某药店客户服务培训

某药店教育课程

优质服务门市销售技巧研讨建立团队店堂陈列产品知识优质顾客服务管理1、优质顾客服务的重要性2、优质顾客服务管理循环优质顾客服务的重要性为什么公司要提供顾客服务？基于下列三大原因：a）公司面对激烈的竞争b）公司可切合消费对象的需要，包括有形及无形的需要c）公司希望增加销路，减低成本负担优质顾客服务管理循环第一步：了解顾客第二步：订立优质顾客服务的标准第三步：建立成功的团队第四步：定期检讨第五步：纠正及改善顾客服务优质顾客服务管理循环

第一步：了解顾客谁是您的顾客？您现在提供哪种顾客服务？若与您直接的竞争对手比较孰优？孰劣？关于您所提供的顾客服务，有什么特质？您在顾客的眼中，地位如何？第二步：订立优质顾客服务的标准为什么要订立标准？理由如下：a）界定公司的使命及目标b）明白公司对雇员的期望c）成为有效的管理工具撰写顾客服务标准标准要清晰，简短，可观察的及能切合实际环境订立顾客服务标准的指标决定顾客服务标准的重要次序顾客服务标准有两个层面程序上的层面：时间的要求；程序的流畅；程序的灵活性；程序的占先；与顾客的接触点；顾客的回馈及程序上的监管。人事上的层面：装扮；心理状态；观察能力；应变力；给顾客的指导；推销技巧及处理问题的技巧。四种顾客服务的形式：冰箱式；工厂式；动物园式及优质顾客服务式。“冰箱”式服务特征

