某汽车经销商总经理培训销售流程与KI提升

别克销售流程与KPI提升课程目的一、使总经理与了解销售流程精细化管理对提升销售经营数据的重要性二、帮助总经理了解上海通用别克销售流程及重要的销售KPI三、帮助总经理掌握销售流程与销售KPI的对应关系四、帮助总经理找到对流程的精细化管理要点以提升KPI五、帮助总经理了解DOSS表单的作用并掌握科学的检查工具六、使总经理理解实现数据化管理的要点课程内容一、销售经营的驱动因素二、销售流程与重要销售KPI介绍三、销售流程与重要销售KPI的因果关系四、销售流程精细化管理与持续提升五、利用DOSS表单监控流程与KPI一、销售运营的驱动因素一、销售运营的驱动因素作为一家别克4S经销商的管理者你是否一直在思考以下问题完成VP提升满意度，拿到SSI电话奖金消化库存提高资金使用效率抓硬件，抓流程，确保明访奖金如何降低单车营销费用，避免过度让价。。。。。。。。这些问题是否都与流程有关？1、我们到底要不要做流程？2、目前经销商流程执行是什么状态？导致现状的根本原因是什么？3、打算从哪些方面着手进行改善？二、销售流程与重要销售KPI介绍1、重要销售KPI介绍：客流量/来店渠道信息留存率试乘试驾率/试乘试驾成交率跟踪及时率CALL车准确率库存管理/消化库存成交率销量与市场占有率零售满意度明访成绩。。。。。。二、销售流程与重要销售KPI介绍二、销售流程与重要销售KPI的介绍2、别克销售流程的介绍：SGM销售流程来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发从最终成交来说，哪些环节起到了决定性的作用？9市场运作流程管理成交量KPIDOSS管理表单基盘客户开发来电接听及进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认交车潜在客户跟踪售后跟踪客流量成交率/衍生产品销售率意向跟踪及时率/邀约率VP销量/MS市场占有率CALL车准确率/标准库存信息留存率试乘试驾率售后跟踪及时率环节3、日常营运的漏斗原理SSI展厅客流量二、销售流程与重要KPI介绍库存车辆清单销售日报查看流量记录按市场活动时段绩效管理表展厅流客统计分析表意向明细绩效管理表（按月/周/销售顾问/月份车系）销售顾问日业绩进度看板可供销售库存开票明细出库车辆清单绩效管理表（按月/周/销售顾问/月份车系）入库车辆清单三、销售流程与重要销售KPI的因果关系对应关关键业业务环环节：：销量描述：：以上海海通用用BPD规定的的时限限为单单位，，结合合PDCA工具以以月或或季度度为周周期的的零售售数量量，包包括展展厅销销售，，二级级网络络，集集团销销售等等。在在这里里主要要关注注的是是展厅厅销售售量。。三、销销售流流程与与重要要销售售KPI的因果果关系系SGM销售流程来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发MS市场占占有率率对应关关键业业务环环节客流量量描述：：客流量量可作作为后后续销销售考考核标标准的的基础础数据据。同同时也也是衡衡量市市场运运营效效果和和目标标客户户开发发效果果的指指标。。我们们也能能借此此数据据来分分析到到店客客户的的构成成比例例，由由此给给市场场部更更精准准地锁锁定我我们的的目标标客户户群。。1、来电电潜客客到店店与再再回展展厅率率2、来电电潜客客到店店=来电潜潜客首首次到到店数数/来电新新增潜潜客数数3、再回回展厅厅率=再回展展厅客客户数数/（新增增到店店潜客客数+来电首首次到到店数数＋上上月末末留存存潜客客数））三、销销售流流程与与重要要销售售KPI的因果果关系系SGM销售流流程来电接接听进店接接待需求分分析及产品品介绍绍试乘试驾报价及及成交交条件确确认潜在客客户跟踪交车售后跟踪基盘客客户开发发对应关关键业业务环环节信息留留存率率描述：：指客户户来店店后留留下联联系信信息的的客户户。