取前倾倾或略为挺挺直的姿势势开始有举手手核算或写写字等的举举动停止翻弄手手指，停止止摇摆，停停止抽烟请抽烟，请请喝茶，或或请吃饭再查看说明明书，或注注视特定的的重点02-5-18营业人员培培训系列顾客购买意意向的积极极讯号:言言辞辞的讯号开始有询问问价钱，付付款方式或或者购买，，送货时间间，条件等等说出别人以以优厚条件件买到的故故事，表示示希望以较较优条件买买到的心愿愿探询服务条条件，保养养条件，使使用产品的的方法，要要领等要求查看事事物或样品品，别人使使用产品的的心得，经经验等对特定的重重点表示同同意的见解解自言自语说说“不行””或者“麻麻烦了”““怎麽办””等开始说明自自己的情况况跟公司的其其他人或朋朋友亲戚等等探询意见见等02-5-18营业人员培培训系列缔结访问时时间的注意意事项除了必要的的话以外不不要多讲，，说溜了嘴嘴可能影响响决定如果有大量量的金额，，要平静，，不可以表表露出兴奋奋合约或定单单内容要明明确而简单单缔结是有第第三者在场场，常会导导致失败，，主要的是是对商品及及其利益并并无切身感感觉所致。。最好避免免第三者在在场签约完成后后，尽早告告辞，不宜宜多留要表示谢意意02-5-18营业人员培培训系列访问缔结方方法（一））试探探法法以发问的方方式去探询询顾客订购购意愿，以以重复实施施。霸王硬上弓弓法假设顾客已已经确定要要购买而开开始提起定定货后的步步骤。选择择法法以两种不同同条件的购购买方式，，让顾客选选择，例如如：现金与与期票行动动法法以实际采取取订购或发发货手续去去促成顾客客决策。02-5-18营业人员培培训系列访问缔结方方法（二））单刀直直入法直接了当要要求顾客定定货，或者者直接请求求顾客同意意发货。个个击击破法将有关购买买产品的要要项逐点提提出让顾客客同意，以以促成同意意订购。建议议法法提议一些使使用产品的的创意，以以其增加的的利益有时时顾客下决决定。指示示法法以教导性性的口吻吻替顾客客安排采采用产品品后的方方式。引诱诱法法以时效性性或特别别条件鼓鼓励顾客客即时订订购。02-5-18营业人员员培训系系列接受订货货时会话话的进行行方式提贩卖促促销活动动情况或或电视广广告提起客户户的话适当的运运用数量量折扣籍铺货的的谈话确确认订购购02-5-18营业人员员培训系系列接受订货货时机被刺激购购买意欲欲的客户户心理上上会有两两个想法法看起来买买它也不不错呀买多少才才好呢而接受订订货的最最恰当时时效是当当客户决决定“看看起来买买它也不不错呀。。”的时时候。02-5-18营业人员员培训系系列接受定货货订货计划划表要仔仔细的列列记下列列事项：：客户名称称各品牌之之推介数数量（以以往的营营业额实实绩，该该店之潜潜力，现现行的贩贩卖促进进活动以以及库存存数量等等全部都都考虑到到之后，，你认为为最正确确的数量量）。有关特别别强调的的品牌之之推介要要点数量折扣扣与现金金折扣贩卖促销销活动02-5-18营业人员员培训系系列收场上的的好感及及友好02-5-18营业人员员培训系系列访问成果果之分析析检讨作为业务务员在巡巡访自己己的领域域时，会会逐渐的的明了自自己的每每个客户户的状态态，所以以每一次次访问时时，客观观的自我我评价是是保证更更有效的的成果及及成长的的原动力力。对所谓的的“棘手手客户””的推销销获得成成功之时时，“为为什么成成功了？？”或者者相反的的没有得得到订单单时，““为什么么没有成成功”要要时时反反身自省省。找出出自己的的缺点，，并找出出克服之之方法，，是成为为你成长长的关键键。02-5-18营业人员员培训系系列访后分析析要项对比访前前计划与与实际访访问的绩绩效,确确认达成成的要点点与未达达成的要要点。分析未达达成的要要点,其其原因所所在,如如何才能能达成等等。以顾客的的立场重重新想一一想被访访问的感感觉，商商谈的印印象与感感觉。