某汽车服务保修费用管理知识

比亚迪汽车保

修业务.....大量资料天天更新服务店“索赔”业务培训发言人：朱高峰Thepowertosuprise准时出席12禁止吸烟勤记笔记激

发

创

意手机振动654会场纪律掌握比亚迪汽车保修政策;规范服务店索赔业务流程;使服务店服务经理、索赔员等业务相关人;员了解索赔工作中应该注意的问题；初步掌握销售及服务系统的使用方法。1培训目的企业理念比亚迪企业精神：

“质量为本信誉为魂追求卓越”比亚迪核心价值观：

平等

务实

激情

创新21994年11月18日深圳筹备成立

□每年11月18日成为厂庆日原名深圳市比亚迪实业有限公司2002年6月更名为比亚迪股份有限公司2002年7月21日，以民营企业背景在香港主板发行上市股票代码：1211.HK创下发行当日54支H股（香港上市中国公司）最高发行价记录机构投资者:theCapitalGroup,MorganStanley,JPMorgan,Fidelity等著名国际蓝筹基金2003年1月22日收购西安秦川汽车厂

□第一个收购国有轿车整车厂的民营企业2003年4月1日西安秦川汽车厂更名为比亚迪汽车有限公司2004年形成以深圳为中心，在北京、西安、上海三地建立基地，充分利用各地优势资源业务范围涵盖国内发展最为迅速的利润最高的两大产业群：IT零部件和汽车产业THECOMPANYDEVELOPINGPROCESS

企业发展历程3比亚迪汽车四大基地

THEBYDAUTOMOBILEPRODUCEWORKSHOP总则

明确生产厂家对顾客的质量保证承诺的依据：《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国合同法》4目录录服务店店业务务管理理保修规规范内内容基本术术语保修政政策保修费费用申申请指定表表格及及资料料服务店店义务务保修费费用申申报项项目保修费费用申申请权权限保修业业务流流程故障编编码销售及及服务务系统统审核科科业务务介绍绍注意事事项5一、服务店店业务务管理理1、索赔业业务必必须具具备的的资料料《比亚迪迪汽车车保修修规范范》《比亚迪迪汽车车零部部件结结构图图册》《比亚迪迪汽车车维修修手册册》6新车库库存保保管，，交车车前检检查，，定期保保养。。记录保保管:维修费费用结结算通通知单单5年保修费费用申申请汇汇总表表5年PDI检查表表1年更换零零件（（规定定不回回收））车辆辆修复复之起起1年7授权服服务店店的保保修申申请所所留底底资料料及旧旧件，，由服服务店店自行行保管管；按照公公司要要求服服务店店应能能随时时提供供查阅阅所需需资料料；定期对对授权权服务务店进进行走走访，，对于于服务务店保保修修修理中中更换换的旧旧件与与保修修申请请进行行核对对；比亚迪迪汽车车公司司如果果对于于已判判定的的保修修申请请存有有质疑疑，服服务店店应配配合比比亚迪迪公司司服务务管理理部审审核科科进行行核实实，澄澄清事事实；；保修监监察工工作将将由比比亚迪迪汽车车公司司服务务管理理部审审核科科及区区域负负责人人共同同完成成；8二、保保修规规范内内容《比亚迪迪汽车车保修修规范范》自2006年8月1日起正正式执执行。。