旅游心理学XXXX第十三章饭店服务心理简洁

第十三章饭店服务心理第一节前厅服务心理第二节客房服务心理第三节餐厅服务心理第四节会议服务心理第五节康乐服务心理第一节前厅服务心理一、前厅服务的首因效应和近因效应二、宾客对前厅服务的心理需求三、前厅服务的心理策略二、宾客对前厅服务的心理需求1.求尊重心理2.求快速心理

3.求信息心理4.求便利心理三、前厅服务的心理策略

创设优雅的前厅环境1

树立优美的员工形象2

提供优质的应接服务3第二节客房服务心理一、宾客对客房服务的心理需求二、客房服务满足宾客心理需求的举措一、宾客对客房服务的心理需求

求整洁卫生的心理1

求理解尊重的心理2

求宁静舒适的心理3

求安全放心的心理4

求方便快捷的心理5二、客房服务满足宾客心理需求的举措(一)营造舒适的客房环境(二)保证客房的安全卫生(三)保持优良的服务态度耐心细致微笑服务主动热情文明礼貌第三节餐厅服务心理一、宾客对餐厅服务的心理需求二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策一、宾客对餐厅服务的心理需求

求美的心理1

求尊重的心理2

求卫生的心理3

求知、新、奇的心理4

求快捷的心理5

求养生的心理6二、餐厅服务务满足宾客心心理需求的对对策(一)塑造优雅舒适适的餐饮环境境

要塑造一个清洁的餐饮环境1

要塑造一个清静的餐饮环境2

要塑造一个优雅的餐饮环境3二、餐厅服务务满足宾客心心理需求的对对策(二)创造货真价实实的特色美食食

餐厅要能满足客人养生的要求

餐厅要能满足客人口味的要求1

餐厅要能满足客人审美的要求23形、香、味、、器皿美二、餐厅服务务满足宾客心心理需求的对对策(三)提供物超所值值的心理服务务

服务形象要端庄大方1

服务态度要热情主动2

服务技能要娴熟规范3第四节会议议服务心理一、宾客在会议期间的心理需求二、满足宾客会议心理需求的举措一、宾客在会会议期间的心心理需求1.求周到心理2.求尊重心理3.求方便心理

4.求安静心理

二、满足宾客客会议心理需需求的举措

满足求周到心理需求的服务1

满足求尊重心理需求的服务

2

满足求方便心理需求的服务3

满足求安静心理需求的服务4第五节康乐乐服务心理一、宾客在康乐部的心理需求二、康乐部满足宾客需求的举措一、宾客在会会议期间的心心理需求

求娱乐心理1

求健美心理2

求尊重心理3

求安全心理4

求卫生心理5

求知识心理6二、康乐部满满足宾客需求求的举措(一)把宾客的生命命财产安全放放在第一位(二)充分满足宾客客多层次的需需求(1)满足宾客的卫卫生需求。(2)满足宾客的健健美需求。(3)满足宾客的享享乐需求。(4)满足宾客的尊尊重需求。(5)满足宾客的知知识需求。(三)努力提高服务务人员的素质质本章总结本章主要讲述述饭店服务心心理及相应的的服务策略。。饭店主要有有前厅、客房房、餐饮、会会议、康乐等等部门构成。。客人对这些些部门所提供供的服务的心心理需求既有有共性也有差差异性，我们们在提供服务务的时候既要要做到标准化化服务也要做做到差异化服服务。一般而而言，客人对对饭店的心理理需求有方便便、安全、卫卫生、安静舒舒适、平等公公道等几个方方面。客人对对前厅服务的的心理需求有有尊重、快捷捷、信息、便便利等，饭店店要为客人创创造优雅的前前厅环境、端端庄的服务人人员、方便快快捷的应接服服务。客人对对客房服务的的心理需求有有安全、卫生生、舒适、尊尊重、快捷等等，饭店要为为客人提供舒舒适温馨和安安全卫生客房房环境，并为为客人提供优优质的客房服服务。客人对对餐厅服务的的心理需求有有求美、尊重重、卫生、快快捷、求新奇奇、求养生等等，饭店要从从餐厅环境、、菜肴、服务务人员等几个个方面为客人人提供舒适优优雅的餐厅环环境、美味可可口的佳肴和和热情周到的的服务人员。。案例讨论某晚，两位中中年男子走到到前台，其中中一人提出他他是酒店所在在辖区负责书书记，要求挂挂帐。由于其其没有任何预预定与身份证证明，前台员员工予以挽拒拒。该男子估估计是喝高了了，在前台大大吵大闹，饭饭店保安（负负责一楼）和和大堂经理马马上过来查看看。该男子认认为酒店保安安要打他（事事后他说是因因为保安一身身的黑西服让让他有所联想想），打电话话叫来七、八八个警察，扬扬言要逮捕当当天的前台员员工和大堂经经理。后经证证实该男子确确实为辖区负负责书记。书记在数名警警察的陪伴下下，对当事保保安、大堂经经理及前台员员工进行了一一次“晓之以以理，动之已已情”的批评评教育工作，，在得到数次次道歉和保证证后答应暂不不追究此事，，但当事人必必须处分，否否则酒店……酒店管理层本本着大事化小小的宗旨，答答应将其房费费签单。作为五星级涉涉外饭店，出出现这种意外外还是头一次次，你有什么么看法？1、一般而言，饭饭店客人的心心理需求有哪哪些？2、饭店客人可以以分为哪几类类？不同类型型的客人对饭饭店服务的心心理需求是否否一样？3、你知道酒店店分为哪几种种吗？这些酒酒店服务的客客人对服务的的心理需求是是否一样？4、女性客人和和男性客人对对饭店客房的的心理需求是是否一样？我我们怎么样进进行差异化服服务？5、不同年龄层层次的客人对对餐厅服务的的心理需求是是否一样？我我们怎么样进进行差异化服服务？复习思考题（（五选一）9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:51:3120:51:3120:511/5/20238:51:31PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2320:51:3120:51Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:51:3120:51:3120:51Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2320:51:3120:51:31January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20238:51:31下下午午20:51:311月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:51下下午1月-2320:51January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/520:51:3120:51:3105January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:51:31下下午8:51下下午20:51:311月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:51:3120:51:3120:511/5/20238:51:31PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:51:3120:51Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。20:51:3220:51:3220:51Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2320:51:3220:51:32January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20238:51:32下下午20:51:321月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月238:51下下午1月-2320:51January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/520:51:3220:51:3205January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。8:51:32下下午8:51下下午午20:51:321月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。20:51:3220:51:3220:511/5/20238:51:32PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。1月-2320:51:3220:51Jan-2305-Jan-2312、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。20:51:3220:51:3220:51Thursday,January5,202313、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。1月-231月-2320:51:3220:51:32January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20238:51:32下午午20:51:321月-2315、最最具具挑挑战战性性的的挑挑战战莫莫过过于于提提升升自自我我。。。。一月月238:51下下午午1月月-2320:51January5,202316、业余生生活要有有意义，，不要越越轨。2023/1/520:51:3220:51:3205January202317、一个个人即即使已已登上上