酒店前厅部2023年工作总结

第22页共22页酒店前厅部2023年工作总结前厅部年终工作总结(一)20xx年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的xx街道的会议接待，会议的成功接待得到了xx街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然获得了一定的接待经历，但是还存有一定的缺乏，效劳的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的缺乏。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经历，取长补短，将今后的接待工作做的更好更标准，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业开展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格xxx元以上的住客，其次满xxx元房价住x次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的效劳出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进展，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件效劳上也不是很灵敏很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于承受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进展执行。从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，效劳均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最根本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比拟好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。酒店从业人员更换频繁，总不时有新颖的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进展一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是结实树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。酒店大堂副理是搜集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的理解和搜集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进展拜访，形式以拜访和登门拜访为主，对客人反响的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好开展奠定了根底。效劳学习归来后，由于自己对专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥的个性化效劳，在本酒店也没能很好的开展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。前厅部年终工作总结(二)在酒店领导的正确指导下，在各部门同事的全力配合下，在全体前厅部员工的共同努力下，20xx年度的工作即将完美完毕，前厅部特做此工作总结。一、20xx年度，前厅部已完成以下事项1、精简部门编制，稳定员工队伍：在去年年底酒店停业一事过后，虽然前厅部所有员工全部归岗，但是部分员工仍然对酒店经营状况和前景有所疑虑，因此进展一对一谈话，稳定员工思想，并在两周内配合人事部将部门编制调整到达精简。前厅部于今年一月底配合客房部取消宾客中心事宜做出相关调整，对新的工作流程和员工情绪做出指引和疏导。前厅部严格按照酒店要求，顺利且圆满地接待了三月份的糖酒会。前厅部对现有潜质老员工进展培训和引导，内部提升主管、领班各一名。新员工在确保具备效劳技能以及业务技能上合格后，方可上岗对客。2、加强业务培训，进步员工自身素养：前厅部作为酒店的窗口部门，是客人对酒店形成第一印象的重要枢纽，员工的工作态度与效劳质量反响出一个酒店的效劳水准与管理程度，因此对员工的培训是我们20xx年度日常工作的中的重点。下半年以来，前厅部搜集了住店客人反响意见及网络点评，对员工进展了针对性的培训。通过培训，员工的效劳理解才能及应用得到了提升，错误率较之前已下降了很多。近三个月来网络客人的好评度比以往有大幅的进步。只有通过案例分析^p，深化培训，情景模拟，才能使员工更好地为客人提供更优质的效劳。3、效劳意识的提升：年初，前厅接待已实现站式效劳，通过对站式效劳的引导，增加了员工主动性，积极性，以及对自身工作性质的正确认识，进步了酒店的效劳品质与宾客满意度。由于硬件原因，大部分员工因长期站立弯腰操作导致身体不适，让站式效劳告一段落。虽然站式效劳仅仅试运行一个季度，但带来的好评和重要性显而易见。更让人觉得欣慰的是，得知酒店将在来年糖酒会期间对前厅的台面进展整改，这样既可进步员工站式效劳舒适度，亦能给客人带来体验感受上的革新，大快人心!4、销售意识的提升：前厅部对员工的'销售技巧进展了针对性的培训，且申请了员工的散客以及会员续充的提成。让员工在饱和的工作时间内，劳动收益得到最大化，并更加积极主动地去推销酒店。此举在很大力度上提升了员工的销售意识，使员工可以有更强的积极性去留住每一位到店询价的客人。长期性会员数量的提升，较大幅度上进步了酒店的入住率。二、现阶段的缺乏以及来年工作中仍需进步的三项1、回绝填鸭式培训：突发事件的应急处理预案前台人员较为匮乏，包括公安人员暗访登记手续，日常例行检查的接待工作等。