推销实务第三章-推销人员的职责素质与能力开发

推销实务第三章推销人员的职责、素质与能力开发第一节推销人员的职责一、推销人员的种类（一）生产企业推销人员指专门服务于某一制造厂商，为其进行市场开拓和产品销售的人员，也称为生产企业推销代表。（二）批发企业推销人员指批发环节的推销人员，服务于各种批发商，主要对零售企业进行访销。（三）零售企业推销人员指零售环节的批发商。营业员和直接面对消费者的推销人员（四）职业推销人员以推销产品为主要职能。（五）生产资料推销人员一种专门从事推销生产资料的推销人员。二、推销人员的职责（一）搜集市场信息1、市场信息的搜集内容（1）市场供求关系的现状及其变化趋势；（2）消费者特征、结构方面的情况；（3）消费者需求的现状及变化趋势；（4）消费者对产品的具体意见和要求；（5）消费者对企业销售政策、售后服务等反应；（6）同类产品竞争情况。2、注意寻找和发现新市场的信息（1）寻找与确定目标市场。（2）估算目标市场的容量与可以达到的销售额。（3）了解目标市场需求的具体特点。（4）为企业市场营销决策当好参谋。（二）沟通关系沟通关系的有效步骤是：（1）确定主要客户的名单，建立顾客档案。（2）确定每一位推销人员的联系对象。（3）规定沟通关系的具体目标及任务。（4）每个推销人员根据计划目标实施沟通工作。（5）推销管理人员定期检查评估。（三）销售商品将企业生产的商品，从生产者手中移到消费者手中，满足消费者的需要，为企业再生产和扩大再生产创造条件，是推销人员最基本的职责，也是推销工作的核心职责（四）提供服务1推销前服务包括：调查了解顾客的需要情况，帮助顾客确认需要和要解决的问题；为顾客提供尽可能多的产品，提供必要的产品样本和使用说明书，让顾客充分了解产品；为顾客的购买提供必要的咨询服务等。2推销过程中服务包括：为顾客提供运输、保管、装卸以及融资、保险、运输各种手续方面的帮助等。3推销后的服务即售后服务包括：产品的安装、调试、维修、保养、人员培训、技术咨询、零配件的供应及各种保证或许诺的兑现等。（五）树立形象（1）推销自己，以真诚的态度与顾客接触，使顾客对推销人员个人产生信赖和好感；（2）使顾客对整个交易过程满意；（3）使顾客对企业所提供的各种售后服务感到满意；（4）帮助顾客解决生产经营方面的问题；（5）向顾客宣传企业，让顾客了解企业。1973年，扎伊尔发生叛乱。这件事对远在日本东京的三菱公司来说，似乎并无多大关系。但三菱公司的经理们却认为，与扎伊尔相邻的赞比亚是世界重要的铜矿生产基地，对此不能掉以轻心，于是命令情报人员密切注视叛军动向。不久，叛军向赞比亚铜矿转移。接到这一情报后，他们分析交通将因此而中断，此举势必会影响世界市场上铜的价格。当时，世界铜市场对此毫无反应，三菱公司趁机买进一大批铜，待价而沽。时隔不久，果然每吨铜价上涨60多英镑，三菱公司转手之间赚了一大笔钱。三菱在128个国家建有142个分支机构，雇员多达3700多名。其情报中心每天接收到世界各地发回的电报4万份，电话6万多次，邮件3万多件。每天的电信电报纸可绕地球11圈。小案例作业练习一、填空1、在我国，通常把推销人员分为（）、（）、（）、（）和（)。2、推销人员的职责主要有（）、（）、（）、（）和（）。二、问题1、推销人员需要搜集哪些市场信息？2、推销后的服务即售后服务具体有哪些？第二节推推销人人员的素质质所谓素质，，是指人的的生理和心心理两个方方面个性特特征的总和和。它由两两个部分组组成，一是是与遗传有有关的人的的先天解剖剖生理特征征；二是在在社会实践践中形成和和发展的个个性心理特特征。推销人员的的素质包括括政治素质质、文化与与业务素质质、心理素素质、身体体素质等方方面。一、政治素素质（一）政治治觉悟高（二）具有有强烈的事事业心（三）遵守守职业道德德在实际的销销售过程中中，经常由由于信息不不对称，你你比客户知知道更多的的内情，有有时碰到业业绩和道德德会有可能能冲突，这这时候你该该如何择？？小案例：美国著名的的推销员麦麦克·伯考专门从从事为各公公司培训和和管理销售售人员的工工作。一个个星期五的的下午，麦麦克开车赴赴2点钟的约会会，由于路路程顺利，，提前20分钟到达，，为了不浪浪费20分钟的时间间，麦克走走进了路边边一家汽车车销售店，，找到了销销售店的老老板。时值值中午，老老板正在吃吃饭，他问问麦克：““今天是星星期五，又又值中午，，你有什么么急事吗？？”