某汽车轿车S店服务中心培训

1长安轿车服务中心售后服务培训材料金松汽车销庆阳售公司

2目录一、长安轿车服务理念二、服务中心关注的重点指标三、重点指标注释及提升措施四、长安轿车相关服务政策3长安轿车核心服务理念以提升服务品质和能力为基础，建立“一准二快三感动”核心服务体系，打造专业化的服务团队，提升终端服务能力、赢利能力和客户满意度。一准二快三感动一准方向要准，以精准、专业、规范、科学的手段开展故障诊断、订单管理和数据分析等工作二快反应要快，以简洁、完善的流程快速处理客户抱怨、车辆维修、外出救急、备件紧缺等问题三感动客户要感动，以差异化服务和客户关怀等形式感恩客户，超越客户期望，为客户创造价值4目录一、长安轿车服务理念二、服务中心关注的重点指标三、重点指标注释及提升措施四、长安轿车相关服务政策5服务中心关注的重点指标重点指标1.售后服务满意度2.一次修复率3.备件储备达标率4.投诉关闭率6目录一、长安轿车服务理念二、服务中心关注的重点指标三、重点指标注释及提升措施四、长安轿车相关服务政策73.1.1售后服务满意度-指标释义测评目的顾客满意顾客感动顾客忠诚长安轿车通过第三方调查公司（GFK）对售后服务满意度进行测评，通过售后服务满意度得分：了解长安轿车用户对长安轿车售后服务的满意度评价了解长安轿车授权服务中心的基本情况，包括售后服务流程的贯彻执行、硬件设置等情况在以上研究的基础上：对各授权服务中心的服务水平进行绩效评估，令各级授权服务中心明确自己的地位以及目前存在的主要不足点8评价指标满意度指标评分标准满意度评价指标9执行力指标评分标准执行力评价指标10直接满意度加权满意度加权执行力指标满意度综合得分用户对服务中心直接打分，主要体现了用户对服务中心感性评价通过用户对各指标评价进行加权计算，主要偏向于用户对服务中心理性评价通过用户的评价，来反映关键的，且消费者能感受到的售后服务和硬件设置的执行情况20%权重40%40%说明：1、综合得分是由3个综合指标加权计算所得；2、权重的确定主要考虑以下三个因素：第一，厂家对渠道的考核制度；第二，厂家现阶段的服务水平；第三，是否从客户感性或理性的评价，以及渠道的执行力等各方面进行全面的考核。3、本次权重的设定只作为GfK的建议，给予满意度和执行力同等的权重，主要是希望促使服务中心在现阶段不但关注用户满意度，同时也要落实厂家的服务要求。厂家可以根据内部管理策略调整权重，以实现厂家对渠道管理的目标。指标说明计算方法说明113.1.2售后服服务满满意度度-提升措措施1.严格执执行服服务核核心流流程掌握核核心流流程执执行关关键点点，结结合服服务核核心流流程MOT，严格格执行行服务务核心心流程程根据满满意度度调查查单店店报告告，掌掌握目目前的的短板板指标标/环节，，分析析原因因结合满满意度度提升升措施施，对对短板板指标标进行行改进进提升升工具：：服务务核心心流程程操作作手册册、服服务核核心流流程教教学片片、满满意度度提升升措施施12服务核核心流流程MOT132.规范PDI检查流流程PDI检查即为新新车交交付给给客户户前的的产品品质量量检查查和配配置确确认，，主要要包括括商品品车入入库验验收、、商品品车临临卖状状态验验收和和交车车检查查三个个环节节，可可以参参照《商品车车入库库验收收检查查表》和《商品车车临卖卖状态态验收收检查查》表中各各项要要求执执行。。PDI检查目目的是是确保保交给给客户户的新新车质质量完完好、、配置置正确确，让让客户户满意意。服务中中心在在具体体执行行过程程中，，可以以按照照长安安轿车车商品品车临临卖状状态检检查作作业指指导书书要求求进行行操作作，确确保临临卖状状态商商品车车车况况良好好。143.推行快快速保保养按照长长安轿轿车保保养流流程进进行规规范操操作，，以达达到节节约保保养时时间、、体现现维修作作业标准化化和专业化化的目的的，令令客户户满意意。服务务中中心心操操作作具具体体要要求求：：1.