在培训的过程中，培训人员起督导作用。理应抛开传统灌输式培训，主张共享和举例培训。与被培训员工分享和讨论问题，耐心倾听员工合理化建议，应多举例说明和员工做现场互动。2、上门散客的销售技巧：前台散客的流失意味着酒店平均房价的下滑，虽已推出销售提成的方案，但部分员工留住散客的语言技巧不够强，导致年末数月来皆未能完成酒店下达的前厅销售任务。针对此项做出的要求得不到细化，今后针对此项需落实到每个前台员工，全民皆兵，合理分配销售任务，使人人具备销售意识。3、效劳理念和效劳程度的进步：前厅部每个员工的根底效劳意识较好，但未能发挥到个性化效劳程度。今后从最根本的礼节礼貌和仪容仪表抓起，使微笑效劳的提倡和执行齐头并进。前厅部是酒店的一线窗口部门，20xx年度的工作并不完美，但缺点是成长的打破口，只要正视缺点并加以改正，缺点就可能变为优点。在新的一年中，前厅部将继续完善改良，不断进步效劳意识和效劳技能，积极配合酒店各部门的工作。大家共同努力，向新一年的方案和任务宣战。前厅部年终工作总结(三)紧张与繁忙的20xx即将过去，回忆这一年的工作，有许多收获与体会，客房前厅部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担任主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将本年的工作进展总结，下一年的工作进展筹划。首先先做一下本年的工作总结：在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进展工作，在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。首先：1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。标准各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，进步员工工作热情和工作实效。标准各项操作规程，稳步进步工作效率。2、物品管理与本钱控制方面：控制物资、开节流，做好物品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能浪费的同时，施行物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制本钱费用。3、设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老化，所以要求各岗位有针对性的进展维护和保养，进步客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。4、培训方面：制定月培训方案，落实到个人。对不同的人员进展有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工实在的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。5、人员管理方面：秉公办事，坚持原那么，坚信“效劳无小事”，对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软；关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门与员工的间隔，起到承上启下的作用；以身作那么，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。一、明年的工作方案分为以下几大点1、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。2、大力进步人员的素质。从效劳技能到各岗位的根底流程到简单的英语对话等，结合实际工作给员工进展培训并考核。3、通过培训工作进步在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，进步工作效率。4、加大部门内部的质检力度，确保卫生、效劳工作不出问题。5、利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。二、部门存在的一些缺乏1、房间卫生有待进一步进步2、岗位的效劳用语有待进一步加强。3、效劳人员和管理人员的综合素质、效劳技能、业务程度参差不齐，需进一步加强。4、楼层布草管理比拟混乱。5、楼层部分地毯经常出现整体、部分较脏且无人处理三、针对缺乏的整改方案1、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的效劳技能与效劳意识。2、加强管理人员的队伍建立工作，对管理人员进展季度考核、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。3、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进展盘点，对出现的问题追究相关责任人。5、加强与其他部门的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，另由于机器过大，对地毯部分较脏进展处理时会造成资浪费，所以对各岗人员进展部分去污除渍的相关培训。以上是本人对部门工作的总结。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门经理的带着下，我部全体员工会共同努力，联手齐心，共同为酒店的经营管理方针和政策尽全力。总之，作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，为进步房务部的效劳程度、管理程度、培训程度，质检工作、增强员工的凝聚力，进步员工的根本素质，配合酒店施行品牌建立工作而奉献自己的力量!