包含了了：1.服务店店保修修服务务管理理2.保修规规程3.保修申申请与与结算算4.比亚迪迪汽车车销售售及服服务系系统操操作说说明比亚迪迪汽车车相关关部门门、各各服务务店在在进行行实施施售后后服务务的过过程中中严格格按照照本规规范执执行。。本规范范中的的内容容如有有改变变将另另行通通知，，改变变部分分以最最新通通知为为准。。9三、服服务店店保修修规范范—基本术术语保修修修理：：按照照本保保修规规范实实施的的修理理。购车日日期：：比亚亚迪汽汽车销销售服服务店店销售售顾客客购买买的车车辆，，交付付至顾顾客的的日期期（以以购车车发票票日期期为准准）。。维修日日期：：服务务店按按照保保修规规范对对比亚亚迪轿轿车实实施修修理的的日期期。BYD配件：：指由由比亚亚迪汽汽车公公司提提供，，服务务店维维修、、保养养中使使用的的比亚亚迪汽汽车零零部件件或比比亚迪迪汽车车另行行指定定的配配件、、构件件、化化学用用品、、润滑滑油脂脂等。。10四、保保修政政策保修原原则产品因因设计计、制制造、、装配配、材材料质质量原原因造造成的的各类类故障障及性性能不不满足足使用用要求求，生生产厂厂家无无偿为为顾客客提供供技术术服务务，使使顾客客车辆辆恢复复功能能，达达到性性能要要求．．以确确保顾顾客正正常使使用。。授权服服务店店应尽尽最大大努力力降低低保修修修理理费用用为原原则。。顾客购购车后后在一一定期期限内内申请请换车车或退退车，，应收收取合合理折折旧费费。141、保修原则则保修规范内内涉及的保保修期,保修工时费费及保修零零件费率由由比亚迪汽汽车销售有有限公司统统一制定：：保修期—质量保证期期保修工时标标准保修零件费费率外出服务补补助标准152、F3、F3-R保修期F3、F3-R保修期限24个月或车辆辆行驶至60000公里（以购购车发票为为准）,两者中以先先到者为准准，任意一一项超出保保修期自动动结束。16出租车质量量保证期限限：比亚迪F3、F3-R出租车（以以比亚迪汽汽车销售有有限公司的的备案为准准），提供供自用户购购车之日起起（购车日日期以购车车发票日期期为准）12个月或行驶驶里程10万公里以内内的保修，，两者中以以先到者为为准，任意意一项超出出保修期自自动结束，，F3、F3-R出租车零部部件保修内内容及保修修期限如下下：F3、F3-R限制保修期期车型保修内容保修时间/行驶里程说明F3、F3-R、①易损件：如保险丝、火花塞、灯泡、整车玻璃、雨刮片、搁物板、盘式制动器摩擦块、鼓式制动蹄片、汽油滤清器、空气滤清器、机油滤清器、离合器从动盘和各种润滑油等；