麦克首首先做了自自我介绍，，然后说：：“我准备备2点钟的一个个约会，但但提前20分钟到达，，所以特地地来做一次次访问，贵贵公司没有有将这种充充分利用时时间的方法法教给推销销员吧？””老板对麦麦克非常钦钦佩，当场场同意让麦麦克为公司司的推销人人员进行培培训，短短短20分钟，麦克克就完成了了自己的推推销。二、文化与与业务素质质文化素质是是指推销人人员的文化化程度，即即科学文化化知识水平平。业务素质是是指推销人人员应具有有的专业知知识、社会会基础知识识及工作能能力等。文化与业务务素质（一）全面面掌握科学学文化及业业务知识（二）掌握握与本专业业相关的专专业知识企业知识用户知识市场知识法律知识专业学科文化与业务务素质（三）掌握握推销产品品与服务知知识（四）研究究竞争对手手确立竞争争优势性能、用途途、用法、特点点、价格、维修修、管理程序产品寿命周周期产品品售售后后服服务务竞争争的的产产品品竞争争对对手手哪哪些些信信息息小案案例例在一一次次展展销销会会上上，，一一位位顾顾客客看看中中一一台台机机器器，，想想了了解解一一下下用用什什么么钢钢材材制制造造的的，，轮轮子子朝朝哪哪个个方方向向旋旋转转，，推推销销员员却却回回答答不不出出。。客客户户十十分分不不满满地地说说：：““你你来来推推销销产产品品，，自自己己都都弄弄不不明明白白，，别别人人敢敢买买吗吗?””三、、心心理理素素质质推销销人人员员必必须须具具备备良良好好的的心心理理素素质质。。良好好的的心心理理素素质质主主要要表表现现在在自自信信、、自自强强和和情情绪绪稳稳定定。。四、、身身体体素素质质推销销人人员员应应精精力力充充沛沛，，行行动动灵灵活活，，头头脑脑清清醒醒，，能能轻轻松松地地完完成成日日常常工工作作。。一个个称称职职的的推推销销人人员员应应具具备备有有外外交交家家的风风度度、、学学者者的的头头脑脑、、运运动动员员的的体体魄魄、、艺艺术家家的的语语言言和和服服务务员员的的热热情情。。这这既既是是推推销销人员员的的基基本本素素质质要要求求，，亦亦是是推推销销人人员员进进行行自我我开开发发的的标标准准。。我们们能能做做到到吗吗？？堂上上练练习习一、、填填空空推销销人人员员的的素素质质包包括括（（））、、（（））、、（（））和和（（））。。二、、判判断断题题1、推推销销人人员员必必须须具具备备良良好好的的心心理理素素质质。。良良好好的的心心理理素素质质主主要要表表现现在在自自负负、、自自强强和和情情绪绪稳稳定定。。（（））2、一个个称称职职的的推推销销人人员员应应具具备备有有外外交交家家的的风风度度、、学学者者的的头头脑脑、、运运动动员员的的体体魄魄、、艺艺术术家家的的语语言言和和服服务务员员的的热热情情。。这这既既是是推推销销人人员员的的基基本本素素质质要要求求，，亦亦是是推推销销人人员员进进行行自自我我开开发发的的标标准准。。（（））作业P56自我检测测2、3、5第三节推推销人员员的基本本能力一、对新新鲜事物物的注意意力和观观察力（一）注注意力（1）要有广泛的兴兴趣，有兴趣趣才能引引起注意意。（2）要培养养注意力的的主动性性，要拿得得起放得得下，不不断研究究新顾客客，开拓拓新市场场。（3）要注意意集中精神神，不分心心，锻炼炼注意的的韧性。。（4）掌握和和了解自己己注意力力的优点和和缺点，，注意力力较差的的人，工工作尽量量安排得得集中些些。（二）观观察力（1）通过对对注意力力的开发发，使注注意力集集中到需需要观察察的推销销对象或或有关事事物上。。（2）调动所所有感觉觉器官，，尽可能能多地获获取观察察对象的的有关信信息。（3）学会用用全面、、系统、、联系的的观点看看事物。。（4）对观察察的事物物，既要要定性观观察又要要定量分分析。（5）边观察察边思考考，以便便随时发发现关键键的事与与关键的的人。1、进入某某个房间间的时候候，你：：A注意桌椅椅的摆放放；B注意用具具的准确确位置；；C观察墙壁壁上挂着着什么。。2、与人相相遇的时时候，你你：A只看他的的脸；B悄悄从头头到脚打打量一番番；C只注意他他脸上的的个别部部位。3、你从看看过的风风景中记记忆了：：A色调；B天空；C当时浮现现在心里里的感受受。4、你早晨晨起床后后：A马上就想想应该做做什么；；B想起梦见见了什么么；C思考昨天天都发生生了什么么事情。。5、当你坐坐上公共共汽车，，你：A谁也不看看；B看看谁站站在旁边边；C与距离你你最近的的人搭话话。