滁州万豪国际新城物业管理方案

（物业管理）滁州万豪国际新城物业管理方案滁州万豪国际新城物业管理方案第壹部分综合简介1.1公司简介滁州市银西物业XX2003年4月正式成立股份公司。1997年于房地产开发配套的物业管理公司刚处于萌芽状态时，我公司已经系统的于银花西区从事物业管理工作了，我公司原是滁州市国土资源局下属滁州市综合房地产开发公司的子公司2002年从国土资源局拖钩。由于我们是滁州市最早成立物业管理公司的企业，且且得到了上级公司的支持，因此我们取1999年取得了滁州地区唯壹的“国家级优秀住宅示范小区”称号。由于物业管理工作给综合房地产开发公司的房屋销售工作带来了巨大的经济效益，因此综合房地产先后成立了三家物业管理公司，统壹管理资源共享，凭借强大的经济基础、技术基础、市场基础，我们取得了滁州市场很多知名小区、机关银花西区、盛世华庭、广场家园、五星家园、明光市洪武花园、来安县的城市花园、全椒县的惠德花园等等，近180万㎡的管理权，是滁州本土最大的房地产物业管理公司。本公司于2003年正式挂牌成立，面向市场、自负盈亏。于对滁州市银花西区（16万㎡）实施物业管理的10年中，通过学习、等地的物管先进经验，结合实际情况，摸索出了壹套行之有效的管理体系和形成了壹支技术全面，服务到位的物业管理队伍，取得了管理及效益较丰富的经验。2007年我公司接管了恒安集团于来安县开发的城市花园商住型小区总面积20万㎡，是滁州地区第二大综合商住型小区，档次高、配套齐。相信通过我公司全体员工的努力公司会更辉煌。1.2行政系统架构图1.3管理业绩滁州市银西物业XX公司于滁州物业管理企业中，是壹家最早实施物管的企业，除银花西区外，其他楼盘均通过公开招投标和邀请招标获得包括：来安县的城市花园、全椒县的惠德花园、明光市交通局及5个小区；目前我公司独立管理面积近50万㎡。公司于日常物业管理中，坚持以“关怀无微不至，服务无处不于”为服务宗旨，坚持以人为本的管理服务理念来开展“人性化”服务，坚持“以诚相待，以信为本”的企业宗旨。1.4管理特色全面导入ISO9002质量管理体系ISO14001环境管理体系。于以商住楼和住宅小区为重点的物业管理实践中形成了勤奋敬业、俭朴务实、诚信守约的基本管理特色。创建了独具特色的壹整套激励和约束机制，培养全体员工树立了艰苦奋斗、能吃苦、重实干、事事责任到人和优胜劣汰的企业文化的内涵。于10多年的物业管理过程中，培养和选拔了壹批具有经验不惧苦累的维修员；拥有了壹批训练有素、恪尽职守、排忧解难的保安员；培训了壹批认真负责、精通园艺、文明礼貌、爱岗敬业的绿化保洁员。贯穿于日夜执勤的保安、保洁和维修员所规定的每壹道工作程序和细则中；表当下业主对物业管理的参和和监督上。1．5我们的价值观·因为业主是我们的衣食父母，所以物业管理工作必须以业主为本。·以业主的认同和信赖为自身价值的体现。·只有用使业主满意的服务才能换取我们的经济效益。先求付出，再求索取。·所管理的物业增值和我们美誉度的提高成正比。·认真、踏实、坦承、守诺、忠诚、为善和热忱是事业成功的基础。·主动接受来自业主的监督，承认且纠正错误是有勇气和进步的表现。·乐于助人、共赢共享、团队精神、相互依存。1.6企业发展方向逐步形成物业管理服务以杭城为主，以中高档住宅等物业管理且重发展，服务内容从前期物业管理，日常物业管理向物业顾问发展，形成物业管理服务多元化的新格局。物业管理楼盘壹览表序号物业名称面积地区物业形式1银花西区16万M2滁州多层商住2丰乐世家4万M2滁州多、高层商住3城市花园20万M2来安多、高层商住4惠德花园3万M2全椒多层商住楼5嘉和人家4万M2明光多层商住6交通局1.5万M2明光办公楼明光第壹人民医73万M2明光多层院1.7运作机制1.7.1组织运作机制指挥机制执行机构监督机构管理处于内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成壹个连续封闭回路的做法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理活动。如果管理系统内的结构、联系松散，没有壹定的控制，那么内部管理必定是无效的。这种封闭管理回路如上图。于具体运作中，管理处主任是日常工作的指挥者，同时也是监督检查者。