某汽车销售培训课件

欢迎大家参加奥迪经销商培训1奥迪经销商展厅接待沟通技巧培训培训目标通过熟练掌握沟通技巧，全面增值客户对于奥迪品牌的体验注意事项开始………09：00结束………12：00开始………14：00结束………17：301.时间安排2.关于手机3.关于吸烟4.主动沟通5.积极分享考核内容单位名称姓名R3编号20分40分40分100分课堂纪律课堂表现笔试成绩总成绩北京李宁00000098714353887……………………奥迪培训考核表张野／上海百年企业管理咨询有限公司高级培训师／咨询师吉林大学汽车工程学院工学学士上海财经大学国际工商管理学院管理学硕士长春理工大学特聘讲师亚太区签约培训师国际职业培训师协会认证培训师数十家汽车经销商管理咨询服务与现场指导经验；曾定制化开发并讲授《新销售流程与技巧》《汽车主动营销》《奔驰M2认证培训》《客户满意度提升》《附件精品销售管理》《广州本田提升》《经销商现场管理》《奔驰金融销售管理》《新宝来上市培训》《奥迪沟通技巧》《从客户满意到客户忠诚》等培训模块；主要服务过的汽车厂家用户有：一汽-大众汽车有限公司奥迪汽车销售有限公司广州本田汽车销售有限公司奔驰汽车（中国）有限公司华晨汽车集团控股有限公司北京奔驰戴姆勒克莱斯勒汽车有限公司上海通用汽车有限公司奔驰汽车金融（中国）有限公司个人简介相互认识组长的任务了解每一个组员的特点（基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）带领组员给小组起组名上台销售小组以及小组的每一个成员组员的任务向组长以及其他成员销售自己（基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）在白板纸上写出从事展厅接待后感受最深的一句话目录理解沟通概念与价值把握岗位职责与使命领悟奥迪品牌与理念Ⅱ沟通技巧提升Ⅳ工作场景演练I沟通创造价值Ⅲ客户增值分析做好奥迪展厅沟通准备熟知奥迪展厅接待礼仪掌握奥迪展厅沟通方式学会沟通心理自我调适了解奥迪客户总体特点奥迪客户类型细分与应对流程关键点分析与应对展厅接待特殊情况处理奥迪展厅工作场景演练规则奥迪展厅工作场景演练评分关键点奥迪展厅工作场景演练注意事项小调查您希望通过培训解决哪些现实的工作问题？目录理解沟通概念与价值把握岗位职责与使命领悟奥迪品牌与理念Ⅱ沟通技巧提升Ⅳ工作场景演练I沟通创造价值Ⅲ客户增值分析做好奥迪展厅沟通准备熟知奥迪展厅接待礼仪掌握奥迪展厅沟通方式学会沟通心理自我调适了解奥迪客户总体特点奥迪客户类型细分与应对流程关键点分析与应对展厅接待特殊情况处理奥迪展厅工作场景演练规则奥迪展厅工作场景演练评分关键点奥迪展厅工作场景演练注意事项I沟通创造造价值1.理解沟沟通概念与与价值2.把握岗岗位职责与与使命3.领悟奥奥迪品牌与与理念您认为“沟沟通”是什什么？思考1、理解沟沟通概念与与价值沟通就是谈谈话沟通就是表表现自我，，以我为中中心沟通就是要要学会夸夸夸奇谈沟通就是让让对方理解解自己的意意思沟通还有哪哪些误区？？1、理解沟沟通概念与与价值沟通认识的的误区发送方接收方沟通的定义义沟沟通是是双方甚至至多方彼此此间交换信信息的一个个过程，是是指人们之之间进行信信息及思想想的传播。。沟通常常牵牵涉了几个个方面，信信息发送者者，信息接接收者，信信息内容，，表示信息息的方式，，传达的渠渠道。反馈信息反馈1、理解沟沟通概念与与价值1、理解沟沟通概念与与价值沟通的类型型语言的沟通通书面的沟通通肢体动作与与表情多媒体的方方式事件与暗示示观看电视剧剧片断，观观察语言、、行为细节节思考：沟通通出现了什什么问题？？1、理解沟沟通概念与与价值影响客户第一印象后续保障1、理解沟沟通概念与与价值奥迪展厅接接待的重要要性与价值值展厅接待的的坐站言行行时刻传递递着奥迪的的理念和信信息，影响响着每一位位接触的客客户展厅接待是是奥迪品牌牌的形象代代表塑造了了客户的第第一印象，，也是客户户与相应部部门衔接的的纽带客户在前期期的接触过过程中建立立的信任是是后续合作作的保障I沟通创造造价值1.理解沟沟通概念与与价值2.把握岗岗位职责与与使命3.领悟奥奥迪品牌与与理念您的岗位职职责与使命命是什么？？分享2、把握岗岗位职责与与使命岗位职责1、负责电电话接待工工作●接听外外部电话，，并负责转转接至相应应部门/销销售顾问2、客户接接待与分流流引导●接待展展厅来访客客户，初步步了解客户户需求●根据客客户需求，，将客户引引导至相应应部门/销销售顾问3、信息统统计●记录客客户电话访访问及来访访信息●记录销销售顾问组组织客户进进行试乘试试驾的信息息4、提供行行政文员服服务●提供文文件录入、、打印、复复印等行政政服务2、把握岗岗位职责与与使命2、把握岗岗位职责与与使命思考：与空姐相比比我们的优优势在哪里里？2、把握岗岗位职责与与使命奥迪展厅接接待空姐工作内容工作时间工作环境知识积累能力提高接触人群双向沟通时间稳定明亮展厅积累丰富全面提高社会高层单项服务时间繁乱狭窄空间积累简单接近瓶颈人群普通我们能得到到什么？具体体现在在哪里？