6、在大街街上，你你：A观察来往往的车辆辆；B观察房子子的正面面；C观察行人人。7、当你看看橱窗的的时候，，你：A只关心可可能对自自己有用用的东西西；B也看看此此时不需需要的东东西；8、如果在家需要找什么东西，你：A把注意力集中在这些东西可能放的地方；B到处寻找；C请别人帮忙找。9、看亲戚和朋友过去的照片，你：A激动；B觉得可爱；C尽量了解照片上都是谁。10、假如友人建议你去参加你不会的赌博，你：A试图学会玩，并想赢钱；B借口学过一段时间再玩而给予拒绝；C直言说不会玩。11、在公园园里面等等人，你你：A仔细观察察旁边的的人；B看报纸；；C想某件事事情。12在满天繁繁星的夜夜晚，你你：A努力观察察星座；；B只是一味味地看天天空；C什么也不不看。13、你放下下正在读读的书，，总是：：A用铅笔标标记读到到什么地地方；B放个书签签；C相信自己己的注意意力。14、你记住住你邻居居的：A姓名；B外貌；C什么也没没有记住住。15、你在摆摆好的餐餐桌前：：A赞扬它的的精美之之处；B看看人们们是否都都到齐了了；C看看所有有的椅子子是否放放在合适适的位置置上。分析和点点评110———150分，说明你具具有很好好的观察察习惯，，而且反反映敏锐锐、思维维活跃，，是一个个具有很很强观察察能力的的人。你你不但能能正确分分析自己己的行为为，也能能够极其其准确地地评价别别人……75———110分，说明你有有相当敏敏锐的观观察能力力，思想想深刻而而且犀利利，做事事目的性性比较强强。但是是对别人人的评价价有时候候带有偏偏见，特特别在处处理人际际关系的的方式和和方法上上，有待待学习和和改善……45———75分，说明你对对别人隐隐藏在外外貌、行行为背后后的思想想和意图图漠不关关心，对对生活中中的变化化置若罔罔闻，尽尽管你在在人际交交往中不不会产生生严重的的心理障障碍，但但是，在在机遇和和变故面面前您常常常是麻麻木不仁仁，得过过且过……观察，让让生活更更美好思考问题题1“观察”等等于“看看”吗？？2你如何理理解“观观察”呢呢？是包含着着理解、、思考，，有目的的、有计计划的““看”。。它是智智力的组组成部分分之一观察力观察力的的作用可以避免免犯错误误可以更好好的生活活可以解决决问题心灵绿茶茶我们要给给自己的的热心找找一个不不可分离离的伴侣侣，这个个伴侣就就是严格格的观察察。——巴斯德二、有准准确的判判断能力力（1）学习有有关政策策、法律律文件，，领会其其精神实实质；学学习和掌掌握各种种相关的的规章制制度、实实施细则则。（2）努力提提高自身身的觉悟悟，处理理好国家家、集体体和个人人三方面面的关系系。（3）保持健健康的心心理状态态，消除除不必要要的猜疑疑。三、有极极强的表表现能力力推销人员员在有限限的时间间内，熟熟练地介介绍所推推销的产产品，能能够吸引引顾客的的注意力力，使他他们对推推销品直直接产生生兴趣，，这是一一种“活广告”。同时，推推销人员员可以借借助宣传传材料、、数据或或其他一一些器具具，向顾顾客宣传传介绍所所推销的的产品。。吸引顾客客注意力力的关键键在于是是否拥有有能吸引引起对方方兴趣的的表现能能力，包包括推销销人员的的语言能能力和表表达能力力、表演力力等。四、热情情开朗的的社交能能力推销人员员必须具具备与各各种不同同国籍、、不同民民族、不不同职业业、不同同阶层、、不同性性别、不不同年龄龄及不同同生活背背景的各各种各样样人士进进行交往往沟通，，建立业业务关系系与感情情联系的的能力；；同时还应应处理好好各种微微妙的人人际关系系，善于于清除各各种人际际障碍和和协调各各种人际际冲突；；并要善于于适应各各种人际际关系环环境，进进一步为为自身的的工作创创造一个个各方支支持的人人际环境境；最后，推推销人员员还需掌掌握各种种人际关关系的测测量技术术，掌握握人际关关系的礼礼仪。推销人员员应从以以下几个个方面提提高交际际能力：：（一）端端正与他他人交往往的心态态1以迎合别别人为目目的的心心态。2事事要凌凌驾别人人之上和和指挥别别人的心心态。3平等互互惠的的心态态。（二））以诚诚相待待，以以信为为本（三））学习习和掌掌握待待人接接物的的知识识与技技巧（四））培养养与磨磨练性性格，，使自自己成成为有有人缘缘的人人如何提提高语语言表表达能能力推销人人员与与顾客客进行行语言言交流流时必必须注注意：：（1）推销销人员员在与与顾客客交谈谈之前前，应应将所所要说说的问问题进进行分分析，，用脑脑子仔仔细想想一想想，准准备好好要讲讲的内内容。。