服务人员的五项修炼第讲服务意识二

GECProgram第一讲服务意识

为什么要有服务意识顾客是怎样失去的顾客要什么顾客服务的等级1-为什么要有服务顾客的意识

GECProgram竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品GECProgram钥匙、锁、钟表、洗涤品及其它

所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。GECProgram服务——利润的源泉GECProgramGECProgramGECProgramGECProgramGECProgramGECProgramIBM服务务收入入十年年增长长情况况单位：：10亿美美元GECProgram2000年年顾客的的期望望越来来越高高更注意意自己己所得得到的的服务务对服务务有了了更多多的要要求对服务务更加加不满满意需要更更好的的服务务质量量GECProgram与五年年前相相比，，顾客客服务水水平并并未完完善许多员员工还还不在在乎是是否提提供优优质服服务他们认认为提供了了优质质服务务的员员工更容易易获得提提升涨工资资获得好好心情情保住工工作……GECProgram2-顾顾客是是怎样样流失失的GECProgram顾客流失的原因因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心GECProgram一个不满的顾客客GECPrograml一个投投诉不不满的的顾客客背后后有25个个不满满的顾顾客，，l24人人不满满但并并不投投诉l一个不不满的的顾客客会把把他糟糟糕的的经历历告诉诉10-20人人l6个有有严重重问题题但未未发出出抱怨怨声l投诉诉者者比比不不投投诉诉者者更更有有意意愿愿继继续续与与公公司司保保持持关关系系l投诉诉者者的的问问题题得得到到解解决决，，会会有有60%的的投投诉诉者者愿愿与与公公司司保保持持关关系系，，如如果果迅迅速速得得到到解解决决，，会会有有90-95%的的顾顾客客会会与与公公司司保保持持关关系系GECPrograml一个个满满意意的的顾顾客客会会告告诉诉1-5人人l100个个满满意意的的客客户户会会带带来来25个个新新顾顾客客l维持持一一个个老老顾顾客客的的成成本本只只有有吸吸引引一一个个新新顾顾客客的的1/5l更多多地地购购买买并并且且长长时时间间地地对对该该公公司司的的商商品品保保持持忠忠诚诚l购买买公公司司推推荐荐的的其其他他产产品品并并且且提提高高购购买买产产品品的的等等级级l对他他人人说说公公司司和和产产品品的的好好话话，，较较少少注注意意竞竞争争品品牌牌的的广广告告，，并并且且对对价价格格也也不不敏敏感感l给公公司司提提供供有有关关产产品品和和服服务务的的好好主主意意一个个满意意的顾顾客客3-顾顾客客要要什什么么———服服务务的的关关键键因因素素GECProgram服务务的的关关键键因因素素关键键因因素素是是企企业业或或企企业业员员工工的的行为为，以以及及造造成成这些些行行为为的的原因因；这些些行行为为和和行行为为的的原原因因导导致致了了顾顾客客满满意意或或不不满满意意。。GECProgram1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键键因因素素GECProgram服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航航空空业业的的调调查查GECProgram4-顾顾客客服服务务的的等等级级GECProgram顾客客服服务务的的等等级级一、、有有问问必必答答二、、保保持持沟沟通通三、、专专人人负负责责四、、超超常常服服务务五、、专专业业顾顾问问六、、长长期期伙伙伴伴等级级GECProgram你的的位位置置在在哪哪里里？？9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:55:0820:55:0820:551/5/20238:55:08PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:55:0820:55Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:55:0820:55:0820:55Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:55:0820:55:08January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20238:55:08下午午20:55:081月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/520:55:0820:55:0805January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。8:55:08下下午8:55下下午午20:55:081月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。20:55:0820:55:0820:551/5/20238:55:08PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2320:55:0820:55Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。20:55:0820:55:0820:55Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2320:55:0820:55:08January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20238:55:08下下午20:55:081月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/520:55:0820:55:0805January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。8:55:08下下午午8:55下下午午20:55:081月月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。20:55:0820:55:0820:551/5/20238:55:08PM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2320:55:0820:55Jan-2305-Jan-2312、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。20:55:0820:55:0820:55Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。胜人人者有力，，自胜者强强。1月-231月-2320:55:0820:55:08January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20238:55:08下下午20:55:081月-2315、最具挑战战性的挑战战莫过于提提升自我。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、业余生活要要有意义，不不要越轨。2023/1/520:55:0820:55:0805January202317、一个个人即即使已已