衡衡量销销售顾顾问客客户接接待效效率，，有效效反映映销售售顾问问的需需求分分析能能力和和工作作态度度信息留留存率率=（到店店新增增潜客客数+来电新新增潜潜客数数/首次到到店数数+首次来来电数数）%三、销销售流流程与与重要要销售售KPI的因果果关系系SGM销售流流程来电接接听进店接接待需求分分析及产品品介绍绍试乘试驾报价及及成交交条件确确认潜在客客户跟踪交车售后跟踪基盘客客户开发发对应关关键业业务环环节试乘试试驾率率描述：4S店接待待的客客户多多少体体验了了试乘乘试驾驾环节节，通通过对对该指指标的的设定定和考考核，，希望望引导导经销销商让让更多多来到到展厅厅的客客户通通过试试乘或或者试试驾，，来实实际操操作体体验别别克车车辆特特性试乘试驾率率=当月来展厅厅体验试乘乘试驾的客客户数/（新增到店店潜客数+来电首次到到店数+再回展厅未未试驾客户户数)%三、销售流流程与重要要销售KPI的因果关系系SGM销售流程来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发对应关键业务务环节跟踪及时率描述：反映经销商商销售人员的的对潜客的跟跟踪能力跟踪及时率=（实际回访客客户总量/当月待跟踪意意向客户总量量）%三、销售流程程与重要销售售KPI的因果关系SGM销售流程来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发对应关键业务务环节成交率描述：所有潜在客客户资源中，，最终获得成成交的客户比比例月度成交率=月度展厅零售售销量/上月未留存潜潜客数+当月新增潜客客数三、销售流程程与重要销售售KPI的因果关系SGM销售流程来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发对应关键业务务环节CALL车准确率/标准库存描述：是可以分解解为两种情况况.一是能否根据据客户需求进进行CALL车。二是否能将CALLOFF的车在最短时时间内销售出出去。三、销售流程程与重要销售售KPI的因果关系SGM销售流程来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发对应关键业务务环节衍生产品销售售描述：在车辆本身身以外所销售售的相关衍生生产品及服务务。是提高单单车毛利的有有效手段，同同时也是考核核销售顾问销销售能力的重重要指标。赠送还是销售售？三、销售流程程与重要销售售KPI的因果关系SGM销售流程来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发四、销售流程程精细化管理理与持续提升升流程执行的要要点：1、keypoint的收集与管理理2、细化执行标标准3、标准贯彻到到一线四、销售流程程精细化管理理与持续提升升基盘客户开发发：从基盘客户中中挖掘出更多多的新客户对公司的利益益何在：常见问题回顾顾：基盘客户开发发四、销售流程程精细化管理理与持续提升升关键因素关注点对策提升方案各项满意度销售满意度售后满意度提高销售及售后满意度彻底执行销售及售后满意度中的关键环节总经理牵头组织中层各部门定期使用有效的满意度自查表进行检查，不断改进调整客服部的工作模式，督促其参与并深入销售及售后流程，带着标准下现场，以此来真正发现满意度方面的缺失项。