展厅接待是是锻炼沟通通能力的一一个很好的平台,而而沟通能力力是人际交交往能力的的基础，为将将来职业发发展做好准准备奥迪的客户户群决定我我们接触到到的都是在社会上有有所成就或或者有着优优质人脉网络的人群群，可提升升自己的人人脉存折自身职业发发展人脉网络建建立2、把握岗岗位职责与与使命I沟通创造造价值1.理解沟沟通概念与与价值2.把握岗岗位职责与与使命3.领悟奥奥迪品牌与与理念奥迪名字的的由来奥迪四环的的含义奥迪的中国国之旅奥迪的品牌牌理念3、理解奥奥迪品牌与与理念奥迪的创始始人奥古斯特··霍希毕业于萨克克森州米特特韦达镇的的一个技术术学院。刚开始他在在曼海姆的的卡尔·奔奔驰公司的的发动机制制造部门工工作，后来来成为汽车车制造部的的总经理。。1899年年，霍希在在科隆成立立了自己的的霍希公司司。1909年年，他离开开霍希公司司，随即在在茨维考成成立了奥迪迪公司。20世纪20年代移移居柏林，，在1932年被任任命为汽车车联盟监事事会成员。。1951年年去世，享享年83岁岁。3、理解奥奥迪品牌与与理念奥迪名字的的由来“”———“”———““听吧！””1909年年，一个伟伟大的汽车车品牌“奥迪迪”就在不不经意间诞诞生了。3、理解奥奥迪品牌与与理念时间：1932年6月29日日地点：德国国的工业中中心克姆尼尼茨市人物：奥迪迪、小奇迹迹、霍希、、漫游者。。事件：联合合成立汽车车联盟股份份公司（））意义：公司司的标志是是相交的银银色四环，，四个环其其中每一环环就是一个公司的的象征，四四个环同样样大小、并并列相扣，，代表四家公司地位位平等，紧紧密团结，，联盟牢不不可破。结果：成为为德国第二二大汽车生生产厂家奥迪四环的的含义3、理解奥奥迪品牌与与理念奥迪（）霍希()漫游者()小奇迹()3、理解解奥迪品品牌与理理念奥迪的中中国之旅旅1986年，奥奥迪公司司与中国国进行首首次正式式接触。。1988年，授授予一汽汽生产许许可证。。1990年，中中国一汽汽安装了了奥迪轿轿车组装装线。1993年，奥奥迪加入入一汽-大众合合资企业业。1995年，一一汽-大大众专门门为中国国开发了了奥迪200V6车车型。次次年，奥奥迪200V6下线线。1999年，奥奥迪与一一汽集团团共同生生产的奥奥迪A6在长春春一汽-大众下下线。奥奥迪A6添补了了中国高高档豪华华轿车生生产的空空白。3、理解解奥迪品品牌与理理念运动进取尊贵激情的车技术先锋豪华车奥迪品牌牌价值3、理解解奥迪品品牌与理理念高档豪华华品牌的的先决条条件品牌区分分要素品牌情感感化要素素奥迪品牌牌理念突破科技技启启迪未未来尊贵()动感()进取()3、理解解奥迪品品牌与理理念3、理解解奥迪品品牌与理理念思考前台接待待应该怎怎么做，，来体现现奥迪的的理念呢呢？小结本部分您您了解的的内容本部分您您了解的的内容：：本部分您您的其他他问题：：目录理解沟通通概念与与价值把握岗位位职责与与使命领悟奥迪迪品牌与与理念Ⅱ沟通技技巧提升升Ⅳ工作场场景演练练I沟通创创造价值值Ⅲ客户增增值分析析做好奥迪迪展厅沟沟通准备备熟知奥迪迪展厅接接待礼仪仪掌握奥迪迪展厅沟沟通方式式学会沟通通心理自自我调适适了解奥迪迪客户总总体特点点奥迪客户户类型细细分与应应对流程关键键点分析析与应对对展厅接待待特殊情情况处理理奥迪展厅厅工作场场景演练练规则奥迪展厅厅工作场场景演练练评分关关键点奥迪展厅厅工作场场景演练练注意事事项1、做好好奥迪展展厅沟通通准备做好展厅厅沟通的的知识准准备把握每一一天的最最新信息息运用工具具更好的的为客户户服务做好展厅厅沟通的的知识准准备思考您认为展展厅接待待应该具具备哪些些知识？？汽车知识识产品知识识对手知识识产品库存存价格信息息一条龙服服务销售流程程行业知识识细分市场场顾客心理理市场营销销商务礼仪仪政治经济济时事信息息做好展厅厅沟通的的知识准准备您认为展展厅接待待应该具具备哪些些知识？？把握每一一天的最最新信息息头脑风暴暴在展厅我我们每天天需要了了解哪些些最新信信息？把握每一一天的最最新信息息公司最新新政策员工出勤勤情况交车客户户信息订车客户户信息试驾客户户信息投诉客户户信息天气信息息车辆库存存信息把握最新新信息运用工具具更好的的为客户户服务小游戏大家猜猜猜看，翻翻板的背背后藏的的应该是是哪些必必备的工工具？2、熟知知奥迪展展厅接待待礼仪职业形象象是良好好沟通的的前提通过眼神神和微笑笑赢得客客户的好好感彬彬有礼礼是良好好素质的的体现陌生人在在三十秒秒內只凭凭以下项项目便会会形成他他对你的的第一印印象！（（感觉没没对错之之分）外形：衣饰：表情：职业形象象是良好好沟通的的前提30秒钟钟定江山山职业形象象是良好好沟通的的前提思考哪些做法法会影响响我们的的职业形形象？职业形象象是良好好沟通的的前提职业形象象是良好好沟通的的前提发型文雅雅、庄重重，梳理理整齐，，不宜披披肩散发发化淡妆、、面带微微笑应小巧精精致，不不超过3件正装、大大方、得得体；不不宜太露露长度适宜宜，不宜宜过短或或过长皮鞋与服服装搭配配，擦拭拭干净；；鞋跟磨磨损不严严重；肤肤色袜子子无破损损保持清洁洁，指甲甲不宜过过长，涂涂指甲油油可用透透明色头发：面部：饰物：鞋袜：指甲：服装：裙子：2、熟知知奥迪展展厅接待待礼仪职业形象象是良好好沟通的的前提通过眼神神和微笑笑赢得客客户的好好感彬彬有礼礼是良好好素质的的体现通过眼神神和微笑笑赢得客客户的好好感小阅读阅读短文文，分享享您的收收获？