各项指令下达后，执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供主任做出校正、判断、总结。于整个过程中，主任仍要从检查、评比结果中发现管理过程存于的问题，且加以纠正，做到有布置、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。1.7.2工作运作机制［国际星城］管理公司隶属滁州银西物业XX公司。管理处采取项目经理（物管处主任）负责制。日常工作由项目经理直接领导各部门人员。各项工作的安排及临时任务的下达，均由项目经理（管理处主任）直接安排。各主管下属人员直接向其主管负责，各主管及各职位专业人员直接向项目经理（管理处主任）负责。［国际星城］管理处于日常工作中受各政府职能部门的监督和指导，且配合政府工作。业主有监督和指导权利。1.8工作流程针对日常物业管理工作，我们编制了详尽全面的工作规程，［检查院大厦］物业管理处将严格按照公司的工作流程操作，做到不论大小，每件事均要程序化，壹丝不苟、环环相扣、节节相连，从根本上保证公司的服务管理质量。直管1.9信息反馈渠道业主的要求和建议即是我们的工作内容，拓宽工作面，增设服务渠道，提高管理水平和服务质量，是我们的任务。我们将公布报修服务电话、投诉电话，征询业主对物业管理服务的意见和建议，加强和业主的交流、合作，使物业管理各项服务均处于有效的监督之中。第二部分国际星城物业管理介入方案2.1管理模式我们于［国际星城］的管理将采取直线职能制的管理方式。于管理处集中统壹指挥下，各职能部门员工依靠科学的管理组织，进行优质、高效、专业的管理和服务，其要点如下：(1)工作重点放于门卫、车库、设施设备及园林绿化；(2)管理重点放于工程设施设备的维护、消防安全、治安安全、绿化保洁；(3)业服务的理念和务实操作的特色。管理机构设置及组织框图业主2.2工作流程2.2.1工作流程原则：实效。2.2.2物业管理接管工作流程图2.3各项管理规章制度科学完善、合理量化的管理制度是我们取得成功的重要法宝。因篇幅有限，本公司对［万豪国际新城］订立的公众管理制度、内部岗位责任制、内部管理运作制度、考核制度等目录摘录如下：2.3.1公众管理制度1、精神文明公约2、精神文明公约3、治安管理制度4、环境卫生管理制度5、绿化管理制度6、消防管理制度7、设施管理制度8、房屋装修管理制度9、停车场管理制度10、电梯安全管理制度11、楼宇管理制度2.3.2内部岗位责任制1、管理处主任岗位职责2、设备管理工程师岗位职责3、主管岗位职责4、维修工（绿化工、保洁员、保安员）岗位职责2.3.3内部管理运作制度1、员工守则2、社区文化工作制度3、劳动人事制度4、保安人员管理细则5、清卫人员管理细则6、业主投诉处理工作制度7、设备管理维护运行制度8、员工培训制度9、财务管理制度10、回访制度11、档案资料管理制度12、房屋维修程序2.3.4应急处理程序1、火灾应急处理程序2、水浸事故处理程序3、遇暴风雨天气处理程序4、停电停水应急处理程序5、煤气泄露处理程序6、电梯困人应急处理程序2.3.5考核制度1、工作考核奖惩制度2、保安人员岗位考核标准3、清卫人员岗位考核标准4、绿化工岗位考核标准5、维修人员岗位考核标准6、管理员考核标准7、绩效考核管理办法2.4人员配备2.4.1管理、操作人员配备原则●坚持“先培训，后上岗”，管理人员100%持证上岗●坚持文化素质和实际管理经验相结合的原则●坚持壹技多能，壹人多岗的原则2.4.2［国际星城］人员配置数量及工资情况单位：人民币（元）序号部门岗位名称人员编制月工资（元）1200.001主任1人1000.00管理员2人900.002水电工1人800.003保安员8人550.004保洁员5人650.005绿化员5人6合计22人2.4.3拟派管理处主任拟派主任：伍宏海同志男32岁安徽师范大学毕业1999年从事物业管理工作具有物业管理经理岗位证书，且具有八年大型物业管理经验。2.5［国际星城］管理处人员的培训2.5.1培训的意义对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证。