销售顾问依DOSS提示的跟踪情况销售顾问根据DOSS提示回访基盘根据DOSS提示提前或增加回访频率销售顾问依DOSS中的回访提示回访基盘客户遇有活动或促销时可提前回访客服部定期回访客服部定期回访回访时间差异化回访内容差异化与销售顾问协调将回访时间错开，从总体上缩短回访周期。与销售顾问协调制定有差异的回访主题，销售顾问重新的用车信息及再生业务情报收集；客服部重使用情况及满意度了解。对客户及销售顾问的内外激励机制有吸引顾客提供再生业务情报的激励机制有刺激销售顾问挖掘基盘潜力的激励机制有无激励机制激励机制是否符合当地消费者及本店销售顾问的需求特征根据当地消费者及普通人的心理特征制定相应的转介绍等激励机制对销售顾问的考核项目应该更丰富，对销售顾问按年资高低不同的再生业务指标，奖勤罚懒。基盘客户开发发提升四、销售流程程精细化管理理与持续提升升基盘客户开开发提升四、销售流流程精细化化管理与持持续提升关键岗位整合管理与开发两项功能客户细分在基盘开发中的应用传统基盘开发的弊端基盘客户开开发提升四、销售流流程精细化化管理与持持续提升重庆别克销销售顾问李李毅四、销售流流程精细化化管理与持持续提升基盘客户开开发减少客户的的成本时间成本---体力成本---心理成本---工作方式关于实用的的客户资料料及数据留客户直系系亲属的资资料（生日日，名字））留客户电话话时多留一一个座机。。留存客户身身份证和车车辆行驶证证复印件，，分月份放放置。建议：客户户是永远的的财富，建建立如果在在条件允许许的情况下下购买比如如“客户王王”之类的的客户管理理软件来帮帮助管理客客户。四、销售流流程精细化化管理与持持续提升基盘客户开开发工作方式关于手机的的使用手机中为客客户建立专专门的群组组，并直接接以客户的的全名标明明。对于车主或或车辆联系系人的问候候对于车主的的直系亲属属的问候问候包括：：节日问候候，其它问问候。四、销售流流程精细化化管理与持持续提升基盘客户开开发工作方式关于客户问问题的处理理要让客户对对你产生依依赖。关于客户的的维护利用很多4S销售顾问在在这块很薄薄弱的机会会，主动加加强学习并并提前告知知客户，让让他觉得你你售后服务务方面也很很专业。热心帮助客客户，买不不买车无所所谓，除了了在车方面面还能帮到到你那就是是我们的缘缘份了。四、销售流流程精细化化管理与持持续提升基盘客户开开发工作方式关于主动营营销夏天基本不不在展厅里里呆着，去去售后看看看有没有机机会，买了了车的客户户总比没买买车的客户户好沟通，，也更容易易为我所用用。四、销售流流程精细化化管理与持持续提升基盘客户开开发来电接听：：通过电话沟沟通了解客客户的需求求并邀约客客户来店对公司的利利益何在：：常见问题回回顾：谈谈你对DCC的看法：来电接听四、销售流流程精细化化管理与持持续提升关键因素关注点对策提升方案销售顾问电话技巧电话礼仪电话引导技巧对电话礼仪进行培训对电话礼仪进行不定期检查总结调整电话的引导话术定期培训、模拟并检查销售顾问的电话礼仪情况必要时进行电话录音，一来检查礼仪情况，二来检查话术的针对性利用夕会与培训日进行电话话术的研讨与演练来电客户登记情况是否有专人负责接听来电来电客户是否全数登记明确需要登记的顾客类型(哪些不用登记哪些必须登记)设置专职前台负责登记来电客户明确需要登记的来电顾客类型，市场人员应主动与销售部沟通，了解平时以及有市场活动时的平均来电量。明确来电接听职责，确保首先由前台接听并登记。对前台进行考核。展厅经理加强走动管理,监督并抽查登记情况销售顾问在电话中应对顾客抗拒的技巧与能力电话中应对抗拒的技巧与能力收集常见抗拒,研讨相应话术,定期演练由内训与销售负责人协同,收集常见的电话抗拒并利用培训日组织全体销售顾问进行研讨,并组织相应演练。