人的容貌貌是天生生的，但但表情不不是天生生的。林肯的一一位朋友友曾向他他推荐某某个人为为内阁成成员，林林肯却没没有用他他。他的的朋友很很不理解解：因为为那个人人的资力力、经验验、水平平都很胜胜任。于于是走去去问林肯肯为什么么。林肯肯说：““我不喜喜欢他那那副长相相。”““哦？可可是，这这不太苛苛刻了吗吗？他不不能为自自己天生生的面孔孔负责呀呀！”林林肯说：：“不，，一个人人过了40岁就就该对自自己的脸脸孔负责责。”林肯的话话说明了了一个真真理：人人的面部部表情同同其它体体态语言言一样，，是可以以熏陶和和改变的的，是由由人的内内在变化化、文化化修养、、气质特特征所决决定的。。通过眼神神和微笑笑赢得客客户的好好感看图交流流看看下面面三幅图图片，您您认为哪哪种眼神神更能赢赢得客户好好感？通过眼神神和微笑笑赢得客客户的好好感A?B?C?通过眼神神和微笑笑赢得客客户的好好感通过眼神神和微笑笑赢得客客户的好好感眼神区域域凝视时间间眼神动作作三角区：：以人的两两眼和嘴嘴为大致致范围，，构筑眼眼神凝视视的“三三角区””，称为为凝视的的眼神区区域3060%：与新客户户的谈话话，凝视视标准区区域的注注视时间间是交谈谈时间的的3060%，，这叫““社交注注视”。。转动：：眼睛转动动的幅度度与快慢慢都不要要太快或或太慢。。有活力力。太快快表示不不诚实、、不成熟熟、给人人轻浮、、不庄重重的印象象，太慢慢则显得得没有活活力、笨笨拙。微笑是一一种国际际礼仪，，能充分分体现一一个人的的热情、、修养和和魅力。。是最能能赋予人人好感，，增加友友善和沟沟通，愉愉悦心情情的表现现方式。。微笑是一一种基本本的职业业修养，，在面对对客户、、宾客及及同仁时时，要养养成微笑笑的好习习惯。微笑是一一种魅力力，亲切切温馨的的微笑可可以缩短短双方的的距离，，营造良良好的交交往氛围围，是人人际交往往中的润润滑剂。。真正甜美美而非罐罐头式的的微笑是是发自内内心的、、自然大大方的、、真实亲亲切的!通过眼神神和微笑笑赢得客客户的好好感朗读朗读下面面这首诗诗，交流流微笑接接待的魅魅力是什什么？通过眼神和微微笑赢得客户户的好感微笑不花费一一分钱，但却却能给你带来来巨大好处；；微笑会使对方方富有，但不不会使你变穷穷；它只要瞬间，，但它留给人人的记忆却是是永远；没有微笑，你你就不会这样样富有和强大大；有了微笑，你你就会富而不不贫；微笑能给家庭庭带来幸福；；能给生意带来来好运，给你你带来友谊；；它会使疲倦者者感到愉悦；；使失意者感到到欢快；使悲哀者感到到温暖；它是疾病的最最好药方；微笑买不着、、讨不来、借借不到、偷不不走；微笑是无价之之宝；有人过于劳累累，发不出微微笑；把你的微笑献献给他们，那那正是他们的的需要。通过眼神和微微笑赢得客户户的好感微笑诗通过眼神和微微笑赢得客户户的好感微笑接待的魅魅力消除陌生感调节情绪有益身心健康康获取回报思考在展厅接待的的过程当中，，是谁偷走了了你的微笑？？通过眼神和微微笑赢得客户户的好感通过眼神和微微笑赢得客户户的好感情景一令我头痛的是是，有一些低低素质的客户户进来就像欠欠他钱一样，我微微笑着跟他打打招呼，他理理都不理，甚甚至恶狠狠的跟我我说话，我根根本就开心不不起来，更谈谈不上微笑了。工作中的烦恼恼偷走了你的的微笑通过眼神和微微笑赢得客户户的好感情景二我工作的时候候，那些对我我的工作不懂懂的人对我瞎瞎指挥，这些人中中既有我的客客户也有我的的上司，真烦烦人，我又不能争辩辩。有时，他他们甚至都不不知道自己在在要求什么。人际关系偷走走了你的微笑笑通过眼神和微微笑赢得客户户的好感如何防止微笑笑被偷走？阿Q精神感恩理念辩证理论自我激励思考您认为微笑有有标准吗？通过眼神和微微笑赢得客户户的好感通过眼神和微微笑赢得客户户的好感微笑训练像空空姐一样微笑笑通过眼神和微微笑赢得客户户的好感恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时通过眼神和微微笑赢得客户户的好感自测展厅接待与客客户打交道的的常见镜头，，看看哪一种种更像你？通过眼神和微微笑赢得客户户的好感自测题：1、当我生气气的时候，眉眉毛会竖起来来，鼻腔会张张大。2、我紧张的的时候，脸会会涨红，讲话话速度会很快快。3、我疲劳的的时候，会无无精打采，讲讲话声调会拖拖得很长。4、别人认为为我的声音总总是“升调””。5、有时，我我会一脸严肃肃地同客户谈谈话。6、在谈论很很严肃的话题题时，也能通通情达理、坦坦然面对。7、我庆幸自自己能微笑、、自然地面对对客户。8、我的表情情倾向于严肃肃、一本正经经的样子。2、熟知奥迪迪展厅接待礼礼仪职业形象是良良好沟通的前前提通过眼神和微微笑赢得客户户的好感彬彬有礼是良良好素质的体体现彬彬有礼是良良好素质的体体现分享您经常向同事事主动问好吗吗？早晨上班时，，大家见面应应相互问好！！一天工作的良良好开端应从从相互打招呼呼、问候时开开始。