操作作人人员员：：维维修修人人员员1名。。2.保养养时时间间：：60分钟钟3.保养养步步骤骤：：A.首先先检检查查发发动动机机仓仓各各部部件件及及各各油油液液是是否否正正常常B.然后后将将车车辆辆升升起起检检查查底底盘盘、、制制动动系系统统、、车车轮轮等等是是否否正正常常。。C.再将将车车辆辆放放下下检检查查车车内内各各开开关关情情况况、、车车体体外外部部各各灯灯光光情情况况等等是是否否正正常常。。D.最后后给给予予用用户户保保养养提提示示并并认认真真填填写写《长安安轿轿车车保保养养检检查查记记录录表表》。154.加强强维维修修回回访访客户户用用车车的的关关怀怀服务务工工作作的的检检验验助于于服服务务能能力力的的提提升升1.售后后维维修修三三天天回回访访率率100%2.专人人负负责责长长安安轿轿车车的的维维修修回回访访3.进行行维维修修回回访访周周、、月月分分析析4.通过过回回访访发发现现服服务务工工作作中中的的问问题题并并进进行行改改进进维修修回回访访目目的的服务务中中心心的的要要求求使用用工工具具1.回访访话话术术2.回访访记记录录表表3.回访访分分析析模模版版165.推行行6S管理理标标准准清洁洁6S管理理安全全整顿顿清扫扫素养养整理理区分分要要用用与与不不要要用用的的东东西西，，不不要要用用的的东东西西拿拿掉掉要用用的的东东西西按按规规定定位位置置和和数数量量摆摆放放整整齐齐，，并并明明确确标标示示保持持机机器器及及工工作作环环境境的的干干净净通过过制制度度化化、、标标准准化化，，要要求求员员工工认认真真贯贯彻彻执执行行““整整理理、、整整顿顿、、清清扫扫””工工作作，，不不断断养养成成良良好好习习惯惯通过过制制度度化化、、标标准准化化不不断断的的实实施施整整理理、、整整顿顿、、清清扫扫，，保保持持““6S管理理””成成果果贯彻彻““安安全全第第一一、、预预防防为为主主””的的方方针针，，采采取取系系统统的的措措施施必必保保证证人人员员、、场场地地、、物物品品等等安安全全173.2.1一次次修修复复率率-指标标释释义义一次次修修复复率率是指指百百台台车车辆辆的的故故障障能能够够一一次次修修复复的的数数量量，，数数值值越越高高则则表表明明服服务务中中心心的的技技术术水水平平越越强强，，是是服服务务中中心心提提高高维维修修质质量量的的根根本本出出发发点点。。一次次修修复复率率由由第第三三方方调调查查公公司司进进行行测测评评，，其其计计算算公公式式为为：：A=抽查查样样本本总总数数，，B=抽查样本本中回答答一次性性修复的的数量。。即：一次修修复率=B/A×100%。一次修修复率的的控制是是服务中中心提高高维修质质量的根根本出发发点。一次修复复率得分分见每季季度满意意度调查查执行力力指标：：B9一次性修修复您车车辆的故故障183.2.2一次修复复率-提升措施施1.加强技术术培训技术培训训主要包包括长安轿车车公司组组织的培培训以及服务中心心内部的的技术培培训。长安轿车车公司组组织的培培训新品技术术培训专用工具具使用培培训专项技术术问题培培训其他技术术培训派相关维维修技师师参加培训完成成后，参参训人员员对培训训内容进进行转训训，作好好培训记录录培训内容容服务中心心服务中心心内部的的技术培培训专项问题题内部培培训/沟通参训人员员的转训训其他培训训所有维修修人员参参加培训完成成后，作作好培训记录录通过培训训，提升升服务中中心技术术水平，，进而提提升服务务中心的的服务能能力。192.关注维修修方法库库长安公司司各类车车型维修修资料、、专项问问题的解解决方案案等都公公布在DMS系统上，，服务中中心可以以进入系系统进行行查阅。。第一步：进入DMS系统首页第二步：进入基础数据部分第三步：应用知识库—轿车资料查询进入系统统方法服务中心心要求1.安排专人人负责DMS系统的管管理，并并及时下下载、打打印长安安轿车公公司下发发的各类类技术通通知文件件；2.