如何在项目管理过程中做到业主最高满意度

如何在项目管理过程中做到业主满意度最高记得我刚从施工队到开发公司去的时候，是一个新手，又因为年纪等方面的原因，在公司里面很被别人看不起，但是最后我所负责的项目的投诉是最少的，业主的满意度调查中比第二名的高出一大截，最后离开的时候也走得还是算比较昂首挺胸吧。对于一个项目经理来说，如何在整个开发过程中，协调好跟业主的关系，加强自我防控，避免业主产生不满意是非常关键的问题。因此，结合这些年的工作经历及一些相关资料，总结了在这过程中的的30个关键问题，基本上占业主投诉的80％左右。如果这30个关键问题控制好了，业主的投诉能减少80％。30个关键问题分布在设计阶段、工程阶段、销售阶段、入住阶段和物业管理阶段。

设计阶段

设计阶段包括五个关键问题，一是室内噪音等物理污染，二是室内化学物质污染，三是室内生物污染，四是室内空间设计不合理，五是乱改设计。

首先介绍下室内噪音的物理污染。这几年，随着生活质量的提高，人们对居住品质的追求不断提升，强调环保，投诉噪音扰民事件变得越来越多。那么，室内噪音到底来源于什么地方呢？一般产生于地下泵房、电梯、锅炉房，空调机组等。这些楼内设备在运作的时候，经常发出一些频率不变、永无休止的噪音。即使这些噪音不超标，也会让人感到很难受，特别是对一些年老体弱、心脏不好、听觉灵敏的住户和婴幼儿，影响更明显。所以，开发商在设计阶段，就要处理好楼宇的附属设备，减少或者避免室内噪音污染非常关键。

举一个例子，有一位丁女士购买了我们楼盘的顶层，顶层200多平方米，就她一户，屋子是环抱着电梯井而设计的，主卧铺、厨房、厅都是紧靠着电梯间的，而房顶是两部电梯的机房。电梯运行的时候，电机、抗电机、击电器都发出很大的噪音，并且通过承重墙、电梯的井道不断传入丁女士家，严重影响了她的睡眠。这是一种设计上的缺陷，虽然设计规范中没有规定不能紧抱电梯井来设计房子，但就生活常识角度考虑，这种设计应该避免。可以想到这个事件的发展和结果，丁女士对花了50万装修的房子越来越不适应，噪音使她休息不好，甚至神经衰弱，她投诉了企业。而我们花了大概15万给电梯井做降噪的处理，但对于已经对噪音极其敏感的丁女士来说，做完的效果仍然很不不理想。

一定要将这类问题消灭在设计和施工及销售阶段。设计阶段要提出各种可能的降噪措施，设计人员一定要紧绷这根“弦”，每个设计都要考虑到对业主的影响。在施工阶段，最好请物业公司和客服人员提前介入，请他们介绍业主可能提出的问题是什么，怎么采取降噪措施。如果在设计和施工阶段都没有解决这个问题，那么对噪音污染超标的房子，我的意见是，宁做他用也不能卖给业主，否则只会背上一个“大包袱”。即使对噪音污染没有超标，仍然有噪音的房子，正好在这些电梯井或者空调机组或者地下室蹦房旁边的这些房子，销售的时候，应该向业主交代清楚，谈好一个条件，把这一点写进合同条款。业主要还愿意买，就不能事后再“算账”。

第二是室内化学物质的污染。对这个问题，居住业主表现得越来越敏感，那些有害的化学物质跟建筑有关，包括甲醛、氡、氨气，苯、甲苯等有害气体。来看一组数字，2002年世界卫生组织公布的世界卫生报告当中，有一章阐述了室内空气污染和人们健康的关系，报告说全世界每年有2400万人死于室内空气污染。在中国、南美等地六分之一以上的疾病是跟室内空气污染有关的。中国儿童卫生保健疾病防治中心2003年的一个报告称，目前中国每年100多万5岁以下儿童的死因是和室内污染有关的。所以室内污染这个问题不管从概念上、思想上、实际生活中，都越来越受到人们的关注。