公司员工早晨晨见面时互相相问候“早晨晨好”“早上上好”等因公外出应向向部内或室内内的其他人打打招呼。在公司或外出出时遇见客人人，应面带微微笑主动上前前打招呼。下班时也应相相互打招呼后后再离开。如如“明天见””、“再见””、“”等。。成为一个彬彬彬有礼的人先先从同事问候候开始彬彬有礼是良良好素质的体体现彬彬有礼是良良好素质的体体现演练谁有名片可以以给我一张吗吗？要求：观看递递交名片的过过程，点评出出哪里做的好好，哪里做的的不好？并分分享改正的做做法？彬彬有礼是良良好素质的体体现名片接待客人的一一般礼节-名名片名片的使用名片的准备名片的接收名片的递交彬彬有礼是良良好素质的体体现名片的使用名片是工作过过程中重要的的社交工具之之一。交换名片时也也应注重礼节节。我们使用的名名片通常包包含两个方面面的意义，一是标明你所所在的单位，，另一个是表明明你的职务姓姓名及承担的的责任。总之，名片是是自己（或公公司）的一种种表现形式。。因此，我们们在使用名片片时要格外注注意。彬彬有礼是良良好素质的体体现名片的准备名片不要和钱钱包、笔记本本等放在一起起，原则上应应该使用名片片夹。名片可放在上上衣口袋（但但不可放在裤裤兜里）。要保持名片或或名片夹的清清洁、平整。。彬彬有礼是良良好素质的体体现名片的接收必须起身接收收名片。应用双手接收收接收的名片不不要在上面作作标记或写字字。接收的名片不不可来回摆弄弄。接收名片时，，要认真地看看一遍。不要将对方的的名片遗忘在在座位上，或或存放时不注注意落在地上上。彬彬有礼是良良好素质的体体现名片的递交递名片的次序序是由下级或或访问方先递递名片。递名片时，应应说些“请多多关照”、““请多指教””之类的寒喧喧语。互换名片时，，应用右手拿拿着自己的名名片，用左手手接对方的名名片后，用双双手托住。互换名片时，，也要看一遍遍对方职务、、姓名等。会谈中，应称称呼对方的职职务、职称，，如“X经理理”、“X教教授”等。无无职务、职称称时，称“X先生””、“X小姐姐”等，而尽尽量不使用““你”字，或或直呼其名。。客户情况：先生，对于就就近的某4S店货源、价价格和服务内内容有疑惑，，想探听一下下具体情况，，故打来电电话。彬彬有礼是良良好素质的体体现角色扮演顺序基本用语主要技巧1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，汽车销售公司（直线）“您好销售部”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响3声以上时，“让您久等了，我是销售部”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题3.确认对方姓名与意图“先生如何称呼，是李先生！”“我帮你再确认一下，是明天10点钟左右来看车与试车吗”等等确认时间、地点、对象和事由如留言，需记录下电话时间和留言对对方进行确认4.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“感谢您的来电、“谢谢”、“再见”等5.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回话接待客人的一一般礼节-接接听电话彬彬有礼是良良好素质的体体现彬彬有礼是良良好素质的体体现分享在打电话时，，您最不喜欢欢什么样的接接电话方式？？彬彬有礼是良良好素质的体体现铃声响3声以以上，无人接接听以“喂、谁呀呀、找谁”等等做为第一声声问候电话转了多人人或转接多次次电话中止或让让对方等待的的时间过长对方说话这边边好久没有回回应对方讲话时这这边和旁人说说话不能解决问题题还不告之解解决的途径先于对方挂电电话接听电话的忌忌讳保持友善，不不要引起客户户的怨气认真倾听，不不要打断来电电者使用简明的语语言保持耐心,热热情和礼貌面带微笑，用用热情而正确确的问候接听听电话专注于电话接接听,禁止吃吃零食、喝饮饮料或抽烟，，保持良好坐坐姿接电话前，请请确定您的手手边有一张纸纸和一支笔。。彬彬有礼是良良好素质的体体现接听电话的注注意事项3、掌握奥迪迪展厅沟通方方式奥迪展厅沟通通方式说的技技巧奥迪展厅沟通通方式听的技技巧奥迪展厅沟通通方式肢体语语言奥迪展厅沟通通方式说的技技巧1.认定需求求2.澄清事实实3.打破沉默默4.建立联系系询问的目的如何进行询问问？1、首先要思思考提什么问问题；2、其次是如如何表达；3、何时提出出问题也是至至关重要的一点。奥迪展厅沟通通方式说的技技巧奥迪展厅沟通通方式说的技技巧在说的时候必必须避免的事事情垄断交谈过度紧张和胆胆怯冒犯对方奥迪展厅沟通通方式说的技技巧主动性约定性亲密性主动而自觉，，口到、心到到、意到约定俗成，沿沿用已久、人人人皆知亲切、自然常用类型奥迪展厅沟通通方式说的技技巧问候迎送应答道歉致谢祝贺赞赏奥迪展厅沟通通方式说的技技巧六不问不问年龄不问信仰不问婚姻不问收入不问住址不问经历奥迪展厅沟通通方式说的技技巧3F法我理解你怎么么会有这样的感受受其他人也曾经经有过这样的感受受不过经过说明明后，他们发发觉，这种规定定是为了保护护他们的安全3、掌握奥迪迪展厅沟通方方式奥迪展厅沟通通方式说的技技巧奥迪展厅沟通通方式听的技技巧奥迪展厅沟通通方式肢体语语言奥迪展厅沟通通方式听的技技巧小测试做一个小测试试，了解一下下自己的倾听听水平？