“六脉神剑”服装销售技巧第四式试穿之服务动作篇

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门店销售服务技巧“六脉神剑”的内容已经要谈第四式了，回想一下，“六脉神剑”第一式是迎宾，那么迎宾之前店员理应干什么呢？迎宾之后就是“六脉神剑”其次式：寻机，闲逛型的客人需要寻机的动作，而不是上去连忙进入接待；时机一到就进入“六脉神剑”的第三式：开场介绍，介绍我们的货品、品牌、质量等等，这些是塑造价值，开场要把客人引导到哪里去呢？在服饰业门店的服务中，开场就是要把客人引导到试穿。

试穿就是“六脉神剑”第四式，从今天开头，我们开谈试穿的内容。试穿是服饰业门店服务的核心内容，内容对比多，我们将分为以下几个篇章来一一为大家开讲：

一、“六脉神剑”第四式试穿之服务动作篇

二、“六脉神剑”第四式试穿之高明发问篇

三、“六脉神剑”第四式试穿之激发占有篇

四、“六脉神剑”第四式试穿之处理异议篇

今天给大家开讲“六脉神剑”第四式试穿之服务动作篇：

一、激励试穿的动作

在终端我们察觉，好多客人在店里拿着衣服放在身前，站在镜子前比划，就是不进我们的试衣间举行试穿的动作。导购无法和客人举行深入的沟通，客人比划几下，没有更大的兴趣，就转身出门了。

我们导购呢？经常苦口婆心说：小姐，我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……客人有几个进去试穿的呢？也就是语言的影响力有多少呢？以前我们共享过，根据行为学研究是11%，就是十个影响一个。然而我们知道动作（视觉）的影响力是83%，我们培训过程中采用动作的引导方法：

每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候，我们一边持续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们要求导购站在客人的前侧，身体向前迈动步伐，伸出右手，做出请的模样，同时伸手把试衣间门“啪”开启（或把帘子拉开），“小姐，这里请试穿！”我们在广州王府井某专柜现场训练的效果很显著，根本上10个这样的客人6-8个都会顺势走了进去，有效地引导客人进入试穿。更多人的试穿才有更多的成交，更多人的试穿才吸引更多人进店。

某次培训现场，有个导购举手问：假设客人不进去，我们不是很难堪吗？手都请在那里了。

我说，客人不进去，你就很自然地再把门关上，或把帘子拉上，作别的介绍，莫非你还难堪在那里不动啊！（哄堂大笑）

又有个导购举手问，王老师，这样效果会很好，但是客人会不会感觉到有种强迫呢？

我说：“你认为有鬼，是由于你心里有鬼。现在，假使你是一个进店的客人，拿着一件衣服在镜子前比划，有位导购小姐到你身旁，把试衣间的门开启，做出请的模样，说‘小姐，这里请您试穿’，你是什么感觉呢？”你是感觉到强迫呢？还是感觉到服务的周到？

现场大片面人的回复是，觉得服务的周到。

所以报告大家：有了不打折的服务，才有不打折的商品。客人走进我们的店，为什么经常讨价还价？我的回复是，你的导购（你）站在那里就是一副等着讨价还价的样子，服务动作不到位。

在上海恒隆广场，在某个包的专柜，我随行的一位女同事问服务小姐：小姐，这个包多少钱？那位小姐回复：10600。我呆在那的一段时间里，没有听到有人说贵！？

二、试穿服务

客人是否添置我们的货品，很大程度上就是取决是否能够进入试穿，试穿的效果客人是否能够认可。服饰百货业最重要、核心的服务同时也是试穿的服务。在销售中，客人对货品上身后的感觉好多时候我们无法抉择，货品本身也无法做大的变更。

我们能够左右的就是，我们服务客人试穿的动作。

根据门店销售培训多年阅历和目前终端门店的现状，我们制定了下面的服务试穿流程，流程的每一步都有它独特服务内涵在里面。

1、目测码数：专业服务

在鞋服行业的终端，门店里上班超过三个月的导购，假设还不能做到“目测码数”，那就是算分外的失职了，由于这是专业服务最根本的要求。

一个客人走进店里，要求试穿某件衣服的时候，假设导购开口却是“小姐（先生），你穿多大码？”这就是服务已经打折了，好多的客人会回复“我也不知道穿多大码”、“我也不知道你们品牌的码数是怎么样子的”……

所以导购务必了解到自家货品的每一款的大小等处境，最好的方法就自己要上身试穿，感受上身的效果，作到有的放矢。客人进到店里，一眼就目测出客人需要的码数，下手就取出客人适合的衣服送到客人手中。

这就是专业服务，专业服务表达专业价格。

2、解开扣子：不打折服务

鞋服的门店服务里，在客人试穿前，快速扶助客人拉开拉链、解开口子、松开鞋带等等也是份内的服务，这个动作大家不要小看，或者说“我知道啦”就放过，好多时候在我培训学员的演练现场，太多的导购把没有解开扣子的衣服送到客人的手中，问她为什么，她说忘了，其实是过去服务的习惯。解开扣子等动作，是不打折的服务。

还是那句话：有了不打折的服务，才有不打折的价格。

3、取出衣架：有效防盗

解开扣子之后，导购务必取出衣架，把每一个客人试穿衣服的衣架归整到相应的位置。我在上海恒隆广场察觉一些国外品牌门店的导购，把取出的衣架挂在自己的腰间。客人拿去衣服的数量和我们手中的衣架是对等的，这是服饰业门店有效的防盗技巧。门店里衣架随处乱放的、衣物罗列凌乱的等都可能让人顺手牵羊。

现场的演练中，也有不少的导购把取出的衣架随处乱放，或者遗留在货架上。

4、引领敲门：制止纠纷

在南京的某家商场，导购不慎开启了试衣间门，结果里面正在试穿的某女性客人走光，女性客人当场要求索赔，索赔不成，其后诉讼公堂。

试穿服务的第四步“引领敲门”，导购确定不要怕麻烦，其实包括好多女性客人在试穿的时候，总不爱插上试衣间的门。服务的现场把引领敲门当成一个标准的动作来执行，这是门店服务纷繁繁杂的处境下制止纠纷的最好手段。

在培训现场，为了加强大家的动作执行，就现场举行试穿的动作演练，结果有好多的学员引领客人到试衣间时，没有敲门推开就请客人进去。问为什么不敲门？好多人回复，我知道里面没有人。各位，门店服务的现场，你失手推门造成纠纷的时候，你会说：“我以为里面没人”。

标准服务动作标准化执行，学习下麦当劳标准化服务动作，这里不再概括阐述。（参见专栏文章“像麦当劳一样：服饰业终端构建标准培训体系”，或到主页:.）。

5、守候服务：留住客人

客人拿到衣物进了试衣间，我们有必要在关门之前报告客人：“我就在门口，码数有什么不适合的地方，随时叫我，我跟您调换”。

为什么要有守候服务呢？举个例子，你走进门店要买条裤子，拿到新裤子进试衣间试穿，先脱去旧裤子，穿上新裤子，察觉小了，穿不上，只好脱