也举一个在网上看到的案例来说明。有一个1998年开始施工的楼盘，2000年7月取得质量合格证书。期间为了赶工期，在1999年冬季施工，盖4层到13层。在冬施时，根据技术要求，要添加一定比例的防冻剂，当时选择了FDJ防冻剂。这种防冻剂当时是国家允许使用的，但后来知道它含有氨。国家2000年9月份发文禁止使用，但那时冬施已经结束，而且已经取得了质量合格证书。由此，引出了这座楼从4层到13层的氨气污染问题。业主入住后，觉得屋里有一股腥臊味。物业管理人员以为可能是民工大小便没有清理干净，给业主清扫了几遍，开窗放味一直没有消除。业主搬进去后，味道越来越大。这时候北京现代城(论坛新闻)爆发了氨气污染事件，才明白这是氨气污染。于是公司马上采取措施，给每户配三台空气清洁器，免费一个月换一次绿心，希望通过空气清洁器把氨气过滤掉，但效果很不理想。之后赶紧做测试，发现最严重的跟国家规定的标准超标了200倍，业主最终忍受不了了，投诉到消协，消协主任让其赶紧给业主退房，虽然也很委屈，觉得建筑材料是建筑商用的东西，而这个东西又是当时国家允许用的，行业管理部门也有责任。但最终的责任结果却不得不由开发公司承担。召集专家详细探讨氨气对人体的健康的危害，委托大学实验室来做氨气挥发速度分析，最后的结果都很失望，氨气对人体的伤害专家分析不清，实验报告数据显示氨气9到10年才能挥发完，怎么办？随着业主投诉到电台，事情变得越来越棘手。在我们跟消协和业主做了很多方面的工作后，最后出了一个方案，发展商为了氨气污染赔了那76户800万。

室内空气污染比较简单。那年SARS席卷中国大陆、台湾、香港，有一个事件可能大家还都记得，就是香港淘大花园，香港淘大花园是几座点式的楼围座一个小区，就这个楼SARS感染率特别高，几百名业主感染，死了四十多人，为什么？后来香港中文大学建筑系几个教授专门就淘大花园这个事件做过一个研究，历时差不多一个月，最后得出一个结论，利用流体力学的理论，电脑分析各种各样的数据，最后得出一个结论：淘大花园这个建筑不合理。由于这几个点式的楼距离太近，加上刮偏东南风，导致了楼宇和楼宇之间产生了每秒钟3到5米的快速气流。这个气流它不是横着移动，是上下移动，所以造成这样一个结果，就是说不管是楼上还是楼下，只要有得SARS的，这个病毒就随着空气上下流动，不一会儿从一层到几十层全都受感染了。所以SARS流行时，当时房地产界就讨论健康住宅。这个时候健康住宅已经有了非常具体的内涵了，就是通风一定要好，也就是从那个时候开始点式楼不好卖了，重新回到板式楼去了。所以这种设计上的问题我们一定要前提避免。

室内空间设计不合理。在户型设计当中，往往有这样一种倾向，就是追求形式的东西多，而注重使用功能的少。什么动静分开、干湿分开全都不讲了，也不好好研究厅的功能是什么，卧室的功能是什么，一户需要几个卫生间都不去讲了。我和有个老板曾经有过一个讨论，他说他要做120平米的房子，但是他一定坚持要三个卫生间，说三个卫生间都嫌少，四个合适，她和老公用一个，孩子用一个，客人用一个，保姆用一个。四个卫生间，这是从人性化的角度来考虑的。但对于一个120平方米的房子来说，对于买这样大小房子的目标业主来说，大多要两个卫生间，很简单，他们的最大需求是空间，而不是卫生间。

有一小区有过这样的情况，房子都是193平米，5个卧室，两个卫生间，两个厅，五室两厅两卫。五室就像标准间一样，一样大，结果厅被挤得加起来就30平方米。他那个楼盘里面193平米的房子一共有20套，最后一套也没卖出去，为什么？不好用。厅是一个家庭公共聚合的场所，一定要大，193平方米的房子居然是30平方米的厅，这个房子让谁看了都不合适。后来把设计改了改，总算卖出去几套。

这些例子都在说明一个道理。室内空间设计不仅需要设计方面的一些技巧和技术，更重要的是你有生活的积淀和沉淀，要学会换位思考，从业主的角度去考虑到底怎么来用这个房子，而不能从卖房者，从老板的角度，从设计角度考虑这个问题。所以我们常讲一句话，别认为你觉得好的房子就是好房子，只有业主觉得好的房子才是好房子。这种设计上的缺陷东西太多了。所以室内空间设计的问题更主要的是一个换位思考的问题。乱改设计，房子开发过程中设计变更是常有的事情，但有一条无论是什么样的设计变更，得有一个规矩，即只能对自己有所有权的东西进行变更。有一个朋友说过这样的问题，他说他们家楼盘一层原来是当住宅卖的，卖了一半以后，有人给老板出主意，说当住宅卖太亏了。当住宅卖才卖几千块钱，要改成商，至少价格翻一倍，老板一听有道理，就活动规划局做了好多工作，最后同意设计变更了，把它全改成商，可是另一半买了房的不同意了，最后提出退房。老总坚持认为政府部门批了设计变更，不应该给业主退。我说这个道理不在这儿。房子已经卖了，所有权已经不归你，你没有权利给人家做设计变更，按照现在的高院关于售房的司法解释，如果业主上诉，一定判你退房，并且双倍返回房款，不要犯一些非常幼稚的错误。还有就是一些本该属于业主的那些绿地呀一类的小便宜。工程阶段