奥迪展厅沟通通方式听的技技巧90—100，你是一个个优秀的倾听听者80—89，，是一个很好好的倾听者65—79，，你是一个勇勇于改进、尚尚算良好的倾倾听者50—64，，在有效倾听听方面，你确确实需要再训训练50分以下，，你注意倾听听吗?倾听技能测试试水平参考奥迪展厅沟通通方式听的技技巧听和倾听有什什么区别？思考设身处地地听专注的听选择的听虚应地听听而不闻12345史蒂芬柯柯维倾听的层层次模型奥迪展厅沟通通方式听的技技巧奥迪展厅沟通通方式听的技技巧交流您在讲话的时时候，希望对对方用哪种倾听层次次回应您？2431335忘掉自己的观观点积极的回应适度的提问与与复述不急于打断客客户边听边记积极倾听的技技巧奥迪展厅沟通通方式听的技技巧3、掌握奥迪迪展厅沟通方方式奥迪展厅沟通通方式说的技技巧奥迪展厅沟通通方式听的技技巧奥迪展厅沟通通方式肢体语语言55%38%7%肢体语言语音、语调说话的内容奥迪展厅沟通通方式肢体语语言奥迪展厅沟通通方式肢体语语言情景模拟您来说一下：：“先生，您您好！欢迎光光临奥迪展厅厅！”注意：观察不不同演练者透透过不同的语语调给我们的的不同感觉奥迪展厅沟通通方式肢体语语言如何通过以下下肢体语言更更好的与客户户沟通？具体要求：每每组选一个动动作，讨论后后小组成员上上台演示，一一人扮演经常常发生的错误误动作，一人人扮演正确动动作，一个讲讲解。站姿座姿走姿握手小组演练101最能表现一个个人的精神面面貌。要做到到“站有站相相”，像歪脖脖树那样站在在哪里还是像像电线杆子杵杵在哪里“站站如松”？标准站姿：抬抬头、目视前前方、挺胸直直腰、肩平、、双臂自然下下垂、收腹、、双腿并拢直直立、脚尖分分呈V字型、、身体重心放放到两脚中间间；也可两脚脚分开，比肩肩略窄，将双双手合起，放放在腹前或腹腹后。奥迪展厅沟通通方式肢体语语言站姿102坐得要端正自自然，要注意意坐姿幽雅自自如；给人以以端庄、稳重重、可信任的的印象入座时要轻，，至少要坐满满椅子的2/3，后背轻轻靠椅背，双双膝自然并拢拢（男性可略略分开）。身身体稍向前倾倾，则表示尊尊重和谦虚。。奥迪展厅沟通通方式肢体语语言座姿103挺胸、抬头、、收腹，轻抬抬腿稳落地，，让人感觉到到步态轻盈稳稳重、大方优优雅。正确的走姿可可以表现出一一个人朝气蓬蓬勃、积极向向上的精神状状态。你愿意朝气蓬蓬勃呢，还是是萎靡不振呢呢？奥迪展厅沟通通方式肢体语语言走姿握手的先后顺顺序是上级在在先、主人在在先、长者在在先、女性在在先握手时间一般般在1-3秒秒为宜握手力度不宜宜过猛或毫无无力度要注视对方并并面带微笑男士与女士握握手时，一般般只宜轻轻握握女士手指部部位拒绝对方主动动要求握手的的举动都是无无礼的奥迪展厅沟通通方式肢体语语言握手照照镜子———您有这些习习惯动作吗？？奥迪展厅沟通通方式肢体语语言搔痒或抓痒猛扯或玩弄头头发当众梳头手指不停地敲敲玩弄、挑或咬咬指甲脚不停地抖动动当众化妆或指指甲油剔牙舌头在嘴里乱乱动坐立不安打呵欠4、学会沟通通心里自我调调试展厅接待综合合症表现沟通心里自我我调试的方法法注意力下降忍耐力下降对快乐感到怀怀疑抱怨服用“兴奋剂剂”（茶、、烟、酒等））展厅接待综合合症表现工作当中您出出现过以上的的症状吗？交流您通常如何自自我调节？沟通心里自我我调试的方法法如果你想感觉觉好起来，以以最高的效率率思考，那就就经常创造机机会锻炼吧。。沟通心里自我我调试的方法法方法一：运动动沟通心里自我我调试的方法法方法二：关心心自己的需求求，为自己服服务1、不要怪自自己不好2、不要怪别别人不好3、也不要埋埋怨自己的境境况当你和别人一一起工作时，，哪些事情能能使你感到愉愉悦？这些事事情即不影响响你的工作，，也不影响你你周围的人工工作。工作之余，你你能做些什么么令自己感到到愉悦的事情情？这些事情情既可以不超超过三分钟就就能做到，也也可以不用花花钱就能做到到。沟通心里自我我调试的方法法思考沟通心里自我我调试的方法法方法三：制定定可以衡量的的工作目标目标会有助于于你欣赏自己的劳动成成果目标能开启你你的创造力目标令工作更更容易一旦你学会如如何说、选择择什么时机说说，那它就会会成为变成有有用的技巧，，能给你带来来很大的好处处。沟通心里自我我调试的方法法方法四：说出出来小结本部分您了解解的内容本部分您了解解的内容：本部分您的其其他问题：目录理解沟通概念念与价值把握岗位职责责与使命领悟奥迪品牌牌与理念Ⅱ沟通技巧提提升Ⅳ工作场景演演练I沟通创造价价值Ⅲ客户增值分分析做好奥迪展厅厅沟通准备熟知奥迪展厅厅接待礼仪掌握奥迪展厅厅沟通方式学会沟通心理理自我调适了解奥迪客户户总体特点奥迪客户类型型细分与应对对流程关键点分分析与应对展厅接待特殊殊情况处理奥迪展厅工作作场景演练规规则奥迪展厅工作作场景演练评评分关键点奥迪展厅工作作场景演练注注意事项Ⅲ客户增值分分析1.了解奥迪迪客户总体特特点2.奥迪客户户类型细分与与应对3.流程关键键点分析与应应对4.