将技术通通知文件件提交总总经理、、服务经经理、维维修主管管等相关关人员传传阅。（（尤其相相关技术术解决方方案，需需要提交交维修人人员传阅阅、掌握握）；3.传阅完毕毕后进行行存档，，并专人人负责。。4.现场工程程师将对对服务中中心资料料存档情情况进行行检核。。203.使用专用用维修工工具专用工具具是针对长长安轿车车维修而而专门设设计、制制造的，，并用于于服务中中心开展展日常维维修工作作的工具具。通过专用用工具的的使用：：准确诊断断故障快捷解决决问题体现服务务专业化化体现服务务差异化化服务中心心的要求求1.购买配备备长安轿轿车专用用维修工工具2.安排专人人参加长长安轿车车公司组组织的专专用工具具使用培培训并进进行转训训，熟练练掌握专专用工具具的使用用3.规范专用用工具的的使用管管理214.执行三检检制度通过三检检制度，，确保车车辆故障障完全解解决，提提交给客客户无问问题车辆辆，令客客户满意意。三检制度具体内容自检班组检验质检维修人员养成自检的习惯。坚持“上下道工序互检”的方式，如有多工位维修，在本人负责项目结束后，完成下道工序的交接，检查应包括自己动过的部分以及周围相关部位是否有异常、有无工具遗留、有无零件未装。对组员的维修过程进行抽检，对完工车辆按《质量检验标准程序》进行完工检验。质量管理员必须严格按《质量检验标准程序》对所有车辆（不包括仅换机油的车辆进行出厂前检验）。三检制度度具体管管理规定定，见《长安轿车车三检制制度的管管理规定定》看板，服服务中心心务必认认真执行行。223.3.1备件储备备达标率率-指标释义义备件储备备达标率率是对服务务中心备备件储备备情况的的反应，，主要包包括备件件品种和和数量两两部分。。根据服服务网点点的不同同形态，，长安轿轿车公司司分别下下达了服服务中心心、同盟盟体及特特约维修修站的备备件储备备明细，，通过备备件储备备达标率率对服务务网点进进行考核核。备件储备备达标率率统计方方式：由现场工工程师结结合备件件储备抽抽查明细细表对服服务中心心备件储储备情况况进行统统计。储备达标标率=实际储备备数量达达标的品品种数/储备要求求品种数数×100%（如单一一品种数数量未达达到最低低储备数数量的，，视为该该品种未未达标））233.3.2备件储备备达标率率-提升措施施1.备件储储备达达标服务中中心需需要根根据长长安轿轿车公公司备备件储储备要要求储储备备备件，，至少少达到到最低低标准准。服服务中中心可可以见见长安安轿车车公司司挂在在DMS系统首首页新新闻上上的服服务中中心最最新储储备明明细。。车间主主管将将不定定期对对服务务中心心备件件储备备情况况进行行检核核。客户抱抱怨、、投诉诉影响售售后服服务工工作运运营客户满满意度度降低低客户流流失备件缺缺货容容易导导致：：242.实施科科学订订单管管理通过科科学的的订单单管理理，一一方面面确保保备件件保供供的及及时，，同时时也可可以有有效的的降低低服务务中心心库存存压力力，提提升服服务中中心资资金周周转率率。服务中中心的的要求求1.掌握执执行科科学订订单管管理方方法2.准确把把握备备件需需求3.及时下下订单单进行行备件件采购购使用工工具长安轿轿车备备件订订单管管理程程序详见：：253.4.1投诉关关闭率率-指标释释义客户投投诉是是客户户对服服务中中心服服务工工作的的不满满和抱抱怨。。投诉关关闭率率=当月客客户投投诉关关闭数数/当月客客户投投诉总总数*100%投诉数数量反反映服服务中中心的的服务务水平平，投投诉关关闭率率反映映服务务中心心投诉诉处理理能力力以及及服务务工作作能力力。快快速处处理客客户投投诉，，及时时解决决用户户问题题，可可以有有效的的降低低用户户抱怨怨力度度，避避免一一些不不必要要的公公关危危机。。263.4.2投诉关关闭率率-提升措措施1.规范投投诉处处理流流程投诉处处理原原则1.准确掌掌握用用户问问题2.了解客客户需需求3.快速解解决4.及时跟跟踪回回复5.重大投投诉及及时反反馈服务中中心具具体工工作要要求1.