程序

个人

缓慢不敏感不调和的冷漠没有组织冷淡混乱隔离不便缺乏兴趣

带给顾客信息：“我们不关心”“工厂式”服务特征（流水作业式的）

程序

个人守时迟钝有效缺乏感情统一不感兴趣带给顾客的信息：“你只是一个数字，我们是要处理你”“友友善善动动物物园园””服服务务特特征征程序序个人人缓慢慢友友善善不调调和和的的亲亲切切没有有组组织织有有趣趣混乱乱机机智智/圆圆滑滑/老老练练的的带给给顾顾客客的的信信息息：：““我我们们正正努努力力尝尝试试，，但但我我们们真真的的不不清清楚楚我我们们在在做做什什么么””优质质顾顾客客服服务务程序序友善善守时时亲亲切切有效效有有趣趣统一一机机智智/圆圆滑滑/老老练练的的带给给顾顾客客的的信信息息：：““我我们们是是关关心心你你的的””如何何订订立立发发展展优优质质服服务务的的标标准准11））标标准准必必须须有有计计划划地地定定位位并并得得到到所所有有雇雇员员的的认认同同2））他他们们必必须须清清楚楚地地和和完完全全地地以以文文字字列列明明3））他他们们必必须须满满足足顾顾客客的的要要求求4））他他们们必必须须能能帮帮手手和和完完全全了了解解工工作作5））他他们们必必须须得得到到管管理理高高层层的的支支持持如何何订订立立发发展展优优质质服服务务的的标标准准16））当当已已立立定定了了标标准准决决不不可可接接受受与与已已定定的的标标准准有有任任何何偏偏差差7））如如发发现现标标准准缺缺乏乏可可行行性性或或过过时时，，必必须须改改变变8））所所有有受受影影响响的的雇雇员员必必须须同同意意和和签签署署新新的的标标准准9））他他们们必必须须反反映映组组织织的的目目标标10））他他们们必必须须敢敢于于创创新新11））他他们们应应有有紧紧密密的的联联系系门市市优优质质销销售售服服务务的的指指导导原原则则树立立热热爱爱本本职职工工作作的的思思想想，，正正确确的的认认识识工作作职职责责与与价价值值树立立““顾顾客客是是父父母母””树立立代代表表企企业业的的思思想想树立立依依法法经经营营，，维维护护消消费费者者合合法法权权益益的的思思想想人员员服服务务规规范范服务务态态度度服务务纪纪律律服务务用用语语服务务程程序序美国国的的商商店店一一般般强强调调三三个个要要素素一））是是速速度度，，即即销销售售服服务务要要迅迅速速二））是是热热情情，，即即销销售售过过程程要要笑笑口口常常开开三））是是诚诚实实，，即即商商品品介介绍绍要要实实事事求求是是日本本强强调调四四个个要要素素一））是是谦谦，，即即谦谦虚虚、、恭恭敬敬二））是是赞赞，，即即赞赞扬扬顾顾客客三））是是谢谢，，即即感感谢谢惠惠顾顾四））是是笑笑，，即即笑笑脸脸迎迎送送香港港商商店店则则规规定定一））不不忘忘记记修修饰饰自自己己，，经经常常保保持持微微笑笑待待客客，，诚恳恳和和气气二））说说话话文文明明礼礼貌貌三））随随时时注注意意小小节节四））待待客客一一视视同同仁仁五））忠忠于于店店员员职职守守“三三要要三三不不要要””———上海海市市的的服服务务要要求求一））要要礼礼貌貌待待客客，，不不要要让让顾顾客客受受气气二））要要买买卖卖公公平平，，不不要要让让顾顾客客吃吃亏亏三））要要介介绍绍真真实实，，不不要要让让顾顾客客有有上上当感感觉觉“三三声声两两到到手手””————上海海市市的的服服务务要要求求三声声：：五））即即顾顾客客上上柜柜有有招招呼呼声声六））收收找找钱钱票票有有唱唱收收唱唱付付声声七））顾顾客客离离柜柜有有道道别别声声两到到手手：：八））商商品品送送到到顾顾客客手手九））钱钱票票递递到到顾顾客客手手服务务纪纪律律1其内内容容包包括括：：一））不不准准迟迟到到、、早早退退或或无无故故缺缺勤勤二））不不擅擅自自离离开开工工作作岗岗位位三））服服务务时时间间不不成成群群交交流流、、看看书书报报、、不不吃吃零食食四））接接待待顾顾客客不不讲讲脏脏话话服务务纪纪律律2五））不不能能动动手手打打人人六））不不私私拿拿商商店店钱钱物物服务务用用语语1一））您您好好二））抱抱歉歉三））欢欢迎迎光光临临四））请请稍稍等等服务务用用语语2五））谢谢谢谢六））让让您您久久等等了了七））先先生生（（小小姐姐））您您的的收收据据，，祝祝您您中中奖奖八））欢欢迎迎再再来来服务务程程序序一））营营业业前前应应做做好好整整理理工工作作，，如如打打扫扫卫卫生生二）准备备好存包包牌三）检查查服饰仪仪容、佩佩带工号号牌四）查阅阅交接班班记录本本等营业中应应使用规规范用语语如顾客临临柜要说说“欢迎迎光临””顾客有疑疑问时应应说“您您放心吧吧，很安安全”顾客存包包后要说说“请拿拿好您的的牌子””顾客取包包时应说说“谢谢谢您的惠惠顾，欢欢迎下次次光临””等等营业后要要做好营营业结束束前的准准备如用链条条把进口口通道拦拦住，并并告诉顾顾客“营营业已结结束，请请您明天天再来””，引导导顾客出出店。人员服务务规范的的执行一）公司司总部职职能人员员或专职职督导员员到各门门店巡视检查二）公司司聘请社社会监督督员，到到各门店店观察，，并及时通知总总部三）门店店自行检检查，一一般可由由店长或或值班长长负责人员服务务规范的的执行在店铺门门口贴出出告示，，公开服服务规范范，让顾顾客来进进行监督督，并给给奖励。。用电子监监控设施施观察服服务人员员的服务务状态如何编排排您的优优质顾客客服务的的标准服务性质质会影响响什么样样的服务务标准较较重要。所有标准准的创造造是不一一样的。。第三步：：建立成成功的团团队在建立工工作职位位时，要要考虑及及融合顾顾客服务标准。。以优质顾顾客服务务标准为为基础，，确定工工作职位在资格格上的要要求，包包括学历历及经验验。从职位所所需求的的工作能能力去筛筛选合格格的申请人。培训优质质服务员员。优质顾客客服务的的领导才才能成为一位位优质的的领导人人，要具具备以下下条件：：是一个成成功的沟沟通者；；关心及支支持团友友；善用权力力；是一个成成功的决决策者；；能建立并并激励团团队正面面及积极极的工作作态度。。第四步：：定期检检讨顾客服务务的审计计制度要注意那那些是优优质顾客客服务的的重要指指标。顾客的回回馈制度度可不断促促进顾客客与公司司的联系系。十种有效效方法取取得顾客客的回馈馈。雇员的回回馈制度度使团队的的工作能能依已定定的轨道道进行及及实现工作目标标可使注意意力集中中在以下下三方面面：雇员员在提供服务时时的行为为表现；；雇员间间的沟通通及与主管的意意见交流流。三种方法法向雇员员反映其其他制度度所收集集的资料。第五步：：纠正及及改善顾顾客服务务建立积极极及有建建设性的的气氛，，使雇员员可以纠正及改改善影响响顾客服服务的问问题。利用团队队，发掘掘有关问问题的症症结。利用团队队，成为为改善服服务的动动力。正视顾客客提出的的意见及及投诉，，努力维维持双方的关系系。给顾客客服务务的回回应1每天作作口头头回应应不断顾顾客服服务员员作出出工作作表现现的回回应利用图图表个人或或队伍伍的销销售情情况新顾客客数目目总数目目定期评评估员员工表表现（（要看看得见见的/观察察到的的）给顾客客服务务的回回应2赞赏信信的数数目投诉数数目分数服务审审计分分数效率速速度的的评计计十种方方法———打开顾顾客与与公司司的距距离面对面面倾谈谈，了了解他他们成立焦焦点队队伍———了了解满满意/不满满顾客调调查（（通过过电话话/邮邮件））意见箱箱找出问问题，，然后后解决决，告告诉顾顾客你你所曾曾做设立沟沟通渠渠道———关关心及及回应应迅速处处理/回应应投诉诉和要要求顾客服服务———退退款、、换货货和投投诉（（负责责热线线电话话）评估经经理表表现/能力力十种有有效解解决顾顾客问问题要令你你的组组员知知道基基层服服务问问题使组员员投入入及能能提出出如何何改进进服务务质量量尽量与与组员员分享享服务务后的的心得得/意意见尽量与与您的的组员员分工工合作作组织性性并贯贯彻如如一地地行事事学习有有弹性性地处处理事事务要接纳纳组员员提出出的不不同意意见有进步步要奖奖赏您您的组组员合作、、信任任及同同意是是您和和您的的组员员必有有的共共同信信念9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。23:06:0723:06:0723:061/5/202311:06:07PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2323:06:0723:06Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。23:06:0723:06:0723:06Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2323:06:0723:06:07January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月202311:06:07下下午23:06:071月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2311:06下下午1月-2323:06January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/523:06:0723:06:0705January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。11:06:07下下午11:06下下午23:06:071月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。23:06:0723:06:0723:061/5/202311:06:07PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月月-2323:06:0723:06Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。23:06:0723:06:0723:06Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2323:06:0723:06:07January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月202311:06:07下下午23:06:071月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月2311:06下下午1月-2323:06January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/523:06:0723:06:0705January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。11:06:07下下午午11:06下下午午23:06:071月月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、阅阅读读一一切切