由主管通过电话录音抽查销售顾问执行情况并对话术进行再调整来电接听提提升四、销售流流程精细化化管理与持持续提升来电接听提提升四、销售流流程精细化化管理与持持续提升各类短信模板前端调研四、销售流流程精细化化管理与持持续提升进店接待进店接待：：通过主动、、专业、规规范的接待待，树立良良好的第一一印象。客户期望值值：对公司的利利益何在：：常见问题回回顾：进店接待四、销售流流程精细化化管理与持持续提升进店接待提提升关键因素关注点对策提升方案接待的及时性（问候/接待）顾客进店时是否有人接待与问候测算销售顾问人数制定排班表根据销量测算需要的销售顾问人手,并适当准备后备人手.在人员充足的前提下制定销售顾问排班表,并由展厅经理监督执行接待的效果与规范性接待的过程是否规范规范接待动作与话术加强接待礼仪培训与演练督促展厅经理走动管理时时监督店外开拓，即自主邀约来店销售顾问个人有无“开拓”行为鼓励销售顾问执行不依赖经销商市场行为的集客活动将销售顾问分组，轮流执行开拓与展厅接待工作补充适当的销售顾问，限制单人接待量，降低对展厅客流的依赖性调整销售顾问激励措施，鼓励个人开拓经销商店头活动对顾客的吸引力店头活动的数量与质量增加店头活动提高活动质量结合近期市场同类车型关注热点进行店头活动。做到每周有热点调整活动内容，转变纯粹的市场活动来带有知识性及专题性的系列活动。四、销售流流程精细化化管理与持持续提升进店接待提提升四、销售流流程精细化化管理与持持续提升接待的目的是为了什么？名片与欢迎卡的作用递送产品资料的时机以及讲解销售资料夹及IPAD的准备与检查顺位排班制度进店接待销售顾问顺顺位排班恭恭候顾客销售顾问主主动上前自自我介绍并并递名片四、销售流流程精细化化管理与持持续提升销售顾问引引导顾客取取阅资料主动引导顾顾客体验车车辆，礼仪仪规范进店接待四、销售流流程精细化化管理与持持续提升专人向顾客客提供多种种饮料销售顾问送送别顾客至至展厅外并并道别四、销售流流程精细化化管理与持持续提升进店接待四、销售流流程精细化化管理与持持续提升需求分析及及产品介绍绍四、销售流流程精细化化管理与持持续提升需求分析及及产品介绍绍产品知识强强的销售顾顾问往往并并不是销售售最成功的的销售顾问问。问题在在哪里？客户因技术术而购买还还是因感觉觉而购买？？洽谈记录表表需求分析及及产品介绍绍：以顾问的方方式，了解解并理解客客户需求，，针对客户户需求介绍绍产品的利利益，使客客户对我们们的产品产产生兴趣趣。客户期望值值：对公司的利利益何在：：常见问题回回顾：需求分析及及产品介绍绍四、销售流流程精细化化管理与持持续提升关键因素关键点对策提升方案产品符合顾客需求情况销售顾问的需求分析能力销售顾问的产品展示能力提高需求分析能力强化绕车技巧及亮点展示能力使用各车型使用手册来加强产品知识培训及考核，特别是操作。由主管组织分析基盘共性特征，并讨论相应的需求分析提问话术制定各车型必须演示的功能及亮点，借由操作及演示重新设定顾客的购买标准产品介绍能力需求引导或设定能力产品知识是否扎实能否用合理的方式介绍产品定期进行产品知识培训改变产品知识考核方式加强演练培训-演练-考核-话术变六方位绕车为按卖点或按需求绕车定期进行内部演练，不断设计有针对性的实用话术需求分析及及产品介绍绍提升四、销售流流程精细化化管理与持持续提升需求分析及及产品介绍绍提升四、销售流流程精细化化管理与持持续提升从销售角度对组织架构重新规划确认真实的客户需求点转换产品介绍的切入点洽谈记录表的使用强化产品介绍中的操作演示发挥安吉星的强大作用第三方资料的强力支撑需求分析及及产品介绍绍销售顾问对照资料给客户做需求分析销售顾问协助客户填写需求单销售顾问主动给客户做示范销售顾问主动提供客户相关资料并指出顾客关心点四、销售流流程精细化化管理与持持续提升销售顾问主主动给客户户示范操作作客户在销售售顾问的指指引下操作作车辆四、销售流流程精细化化管理与持持续提升需求分析及及产品介绍绍试乘试驾：：通过专业的的试乘试驾驾，使客户户对产品性性能有进一一步的良好好体验，加加强客户的的购买信心心。