服务利润链四

讓服務／利潤鏈發揮效用商

場

競

爭

最

重

視

的

因

素在70~80年代: 獲利率、市場佔有率。近年來績效卓著的服務業者: 第一線員工、顧客。服

務

業

的

新

穎

經

營

哲

學重視對人的投資。引進新科技支援第一線員工。精心設計招募及甄選方法。安排完整的員工訓練計畫。擬定「與工作表現直接相關」的考績制度。服

務

/

利

潤

鏈顧客忠誠度帶動獲利率及成長。顧客忠誠度提高5％，估計可提高25～85％的利潤。因此以顧客忠誠度為基礎建立起來的市場佔有率的「值」，遠比市場佔有率的「量」來的重要。顧客滿意度帶動顧客忠誠度。感動區滿意顧客就是忠誠顧客1非常不滿意2不滿意3稍微不滿意4滿意5非常滿意無差異區變節區恐怖份子20406080100忠誠度／留存率(%)宣教士服

務

/利利

潤鏈鏈

續價值帶動顧客客滿意度。例:進步保險險公司。員工生產力帶帶動價值。例:西南航空空。服

務

/利利

潤鏈鏈

續1員工忠誠度帶帶動員工生產產力。衡量離職員工工造成的損失失，傳統上只只注重招募、、聘僱、訓練練成本。服務務工作上應包包含生產力的的損失、顧客客滿意度的降降低。員工滿意度帶帶動員工忠誠誠度。員工流動率與與顧客滿意度度成反比。服

務

/利利

潤鏈鏈

續2內部品質帶動動員工滿意度度。內部品質是提提高員工滿意意度的主要關關鍵，由員工工對本身工作作、周遭同事事及服務公司司的感覺而定定。員工對其他同同事的態度，，及本身扮演演的角色的看看法，亦直接接影響工作環環境的內部品品質。服

務

/利利

潤鏈鏈

續3正確領導是關關鍵。以服務顧客及及員工為精髓髓的企業文化化，表現出樂樂意傾聽任何何建議，顯示示接納的雅量量，不僅每天天花許多時間間與員工及顧顧客接觸，更更經常親身體體驗一趟服務務程序，詢問問各方面的改改進建議。服務／利潤鏈鏈的邏輯關係係內部服務品質員工滿意度員工留存率員工生產力外部服務價值顧客滿意度顧客忠誠度營收成長獲利率工作場所設計計工作設計員工甄選及發發展員工獎酬及肯肯定服務顧客之工工具留存率重複購買推薦他人購買買服務理念：為顧客提高價價值針對目標顧客客需要設計及提供服服務一經建立將清清楚指出獲利利率、顧客忠忠誠度、員工工滿意度、員員工忠誠度及及員工生產力力之間的邏輯輯關係。連

接

服務務

/利利

潤鏈鏈

各環環

節員工滿意度提提高的真正原原因：服務員工是否否具備能力，，能滿足顧客客需要？改善方式：降低第一線人人員的流動率率，強化其工工作技能其他因素：對工作本身的的滿足感、訓訓練、待遇、、升遷公正、、受到尊敬及及尊重、團隊隊合作、員工工福利。利

潤

與成成

長如何定義忠誠誠顧客?20%的顧客客不僅為公司司創造利潤，，更補貼其他他顧客所造成成的虧損。衡量顧客獲利利率時，是否否包含顧客介介紹來的生意意利潤?忠誠顧客貢獻獻：顧客留存率。。重複購買。介紹生意。服

務/

利潤潤

鏈

稽核核服

務/

利潤潤

鏈

稽核核業務開銷與獎獎勵中，有多多少百分比用用來鼓勵員工工留住現有顧顧客?鼓勵員工努力力留住有利可可圖的老主顧顧顧客為何變節節?服務差?價格格高?顧客期期望?利

潤

與成成

長續續服

務/

利潤潤

鏈

稽核核我們是否以客客觀方式，定定期地統籌蒐蒐集顧客滿意意度的資料?知道問題在哪哪裡，才能對對症下藥。由總公司統籌籌辦理問卷調調查和問卷內內容一樣重要要。蒐集顧客回饋饋的管道在哪哪裡?回饋管道:將資料轉變為為有用資訊。已知較有效的的方式:訴願信箱，業務代表拜訪訪客戶報告或或電話服務人人員的紀錄。顧

客

滿意意

度服

務/

利潤潤

鏈

稽核核如何進行應用用顧客滿意度度資訊以解決決顧客問題?服務人員應受受上級充分授授權。顧客意見應迅迅速傳遞給服服務人員。顧

客

滿意意

度續續服

務/

利潤潤

鏈

稽核核你如何衡量服服務價值?加強支援第一一線員工，給予他們更大大的權力，以照顧到個別別顧客。標準服務:客制化訂做服服務。與顧客對服務務價值認知有有關的資訊，是否傳遞給負負責設計產品品或服務的人人員?公司每一個階階層皆應深入入了解該訊息息意義。例:西南航空空排班人員定定期至航站工工作。外

部

服務務

價值值服

務/

利潤潤

鏈

稽核核除了服務結果果，管理當局是否否建立指標進進一步考核提提供服務的過過程?事後經驗和事事前期望的差差距。全套的服務包包括其結果和和過程可用下下列指標衡量量:顧客對提供過過程的信賴程程度。提供服務的時時效性。服務人員的的態度。服務人員的的專業性。提供服務之之後的具體體證據。外

部服服

務價價

值續續服

務/利利

潤鏈鏈

稽核核除了儘量第第一次做對對外，管理理當局是否否努力補救救意外的服服務錯誤，，以提升外外部服務品品質?正確的服務務策略:儘量第一次次做對。充分授權第第一線員工工，突發事件可可隨時補救救。外