（2）说话话的内内容要要与场场合相相适应应，准准备把把握顾顾客的的心理理状态态。（3）推销销人员员在与与顾客客交流流时还还应注注意，，学会会说普通话话，口齿齿清楚楚，措措词严严谨，，表达达准确确。（4）一个个好的的推销销人员员在与与顾客客进行行语言言交流流时，，不仅仅要注注意自自己的的语言言表达达方式式，还还应当当注意意做一一名善于倾倾听的推销销人员员。五、管管理、、决策策能力力强时间对对于推推销人人员是是非常常重要要的，，时间间就是是金钱钱，在在市场场经济济社会会中，，这一一点是是每一一位推推销人人员都都十分分清楚楚的一一个问问题。。决策能能力是是指人人们根根据所所处的的环境境及条条件确确定行行为目目标，，并在在达到到目标标的多多个可可行性性方案案中进进行分分析、、判断断与优优选的的能力力。六、有有较强强的记记忆力力推销人人员在在工作作中接接触的的人和和事物物非常常多，，需要要记住住的事事情自自然就就多，，比如如顾客客的姓姓名、、职务务、单单位、、电话话、兴兴趣爱爱好；；商品品性能能、特特点、、价格格、使使用方方法；；对顾顾客的的许诺诺、交交易条条件、、洽谈谈时间间、地地点；；交通通工具具及时时刻表表等。。记忆力力的好好坏固固然与与天赋赋有很很大关关系，，但更更重要要的是是后天天的训训练。。七、善善于思思考有有创造造力在推销销活动动中，，推销销人员员应当当注重重好奇奇、敏敏锐、、自信信、进进取等等诸方方面创创造性性素质质的培培养，，不断断开拓拓新市市场，，结识识新顾顾客，，解决决新问问题。。作业练练习一、问问题1.优秀的的推销销人员员应具具备哪哪些基基本能能力？？2、推销销人员员怎样样才能能提高高语言言表达达能力力？二、P61练习题题一、、二、、三9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。01:02:5301:02:5301:021/6/20231:02:53AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2301:02:5301:02Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。01:02:5301:02:5301:02Friday,January6,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2301:02:5301:02:53January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月20231:02:53上午01:02:531月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月231:02上上午1月-2301:02January6,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/61:02:5301:02:5306January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。1:02:53上上午1:02上上午午01:02:531月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。01:02:5301:02:5301:021/6/20231:02:53AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2301:02:5301:02Jan-2306-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。01:02:5401:02:5401:02Friday,January6,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2301:02:5401:02:54January6,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。06一一月月20231:02:54上上午0