客户期望值值：对公司的利利益何在：：常见问题回回顾：试乘试驾四、销售流流程精细化化管理与持持续提升试乘试驾提提升关键因素关注点对策提升方案信息留存率是否下降提高信息留存率经销商市场宣传及店头活动，锁定正确的目标客户，以提高到店客户的质量销售人员的沟通销售人员与试驾专员的配合试乘试驾的主动邀请前期车辆介绍的专业性试驾专员与销售人员的配合及引导提高销售人员的沟通能力和客户把握能力对销售人员进行沟通和客户把握能力的相关培训。重点在流程执行及引导话术上销售顾问与试驾专员都必须了解产品及试驾相关要求，且要互相知道对方的配合点试乘试驾车辆的准备试乘试驾车辆数量及车况是否符合要求准备相应数量的车辆并维护好车况重点保障顾客常试驾的车辆及车况，保证能正常使用。四、销售流流程精细化化管理与持持续提升试乘试驾提提升四、销售流流程精细化化管理与持持续提升试乘试驾到底是试什么？传递什么信息给客户？对销售顾问与试驾专员的考核KPI试乘试驾中的常见问题及对策试乘试驾反馈表的使用

相关物料的支持试乘试驾试乘乘试试驾驾车车整整洁洁干干净净试乘乘试试驾驾区区域域整整齐齐显显眼眼试乘乘试试驾驾车车路路线线图图清清晰晰明明了了试乘乘试试驾驾车车内内再再次次提提供供路路线线图图四、、销销售售流流程程精精细细化化管管理理与与持持续续提提升升试乘乘试试驾驾四、、销销售售流流程程精精细细化化管管理理与与持持续续提提升升销售售顾顾问问请请客客户户上上试试乘乘试试驾驾车车，，并并注注意意相相关关的的礼礼仪仪销售售顾顾问问为为客客户户调调整整座座椅椅试乘乘试试驾驾销售顾问请客户上试乘试驾车，并注意相关的礼仪销售顾问为客户调整座椅四、、销销售售流流程程精精细细化化管管理理与与持持续续提提升升试乘试驾四、销售流程程精细化管理理与持续提升升受限于场地条条件而无法展展开有效试驾驾时，怎么办办？报价及成交条条件确认：通过各种成交交条件商谈与与确认，让客客户感到产品品及服务给客客户带来超值值的感觉。客户期望值：：对公司的利益益何在：常见问题回顾顾：报价及成交条条件确认四、销售流程程精细化管理理与持续提升升报价及成交条条件确认提升升关键因素关注点对策提升方案对客户成交条件的把握对客户成交条件的把握能力对客户成交条件进行转化的能力强化需求分析的能力强化销售顾问结合本产品特点的设定购买标准能力客服及销售主管定期针对成交客户分大小车进行成交共同点分析。加强产品知识与销售技能相结合的销售技巧培训，库存情况现有库存车辆预估后续车辆到库时间提供准确的现有库存表提供详细的在途车信息利用晨夕会告知现有库存，有专人负责更新库存车看板告知销售顾问对无现车的车辆需求必须与销售经理沟通后回复顾客。多样化的付款方式付款形式付款是否便利、安全以客户为导向的付款体系提供包括现金，刷卡，支票，按揭，本票等多样化的支付方式各类付款方式执行中是否方便，安全衍生服务是否有能提高产品溢价的衍生服务针对客户特征提供售前、售中及售后的相关服务针对大小车客户明确其所关注的相关服务在明确不同客户的需求基础上设计相应的差异化服务信心的建立顾客信心的巩固及延续销售顾问信心的提升强化产品及服务优势调整销售顾问心态加强产品特性与特色服务的宣导与演练规范销售顾问的报价行为结合销售顾问的绩效考核建立完善的价格申请流程，避免随意让价。