分析自己己在访问问过程中中的态度度及行为为是否为为买方有有所贡献献。记录要点点，约定定事项之之按排预预定，下下次访问问时间预预定。进一步想想一想：：如果再再从头来来一次的的话，何何处要做做得不同同。02-5-18营业人员员培训系系列业代专业业培训系系列生动化演演练课程目标标实际摆设设商品动作符合合基本要要求02-5-18营业人员员培训系系列商品陈列列的功用用增加商品品回转率率。提高货架架占有率率。刺激、便便利消费费者购买买。建立良好好的通路路关系。。树立良好好企业形形象。卖场销售售活性化化。02-5-18营业人员员培训系系列商品陈列列的基本本手法充分利用用空间，，占有更更大空间间。陈列所有有规格系系列产品品，位置置有效集集中。摆置人潮潮流动最最频繁处处，及接接近消费费者的视视觉位置置及触手手可及之之处。保持商品品价值产品的清清洁与整整齐码放放，正面面迎客。。产品的损损坏品、、过期、、滞销品品更换。。保持不缺缺货、不不断货。。02-5-18营业人员员培训系系列商品陈列列材料（（POP）介绍绍恰当使用用POP，销售量可可增加30%-50%POP就就是指在在卖场的的广告物物品，用用吸引顾顾客注意意产品工工具。02-5-18营业人员员培训系系列POP广广告物的的作用POP可可强化广广告的基基本讯息息POP可可提醒消消费者有有促销活活动举行行（例如如：减价价，抽奖奖，或赠赠送农产产品等））POP可可使陈列列更为突突出POP或或巩固宝宝贵的陈陈列空间间货品陈列列位置不不佳时，，可籍POP增增加吸引引力。02-5-18营业人员员培训系系列POP广广告物的的种类A、厂商商提供：：悬挂式POP柜台式POP海报吊旗标签，贴贴纸陈列专柜柜B、店头头自制：：自行设计计海报贴贴纸促销通讯讯C、商品品本身外箱或商商品本身身02-5-18营业人员员培训系系列POP广广告物的的基本原原则POP切切勿遮盖盖货品或或阻碍顾顾客拿取取货品POP使使用需照照顾到店店内环境境及需要要POP应应保持清清洁，避避免过期期02-5-18营业人员员培训系系列店头管理理A、在计计划上：：必须对区区域内客客户进行行盘点分分级选定POP张贴贴对象选定完成成日期和和时间表表B、在执执行上：：引导助理理业代正正确使用用POP重视业务务执行，，并随时时追踪督督导，列列入考核核尽量配合合电视广广告或SP活动动进行02-5-18营业人员员培训系系列主要的陈陈列地点点入门第一一眼看到到的地方方架头陈列列位置顾客必经经之路线线位置同类货品品中的相相对位置置02-5-18营业人员培训训系列产品生动化管管理范围货架架冰橱橱落地陈列列02-5-18营业人员培训训系列落地陈列管理理原则依据动线，摆摆设在所有竞竞品之前。所有陈列须有有清楚、明显显之价格标示示与相关促销销POP。产品不可放在在接近热源或或有阳光照射射的地方。每次拜访时需需清洁陈列区区域。移走每一包非非属本公司之之产品及不良良品。补充产品由后后而前，由下下面上。每一包产品均均须正面朝前前。02-5-18营业人员培训训系列冰橱管理原则则永远将冰的产产品放在前面面，新补的货货品放在后面面（先进先出出）。将产品放置于于动线与视线线的最佳位置置。产品排面必须须多于或等于于主要竞争者者排面。所有产品均须须有清楚、明明显之价格标标示。每次拜访均须须整理此一区区域并移走破破损及不良之之产品。每一包产品均均须正面朝前前。产品依实际需需求集中或放放置于市场第第一品牌旁边边。02-5-18营业人员培训训系列一般商品陈列列架演练130cm90cm50m02-5-18营业人员培训训系列陈列改善计划划方案之执行行POP材料运运用最佳地点取得得最佳陈列布置置取得合理空间间02-5-18营业人员培训训系列落地陈列执行行标准零售为主整箱为主02-5-18营业人员培训训系列陈列方式岛型梯型壁型端架陈列02-5-18营业人员培训训系列产品可见度与与动线（一））02-5-18营业人员培训训系列产品可见度与与动线（二））02-5-18营业人员培训训系列优良的摆设地地点动线开始的地地方，即最多多消费者经过过和最先看见见我们产品的的地方。