2.5.2管理人员培训的基本原则●分阶段制定各项培训计划；根据不同岗位设定不同培训内容；●做到员工上岗前或更换工种有培训，每年接受2次培训；●把员工培训情况纳入工作考核，作为奖励、晋级的条件。2.5.3培训的目标培训目的是于态度、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现，培养出高素质第壹，质量取胜”2.5.4培训工作计划为确保联通大厦各项管理工作能按质量完成，银西物业将派出培训人员对下列各项进行现场实地培训导，且制定以下培训计划：序号培训内容培训目标基础培训，包括《员工手册》、质量手让员工了解公司的组织、企业文化、政策1册、程序文件、作业指导书和规章制度及公司各部门职能和运作方式等结合接管前期人员培训计划有关内容了解住宅管理内容、接管程序及运作方式2进行强化培训3各岗位职责及物业管理制度熟悉本职工作程序，管理运作程序4物业管理方案和要求对住宅牧业管理有较深层次的认识进行各种专业培训熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之5要求职来道德和职业礼仪培训加强职业道德建设，提高服务水平和管理6水平序号培训内容培训目标模拟上岗培训学习、领会基本操作方法为正式上岗提供7经验8滁州市物业管理法规条例关联规定熟悉掌握条例、实施细则等内容9智能化专业知识培训了解智能化工作要点住宅管理目标及模式和管理方案有关明确各项工作要求、目标、模式10内容11岗位职责和物业管理运作制度熟悉住宅管理及基本运行房屋整体布局、水电设施、消防设施、熟悉住宅管理、运行12电梯性能、智能监控系统、环境导示系统等内容介绍13房屋验收交接程序要求掌握房屋交接的全过程14公用设施、设备维护标准及作业程序明确公用维修范围及标准15住房装修管理办法掌握装修管理要点16治安保卫工作目标及作业程序熟悉治安保卫的范围和目标17清洁卫生标准及作业程序熟悉清洁卫生范围和目标18绿化标准及作业程序熟悉绿化范围和目标19业户入住手续办理程序熟悉业户入住程序、要求各工种工作技巧和服务语言规范及人行为、语言规范及技巧20际沟通技巧消防职责及灭火作战实施程序和急救掌握应急方案及常识21常识序号培训内容培训目标22代客维修服务标准及作业程序了解代客服范围及要求业主、客户有关保密事项和管理人员熟确保业主、客户资料和熟记率达100%23记事项24其它关联培训2.6员工录用考核及奖惩、淘汰制度●确定标准、严格招聘●绩效报酬、规范管理●素质评价、绩效考核●激励驱动、留住人才2.7物资装备的配备方案2.7.1办公用品2.7.2清洁器具2.7.3绿化器具2.7.4保安管理设备2.7.5维修工具第三部分各项管理服务标准和承诺3.1总体管理目标”的管理，提供全体业主壹个优雅高贵、设施齐全时尚、环境自然怡人的现代化的办公环境和人居环境；和业主壹起共同营造壹个追求舒适、讲究便利、崇尚生态、演绎个性的现代化办公大厦。3.2日常管理服务项目和标准项目内容和标准1、服务和被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2（壹）3基岗位证书。本4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。要5、管理服务人员统壹着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。求6161有报修、维修和回方记录。7项目和收费价目。8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%之上。1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2（二）于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房房专项维修资金使用计划，向业主提出方案和建议，根据业主的决定，组织维屋修。管3、房屋及配套设施完好率达到98%；理4、房屋零修急修及时率达到98%；5、维修工程质量合格率达到100%。12等记录齐全。3业指导书及保养规范；设施设备运行正常。（三）4及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新