②橡胶制品：如防尘罩、密封胶条、胶管、胶塞及各种皮带（正时皮带除外）等；

③塑料制品：如拉手、装饰板、护栅等。3个月/5千公里此项适用于F3、F3-R的各款型轿车。F3、F3-R、天线、蓄电池、喇叭、各类油封（气门油封、曲轴前后油封除外）、各类轴承（变速箱轴承除外）、皮碗、轮胎。6个月/1万公里此项适用于F3、F3-R的各款型轿车。⑴下列零部件件因质量问问题，享受受12个月或里程程为10万公里内的的保修服务务，两者中中以先到者者为准，任任意一项条条件超出质质量保证期期服务自动动结束。整车部分:缸体、曲轴轴、曲轴轴轴承盖、活活塞、连杆杆、连杆盖盖、机油泵泵、集滤器器、曲轴后后油封壳体体、油底壳壳、放油螺螺栓、曲轴轴正时齿轮轮、发动机机左右支架架、缸盖、、凸轮轴正正时齿轮、、摇臂室罩罩壳、曲轴轴皮带轮、、机油尺、、恒温器壳壳体、进气气歧管、排排气歧管、、燃油导轨轨、飞轮总总成、进/排气门、凸凸轮轴、摇摇臂、摇臂臂轴、挺柱柱、挺柱调调整垫片、、气缸体裙裙架、离合合器压盘、、离合器壳壳体、活塞塞销、水泵泵、张紧轮轮、进水管管总成、进进水管接头头、碳管控控制阀、进进/排气门弹簧簧、保持座座、锁片、、发电机总总成、起动动机总成、、手动变速速器（变速速器壳体、、差速器总总成及主减减从动齿轮轮、输入轴轴总成、输输出轴总成成、三四档档拨叉轴分分总成、三三四档拨叉叉、倒档拨拨叉、倒档档换档臂、、倒档互锁锁轴、一、、二档拨叉叉、变速箱箱齿轮）、、自动变速速器、点火火线圈、燃燃油箱、前前副车架、、后副车架架、后副车车架托架衬衬套、CNG储气瓶、瓶瓶口阀、加加气口三通通、压力表表三通、高高压管、三三级减压器器、混合器器、全车灯灯具。⑵下列零部件件因质量问问题，享受受12个月或6万公里内的的保修服务务，两者中中以先到者者为准，任任意一项条条件超出质质量保证期期服务自动动结束。车身部分：：气缸垫、进进排气歧管管垫、发动动机罩总成成、车窗玻玻璃升降器器电机、车车窗玻璃升升降器支架架、锁体、、弹力扭杆杆、限位器器总成、安安全带卷收收器、安全全带卡套、、高低调节节装置、车车内后视镜镜总成、电电动外后视视镜总成、、天窗骨架架总成、天天窗下水管管、天窗下下水口、天天窗下水管管总成、天天窗电机、、天窗支架架总成、天天窗从动板板、前保险险杠、后保保险杠、仪仪表台上护护板小总成成、仪表台台下护板、、车门护板板总成、座座椅开关面面板、座椅椅调节按钮钮、座椅靠靠背调节按按钮、及座座椅其它相相关部件、、后背门外外拉手总成成、后背门门气弹簧、、扰流板本本体、置物物盒限位气气动拉簧小小总称、中中上小置物物盒盖开关关下卡座、、中央置物物盒弹簧开开关机构小小总成、车车身防盗控控制器支架架；底盘部分：：油门拉线总总成、前段段（中段、、后段）排排气管焊接接总成、燃燃油加油硬硬管总成、、散热器总总成、离合合总泵、变变速换档操操纵总成、、换档拉索索总成、操操纵手柄头头、方向盘盘总成、动动力转向器器带横拉杆杆总成、转转向油泵总总成、前（（后）减振振器总成、、横向稳定定杆拉杆及及球头总成成、传动轴轴、摆臂焊焊接总成、、前制动轮轮毂总成、、转向节、、前制动器器总成、稳稳定杆总成成、制动主主泵带真空空助力器总总成、ABS总成、四通通接头、比比例阀总成成、驻车操操纵机构总总成、钢质质辐板式车车轮、铝质质辐板式车车轮(七幅)、后制动轮轮毂总成、、转向管柱柱及万向节节总成、组组合开关上上罩、组合合开关下罩罩；电器部分：：组合开关、、电子风扇扇总成、电电控喷射燃燃油泵总成成、高压缸缸线、点火火开关总成成、发动机机ECM、点火钥匙匙提醒灯、、时钟弹簧簧、安全气气囊电子控控制单元(SRSECU)、点烟