工程阶段有六个关键问题，一是墙面裂缝和维修，二是防水工程和维修，三是门窗安装与维修，四是水管爆裂与维修，五是分期开发扰民问题，六是冬季供暖的问题。这六个问题都是业主投诉工程方面的焦点问题。

裂缝问题不是一个技术问题，它主要反映了一个质量管理问题。其实如果建筑施工每一步都严格按国家有关规范去做的话，就不会或者很少产生大面积的裂缝问题，但是我国整个建筑行业的水平相当于手工操作，劳工队伍一般是刚从农田来的农民。所以裂缝的问题几乎成了工程中不可避免的“通病”，工程通病，裂缝首先排第一个。而很多裂缝维修起来又非常麻烦，一次维修常常不到位，今天补好了，明天又开了，再补了再开了，最后住户忍受不了了。解决这个问题，应该抓好几点。第一要成立施工企业监理发展商工程人员和发展商客服人员联合组成的工程质量小组，对工程质量问题，甲方、乙方、监理三方敏感度不一样，乙方敏感度最低，监理其次，甲方敏感度高，因为他天天要跟业主打交道，业主出了问题要找他们。但是在甲方，工程人员的敏感度低，客服人员的敏感度就高一点，所以一定要有客服人员参加的质量控制小组。第二，在做大面积抹灰以前，做一个样板间，把程序工艺这些东西都搞清楚。第三个要进行严格的培训，并且分阶段多次验收。把问题消灭在交房入住前。

第二个问题是防水工程的问题。包括屋面露台防水、地下室防水、厨卫防水、外墙防水、门窗防水、管道防水等。防水出了问题，常常会带来较大的连带损失。还是拿我亲身经历的布吉项目举例，有一个油画村的画家是我们的住户，平常我跟他有来往。有一次我在开会，他突然闯进来，说房子漏水了。问起详细情况，把我吓了一大跳，他说别的损失我都不说了，只说一条——一幅齐白石的画被泡了。我丝毫没怀疑他说谎，心想，房子也就五六十万，一幅齐白石的话估计也要差不多三百万。由此可见，防水工程一旦出了问题，有可能是一个大问题，所以一定要重点来防范，特别是厨卫。厨卫里面重点是穿墙套管的东西，一定要注意，要选最好的防水材料，选最好的防水队伍来做。

门窗出问题主要是三类，一类是行材、配件的质量不合格，一类是预留的门窗洞口不合适，再一类就是安装工程的质量问题。从现实来看配件出问题的比较多，这也是经常发生投诉的一个问题，所以在做这个事情的时候，我们主要是要把好配件的关，如配件胶条。另外有条件的话，要做淋水实验。

第四个关键问题就是水管爆裂和维修的问题。水管爆裂产生的后果和防水工程产生的后果大体是一致的，都有可能会给业主带来很大的损失。水管爆裂主要原因有两个，一个是管材阀门的质量，一个是安装问题，如果安装时水管憋着气，时间长了就可能崩裂。从实际发生的原因来看，前者引起水管爆裂的情况多一点。所以对这个问题的预防主要是对管材阀门的质量控制、材料的控制，不要买劣质的材料，以免“贪便宜吃大亏”。

工程阶段的第五个关键问题就是分期开发的扰民问题。因为房地产项目需要的现金流量比较大，房地产开发一般都采取二期三期滚动开发，因此就一定会有扰民的问题。特别是一期已经入住的业主。而后期施工无论怎么样注意，都会对一期入住的业主产生一定程度的影响这个时候开发计划的安排，就非常重要了。

最后一个问题是冬季供暖的问题，这一点在北方比较突出，南方没有太多这样的问题。冬季供暖选择好取暖方式，无论是我们熟悉的集中供暖、分户计量，还是地热取暖、壁挂炉、电热膜等新取暖方式，都各有各的优缺点，在选择取暖方式的时候一定要考量它的利弊，并且做好相应的准备和措施。

