服务技巧做好五项修炼

服务技巧

家访家访是营销人员与顾客交流的主要方式，也是销售过程中一个必要且非常重要的环节，家访工作是否到位，直接影响到销售的业绩，所以家访工作是销售中的重要环节。服务体现营销，创造营销，延续营销。一、明确家访的目的

每次家访之前，首先要明白这次家访的目的是什么，否则很容易就会使家访变成无意义的闲聊。不同的阶段，不同的顾客，会使每次家访的目的不同。二、家访的流程1、首先要有电话预约；2、准备物品：工作证、资料、顾客的地址、礼物、笔、回访回执单、客户回访记录本等，还有微笑；3、门前的准备：你的心情是否放松，理清你的思路，整理你的仪表；4、寒暄，问候，做好第一印象原则；家访的流程5、注意动作，礼节，座位的选择（保持与顾客呈30度角）便于沟通；6、赞美，要表现出真诚，拿出15秒来赞美。7、谈家常，找共鸣点，找对方喜欢的话题内容。8、切入正题，在谈话中做好搭桥；9、出门时，是否达到家访目的。

三、提高拜访有效性

1、谈话要有灵魂，心中要有主线，别忘了自己拜访的目的；2、明确自己的角色，顾客永远是对的；3、善于提问。

四、家访应注意的问题

1、选择顾客宽裕的时间上门；2、说到做到，时间观念强；3、感染力要强，把心中的热忱表现出来，感染顾客，用1分钟告诉他工程前所未有的好；4、不宜过长，适当的让顾客感到意犹未尽。做好五项修炼

看：生客看大三角；熟客看倒三角；不生不熟看小三角。听：听出事实，听出关联，听出回应。笑：一直保持微笑的面容。说：音量大小，声音高低，表达速度，适时停顿。动：不能一丝不动，更不能坐立不安，要对顾客说的话在肢体行动上回应，比如点头、面部表情。