展厅接待待特殊情况处处理2345761奥迪客户群定定位尊贵动感进取豪华车潜在用用户、有一定定社会地位、、一定影响力力、事业有成成追求效率、雷雷厉风行、紧紧盯目标的精精英人士乐于接受新鲜鲜事物、敢于于尝试变革、、突破自我1、了解奥迪迪客户总体特特点举例：A4目目标用户人口学特征30-40岁岁为主较高的受教育育程度或文化化修养家庭成员相对对比较简单私家车群体为为主男性为主，兼兼顾女性用户户需求拥有一定社会会地位和时尚尚的职业，如如年轻企业主主、企业部门门高级主管/中高级白领领、私人工商商户、大学教教师、海归派派、律师/新新闻媒体/广广告娱乐业等等心理学特征生活度积极乐乐观，性格外外向，思想开开放，乐于接接受新事物讲究工作与娱娱乐同样重要要，追求高品品质的生活，，注重享受，，高档品的消消费主力，品品位高，喜欢欢交朋友，热热爱各种运动动，时尚主流流1、了解奥迪迪客户总体特特点中国市场情况况政府官员企业家职场精英主流企业家，，国内老派商商人阶层，成成功且低调，，性格为谨言言慎行，成熟熟稳重，不张张扬企事业业单位位里的的中高高层管管理人人士，，年轻轻和事事业有有成，，追求求效率率与新新的体体验，，新事事物的的接受受度高高奥迪主主流消消费人人群政府、、机关关的中中高级级官员员等，，性格格中庸庸平和和，奥奥迪也也被称称为““市地地级以以上政政府的的非官官方代代言车车”1、了了解奥奥迪客客户总总体特特点对客户户总体体把握握奥迪客客户性性格大大体特特点：：沉稳内敛有素质质有涵养养做事不不张扬扬......总体把把握接接待服服务时时言行行：随和想客户户做想想优雅言谈得得体注重礼礼仪......1、了了解奥奥迪客客户总总体特特点Ⅲ客户户增值值分析析1.了了解奥奥迪客客户总总体特特点2.奥奥迪客客户类类型细细分与与应对对3.流流程关关键点点分析析与应应对4.展展厅接接待特特殊情情况处处理2345761大家遇遇到过过这样样的客客户吗吗？2、奥奥迪客客户类类型细细分与与应对对客户1：厌厌烦，，没有有精神神的样样子，，不太太爱理理我们们展厅厅接待待客户2：自自然稳稳重，，显得得很自自然，，也很很亲切切，很很容易易让人人接近近的样样子客户3：脸脸上有有笑容容，动动作随随意轻轻松，，主动动与我我们展展厅接接待打打招呼呼客户4：急急躁，，眉头头紧锁锁，声声音大大，动动作幅幅度很很大，，态度度很恶恶劣，，给人人很凶凶的感感觉2、奥奥迪客客户类类型细细分与与应对对情绪低低落型型情绪平平和型型情绪喜喜悦型型情绪愤愤怒型型2、奥奥迪客客户类类型细细分与与应对对小组讨讨论如果遇遇到相相应类类型的的顾客客，您您会怎怎样应应对？？有哪些些注意意事项项？应对策策略情绪低低落型型2、奥奥迪客客户类类型细细分与与应对对运用超超出期期望的的服务务，微微笑，，总体体把握握策略略，询询问有有什么么可以以帮助助的，，提供供杂志志等资资料应对策策略情绪平平和型型2、奥奥迪客客户类类型细细分与与应对对运用超超出期期望的的服务务，微微笑，，总体体把握握策略略，询询问有有什么么可以以帮助助的，，提供供杂志志等资资料应对策策略情绪喜喜悦型型2、奥奥迪客客户类类型细细分与与应对对运用感感动的的服务务，适适当聊聊天、、情绪绪同步步、策策划惊惊喜应对策策略情绪愤愤怒型型2、奥奥迪客客户类类型细细分与与应对对运用规规范的的服务务，快快速处处理事事务，，语速速、动动作等等加快快，直直接告告知结结果Ⅲ客户户增值值分析析1.了了解奥奥迪客客户总总体特特点2.奥奥迪客客户类类型细细分与与应对对3.流流程关关键点点分析析与应应对4.展展厅接接待特特殊情情况处处理23457613、流流程关关键点点分析析与应应对您了解解我们们工作作中的的销售售流程程和服服务流流程吗吗？2确立潜在客户个性化的需求新车

展示3试乘试驾4制定提案

提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处

在客户处初次接触1主动出击

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-潜在客户的来电-与销售顾问

的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程结构图3、流流程关关键点点分析析与应应对准备工作质检/内部交车预约接车/制单修理/进行工作跟踪交车/结帐奥迪核核心服服务流流程结结构图图内部过过程客户接接触过过程3、流流程关关键点点分析析与应应对头脑风风暴作为展展厅接接待，，我们们要把把握流流程的的关键键点有有哪些些？