实习报告案例分析

客户关系关系案例分析上海群众汽车上海群众汽车

SHANGHAIVOLKSWAGEN二.CRM战略实施背景三.CRM战略四.CRM战略——沟通渠道一、公司简介时间：19853月地点：上海安亭国际汽车城性质：合资企业(50%50%)标志：〔以下简称上海群众位于上海西北郊安33390目前国内生产规模最大的现代化轿车生产基地之一，年生产力量45万辆。上海群众目前拥有群众、斯柯达两大品牌，产品包括桑塔纳、3000Octavia列。二.上海群众CRM战略实施背景2023年年底中国汽车市场的状况及上海群众所面对的挑战：中国汽车消费市场构造变化中国汽车市场竞争加剧品牌形象重塑和提升客户体验中国汽车消费市场构造变化1999年 2023年中国汽车市场竞争加剧(1)国际品牌强势进入中国，产品冲击(2)国际营销手段挑战群众营销体系品牌形象重塑和提升客户体验上海群众2023年前市场份额 调查显示考虑群众车主比例三.上海群众的CRM战略传统市场营销(品牌资产)

客户体验治理(客户体验)联接略上海群众的CRM20232023实施。公司客户关系治理战略通过各种触点与目标客户群进展沟通，建立品牌知名度，激发购置意愿。同时，在各个触点建立信息反响机制，了解客户意向，收集客户信息，并依据客户在购置过程中所处的不同阶段，供给相应的产品、市场信息，开展相应的市场活动，进而库中，每一个客户都有唯一的客户终生档案。随着沟通的渐渐深入，所收集到的客户信息也更为详尽，经过汇总分析、数据挖掘，从而形洞察，进而指导上海群众的产品规划和市场推广策略的制定。CRM战略——闭合行销理念媒体媒体上海群众产品潜在客户&客户经销商沟通渠道：广告，互联网，营销，经销商广域网上海群众数据仓库媒体潜在客户&现有客户执行委员会经销商修理站√媒体打算购置√媒体反响√制造对话√产生潜在客户√潜在客户转真正客户√穿插销售&跨级销售√保持客户忠诚度√安排热切潜在客户√跟踪展厅人流√产品&销售技巧培训√宣传资料在线预订√促销活动四.沟通渠道沟通渠道——客户开发中心沟通渠道——经销商广域网产品潜和在人销客流售户量培资信训料息客户信息上海群众经销商A经销商B经销商C“客户流失调查”，了解流一个奇特的忠诚度打算大门将为他们翻开。截至到2023年8月31日，上海群众全国范围内的经销商反响率到达了75%，销售转化率超过了8%，超过了2023客户信息上海群众经销商A经销商B经销商C沟通渠道——潜在客户跟踪一对一的联系经销商网页和地址一对一的联系经销商网页和地址上海群众网站贵宾网站客户A客户B客户C工程实施成果通过CRM猎取、验证、培育及销售转化的流程。潜在客户猎取：上海群众通过800销售询问热线、在客户猎取的渠道主要包括：800销售询问热线、网站以及现有客户推举。值得对客户的骚扰和不敬重，有损于上海群众的品牌形象。员也会有时机加速潜在客户的购置打算或者进展升级销售。车辆性能，购车手续，车辆选购有更深入的了解，从而为客户的购车决策供给不同力度的帮助和支持。工程中的信息化工作A．建立上海群众与经销商进展全方位沟通的平台和工具——经7成销售。B．针对每一款车型制作了一个官方网站，以便于有购置意向的客户可以很便利地查询产品信息，了解产品