例如：收银台台、入口、周周围走道、端端架。02-5-18营业人员培训训系列活动：现场演演练02-5-18营业人员培训训系列业代专业培训训系列货架管理课程目标了解货架管理理的重要性了解货架管理理的注意事项项会计算合理的的货架空间02-5-18营业人员培训训系列货架管理的目目的增加铺货面积积，提高市场场占有率建立良好的销销售沟通增加商品回转转及坪效02-5-18营业人员培训训系列货架管理原则则产品必须陈列列于动线与视视线最佳的位位置。产品必须集中中，上轻下重重垂直陈列，，前小后大水水平陈列。所有产品均须须有价格标示示。产品如须依品品种陈列则须须放置于动线线、视线最佳佳位置或第一一品牌之旁边边。产品陈列面需需与销售成正正比。产品陈列需将将正面朝前。。每次拜访需进进行产品回转转及清洁工作作。02-5-18营业人员培训训系列货架管理的方方法将每一品牌以以垂直方式将将产品陈列于于货架上，形形成系列产品品的陈列面。。优点：外观整齐，可可制造立体广广告效果，争争取最大的视视觉吸引力。。可巩固产品陈陈列空间，明明显抵御竞争争品牌入侵。。可减低缺货现现象，货品一一不足，马上上可察觉。有助顾客购物物，因包装规规则，口味等等一目了然。。02-5-18营业人员培训训系列合理的货架空空间谈判方法1：按销销售量而定方法2：按利利润率而定02-5-18营业人员培训训系列陈列空间管理理的步骤设定陈列标准准空间定期评估追踪改善成果果02-5-18营业人员培训训系列业代专业培训训系列客户管理课程目标了解客情维护护技巧了解客户服务务工作内容了解客户分级级管理实施方方式了解经销商权权利与义务的的内容02-5-18营业人员培训训系列客情建立的重重要性开发一一位新新客户户所花花的力力量是是老客客户的的六倍倍02-5-18营业人人员培培训系系列客情管管理客情影影响你你销售售进展展。客情能能维系系以后后继续续跟你你交易易，把把该收收的帐帐收回回来。。把握关关键时时刻。。服务的的工作作要发发自内内心，，养成成习惯惯，点点点滴滴滴投投入。。02-5-18营业人人员培培训系系列拜访客客户应应执行行工作作项目目（1））定期期拜访访（2））张贴贴海报报（3））清洁洁产品品（4））落地地陈列列（5））产品品回转转（6））商情情收集集（7））记记录录库存存（8））换换不不良品品（9））讯讯息息传达达（10）拿拿取订订单（11）货货款回回收（12）建建立客客情02-5-18营业人人员培培训系系列什么是是“好好客户户”1、好好客户户从不不挑剔剔2、好好客户户逆来来顺受受3、好好客户户作人人宰割割4、好好客户户是童童养媳媳5、好好客户户可以以软土土深挖挖6、好好客户户真的的好吗吗？02-5-18营业人人员培培训系系列销售上上的三三个基基本概概念怎样帮帮助客客户买买好产产品，，以得得到最最大利利益。。客户喜喜欢自自己做做决定定，讨讨厌任任人摆摆布。。赢得并并留信信客户户的方方法———建建立客客情。。02-5-18营业人人员培培训系系列好的服服务工工作好与坏坏由谁谁来评评分好的服服务就就进让让他感感觉很很“爽爽“因为““爽““会变变成购购买动动机。。服务做做得好好可以以减少少抱怨怨处理理。自愿的的，发发片面面人心心的。。02-5-18营业人人员培培训系系列好的服服务工工作进货，，订货货，库库存。。翻仓。。退换货货处理理。促销活活动及及后续续服务务。商品陈陈列客户交交代事事情处处理。。即进服服务。。偶而提提供一一些非非工作作相关关的服服务。。不必付付出金金钱而而你能能邦他他做的的事。。