销售阶段

第三个阶段是销售阶段。销售阶段有几个问题需要注意。第一个问题是项目的手续问题。手续问题严格讲起来不是销售阶段的事，但最容易发生在销售阶段。其实对很多业主来讲，项目手续问题对他没有特别大的关系，但是他拿着项目手续来说其他的事，这是一个要害。而发展商一旦出现项目手续问题后，说话一般会感觉底气不足。

第二个问题是销售承诺。销售承诺包括三个部分，一是有明确具体内容的广告，比如说房子多大，售价多少等。二是现场的销售宣传资料，包括楼书、沙盘，以及其他的销售资料，甚至包括消费者录下来的有关销售人员的口头承诺。三是合同中明确规定的各种承诺。承诺本身是一种销售工具，可以增强业主购房的信息，但是承诺也是一种法律，一旦做出了，就意味着把权力交给了业主，就必须实现。如果不实现，就要承担违约，甚至欺诈的责任。因此，开发商要提高意识，规范销售说辞，通过严格审批补充协议等。

第三个问题是定金返还问题。现在销售楼盘“大定”一般都签和约、交手续款，“小定”一般交一两千块钱，纯粹是意向性的，“小定”表示意向很强，要交一两千块钱，然后签合同。问题往往发生在什么地方呢？就是交了定金以后，业主不买房子怎么办？这个定金怎么办？有一些开发商为了避免这种情况，就采取了在签正式和约之前，跟业主签一个意向书，明确规定七天之内如果不来买房子，又没通知开发商不要了，就扣定金。如果通知开发商，可以归还定金。这种做法是不合法的。建设部规定的销售条例非常清楚地标明，只有当双方签订了正式的购房合同以后，违约方才付必要的责任。如果是开发商签完合同以后违约，那么开发商应该双倍返还定金给业主。也就是说业主签了合同以后违约不买了，开发商才有权扣业主的定金，依据意向书扣定金，是不允许的。

第四个问题是样板间问题。现在样板间是销售道具，样板间往往通过加强灯光、大量使用静电材料，对户型扬长避短，给业主造成视觉上的错差。比如100平方米的房子跟150平方米的差不多。特别是样板间的一些功能配置一定要和将来交的毛坯房完全一致，以免错误的诱导。如果将来业主住进去以后，感觉反差很大，回过头来可能会再找开发商。对样板间也一定要比较慎重的来处理，最好不要卖，要是卖的话，要跟业主签订一个协议，告诉对方样板间的不适用之处，让他自愿选择。

第五个问题是关于补充协议。现在一般都用标准版的销售合同，但在双方谈论销售合同的时候，业主会要求加一些补充的条件，这些补充条件基本上都是涉及到配套问题，比如水、暖、电、器问题。在签补充协议的时候，一定要明白哪些能签，哪些不能签。我碰到过这种事情，房子卖出去了，业主问销售人员什么时候通天然气，销售人员也不知道，打电话问负责配套的工程师，工程师说半年以后肯定通，于是销售人员就告诉业主，业主很较真儿，说要将这一条在补充条款写清楚，晚通一天罚一百。销售人员答应了，在补充协议上写到：6月31日前通天然气，超过此日期，晚一天通气，赔一百元。那最后什么时候通的气呢？最后过了6月31日之后又过了一年多才通的气。至于为什么晚的，这里没必要来谈论。谈什么呢？谈这样的补充协议能不能签，这是不能签的。

第六个是产权证办理的问题。现在相关规定是，90天之内要办产权证申办的手续，很多开发商都容易承诺多少天办产权证，把这个当做销售的招牌。我只想说没有把握的事情绝对不能乱承诺，因为产权证的办理在很大程度上不是开发商说了算的，这涉及到政府等行政部门，如果涉及到一些手续问题，可能没想象得那么顺利。所以产权证的办理承诺要非常慎重，给自己留有足够的时间余地。不到产权证办理的时候，不要预先收业主的钱。

最后一个问题是面积差异的问题。一套房子卖的时候说是135平方米，产权证上写的却是137平方米。为什么是137呢，是测量大队实际测量的结果，图纸计算和实际测量一定会出两种不同的计算方法。国家规定面积误差3％以上，业主有权退房，如果在3％以上可以多退少补。这个问题往往比较复杂，就是没有超过3％，涉及到多退少补的时候，也是退容易补难。如果是退，开发商没道理不退，找业主补很难。所以最好的方法就是和土地局、国土局方面的测量大队，在图纸计算面积的时候，精细一些，按统一的方法和原则来测量面积。如果销售面积得到测量大队的认可，那么在实际测量当中不会差太多。