3、流流程关关键点点分析析与应应对展厅客客户接接待关关键点点电话沟沟通时时的关关键点点客户询询问时时的关关键点点3、流流程关关键点点分析析与应应对展厅接接待时时的关关键点点描述述客户第第一次次到到到我们们奥迪迪展厅厅客户来来我们们的奥奥迪展展厅试试乘试试驾客户来来我们们的奥奥迪展展厅付付款提提车客户来来我们们的奥奥迪展展厅做做首次次保养养客户的的车出出现了了故障障客户的的出险险了3、流流程关关键点点分析析与应应对电话沟沟通时时的关关键点点描述述客户电电话询询价客户电电话问问路客户电电话预预约客户电电话投投诉3、流流程关关键点点分析析与应应对客户询询问时时的关关键点点描述述客户询询问专专业方方面的的问题题客户询询问非非业务务问题题怎样为为客户户提供供增值值服务务3、流流程关关键点点分析析与应应对方面快快捷，，节省省了时时间热情体体贴受到尊尊重和和重视视知道事事情解解决的的途径径了解事事情发发生的的原因因感觉到到我们们理解解他的的心情情，被被认同同感受到到奥迪迪品牌牌氛围围感觉到到我们们在努努力，，尽力力情感上上的感感动3、流流程关关键点点分析析与应应对关键点确立与应对策略客户第一次来到我们的奥迪展厅客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流流程关关键点点分析析与应应对关键点确立与应对策略客户来到我们的奥迪展厅试乘试驾客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流流程关关键点点分析析与应应对关键点确立与应对策略客户来我们的奥迪展厅交款提车客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流流程关关键点点分析析与应应对关键点确立与应对策略客户来我们的奥迪展厅做首次保养客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流流程关关键点点分析析与应应对关键点确立与应对策略客户的车出现了故障客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流流程关关键点点分析析与应应对关键点确立与应对策略客户的车出险了客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流流程关关键点点分析析与应应对关键点确立与应对策略客户电话询价客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流流程关关键点点分析析与应应对关键点确立与应对策略客户电话问路客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流流程关关键点点分析析与应应对关键点确立与应对策略客户电话预约客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流流程关关键点点分析析与应应对关键点确立与应对策略客户电话投诉客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流流程关关键点点分析析与应应对关键点确立与应对策略客户询问非业务的问题客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流流程关关键点点分析析与应应对关键点确立与应对策略客户询问专业的问题客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望Ⅲ客户户增值值分析析1.了了解奥奥迪客客户总总体特特点2.奥奥迪客客户类类型细细分与与应对对3.流流程关关键点点分析析与应应对4.展展厅接接待特特殊情情况处处理2345761小结本部分分您了了解的的内容容本部分分您了了解的的内容容：本部分分您的的其他他问题题：目录理解沟沟通概概念与与价值值把握岗岗位职职责与与使命命领悟奥奥迪品品牌与与理念念Ⅱ沟通通技巧巧提升升Ⅳ工工作作场场景景演演练练I沟沟通通创创造造价价值值奥迪迪展展厅厅工工作作场场景景演演练练规规则则奥迪迪展展厅厅工工作作场场景景演演练练评评分分关关键键点点奥迪迪展展厅厅工工作作场场景景演演练练注注意意事事项项Ⅲ客客户户增增值值分分析析做好好奥奥迪迪展展厅厅沟沟通通准准备备熟知知奥奥迪迪展展厅厅接接待待礼礼仪仪掌握握奥奥迪迪展展厅厅沟沟通通方方式式学会会沟沟通通心心理理自自我我调调适适了解解奥奥迪迪客客户户总总体体特特点点奥迪迪客客户户类类型型细细分分与与应应对对流程程关关键键点点分分析析与与应应对对展厅厅接接待待特特殊殊情情况况处处理理每个个人人都都要要扮扮演演三三个个角角色色扮演演奥奥迪迪客客户户扮演演展展厅厅接接待待扮演演评评委委奥迪迪展展厅厅工工作作场场景景演演练练规规则则5%15%20%扮演演客客户户得分分占占5%由展展厅厅接接待待打打分分扮演演展展厅厅接接待待得分分占占15%由评评委委打打分分扮演演评评委委得分分占占20%由讲讲师师打打分分学员员演演练练分分数数的的构构成成共共计计40分分奥迪迪展展厅厅工工作作场场景景演演练练规规则则评委评分关键点分数扮演客户展厅接待按照脚本的要求结合对奥迪客户的理解，演出现实中客户的特点5分扮演展厅接待评委按照奥迪和经销商的要求结合所学的沟通技巧知识，接待客户15分扮演评委讲师根据自己的经验并运用所学沟通技巧知识进行点评，并给出合理分数20分总体表现及总分40分奥迪迪展展厅厅工工作作场场景景演演练练评评分分关关键键点点真实实客观观水平平扮演演客客户户要要按按照照脚脚本本，，结结合合对对奥奥迪迪客客户户的的理理解解，，表表演演的的要要真真实实扮演演展展厅厅接接待待，，要要结结合合经经验验和和所所学学知知识识体体现现出出自自己己的的实实际际水水平平扮演演评评委委要要结结合合实实际际情情况况和和对对知知识识点点的的把把握握，，点点评评要要到到位位，，给给分分要要客客观观奥迪迪展展厅厅工工作作场场景景演演练练的的注注意意事事项项谢谢谢！！.