五、话术

话术：说话的艺术。既然是艺术那它肯定是典型的有说服力的，充满魅力的。在家访中，不但要有系统的学习话术，更要把这种话术变为具有自己独特个性的语言并运用到实际工作中去。掌握独特的充满个性的话术，对于销售人员而言是受益无穷的。话术术销售的话话术必须须是生动动的而非非僵化的的，必须须是贴近近老百姓姓的而非非社论式式的，蕴蕴涵的情情感必须须是真实实的而非非虚假的的，真情情实感是是销售话话术中的的重中之之重。由由此看来来，销售售的话术术最大的的特点就就在于个个性化，，优势生生动活泼泼，去伪伪存真，，它是丰丰富的生生活语言言中的经经典。家访话术术我们在家家访交谈谈中有诸诸多困惑惑，主要要原因是是不能触触到他的的心灵，，触动心心灵，这这是话术术的最高高境界，，一句话话打动顾顾客当然然最好，，但往往往没有这这样高明明。（1）话话术围绕绕“家史史”转；；（2）话话术围绕绕“个人人”转；；（3）话话术围绕绕“产品品”转。。家访话术术以上三种种话术结结束后，，掌握了了敲门砖砖，搭起起了桥。。值得注意意的是在在销售人人员中并并非每个个人的口口才都好好，有些些人话术术不多，，但顾客客维护的的相当好好，那么么他的无无声行动动做的很很到位，，这也是是一种比比较高级级的话术术，贯穿穿的主题题一切从从顾客利利益出发发，体现现亲情，，称为行行为话术术。家访话术包括我们上门门家访，如换换鞋、自带茶茶具、不能太太晚影响休息息等行为话术术。体现你的的素质，这样样的感觉是其其他再好的话话术也难以达达到的，此时时无声胜有声声的境界，这这是销售成功功的锐利武器器，这种武器器需要业务员员的长期修炼炼才能获得。。六、售后服务务指顾客在消费费产品后向其其提供的后续续服务，对于于一个专业的的营销员成交交绝不是终点点，而是与顾顾客发生亲密密接触的开始始，是与顾客客发生多次交交易的序幕。。开发一个新顾顾客所花的费费用和时间，，是维护一个个老顾客的六六倍甚至更多多，既然如此此我们为什么么不去维护好好一个老顾客客呢？每个人人都想做好售售后服务也都都知道售后服服务的重要性性，可售后服服务存在着一一些普遍问题题难以解决。。售后服务服务意识淡薄薄，流于形式式；缺乏细化，规规范化和制度度化；缺乏必要的监监测评估措施施。（1）售后服服务理念：最诚信的服务务；增加亲密感的的服务；永远的服务；；成交不是结局局。（2）售后服务的的基本策略a、分清角色色，各司其职职，全员参与与首先，直接员员工服务，从从现场发生销销售的那一刻刻起提高服务务意识，会后后电话或直接接上门给予关关怀；详细了了解病情，叮叮嘱其服药方方法，最好以以书面形式写写出来，并告告诉他有任何何情况随时电电话联系；三天必须有一一个电话回访访；一周电话回访访半月上门；；一个月时电话话回访。售后服务的基基本策略公司应有专人人负责会员管管理，以电话话回访为主。。目的：监督员员工的回访工工作，同时也也作为回访工工作不到位的的补充。其次，由公司司领导出面对对一些有培养养价值的会员员进行家访，，每周安排一一家，让会员员感到公司对对他的重视和和关心，让其其对公司产生生归属感。这这样培养起来来的铁杆会员员会给公司创创造出更多意意想不到的利利益。其他方面，包包括会员制建建立，组织会会员旅游，评评选明星会员员等等。售后服务的基基本策略b、电话回访访（会后开始始）会议结束一小小时有三种电电话要打。第一，购买产产品的（上门门收款的就不不必打了）；；第二，参会但但未购买的；；第三，未参会会的。售后服务的基基本策略购买产品的第第一天要打一一次回访电话话，询问其是是否服用，同同时一定要赞赞美其使用本本产品是明智智的选择，使使用我们的产产品会让他找找回健康。同同时引导他服服用本产品后后会出现哪些些好的转机,这叫结果提提示法。会后第三天，，询问服用情情况，切不可可问效果怎么么样，坚定其其信心，反复复讲解产品的的功效和作用用机理。适时时提出转介绍绍，开拓新的的顾客资源，，这时提转介介绍要婉转。。最好每周有一一次回访电话话。售后服务的基基本策略c、上门拜访访（会后开始始）会后第一天上上门拜访，收收款告知其服服用方法以及及沟通感情增增加亲情感；；会后一周上门门拜访，以增增加亲密感为为主，主要要目的：要求求转介绍，告告知会员加入入我们的工程程会享受到哪哪些服务，比比如不仅可以以免费获赠健健康书籍和检检测，同时有有机会参加旅旅游活动。这这时提出转介介绍。转介绍绍会给会员带带来哪些好处处。售后服务的基基本策略d、走出去，，请进来定期的组织铁铁杆会员旅游游，才艺表演演等集体娱乐乐活动，培养养会员忠诚度度；有计划的安排排铁杆会员参参加我们的现现场联谊活动动，进行现身身说法，交流流感受，促销销产品等。售后服务的基基本策略e、服务内容容注重多样化化、全面性比如：为顾客客做身体检测测，量血压；；邀请顾客参加加活动；针对顾客的病病情收集一些些偏方；特殊日子的问问候；顾客生病时看看望甚至送礼礼物；分享顾客的喜喜怒哀乐；和顾客一起学学习公司的产产品资料；定期送健康资资料；公司提供的服服务项目（旅旅游、明星会会员评选、赠赠药等）。售后服务的基基本策略f、售后服务务规范化操作作流程电话回访和上上门回访。不不能想起谁来来就去拜访谁谁，就给谁打打个电话，应应做好回访记记录，服务内内容记录，服服药情况，什什么时候服完完，要重复购购买。（3）售后服服务的几个方方面a、重复购买买b、转介绍你知道转介绍绍的十种心态态吗？①准顾客宁愿透透过转介绍而而认识你；②转介绍的方式式具有最大经经济效益；③勿以产品多少少评断顾客的的价值；④和顾客建立彼彼此信任的关关系（良好的的和谐的关系系可成交，但但不能获得转转介绍名单，，信赖感不够够深，怕承担担责任）；售后服务的几几个方面⑤诚挚为顾客服服务（尽可能能为顾客提供供各方面的服服务，只要能能给顾客带来来利益）；⑥不要轻视顾客客人脉的力量量（建立朋友友的感情，运运用顾客的人人脉力量，无无可限量）；；⑦满足顾客合理理需求；⑧向顾客不断要要求转介绍；；⑨得到转介绍是是理所当然的的事（对你的的服务满意时时，一定提出出转介绍）；；⑩期待得到转介介绍名单（对对于顾客的转转介绍一定要要抱着期待的的心态，才会会积极的争取取转介绍名单单）。售后服务的几几个方面要想轻松获得得转介绍首先先要抓住顾客客的心。如何抓住顾客客的心？