接到长长安轿轿车呼呼叫中中心投投诉反反馈，，准确确记录录用户户相关关信息息及投投诉问问题（当天）2.快速联联系用用户，，了解解客户户具体体情况况（当天天）3.提出解解决措措施，，并及及时给给于用用户解解决，，如果果重大大投诉诉问题题，及及时通通知咨咨询辖辖区现现场工工程师师并反反馈长长安轿轿车售售后服服务部部（当天天）4.将处理理结果果当天天反馈馈长安安轿车车呼叫叫中心心（当天天）5.未处理理完毕毕投诉诉，及及时跟跟踪处处理，，并反反馈现现场工工程师师及长长安轿轿车售售后服服务部部（跨期期）6.月末进进行投投诉分分析，，掌握握服务务工作作中存存在的的问题题，并并提出出改进进措施施及时时改进进（当月月）272.做好急急缺件件跟踪踪管理理1.立即在在系统统中下下急件件订单单向备备件上上级保保供单单位采采购；；2.若备件上级级保供单位位无库存，，应立即联联系区域服服务经理调调配该区域域其它维修修站资源解解决；3.若区域服务务经理无法法协调应立立即联系轿轿车公司售售后服务部部备件室，，协调总部部及全国资资源解决；；4.拆库存商品品车备件更更换。5.根据急缺件件管理看板板，及时跟跟踪备件协协调、发运运、到货情情况，同时时将情况通通知客户进进行安抚。。缺件投诉快快速处理方方式长安轿车对对急件订单单管理规定定急件订单管管理：超过过四次加收管理费费。1.采购订单生生成的总部部销售订单单金额在500元以内的收收取40元的急件管管理费；2.采购订单生生成的总部部销售订单单金额超出出500元的，按急急件金额的的8%收取急件管管理费。如何避免缺缺件情况1.确保备件储储备达标2.科学订单管管理3.掌握当期市市场主要问问题及相关关备件，及及时备货急缺件到货货后，第一一时间通知知客户到店店进行更换换处理。28目录一、长安轿轿车服务理理念二、服务中中心关注的的重点指标标三、重点指指标注释及及提升措施施四、长安轿轿车相关服服务政策294.1各类车型三三包规定长安系列整车三包期期质量保修细细则易损件灯泡、全车车玻璃、轮轮胎、前制制动器摩擦擦块、离合合器摩擦片片、后制动动蹄片、火火花塞、空空气滤清器器芯、燃油油滤清器、、保险片(或保险丝)、雨刮片、、外后视镜镜、内后视视镜、地毯毯、随车工工具质量保修期期为：1个月或2500公里曲轴正时皮皮带轮总成成、缸体、、缸盖、飞飞轮、进气气门、排气气门、排气气歧管、安安全气囊模模块电控单单元、驾驶驶员安全气气囊模块、、乘员安全全气囊模块块、安全带带及锁扣(前后及左右右)、燃油箱。。(12类)进气歧管、、气缸盖罩罩总成、水水泵、张紧紧轮总成、、曲轴皮带带轮、水泵泵皮带轮、、油位计导导管总成、、机油集滤滤器总成、、机油盘、、转向盘本本体、总成成制动油管管(硬管)、脚踏板操操纵装置总总成。(12类)非营运车辆辆：48个月或10万公里营运车辆：：12个月或10万公里非营运车辆辆：36个月或10万公里营运车辆：：12个月或10万公里除上述24类及易损件件外的所有有零件非营运车辆辆：24个月或5万公里营运车辆：：12个月或5万公里非营运车辆辆：48个月或10万公里营运车辆：：12个月或10万公里备注：以上上所有保修修期，任一一条件超出出，即超出出质量保修修期，以保保修手册为为主30整车三包期期易损件灯泡、全车车玻璃、轮轮胎、前制制动器摩擦擦块、后制制动器摩擦擦块、离合合器摩擦片片、火花塞塞、空气滤滤清器芯、、机油滤清清器、汽油油滤清器、、保险片（（或保险丝丝）、雨刮刮片、外后后视镜、内内后视镜、、地毯、随随车工具质量保修期期为：1个月或2500公里备注：以上上所有保修修期，任一一条件超出出，即超出出质量保修修期，以保保修手册为为主长安系列非营运车辆辆：48个月或10万公里营运车辆：：12个月或6万公里31易损件灯泡、全车车玻璃、轮轮胎、前制制动器摩擦擦块、后制制动器摩擦擦块、离合合器摩擦片片、火花塞塞、空气滤滤清器芯、、机油滤清清器、汽油油滤清器、、保险片（（或保险丝丝）、雨刮刮片、外后后视镜、内内后视镜、、地毯、随随车工具质量保修期期为：1个月或2500公里备注：以上上所有保修修期，任一一条件超出出，即超出出质量保修修期，以保保修手册为为主。