（.....）成成立立于于2004年，，专专注注于于企企业业管管理理培培训训。。提供供60万企企业业管管理理资资料料下下载载，，详详情情查查看看：：提供供5万集集管管理理视视频频课课程程下下载载，，详详情情查查看看：：提供供2万GB高清清管管理理视视频频课课程程硬硬盘盘拷拷贝贝，，详详情情查查看看：：2万GB高清清管管理理视视频频课课程程目目录录下下载载：：高清清课课程程可可提提供供免免费费体体验验，，如如有有需需要要请请于于我我们们联联系系。。咨询询电电话话：：020-.值班班手手机机：：.网站站网网址址：：在线线文文档档：：http://www.foxdoc.神圣的工作在在每个人的日日常事务里，，理想的前途途在于一点一一滴做起。创造性模仿不不是人云亦云云，而是超越越和再创造。。逆境给人宝贵贵的磨练机会会。只有经得得起环境考验验的人，才能能算是真正的的强者。23:0023:0023:00:0123:00:01所谓天才，只只不过是把别别人喝咖啡的的功夫都用在在工作上了。。强烈的欲望也也是非常重要要的。人需要要有强大的动动力才能在好好的职业中获获得成功。你你必须在心中中有非分之想想，你必须尽尽力抓住那个个机会。患难可以试验验一个人的品品格，非常的的境遇方才可可以显出非常常的气节;风平浪静的海海面，所有的的船只都可以以并驱竞胜。。命运的铁拳拳击中要害的的时候，只有有大勇大智的的人才能够处处之泰然。不放过任任何细节节。1月-231月-231月-231月-23惟一持久久的竞争争优势，，就是比比你的竞竞争对手手学习得得更快的的能力。。把你的竞竞争对手手视为对对手而非非敌人，，将会更更有益。。一旦做出出决定就就不要拖拖延。任任何事情情想到就就去做!立即行动动!如果通用用公司不不能在某某一个领领域坐到到第一或或者第二二把交椅椅，通用用公司就就会把它它在这个个领域的的生意买买掉或退退出这个个领域。。我的宗宗旨一一向是是逐步步稳健健发展展，既既不要要靠耸耸人听听闻的的利润润，也也不要要在市市场不不景气气时，，突然然有资资金周周转不不灵的的威胁胁。05-1月月-2323:00:01在艰难难时期期，企企业要要想获获得生生存下下去的的机会会，唯唯一的的办法法就是是保持持一种种始终终面向向外界界的姿姿态。。若想想长期期生存存，仅仅有的的途径径就是是要使使人人人竭尽尽全力力，千千方百百计让让下一一代产产品进进入用用户家家中。。时间是是一个个伟大大的作作者，，它会会给每每个人人写出出完美美的结结局来来。自始自自终把把人放放在第第一位位，尊尊重员员工是是成功功的关关键。。让流程程说话话，流流程是是将说说转化化为做做的惟惟一出出路。。1月-231月-2323:00:01在一个个崇高高的目目的支支持下下，不不停地地工作作，即即使慢慢，也也一定定会获获得成成功。。微软离离破产产永远远只有有18个月。。坚持是一种种智慧，固固执是一种种死板。1月-231月-23命运是一件件很不可思思议的东西西。虽人各各有志，但但往往在实实现理想时时，会遭遇遇到许多困困难，反而而会使自己己走向与志志趣相反的的路，而一一举成功。。一个管理者者如果不了了解其下属属的工作，，那他就无无法有效地地管理他们们。人们所认识识到的是成成功者往往往经历了更更多的失败败，只是他他们从失败败中站起来来并继续向向前。23:00:0123:001月-23等待。我将将要在这三三块基石上上建立我成成功的金字字塔。千方百计请请一个高招招的专家医医生，还不不如请一个个随叫随到到且价格便便宜的江湖湖郎中。是员工养养活了公公司。2023/1/523:00能用他人人智慧去去完成自自己工作作的人是是伟大的的。不满足让让客户满满意，要要追求让让客户感感动，创创造客户户终身价价值。新经济时时代，不不是大鱼鱼吃小鱼鱼，而是是快鱼吃吃慢鱼。。路是脚踏出来来的，历史是是人写出来的的。人的每一一步行动都在在书写自己的的历史。05一月202311:00下下午1月-23差错发生在细细节，成功取取决于系统。。速度就是一切切，它是竞争争不可或缺的的因素。管得少，就是是管得好。05一月2023命运本来就不不公平所以我我要改变命运运。投机取巧的人人。11:00:01下午午23:00:01质量是维护顾顾客忠诚的最最好保证。最好的CEO是构建他们的的团队来达成成梦想，即便便是迈克尔·乔丹也需要队队友来一起打打比赛。2023/1/523:001月-23在这个世界上上，没有人能能使你倒下。。如果你自己己的信念还站站立的话。一个人人要发发现卓卓有成成效的的真理理，需需要千千百万万个人人在失失败的的探索索和悲悲惨的的错误误中毁毁掉自自己的的生命命。1月-2323:00:01感情