器总总成、刮水水器电机及及支架总成成、电子钟钟、仪表板板左开关总总成、继电电器、扬声声器、恒温温器、安全全气囊、线线束、插座座、各类电电器开关、、音响系统统、各类传传感器、CNG电磁阀、ECO、气量显示示开关、喷喷油仿真器器、点火体体前调解器器、步进电电机、压力力表、功率率阀；空调部分：：空调管路、、冷凝器和和储液干燥燥器、冷凝凝器风扇、、三态压力力开关、鼓鼓风机总成成、调速电电阻（手动动）、蒸发发箱体总成成、A/C控制器及支支架总成、、膨胀阀、、蒸发器温温度传感器器、压缩机机和电磁离离合器。下列零部件件因质量问问题，享受受3个月或1万公里内的的保修服务务，两者中中以先到者者为准，任任意一项条条件超出质质量保证期期服务自动动结束。天线、蓄电电池、喇叭叭、油封（（发动机各各类油封除除外）、轴轴承（变速速器各类轴轴承除外））、皮碗、、轮胎。下列零部件件因质量问问题，享受受1月或5千公里内的的保修服务务，两者中中以先到者者为准，任任意一项条条件超出质质量保证期期服务自动动结束。易损件：如如保险丝、、火花塞、、灯泡、整整车玻璃、、雨刮片、、搁物板、、盘式制动动器摩擦块块、鼓式制制动蹄片、、汽油滤清清器、空气气滤清器、、机油滤清清器、离合合器从动盘盘和各种润润滑油等；；橡胶制品：：如防尘罩罩、密封胶胶条、胶管管、胶塞及及各种皮带带（正时皮皮带除外））等；塑料制品：：如拉手、、装饰板、、护栅等。。特殊质量保保证期限和和规定（此此规定适用用于比亚迪迪汽车所有有车型）：：空调系统制制冷剂保证证期为12个月（指非非硬件故障障造成制冷冷剂泄漏））。车身油漆质质量保证期期为6个月。未列入的零零部件按照照以上项目目归类进行行保修服务务。24个月或车辆辆行驶至40000公里（以购购车发票为为准）,两者中以先先到者为准准，任意一一项超出保保修期自动动结束。3.FLYER保修期限3.1下列零部件件因质量问问题保修时时间为二十十四个月（（出租车及及营运车辆辆为十二个个月）或里里程为40000公里以内，，任意一项项超出质量量保证期服服务将自动动结束。发动机（包包括缸体、、缸盖、进进排气歧管管、活塞、、活塞环、、连杆、曲曲轴、飞轮轮、机油泵泵、配气机机构、机油油盘、张紧紧轮）；离离合器压盘盘、分离轴轴套及拨叉叉、起动电电机、发电电机（电刷刷除外）、、变速器（（壳体、齿齿轮、轴、、同步器、、换档机构构）；差速速器总成、、传动轴、、加强杆、、换档操纵纵机构、散散热器、发发动机支架架、后轴总总成、转向向系统（方方向盘、转转向轴及柱柱筒、转向向拉杆、方方向机齿轮轮箱组件））；前稳定定杆、横向向稳定杆、、纵拖臂、、后螺旋弹弹簧、前后后制动器组组件（制动动管路、比比例阀）、、脚踏板、、汽油箱及及金属燃油油管、轮辋辋、电瓶盒盒、座椅架架、仪表板板、分电器器、全车线线束、车身身焊接总成成、空调部部分（空调调压缩机、、冷凝器、、蒸发器、、储液干燥燥瓶、膨胀胀阀、空调调管道）、、步进电机机、节气门门体总成、、PVC阀、喷油嘴嘴、调压器器、电动燃燃油泵、电电子控制器器总成（ECU）。3.2下列零部件件因质量问问题保修时时间为十八八个月（出出租车及营营运车辆为为六个月））或里程为为20000公里（任一一条件超出出，均不再再享受“三三包”服务务）；水泵、高压压线、点火火线圈、点点火开关、、组合开关关、空调开开关、组合合仪表、收收放机、扬扬声器、电电子钟、雨雨刮臂及雨雨刮电机、、油门拉拉索、离合合器拉索、、驻车制动动拉索、车车门手动（（电动）玻玻璃摇窗机机、门锁锁机构、洗洗涤壶、喷喷水电机、、暖风机总总成、前后后减震器、、制动总泵泵及分泵、、消声器、、风扇电机机、背门支支柱、各类类传感器、、各类继电电器、碳罐罐、碳罐控控制阀、后后除霜开关关、电动外外后视镜、、有方向、、温度显示示内后视镜镜、中央控控制门锁机机构、（室室内室外））温度传感感器、ABS制动防抱系系统、安全全气囊、CD或DVD。