入住阶段

入住阶段也是有六个问题。主要围绕如何提高入住时的业主满意度谈。就入住时间的确定，我们很多开发商往往交工就入住，中间缺少很多环节，特别是缺少物业接管员验收和公司内部验收环节，也没有认真地做业主接房的验收，环节上省了，造成的麻烦会很大。在实际的入住维修当中，这种事情经常分不清谁的责任，不知道是业主的责任还是开发商，不知道是土建引起来的还是装修引起的。我曾遇到这样的事情：楼上楼下两家，楼上做装修的时候把上水下水管道都改了，图纸也没下，装修完了以后，过了一些日子发现渗水了，那么楼下漏水就报修，报修要求开发商修楼上。楼上业主不让修，说没查明什么原因不能来修，要修给押金才行。后来给他讲道理讲不通，开发商急了，给楼上家断水了，这次业主让修了。并说明如果查明是土建的原因，修完给楼上恢复装修，如果是装修的原因，由楼上负责维修费用。结果楼上业主又不让修了。类似这种事情如果交房之前加一个业主验房程序事情会很简单，验房时厨房、卫生间都做了避水线，如果都没问题，业主签字，再漏水，就是业主自己的问题。在业主验收之前，公司接管进行一次验收，这个验收是一个小区的全面验收，从房屋质量到小区等包括图纸交接。这个过程当中验收当中发生问题，必须责成施工方来维修的，维修完了还要进行一个二次交叉验收，再进行维修，一直到维修物业认为可以入住。这个过程一般需要两到三个月，如果把这个过程省了，就等于把麻烦挪到后面，可能会因此引起更大的麻烦。

交房的质量标准问题需要提起注意。交房的质量标准问题是开发商常常忽略的一个问题。业主验房的时候往往会发现有质量问题，比如有裂缝，漏水，门窗开启不灵、不畅等等。发现这些问题以后，开发商应该入场维修，这是毫无异议的。但是入场维修这期间到底算不算入住，有些业主往往会在这上边做文章，认为这段时间应该给业主发晚交房补偿。开发商则认为不应该，于是，纠纷就会产生。对这个问题，我觉得在合同签订的时候应该加一个约定，加一个交房的质量标准内容。这个质量标准主要是功能上的标准，但是没有一个交房质量标准。即凡是国家相关规定的在保修期内可维修的质量问题，不影响办理入住。可以维修，不能因此不办入住。

入住接待也是一个关键问题。很多开发商普遍重开盘轻入住，开盘搞得轰轰烈烈，入住的时候，就显得悄无声响了。业主心里感觉落差很大，有些不平衡，为什么只重卖不重买呢？中国文化讲究乔迁之喜，举家搬迁是一件大喜事，如果这个环节做不好，业主刚入住就会对开发商有意见，这个意见会一直影响到业主的情绪，发现问题就容易把问题搞大，往不好的方向去发展。这是经常发生的事情。业主投诉最容易爆发在入住阶段，如果把入住的事情搞得好一点，让业主有一个好心情、有一个好体验入住，很多事情都是好商量的。曾经和一个境外的开发商聊过天，他讲过一句话，他说入住比开盘还难。我同意他这句话，开盘是宣传的时候，入住是业主现场要论足产品的时候。

保修期内的维修问题也不容忽视。保修期内的维修是开发商应该做的事情，委托乙方做也可以，但要自己组织维修队伍。保修期内的维修一定要做到两个“坚持”，一要坚持快速，业主的问题是不能拖的，有问题必须要落实。二要坚持维修的质量和效率。

物业管理阶段到物业管理阶段了，有五个方面的环节需要注意：一是装修管理，二是物业管理收费，三是小区安全问题，四是物业维修的问题，五是社区文化的问题。装修管理和业主之间的摩擦在三个问题上，一是收费。很多开发商还在收取各种费用，包括押金，包括装修管理费。现在很多城市已经明文规定，不准收装修管理费。当然这可能会对装修队伍的管理造成一定的难度。第二个问题是装修噪音扰民问题，第三个是私搭乱建的问题，这三个问题都容易引起纠纷。对这三个问题，我觉得物业公司要坚持严格管理的态度，装修管理费不收，但是对装修队伍得管理。如果装修噪音扰民，不能因为一家装修，影响其他业主，私搭乱建更是坚决不允许。物业管理收费的标准应该在销售的时候就讲得一清二楚，不能有特例。物业管理收费应该