02-5-18营业人人员培培训系系列客户在在什么么情况况下不不再购购买1、顶顶让不不再经经营2、与与其也也同业业有交交情3、因因为价价钱高高4、因因为品品质不不佳5、因因为服服务不不好，，印象象恶劣劣6、其其它原原因你只会会听到到4%抱抱怨，，其余余96%则则默默默离去去，91%绝绝不再再跟你你打交交道02-5-18营业人人员培培训系系列哪些行行为可可看出出客户户不满满02-5-18营业人人员培培训系系列如何适适当处处理客客户不不满02-5-18营业人人员培培训系系列客户管管理销售售责责任任区区客户户等等级级的的划划分分客户户目目标标设设定定时间间投投次次客户户等等级级客户户目目标标02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列客户户业业种种别别一、、一一般般通通路路二、、餐餐饮饮通通路路：：三、、封封闭闭通通路路四、、批批发发通通路路：：02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列客户户业业种种别别：：一一般般通通路路商场场连锁锁便便民民商商店店地区区超超市市连锁锁超超市市仓储储式式超超市市连锁锁面面包包店店02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列客户户业业种种别别：：餐餐饮饮通通路路连锁锁餐餐厅厅饭店店大型型餐餐饮饮娱娱乐乐场场所所02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列客户户业业种种别别：：封封闭闭通通路路学校校交通通航航站站单位位小小卖卖部部风景景点点单位位统统购购其它它02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列客户户业业种种别别：：批批发发通通路路经销销商商大批批小批批批发发市市场场02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列分级级原原则则每半半年年进进行行升升级级评评估估（（1月月及及7月月））评估估标标准准以以半半年年平平均均月月销销量量为为基基准准以通通路路别别为为分分级级原原则则，，销销量量达达标标准准者者可可升升级级，，未未达达者者不不降降级级此分分级级设设定定作作为为促促销销、、活活动动及及主主管管客客户户拜拜访访之之主主要要依依据据02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列客户户A、、B、、C分分级级原原则则批批发发客客户户02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列客户户A、、B、、C分分级级原原则则直直营营客客户户02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列拜访访频频率率设设定定批批发发客客户户02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列拜访访频频率率设设定定原原则则拜访访频频率率级级别别以以客客户户分分级级为为标标准准每周周2访访之之客客户户拜拜访访间间隔隔需需具具逻逻辑辑性性，，如如周周（（1、、4））、、（（2、、5））拜访访频频率率调调整整须须依依分分级级标标准准调调整整后后随随同同调调整整02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列拜访访频频率率设设定定直直营营客客户户02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