规范的报价文件正式规范的报价文件通过规范的书面报价文件提高经销商的议价能力设计规范的书面报价文件避免容易引起争议的项目监督销售顾问适时使用，主动提供四、销售流程程精细化管理理与持续提升升报价及成交条条件确认提升升四、销售流程程精细化管理理与持续提升升明确价格谈判的必要条件销售顾问的必要条件价值与价格关系内部价格管理体系一线绩效体系的设计报价及成交条条件确认四、销售流程程精细化管理理与持续提升升引导顾客在洽洽谈区入座，，并使用规范范的书面报价价文件进行报报价。潜在客户跟踪踪：与客户加强联联系，进一步步把握客户需需求，邀约客客户再次来店店商谈，促进进成交。客户期望值：：对公司的利益益何在：常见问题回顾顾：潜在客户跟踪踪四、销售流程程精细化管理理与持续提升升潜在客户跟踪踪提升关键因素关注点对策提升方案回访效果监督机制对销售顾问回访效果的考核及监督回访率低的销售顾问暂停或限制展厅接待回访成功率低的销售顾问强制进行相关培训顾客跟踪记录的使用展厅接待与洽谈时是否使用相关表单来记录顾客的重要信息销售顾问在回访时使用记录表的情况制定相应的记录表格不定期抽查销售顾问的记录表销售顾问对记录表的使用情况使用DOS中的购车意向记录表或自行根据实际情况制定相关记录表主管不定期抽查销售顾问的记录表，是否有相应级别的客户均有相关记录主管不定期要求销售顾问当面使用记录表进行电话回访，主管现场记录并在事后与销售顾问进行分析四、销售流程程精细化管理理与持续提升升1、如如何何检检查查销销售售顾顾问问的的跟跟踪踪情情况况？？2、跟跟踪踪总总有有失失败败，，战战败败客客户户如如何何处处理理？？3、跟跟踪踪的的时时间间与与手手段段潜在在客客户户跟跟踪踪提提升升四、、销销售售流流程程精精细细化化管管理理与与持持续续提提升升跟踪方式影响跟踪效果的关键因素洽谈记录表在跟踪中的作用主管监督机制DOSS的管理制度网络络营营销销----有人人还还在在观观望望，，有有人人早早已已收收获获！！上海海永永达达别别克克管管理理部部经经理理曹婷婷婷婷四、、销销售售流流程程精精细细化化管管理理与与持持续续提提升升潜在在顾顾客客跟跟踪踪MOT网络络营营销销的的具具体体实实施施方方案案即时时聊聊天天工工具具QQ群，，MSN汽车车论论坛坛BBS个人人网网页页博客客四、、销销售售流流程程精精细细化化管管理理与与持持续续提提升升潜在在顾顾客客跟跟踪踪MOT汽车车论论坛坛BBS“曲线线救救国国””法法“主主动动进进攻攻””法法“逐逐一一击击破破””法法“声声东东击击西西””法法四、、销销售售流流程程精精细细化化管管理理与与持持续续提提升升潜在在顾顾客客跟跟踪踪MOT网络络营营销销的的具具体体实实施施方方案案交车车四、、销销售售流流程程精精细细化化管管理理与与持持续续提提升升交车车：：通过专业业的交车车，让客客户感受受良好的的MOT，使使客户再再次感到到满意。。客户期望望值：对公司的的利益何何在：常见问题题回顾：：交车四、销售售流程精精细化管管理与持持续提升升交车提升升关键因素关注点对策提升方案交车效率交车持续时间是否合理交车流程是否清晰手续是否方便交车流程执行情况有无对后续工作进行前期铺垫强化交车流程的执行与监督加强部门间的配合协调提前告知后续工作及相应注意事项做好交车前的预约及相应概述。制定以顾客为导向的交车流程并利用培训日进行演练严格执行交车流程的各个环节，特别是容易引起争议的部分与客服部协同定期对销售顾问交车进行现场抽查，并制定相应的绩效政策协调各部门在交车时尽量提供有利于客户的流程，减少不必要的繁锁手续与环节。明确在交车时对后续SSI调查做相应的解释，并适时提醒转介绍事宜交车满意度所交车辆车况交车过程是否让顾客感觉愉悦有无介绍售后等相关部门强调所交车辆的PDI设计有针对性的交车仪式售后、客服及销售部主管的适时介入。