长安系列ISG电机控制器器总成、直直流变换器器总成、镍镍氢动力电电池总成、、ISG电机定子总总成、ISG电机转子总总成(5类)36个月或15万公里除上述5类及易损件件外的所有有零件非营运车辆辆：36个月或6万公里营运车辆：：12个月或6万公里48个月或10万公里整车三包期期质量保修细细则32注意4.3保修材料费费用（备件件）在重庆客服服公司及其其各分公司司或授权代代理商所采采购的维修修备件，其其三包结算算价格在备件调拨价价的基础上上加价15%。如果单个备备件（如车车架、AT变速器等））三包结算算价格与备备件调拨价价的差额超超过1000元时，则按按1000元计算。保修材料结结算标准334.5旧件回收及及费用补贴贴1.旧件运输方方式：规定回收的的三包旧件件，允许用用铁路快、、慢件、集集装箱和公公路运输（（仅限不通通铁路的地地区）进行行发运。不允许采用用空运、中中铁快运、、邮寄等运运输方式（（除长安轿轿车销售公公司特殊要要求外）发发运。2.三包旧件发发运时，必必须按相关关运输规定定办理保价。3.费用结算：：服务中心必必须在旧件运输发发票复印件件上加盖发发票专用章章或财务专专用章鲜章章作为附件，，向结算室室申报结算算，结算以以后该笔费费用进入三三包费，由由服务中心心一并出具具发票在长长安公司报报销。服务中心在在三包旧件件发运时，，所产生的的运输费的的延伸服务费费、代办费费和保价费费不予报销销。34为客户创造造价值!9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。22:59:4122:59:4122:591/5/202310:59:41PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2322:59:4122:59Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。22:59:4122:59:4122:59Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2322:59:4122:59:41January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月202310:59:41下下午22:59:411月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2310:59下下午1月-2322:59January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/522:59:4122:59:4105January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。10:59:41下下午10:59下午22:59:411月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。22:59:4122:59:4122:591/5/202310:59:41PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2322:59:4122:59Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。22:59:4122:59:4122:59Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2322:59:4122:59:41Janua