列经销销商商绩绩效效指指标标02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列经销销商商激激励励方方法法确保保合合理理利利润润明确确奖奖金金制制度度02-5-18营业业人人员员培培训训系系列列经销销商商的的义义务务确认认销销售售责责任任区区提升升产产品品形形象象经营管理理的支援援指导协助区域域性促销销活动02-5-18营业人员员培训系系列业代专业业培训系系列目标管理理课程目标标了解目标标内容了解目标标设定方方法了解区域域规划，，路线规规划与营营业目标标设定的的关系02-5-18营业人员员培训系系列目标金字字塔组织使命命组织目标标部门目标标所目标组目标个人目标标02-5-18营业人员员培训系系列目标管理理项目销售：达成比新开客户户铺货率帐款：应收帐款款逾期帐坏帐收现比表报：客户卡日报表专案追踪踪表市场：定期拜访访客户关系系促销执行行同业动态态店头执行行不良品其它：出勤状况况服装仪容容参与感向心力02-5-18营业人员员培训系系列目标设定定基本原原则具体的可计量的的切合实际际的可达成的的有时间性性的02-5-18营业人员员培训系系列目标设定定基本考考虑市场规模模产品在市市场之占占有率产品在市市场之成成长机会会竞品的市市场活动动客户数季节指数数区域性差差异新产品上上市促销企图心02-5-18营业人员员培训系系列目标管理理：比较较1、与去去年同期期比2、与上上个月比比3、与竞竞品比02-5-18营业人员员培训系系列区域规划划要素（（一）合理的工工作时间间距离客户数拜访频率率适当的成成长空间间水平成长长垂直成长长通路组织织发展02-5-18营业人员员培训系系列区域规划划要素（（二）有效的市市场管理理市场反馈馈客户满意意度同业动态态高度的成成本效益益拜访效率率配送效益益路线数02-5-18营业人员员培训系系列区域规划划要素（（三）其他地理条件件特殊限制制行政区域域02-5-18营业人员员培训系系列路线规划划资料搜集集频率/时时间/销销量分析析路线规划划新路线频频率/时时间分析析新路线编编排/拜拜访日编编排财务/贷贷帐/合合约移交交清册之之建立完完成依各路线线拜访日日重组成成册02-5-18营业人员员培训系系列路线规划划流程02-5-18营业人员员培训系系列频率、时时间、销销量分析析依据“协协同拜访访记录表表”及““销量表表”进进行分析析使用销售售频率分分析表（（日表、、汇总表表）每条拜访访路线单单独使用用表单分级及频频率设定定依标准准进行使用分割割前现有有客户频频率及时时间分析析表02-5-18营业人员员培训系系列路线规划划与分析析依据路路线设设立之之频率率/户户数/时间间标准准进行行计算算，得得出应应有路路线别别将现有有路线线完整整显示示于地地图上上依据合合理性性、逻逻辑性性分割割原则则将新新设路路线资资料与与地图图上试试行作作业填填入路路线规规划表表汇总路路线规规划表表资料料转入入分割割后客客户频频率时时间分分析表表，进进行合合理性性分析析，并并作必必要性性之调调整。。依据路路线规规划表表资料料再行行转入入路线线日拜拜访规规划进进行拜拜访日日分割割。02-5-18营业人人员培培训系系列销售目目标设设定之之流程程每月20日日各工工作科科组依依据目目标设设定之之基本本考虑虑与原原则，，由下下往上上提出出预估估目标标量与与达成成作法法。所长于于报告告提出出后，，召开开所内内业务务会议议，就就报告告之可可行性性进行行讨论论并要要求清清楚地地说明明销售售预估估来源源。所长依依据季季节指指数、、区域域特性性及市市场行行销策策略对对预估估目标标提出出合理理性之之修正正，并并于会会中讨讨论次次月工工作重重点与与执行行进度度，达达成共共识，，共同同执行行。并并将目目标结结果于于22日前前提报报至分分公司司。