前厅部年终工作总结(四)20xx年即将过去，在这一年里，本酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进展了更新和改造，使酒店的效劳工程更加完善，所有的这些给酒店带来了活力和希望。酒店设备的更新、效劳工程的完善、员工效劳水准的'进一步进步，使我酒店在在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建立，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然可以克制困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：一、加强业务培训，进步员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和管理程度，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训方案：针对总机，我们进展接听语言技巧培训；针对行李处的行李运送和存放效劳进展培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年x月份对前厅部所有员工进展了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的根底，只有通过培训才能让员工在业务知识和效劳技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的效劳。二、给员工灌输“开节流、增收节支”意识，控制好本钱“开节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好本钱。为节约费用，前厅部自己购置塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用；商务中心用过期报表来打印草稿纸；催促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的奉献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，进步入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵敏掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所进步，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进展协调解决，防止事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进展入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家平安局出入境管理科进展报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进展提醒存放。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进展分类存档并每月统计上报。成绩是喜人的，但缺乏之处我们也深化地意识和体会到：1、在效劳上缺乏灵敏性和主动性;2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉;3、个别新员工对本职工作操作不纯熟;4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到了商务中心的收入。关于酒店前厅部的实____结*****年*月*日,我很幸运地来到了**大酒店,在前厅部实习.如今我刚刚调到总台工作.在经过为期近四个月的实习期间，我不仅看了较多关于酒店前厅部的书，对前厅部门大体的管理制度有了很好的理解，而且在理论过程中我也从中学到许多关于如何在高星级酒店前厅直接对客部门中工作的珍贵知识。工作不仅仅是程序的问题，更多的是理论和理论和谐结合，使工作更科学，高效，人文等，是一个综合性的体系。在实习的过程中，通过有效率地工作还可以使自己同时在其他各领域的知识面也得以扩展,包括为人处事,专业学识等方面,为自己积累了必要的社会经历。所以在实习期间我感觉真是受益匪浅。刚开场我担任的是酒店GRO的工作,主要职责是维护与宾客关系工作.进入这个班组的第一印象就是工作很繁忙，这与我想象中GRO应是一个很清闲的岗位这种大相径庭。“三人行，必有我师”，进入班组后，每一个同事都是我的教师，他们无论在生活上，工作上都有着丰富的经历，独到的见解，这些都是我要学习的东西。特别是他们在工作上的认真负责的态度，我感受颇深。首先在为人处事这一方面，在酒店这种效劳性行业中工作真诚待人非常重要。在班组里，很多老同事一直很重视教授我如何做人的方法，一个人的人文素质重要性要远远大于科学知识的重要性。折射到详细生活中来，其中一方面就是要求我们要礼貌待人，真诚待人。其次在工作中我感觉勤学好问也是不可或缺的。进入酒店实习是我一个很好的接触社会，接触到社会中上层面的机率相对较大，是一个来充实自我，开阔眼界的很好学习时机。在酒店工作中，我们会遇到这样那样的问题，所以这就要求我们要养成勤学好问的好习惯，这样不仅能懂的更多，而且会终身受益。在详细工作中要讲究原那么性，条理性，原那么的东西绝对不能改，做事要有一定的条理，但是有时情况的需要也要求我们懂得变通的道理，随机应变。坚持立场，但也要明白妥协。这样才能更好的开展工作。除了对班组外，在整个实习期，我也感触到酒店的一些企业文化，管理理念等软性因素给我的印象也很深。例如在酒店里面管理中的上下级关系真的只是一种劳动的分工，绝不是很多企业中那些统治与被统治的关系；相反，**酒店管理理念告诉我们：管理是一种特殊的效劳，管理者只有做好对下级的效劳，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工！正如有财务部一位老员工说过：“管理的核心问题应该是在防止利益冲撞的根底上，去如何实现价值最大化。