专人定时对库存车进行PDI检查，同时配备相关工具根据当地习俗以及客户特征设计有特色的交车仪式配备相应的小礼品及感谢卡等，最好能根据不同客户设计个性化的礼品。确定公司其它部门及相关主管介入交车流程的时机，并加强演练四、销售售流程精精细化管管理与持持续提升升交车提升升四、销售售流程精精细化管管理与持持续提升升明确交车目的对关键职能部门的重新定义客服部的定位与工作方式确保满意度达标的关键行为利用交车进行销售信息的收集，特别是成交优势分析销售与售后的衔接重视交车表单的运用舒适的交交车环境境温馨的交车区销售顾问问在交车车时随身身携带的的交车工工具箱清洁一新新的待交交车辆交车四、销售售流程精精细化管管理与持持续提升升对照使用用手册向向客户解解说打开发动动机盖介介绍五油油三水检检查方法法交车前认认真擦拭拭车辆交车前再再次擦拭拭车辆交车四、销售售流程精精细化管管理与持持续提升升主管交车车结束与与车主合合影向客户介介绍售后后服务人人员并交交换名片片使用《交车确认认单》陪同客户户检查车车辆打开后备备箱介绍绍备胎及及工具交车四、销售售流程精精细化管管理与持持续提升升销售顾问问向客户户介绍售售后接待待并交换换名片销售人员员会同售售后接待待与车主主合影销售顾问问使用手手册向客客户详细细介绍车主合影影墙交车四、销售售流程精精细化管管理与持持续提升升交车四、销售售流程精精细化管管理与持持续提升升双顾问协协作新客户户开发发新车销销售二手车车销售售汽车保保养汽车保保修汽车维维修汽车装装潢汽车年年检附件销销售保险产产品销销售二手车车回收收提高客客户满满意度度客户信信息反反馈基盘客客户维维护客户活活动推推广四、销销售流流程精精细化化管理理与持持续提提升双顾问问协作作销售顾顾问工工作重重点新客户户开发发新车销销售二手车车销售售服务顾顾问工工作重重点汽车保保养汽车保保修汽车维维修双顾问重合的工作重点汽车装潢汽车年检附件销售保险产品销售二手车回收提高客户满意度客户信息反馈基盘客户维护客户活动推广双顾问重合的工作重点汽车装潢汽车年检附件销售保险产品销售二手车回收提高客户满意度客户信息反馈基盘客户维护客户活动推广四、销销售流流程精精细化化管理理与持持续提提升双顾问问协作作步骤主要执行人协助交车前的准备交车的预约交车当日的接待售后服务专员的介绍车辆的点交保修事项与售后服务说明试车交车仪式欢送仪式后续跟踪四、销销售流流程精精细化化管理理与持持续提提升双顾问问协作作步骤主要执行人协助交车前的准备销售顾问服务专员/技术人员交车的预约销售顾问服务专员交车当日的接待销售顾问无售后服务专员的介绍服务专员销售顾问车辆的点交服务专员销售顾问保修事项与售后服务说明服务专员销售顾问/服务经理试车服务专员销售顾问交车仪式销售顾问销售经理/客户经理/服务专员欢送仪式销售顾问服务专员后续跟踪销售顾问服务专员四、销售流流程精细化化管理与持持续提升双顾问协作作四、销售流流程精细化化管理与持持续提升售后跟踪：：通过定期的的客户跟踪踪，加强客客户的维系系，让客户户感到经销销商的良好好服务，提提升回厂率率，让基盘盘客户介介绍更多的的新客户。。客户期望值值：对公司的利利益何在：：常见问题回回顾：售后跟踪四、销售流流程精细化化管理与持持续提升关键因素关注点对策提升方案各项满意度销售满意度售后满意度提高销售及售后满意度彻底执行销售及售后满意度中的关键环节总经理牵头组织中层各部门定期使用有效的满意度自查表进行检查，不断改进调整客服部的工作模式，督促其参与并深入销售及售后流程，带着标准下现场，以此来真正发现满意度方面的缺失项。销售顾问依DOSS跟踪情况销售顾问根据DOSS提示回访基盘根据DOSS提示提前或增加回访频率销售顾问依DOSS中的回访提示回访基盘客户遇有活动或促销时可提前回访客服部定期回访客服部定期回访回访时间差异化回访内容差异化与销售顾问协调将回访时间错开，从总体上缩短回访周期。