部服服

務價價

值續續

1服

務/利利

潤鏈鏈

稽核核如何衡量員員工生產力力?衡量員工生生產力的指指標，能否否辨認服務務數量與品品質的變動動?顧客滿意度度+服務數數量指標求服務組織織的總產出出。員

工生生

產力力服

務/利利

潤鏈鏈

稽核核如何培養員工對公司的忠誠度度?傳統上，服服務成績好好的員工應應晉升或調調至大單位位。事實:員工忠誠度度和生產力力成正比。。我們是否努努力維持正正確的員工工留存率?組織為維持持活力，得得維持一定定百分比的的人事調動動。員

工忠忠

誠度度服

務/利利

潤鏈鏈

稽核核管理當局是是否參照顧顧客滿意度度的考核辦辦法，建立員工滿滿意度考核核辦法，並採用相同同頻率統籌籌辦理?在甄選員工工標準和方方法上，顧客的看法法是否和經經理人一樣樣受到管理理當局的重重視?管理當局是是否根據各各種考核結結果(顧客客滿意度,顧客忠誠誠度，服務產出的的質與量)，用來肯定及及獎勵員工工?有時，上司的一句句讚美，足以鼓舞員員工和團隊隊。員

工滿滿

意度度服

務/利利

潤鏈鏈

稽核核員工知道顧顧客是誰嗎嗎?公司員工可可能是同一一公司員工工的顧客。管理當局因因應以下3項給予肯肯定:繪出工作流流程圖。定期舉行跨跨部門會議議,邀請””顧客”和和”服務者者”參與。肯定優良內內部顧客成成績。員工對技術術性及人力力支援感到到滿意?內部服務品品質工作生活品品質。內

部服服

務品品

質服

務/利利

潤鏈鏈

稽核核公司領導重重視:權威，傳統統，還是重重視創意，，活力裙帶關係，，班底，還還是重視員員工參與，，唯才是用用?監督，管理理，還是重重視傾聽，，教導?權威管理，，還是重視視任務導向向管理?制度，政策策，還是重重視領導技技巧，以身身作則?領

導服

務/利利

潤鏈鏈

稽核核領導者花了了多時間去去塑造以服服務員工及及顧客為宗宗旨的企業業文化。卓越領導者者懂得利用用本身特質質於服務/利潤鏈。。卓越領導者者強調顧客客需要的重重要性並重重視用人政政策塑造的企業業文化，可可滿足顧客客和員工經經常變動的的需要。領

導續續服

務/利利

潤鏈鏈

稽核核服務/利潤潤鏈最重要要的關係為為何?每一個考核核指標與利利潤及營收收成長的關關係為何?管理當局是是否根據上上述關係獎獎勵第一線線員工?各個標竿公公司，管理當局皆皆有效整合合所有考核核指標掌握服務/利潤鏈的的關係追求利潤和和營收成長長。整

合所所

有考考

核指指

標報告結束~感謝聆聽聽!!參考資料:運輸行銷管管理文獻獻選讀大頭照來源源:系網師資資陣容碳战雇佣军军以您尊贵的的品牌与名名义精准锁定节节能率，狙狙击碳战收收益碳战雇佣军军以您尊贵的的品牌与名名义精精准锁锁定节能率率，狙击碳碳战收益您一直想大展拳拳脚，但一一直被裹足不前或许您公司有一一个节能项项目正在获获取中，但但缺乏一份份系统、科科学而且精精美的方案案，无法向向甲方展现现您与众不不同的卓越越专业能力力或许您有一个节节能合同正正在签署中中，但对项项目的能耗耗基准、技技术机会、、投资成本本、投资收收率，无法法精确核算算或许您有一个合合同能源管管理项目正正在实施，，但节能率率总是无法法精确保障障，能耗泄泄漏的意外外总是层出出不穷机会是存存在的，，但您需需要锁定机会会收益是存存在的，，但您需需要锁定收益益成果机制制项目机制制：合同同能源管管理节能能机制成果果：节节能量第第三方核核准，项项目环交交所挂牌牌低碳合同管理理123低碳起点节能起点零碳起点项目机制制：低碳碳机制排排放权权交易机机制成果：减减排量及及排放量量获得DOE核证；获得发改改委认可可的零碳碳项目证证书。合同能源管理理减排模式式项目机制制：排放放权核证证机制及及项目方方法学成果果：：减排指指标获得得DOE机构核证证；获得发改改委认可可的低碳碳指标签签发；排放权可可交易、、可冲抵抵。零碳合同管理理碳战雇佣佣军为您提供供全国领领先的盈盈利机制制减碳项目目商务方方案咨询询策划减碳项目能耗耗诊断减碳项目技术术方案设设计项目方案案技术产产品组合合提供减碳项目技术术实施减碳项目目能耗监监测节能量发发改委认认可第三三方核证证项目排量量权第三三方核证证项目排放放量交易易所挂牌牌交易城市公共共照明零零碳化第第三方核核证把任务交交给我们们，成果果精准呈呈现碳战雇佣佣军对成果的的精准性性永久负负责绝对精准准到超出出您的想想象9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。20:55:5020:55:5020:551/5/20238:55:50PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:55:5020:55Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。20:55:5020:55:5020:55Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:55:5020:55:50January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20238:55:50下午午20:55:501月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/520:55:5020:55:5005January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:55:50下午午8:55下午午20:55:501月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:55:5020:55:5020:551/5/20238:55:50PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2320:55:5020:55Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:55:5020:55:5020:55Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2320:55:5020:55:50January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:55:50下下午午20:55:501月月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/520:55:5020:55:5005January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。8:55:50下午午8:55下午午20:55:501月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。20:55:5020:55:5020:551/5/20238:55:50PM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月