某酒店服务质量水平诊断

服务营销案例天都酒店服务质量诊断

——利用SERVQUAL工具天都酒店服务质量水平诊断天都酒店顾客满意度诊断天都酒店员工满意度诊断支持性设施：酒店设施辅助性物品：酒店位置显性服务：酒店服务、酒店价格隐性服务：酒店气氛、酒店形象酒店业服务产品——基于服务包1、天都酒店服务质量水平诊断天都酒店建于1990年，是天津市建成较早的合资三星级酒店，外方投资者为香港京远投资公司，总投资1,600万美金，建筑面积17,000平方米，共有客房200间，配套设施完善，建有中餐厅、西餐厅、多功能中心、夜总会，桑那洗浴中心等配套设施，可以满足旅游、商务客户多方面的需求。天都酒店服务质量现状（2003年底）

天都酒店最初由新加坡联营国际酒店管理私人有限公司进行管理，合作双方于1990年签订了为期十年的管理合同，在此期间管理公司全面负责天都酒店的经营管理，构建了酒店的管理框架，制定了酒店的管理制度和质量规范。

直到2000年，天都酒店的服务质量在天津众多酒店中，属于较高的水平，酒店的年入住率平均达到68%，大大高于同期同等档次规模酒店61%的平均入住率。

天都酒店在与新加坡联营国际酒店管理公司合同到期后，继续沿用了原来的组织构架和质量标准、规范等，服务质量的管理水平与其它像凯悦饭店、利顺德大饭店、天津假日饭店相比差距比较大，造成了酒店入住率的逐年下降。

天都酒店服务质量滞后初步归因

员工流失率高

从业人员素质较低

质量管理效率低下

“硬软件”发展不协调

部门之间协调性差SERVQUAL是以服务质量差距模型为基础的调查顾客满意程度的有效工具。SERVQUAL方法评价服务质量时使用的标准问卷第一部分评价顾客对某类服务的服务期望第二部分反映顾客对某个服务企业的感知调查表中22个陈述分别描述服务质量五方面服务质量评价方法——SERVQUAL调查方法调查问卷见下页设计22个问题，要求客人对服务体验问题以及每项问题的重要性程度评价

问卷调查方式，对天都酒店先后发放总计400份问卷，调查酒店在满足宾客期望方面所存在的差距和问题。交由酒店前厅接待人员采样，请即将离店的客人填写。从2003年9月到12月，回收问卷305份，其中有效问卷236份。

天都酒店宾客满意度问卷调查表调查统计服务质量表表现差距统统计分析服务质量维维度评价表表服务质量认认知矩阵认知矩阵清清晰地为服服务质量改改进提供思思路！天都酒店服服务质量认认知图服务表现认认知高低低低高高服务属性重重要性的认认知可靠性反应性保证性移情性有形性主要优势：：保证性主要挑战：：可靠性与反反应性次要优势：：可感知性天都酒店服服务质量思思路次要挑战：：移情性酒店应当在在保持主要要优势的基基础上，在在主要挑战战因素上寻寻求突破，，成为提高高酒店服务务质量的有有效途径！！2、天都酒店店顾客满意意度诊断顾客评价天都酒店的的顾客评价价＝AVE（∑各评价价因子）＝＝3.89折合成百分分比＝3.89÷5××100％＝77.8％酒店自我评评价天都酒店的的顾客评价价＝AVE（∑各评价价因子）＝＝3.84折合成百分分比＝3.84÷5××100％＝76.8％第三方评价价天都酒店的的第三方评评价＝AVE（∑各评价价因子×因子的权重重）＝53.1％×0.3+92％×0.3+92％×0.3+75％×0.1＝78.6％四项权重分分别为因无法取得得酒店评星星时数据,设施设备评评定标准以以五星级酒酒店390分为90%折算,得分率为:53.1％天都酒店服服务质量综综合评价天都酒店服服务质量Q＝顾客评价价×a+酒店评价×b+第三方评价价×c＝77.8％×0.4+76.8％×0.3+78.6％×0.3＝77.74%三项权重分分别为3、天都酒店店员工满意意度诊断美国著名管管理学家西西蒙（TonySimon）和恩兹（（CathyEnz）证明：影影响员工满满意度最重重要的三个个因素依次次：职业发展机机会、员工对企业业的忠诚感感和良好工作报报酬。服务利润链链——满意的员工工有助于产产生满意的的宾客问卷设计采采用差距分分析法，借借鉴SERVQUAL模型，调查查员工对酒酒店的期望望与实际感感受的差值值共发放问卷卷120份：客房部部40份，前厅20份，餐厅40份，其他20份共收回有效效问卷98份，有效回回收率为81.7%问卷见下页页天都酒店员员工满意度度问卷调查查表调查数据统统计天都酒店员员工满意度度认知矩阵阵图服务表现认认知高低低低高高服务属性重重要性的认认知职业发展机机会忠诚度薪资福利酒店员工的的满意度很很低，相关关于员工满满意度的三三个重要方方面：职业业发展机会会、企业对对员工的忠忠诚度、员员工的薪资资福利都低低于员工的的期望其中员工最最为关心的的是薪资福福利以及职职业发展机机会酒店首要任任务对其他他酒店的薪薪资水平进进行分析，，制定出合合理的薪酬酬体系企业对员工工的忠诚度度低也是令令员工不满满的重要因因素，最为为突出的是是员工对沟沟通渠道的的不满，酒酒店必需要要在关爱员员工方面有有所举措天都酒店提提高员工满满意度思路路9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。23:09:1923:09:1923:091/5/202311:09:19PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2323:09:1923:09Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。23:09:1923:09:1923:09Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2323:09:1923:09:19January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月202311:09:19下下午23:09:191月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2311:09下午1月-2323:09January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/523:09:1923:09:1905January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。11:09:19下午午11:09下下午23:09:191月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。23:09:1923:09:1923:091/5/202311:09:19PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2323:09:1923:09Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。23:09:1923:09:1923:09Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月-231月-2323:09:1923:09:19January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月202311:09:19下下午午23:09:191月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月2311:09下下午1月-2323:09January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/523:09:1923:09:1905January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。11:09:19下下午午11:09下下午午23:09:191月月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。23:09:1923:09:1923:091/5/202311:09:19PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。1月-2323:09:1923:09Jan-2305-Jan-2312、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。23:09:1923:09:1923:09Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。1月-231月-2323:09:1923:09:19January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月202311:09:19下下午23:09:191月-2315、最最具具挑挑战战性性的的挑挑战战莫莫过过于于提提升升自自我我。。。。一月月2311:09下下午午1月月-2323:09January5,202316、业余生生活要有有意义，，不要越越轨。2023/1/523:09:1923:09:1905January202317、一个人人即使已已