与销售顾问协调制定有差异的回访主题，销售顾问重新的用车信息及再生业务情报收集；客服部重使用情况及满意度了解。监督机制销售与售后的交接交车后的联系售后回访监督考核机制监督强化销售与售后的衔接监督销售及售后对交车后的回访相应的奖罚措施双顾问交车的推广销售部与客服部在售后回访上的协调，避免重复集中轰炸，应该在时间频率及内容上有所偏差经理定期检查有无售后关怀未执行情况对执行好的奖励，执行不好的相应的处罚售后跟踪提提升四、销售流流程精细化化管理与持持续提升售后跟踪提提升四、销售流流程精细化化管理与持持续提升建立CRM体系重新定义关键职能部门的岗位工作年度关键客户跟踪计划分车型跟踪管理五、利用DOSS表单监控流流程与KPI82五、利用DOSS表单监控流流程与KPI采集/分析数据化管理理闭环控制调整效果检查丰富的经验验庞大的教练练组手提电脑科学化管理理形成标准五、利用DOSS表单监控控流程与与KPI数据真实实性的重重要性五、利用用DOSS表单监控控流程与与KPI提问：作为4S店的管理理者，你你希望通通过表单单了解哪哪些经营营信息？？1、反映当当前经营营情况的的2、指导未未来经营营方向的的五、利用用DOSS表单监控控流程与与KPIDOSS系统中流流程监控控表单五、利用用DOSS表单监控控流程与与KPIDOSS系统中结结果分析析管理表表单五、利用用DOSS表单监控控流程与与KPIDOSS系统中结结果分析析管理表表单——绩效管理理表单（（分车型型，销售售顾问，，时间））五、利用用DOSS表单监控控流程与与KPIDOSS系统中结结果分析析管理表表单——库存表单单五、利用用DOSS表单监控控流程与与KPIDOSS系统中结结果分析析管理表表单五、利用DOSS表单监控流程程与KPIDOSS系统中阶段性性经营分析表表单回顾与总结1、商务政策落落地到部门，，到具体工作作方向2、明确KPI、流程环节、、DOSS表单的逻辑关关联3、明确定义各各流程环节的的结果目标4、针对结果目目标展开细化化执行要点与与检核KPI5、围绕KPI对关键岗位重重新定义，明明确工作职责责6、DOSS表单解析及管管理应用谢谢谢！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。22:59:1722:59:1722:591/5/202310:59:17PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2322:59:1722:59Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。22:59:1722:59:1722:59Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2322:59:1722:59:17January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月202310:59:17下下午午22:59:171月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2310:59下下午午1月月-2322:59January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/522:59:1722:59:1705January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向