设施改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出方案和设备建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。5、载人电梯早7点至晚6点正常运行。维修6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。养护7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8、区内主要道路及停车场交通标志安全。9、路灯、楼道灯完好率不低于90%。10各种突发设备故障有应急方案。1、区内主出入口24小时值勤、登记、联系办事人进入。（四）2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。公共3、对进出区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。4秩序部门，且协助采取相应措施。1、垃圾每天清运1次。211（五）次，半月拖洗121保灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除区内主要道路积水、积雪。洁3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，且视服2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时务清掏。4、二次供水水箱按规定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。5、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。1、有专业人员实施绿化养护管理。（六）2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。绿化3、定期清除绿地杂草、杂物。养护4、适时组织浇灌、施肥、松土，做好防涝、防冻。管理5、适时喷洒药物，预防病虫害。3.3承诺指标及采取的措施3.3.1房屋及配套设施完好率国优标准98%承诺指标98%测定依据完好、基本完好房面积/总建筑面积×100%≥98%1、制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，且严格执行。质量保证2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。措施3、日常维护检查和定期维修巡查相结合，确保良好状态。4理。3.3.2房屋零修、急修及时率国优标准98%承诺指标98%承诺指标接到急修通知10分钟内到达现场，零修及时完成，不超过4小时。测定依据已完成零修、急修数/总零修、急修数×100%≥98%1、建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立报修服务电话。2务。质量保证310措施不过夜。4、根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。5、实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。63.3.3维修工程质量合格率国优标准99%承诺指标99%承诺指标维修工程符合质量标准，二次返工率小于1%测定依据质量合格的维修单数/总维修音数×100%≥99%1指导书进行维修。2、维修工程实行用户质量签收制度。质量保证3措施检查确认。4现场进行指导、监督和验收。3.3.4业主投诉率和处理率●有效投诉率承诺指标1%测定依据有效投诉次数/业主总人数×100%≤1%1、不断培养和树立员工的服务意识，将“客户满意运营”的核心价值理念纳入到每个员工的价值体系中。质量保证2措施意见。3提供超越业主期望的服务，及时改进管理处工作中存于的问题和缺点。●有效投诉率承诺指标100%测定依据有效投诉处理数/有效投诉总次数×100%=100%质量保证发生投诉及时处理且记录，同时建立档案，跟踪回访处理结果。措施3.3.5业主满意率承诺指标95%测定依据业主满意数/总科室数×100%≥95%质量保证于日常工作中注意广泛听取业主的意见和建议，不断改进管理服务工作，且措施加强双方的沟通，以确保业主对物业管理公司工作的满意。3.3.6设备完好率承诺指标100%测定依据正常运行的设备数/总设备数×100%=100%1质量保证备完好率。措施2、备用壹定数量的易损易耗品，以备急修使用。3.3.7智能化系统运行正常率承诺指标大于98%测定依据正常运行的系统数/小区智能化系统总数×100%≥98%1质量保证备完好率。措施2、备用壹定数量的易损易耗品，以备急修使用。3、配备专业的智能化维修人员。3.3.8火灾事故发生率和刑事案件发生率承诺指标小于1%测定依据火灾发生数或刑事案件发生数/365×100%≤1%124小时定时巡查制质量保证度，确保安全。措施224小时巡视。发现隐患，及时处理，确保消防安全。3.3.9环境卫生、清洁率承诺指标99%测定依据保洁面积/应保洁总面积×100%≥99%质量保证措施楼道每日清扫二次，地面保洁。第四部分小区设施设备的维修养护计划和实施方案4.1[国际星城］主体、设施日常维护计划和实施方案序日常维修项目维修类别号计划方案标准实施效果由工程技术部门日常每周巡按照房屋修缮规房屋修缮