分公司司于收收到呈呈报目目标后后，须须再确确认与与评估估，并并于24日日前呈呈报至至总公公司。。02-5-18营业人人员培培训系系列销售目目标拟拟订演演练02-5-18营业人人员培培训系系列销货周周转与与通路路库存存客户别别月回回转率率品项别别月回回转率率客户别别通路路库存存数量量02-5-18营业人人员培培训系系列铺货率率目标标设定定及追追踪摊点数数竞品铺铺货率率品项差差异02-5-18营业人人员培培训系系列业代专专业培培训系系列协同拜拜访课程目目标了解协协同拜拜访的的程序序及注注意事事项练习协协同拜拜访技技巧02-5-18营业人人员培培训系系列目的提升助助理业业代销销售技技巧了解客客户需需求及及解决决问题题02-5-18营业人人员培培训系系列技巧：：进入入店前前助理业业代复复述推推销说说明准准备事事项重点提提示客户资资料销售目目标上次问问题点点解决决对策策02-5-18营业人人员培培训系系列技巧：：入店店由助理理业代代主导导对于助助理业业代任任何表表现均均不评评论回答问问题以以助理理业代代为主主主要任任务：：观察/记录录记录重重点为为助理理业代代的具具体说说法和和身体体语言言，以以及客客户的的反应应。02-5-18营业人人员培培训系系列技巧：：出店店后分析未未达成成及未未达成成的要要点,其原原因所所在以客户户的立立场重重新检检讨，，给客客户商商谈的的印象象与感感觉与助理理业代代讨论论，如如果再再从头头来一一次的的话，，何处处要做做得不不同02-5-18营业人人员培培训系系列业代专专业培培训系系列人员管管理课程目目标了解路路线规规划原原则了解公公司日日常管管理规规定掌握人人事处处理流流程02-5-18营业人人员培培训系系列组会实实施参加人人员内容宣达公公司的的行销销政策策各项销销售进进度的的达成成检讨讨接受主主管任任务分分配问题点点沟通通及协协调02-5-18营业人人员培培训系系列对助理理业代代的工工作管管理项项目路线规规划与与销售售目标标缴款定货记记录客户拜拜访记记录客户（（市场场）反反应及及交办办事项项回报报生动化化实施施02-5-18营业人人员培培训系系列一般管管理服装仪容公文包包内容容物及及工具具办公文文具档案管管理费用管管理02-5-18营业人人员培培训系系列人事管管理节假日日工作作与工工作责责任制制考勤规定定请假规定定奖金发放放与考核核奖惩规定定02-5-18营业人员员培训系系列常发生的的人员管管理案例例出勤异常常请假迟到早退退溜班不服命令令业绩未达达成02-5-18营业人员员培训系系列业代专业业培训系系列表报管理理（Ⅰ））课程目标标正确填写写报表02-5-18营业人员员培训系系列日常个人人使用报报表客户卡及及新客户户资料卡卡帐单借出出表工作日报报表月工作进进度表出差计划划表月销售进进度表铺货率调调查表应收帐款款明细表表预收货款款明细表表下月销量量预估表表02-5-18营业人员员培训系系列作业报表表客户拜访访记录卡卡路顺图客户总表表客户拜访访记录卡卡日报表周报表月报表02-5-18营业人员员培训系系列管理报表表新开客户户明细表表工作日报报表及周周报表应收帐款款明细表表预收货款款明细表表逾期帐明明细表经销商运运货统计计表客户卡查查核表生动化抽抽查表协同拜访访表促销专案案追踪表表下月销量量预估表表02-5-18营业人员员培训系系列管理评估估一、项目目销售铺货陈列客情预估二、比较较1、与去去年同期期比2、与上上个月比比3、与竞竞品比02-5-18营业人员员培训系系列业代专业业培训系系列客诉处理理课程目标标建立积极极处理客客诉的正正确态度度了解处理理客诉的的流程及及表单02-5-18营业人员员培训系系列客户抱怨怨的标的的品质成本交期服务02-5-18营业人员员培训系系列长期客户户带来持持续的利利润客户对你你越了解解，从你你这里买买的