顾客服务和顾顾客满意度因因人而异，有有的顾客期待待值高而有的的顾客期待值值低一些，也也许你觉的天天要塌了，而而他却无动于于衷。如果认可你的的服务，对你你有信赖感，，产品有了效效果就应该要要求得到转介介绍名单，千千万别觉得不不好意思。引导顾客转介介绍怎样引导顾客客转介绍呢？？有的员工也也知道转介绍绍能带来很大大的效益，可可是不知道这这个工作怎么么去做，有的的会员特想帮帮你做转介绍绍可是没方法法。所以我们要引引导顾客做转转介绍。比如如：1、阿姨啊，，你服用这个个产品效果这这么好，像你你亲戚朋友中中有这方面疾疾病的，也该该用上咱们产产品，让他们们也早点健康康起来。引导顾客转介介绍2、不知道你你是否认识×××阿姨，她她自己服用的的好，就介绍绍好多亲戚朋朋友来服咱的的药，效果都都特别好，他他们都特别感感谢××阿姨姨。如果你用用的好呀，也也不妨告诉你你的亲戚朋友友，让更多的的人获得健康康。3、阿姨，你你真想帮我呀呀，那就帮我我把这么好的的产品介绍给给周围的人吧吧。4、阿姨，我我们纵队的×××，她的阿阿姨帮她介绍绍了好几个会会员，我真羡羡慕她。5、阿姨，你你人缘这么好好，咱产品也也这么好，虽虽然不能让全全世界的人用用上，至少让让你周围的人人知道吧。引导顾客转介介绍6、阿姨，你你这冠心病好好起来了，有有没有把这个个好消息告诉诉其他人？他他们肯定会为为你高兴的。。7、阿姨，这这相片里的阿阿姨看起来很很面善，她身身体情况怎么么样？退货处理理c、退货这是每个商家家不愿出现又又不可避免的的棘手问题，，处理好退货货和投诉问题题同样是提高高企业形象和和信誉度的有有效途径之一一。出现这种问题题首先要树立立职业服务意意识，“顾客客永远是对的的”。在处理这类问问题时把握好好一个原则：：把损失降低低到最低限度度。退货处理理遇到退货应把把握的原则：1、用最大的的耐心去认真真倾听顾客退退货理由，并并表示接受，，这也许就是是减少客户流流失的重要方方法之一；2、认同顾客客，表现出极极大的同情心心；3、承诺顾客客，将会给其其满意的解决决方法，无条条件退货，只只要包装不损损坏，100％退货。退货处理理4、待顾客平平息后，确定定顾客退货理理由（服务？？反悔？使用用效果？）；；5、做好跟踪踪服务。无论论退与不退都都要让其感到到被重视的感感觉，询问对对处理结果是是否满意，真真诚希望其身身体健康，为为其提供优质质服务。如何避免退货货环节？针对易反悔的的人送回家――告知服用用方法――赞美其保保健意识强，，肯定其决定是是正确的―――及时回款―――嘱其当天天服用，最好好看其服用。。d、投诉首先要详细记记录，及时出出处理方案。。（从公司角角度来讲有一一条文性的规规范性的东西西出台，让顾顾客有章可循循，同时规范范员工行为。。）无论投诉还是是退货都是我我们所不愿看看到的，要想想避免这些情情况出现，最最主要的要提提供一流的服服务，一流的的服务是增加加重复销售和和增加转介绍绍的唯一途径径。大家要知知道，一旦竞竞争对手的服服务比你的好好，毫无疑问问顾客马上掉掉头向竞争对对手购买产品品。动脑想出别出出心裁的服务务，让顾客拥拥有其他地方方享受不到的的服务，再加加上我们的真真诚去感动顾顾客，那么我我们的事业会会更加蓬勃的的向前发展。。9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。20:58:0020:58:0020:581/5/20238:58:00PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:58:0020:58Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:58:0020:58:0020:58Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2320:58:0020:58:00January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20238:58:00下下午20:58:001月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:58下下午午1月月-2320:58January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/520:58:0020:58:0005January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:58:00下下午午8:58下下午午20:58:001月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。20:58:0020:58:0020:581/5/20238:58:00PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:58:0020:58Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。20:58:0020:58:0020:58Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2320:58:0020:58:00January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:58:00下下午午20:58:001月月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月238:58下午午1月-2320:58January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/520:58:0020:58:0005January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。8:58:00下下午午8:58下下午午20:58:001月月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