标准；有大楼承重工质量原因内装修阶段安全，使用正1关工程施结构部位造成的结构常；功能完好工技术规问题现问题立即范处理、维修司实施外墙起鼓脱房屋修缮每周检查壹由工程技术部按标准；外无鼓无脱，无墙局部渗漏；2外墙面遍，发现问题，照有关修缮规程墙面修缮外墙大面积及时维修实施作业指导整洁统壹书的翻新隔热层破损，每周检查壹由工程技术部按房屋修缮无积水，无渗3屋面防水层破损遍，发现问题，相应作业指导书标准漏；隔热层完造成屋面渗及时维修好无缺漏；屋面积度普查计划维修公用地面的相应建筑公共通道、每壹周检查由规程技术部按部分修缮无霉迹；扶手4门厅，楼相应技术作业指完好，无张贴梯间导书实施维修房屋修缮痕迹标准步的维护4.2[国际星城］本体定期维修养护计划和实施方案序日常维修项目维修类别号计划方案标准实施效果建筑物每年对房屋基础进行白蚁防

房屋承结构安全，正

由工程技术部治标准；1重结构质量原因造成常使用；结构负责实施建筑物部位的结构问题性能完好发现，早处理完等级标准外墙起鼓脱落每3年对于较大面积由工程技术部房屋修外墙平整。无2外墙面缮标准；渗水，整洁统应局部翻新防止继续外墙面壹修缮作面的翻新雨季前对外窗台进行业指导书绝雨水侵入房屋修无积水，防水每半年疏通壹次屋面缮标准；层正常，有效水层破损造成由工程技术部3屋面相应修发挥功用，无负责实施缮作业渗漏；隔热层积水新更换老化部分指导书完好公用地面的维半年对公共地面进行由工程技术部房屋修公共通六按照关联技缮标准；道、门道，门厅的墙，空鼓地砖；每5年刷术作业指导书相应建美观、完好、4厅、楼新壹次通道门厅及楼实施；5年铲筑部分整洁、清爽梯间间墙面，扶手，除抹灰翻新壹修缮技踏步的维护栏杆次术规程由烟道内隔断板损坏及导流每年对屋面出烟口盖由于工程技术排烟管

共用烟板安装不当造排烟通畅，安

5板及防罩进行壹次维部门按照关联道技术道全正常使用护作业规范实施规范烟口封闭不当造成漏烟排水管接口及砂眼漏维护修

由工程技术部美观完好；上上下水水；管道堵塞、缮标准；6按关联作业规下水通畅；无主管给水管范实施渗漏脱换不合格的部分维护修缮标准4.3[国际星城］公共设施设备维护计划和实施方案序日常维修项目维修类别号计划方案标准实施效果1、各安全装置保养维护；1、每天巡查二次，1、遵照劳动1、电梯操2、电气控制每月对电梯进行二部门电梯作1、保证电梯作维修规3、2、每业指导书实安全、舒适运

1电梯程；2、制门机轿基设年对电梯各安全装施维护；2、行；2、处长造商维保备保养4置进行壹次保养和电梯公司实电梯使用寿命要求。滑动部件润测试施维护滑保养11机电设备1、电机、水2、轴承磨损维护保养泵运转平稳，由工程部负2水泵责巡视维护封漏水；3、2安装维修2、轴封无漏变频器运行滑油作业指导水；3、变频正常；4、定书》器运行正常期加注润滑油1、每月巡检壹次；遵照公司1、排污井、2公共物管标准1、保证排