而管理者与员工之间也存在着广阔的主观能动空间，这理应成为两者的根本共识。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。一个好的企业文化确实一种可以凝聚人心的精神性。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建立不是可有可无的，而是企业生存开展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人可以群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进展企业文化建立的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的开展进展过认真的考虑，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建立是企业生存和开展的必要保证。企业假如有一套有效的鼓励机制和晋升制度，对酒店整体开展真的是善莫大焉。当然酒店的鼓励机制中假如过多的注重于物质上的鼓励，而无视了精神上的鼓励也是不利于员工队伍的凝聚的。事实上，除了传统的奖惩鼓励外，还有很多的鼓励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进展加薪奖励！时间过得真的很快，感觉只是转眼，近四个月时间就已经奔驰而过。回想刚开场实习，感觉心中忐忑不安，生怕在学校学的东西无用武之地的，感觉首次参加工作是那么的神秘，那么的让人难以琢磨。但是学会了一些简单的操作之后，才发现好多东西都是可以和学过的东西结合的，并且是一些简单的理论——教师要求理解的内容。随着工作的深化以及理解，就会感觉把学过的东西和在理论中运用并不是一件容易的事情。是的，学会理论结合理论是容易的，而用理论创造理论的过程却是困难的。这需要我们要一直注意的2023年酒店年度销售部工作总结岁末年初，又到收获盘点之时。在过去的一年里，销售部在酒店总经理班子的正确领导及其它部门的亲密配合下，根本完成了2023年的销售任务。部门的工作也由最初的成长期逐渐步入成熟。今年年初根据酒店营销的需要，在原有的人员编制上，新增了一位销售主任，负责指导各销售人员开展销售工作，并予以检查及跟踪，确保销售目的按期完成。在全体销售人员的共同努力下，销售业绩相比去年也有了显著上升。业绩的获得，与这一年里本质性的扎实工作是分不开的。在这一年里我们的详细工作如下：一、对外销售与接待1、旅行社和大型团队的销售京山素有“鄂中绿宝石”之美誉，地处大洪山南麓，江汉平原北端。是大洪山国家级风景名胜区的核心景区之一。优越的地理环境和迷人秀丽的自然风光，吸引着全国各地不同的游客。我们与京山各旅行社、绿林鸳鸯溪景区和汤池温泉建立了长期友好的合作关系，以保证酒店的团体客。在此其间，共接待大型团队家，例如：，为酒店创收元。每一个团队的到来，我们都有销售经理全程跟踪，并协调酒店各部门，以保证为旅行社客提供优质的效劳，提升客户满意度。如今有很多旅行社已经成为了我们的忠实客户，如：。优质、人性化的效劳，也让他们介绍了更多的新团队开场入住我们酒店，无形之间也进步了我们酒店的知名度和美誉度。京山除被誉为桥米之乡以外，还是全省的网球之乡。去年11月份的全省网球公开赛在京山圆满举行，去年在酒店连续入住四天，入住房间间。今年全省少年组、群体职工类、成人组的网球赛仍在京山举行，前后三次比赛，为期天，入住房间数间，共为酒店创收万元。2、商务型客户、政府机关、企事业单位的销售京山除了是一座旅游城市之外，也是轻工机械之城，国宝桥米之乡。加上最近几年政府的大力支持和招商引资，京山的经济也在飞速开展。南来北往的客商、政府机关、各企事业单位成了酒店最重要的客之一。我们针对不同的消费对象，采取不同的销售形式，运用灵敏多变的销售方式，吸引着酒店的新、老客户。例如：办理有充有送的vip卡，为客户入住消费提供快速便利的效劳，共办理vip卡张，共充值元。与此同时，我们还分别与一些客户和单位签署了现金消费协议和挂帐消费协议，截止年底共签署现金协议份，挂帐协议份。并在此根底上，新增了签单卡业务，以便更方便更快捷高效率的为各签单单位效劳。同时，我们也制定了销售员拜访记录卡，以便及时跟进客户，反响客户信息，并及时整理归档，维护与客户之间的关系，不断开掘新客。销售员也开场从去年的被动销售到今年的主动销售，从无序工作到有序工作，从无市场调研分析^p到市场调研分析^p和同行业分析^p，并根据客户的实际消费给予适当的送房优惠，直接赢得了销售业绩的显著上升。3、会议销售酒店拥有大中小型会议室共8间，可同时承接不同规模的大中小型会议。得天独厚的硬件优势和优质的星级效劳，使我们在同行业的会议销售中一直处于遥遥领先的地位。在这一年里，我们共接待了大中小型会议共场。其中大型会议场。中型会议场。小型会议场。大型会议有：轻机招商会议、政协会议、全省组织部会议、全省财政预算会议等，仅这几次会议为酒店创收万元。在这些大型会议中，部门经理带着着主管、领班及员工全程跟踪效劳，加班加点，任劳任怨，工作经常性的延长，即使很疲惫却始终对保持着振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光荣，使每一个会议都能圆满完成，客人对我们的工作也给予了充分的肯定和赞扬，形成了经济效益与社会效益双赢的场面。4、宴席销售酒店的餐饮部相比去年而言，整体都有了质的飞越，听到客户的投诉少了，赞美多了。从今年年初餐饮部就开场全面严抓效劳标准、出品质量，并勇于不断创新，接待才能也大大进步。在做好各类宴席、会议餐接待的同时，还做好了不同规格的自助餐。这次全省财政局预算会议的自助餐就获得了上级领导的一致好评。宴席菜品的出品也在不断的改良和完善，截止到今天，共接待宴席多桌。其中，9月12日，京山轻机孙总的寿宴创开业以来宴席的最高规格，我们以一流的效劳，可口的味道，优美的环境，无论从软件效劳还是到硬件设施都让客人深深折服，使所有宾客快乐而来，满意而归。二、对内管理与考核1、对内