3.3下列零部件件保修时间间为六个月月（出租车车及营运车车辆为三个个月）或里里程为5000公里以内（（任一条件件超出均不不再享受““三包”服服务）；橡胶制品（（如防尘罩罩、密封胶胶条、胶管管、胶塞及及各种皮带带）；塑料制品（（如拉手、、装饰板、、护栅）；；其他：天线线、雨刮片片、蓄电池池、火花塞塞、分电器器盖、汽油油箱盖、喇喇叭、灯具具、各类轴轴承、轴瓦瓦、各类油油封、皮碗碗和轮胎。。3.4商品车的外外观、附件件、随车工工具、技术术文件、装装饰件、选选装件以及及易损件保保修时间为为五天以内内（条件超超出均不再再享受“三三包”服务务）；3.4.1易损件包括括：保险片片、保险丝丝、灯泡及及灯罩、普普通倒车镜镜、全车玻玻璃、搁物物板、扰流流板（含带带高位刹车车灯）、制制动蹄片、、离合器摩摩擦片、铝铝制波纹管管、三元催催化器总成成（焊道开开焊除外））等。3.5其它易损件件（如机油油滤、汽油油滤、空气气滤芯、机机油、齿轮轮油及润滑滑脂）等更更换时，需收取工时时费和材料料费；3.6未列部件均均按相应的的保修规定定归类执行行。无法归归类的其他他零部件保保修时间为为六个月或或里程为5000公里以内；；3.7空调系统冷冷媒保证期期为一年（（指非硬件件故障造成成冷媒泄漏漏）；3.8QCJ7081BD1车辆所搭载载的DA462-1A2/D发动机的售售后服务由由哈尔滨东东安汽车动动力股份有有限公司承承办，即售售后服务所所需配件、、索赔旧件件、三包结结算、信息息等与哈尔尔滨东安汽汽车动力股股份有限公公司联系，，具体请参参照哈尔滨滨东安动力力股份有限限公司提供供的售后服服务相关规规定。另DA462-1A2/D发动机的售售后服务的的信息必须须提供比亚亚迪汽车公公司。4、保修费用用保修费用=零配件索赔赔金额+工时费工时费=工时单价×工时定额18零配件索赔赔金额=订货价×1.1保修工时费费保修工时费费为比亚迪迪汽车销售售公司向授授权服务店店支付保修修作业中发发生的人工工费,因此,保修作业结结束后,支付的费用用应为项目目工时单价价乘以某项项作业标准准工时.保修工时费费用=标准项目工工时×工时单价19比亚迪汽车车将对全国国范围内所所有比亚迪迪汽车服务务店进行星星级评定，，根据评估估成绩授予予星级店称称号，分为为五星级、、四星级、、三星级、、二星级，，工时单价按按星级而定定。若建店日期期在季度的第第一个自然然月，可参参加该季度度评估，若若在季度第第一个自然然月之后，，则参加下下季度的评评估.。未参加评星星的各服务务店按二星星级服务店店政策执行行。各种辅料如如：密封胶胶、各种洗洗涤（酒酒精、煤油油、香蕉水水等）、锯锯条、棉花花、蒸馏水水、线卡子子、钢丝、、铜皮、铁铁丝、洗衣衣粉、肥皂皂、小油壶壶、凡尔砂砂、火柴、、复写纸、、焊条、标标准螺丝、、弹簧垫片片、螺钉等等已在工时时定额中一一并考虑，，不再另行行结算。“换件工时时”包括检检查、换件件、调试、、试车的工工时及辅料料费用。“维修工时时”包括对对零部件进进行全面分分析，清洗洗、装配、、更换、调调试、试车车的工时及及辅料费用用。首次走合保保养规定1.福莱尔汽车车定期保养养期限和规规定顾客自购车车之日起1个月内，累累计行驶里里程2500±±500公里，必须须到服务店店进行首次次走合保养养；首次走合期期保养，服服务店应向向顾客免费费提供机油油、机油滤滤清器的更更换，以及及“首次次走合保养养项目”的的免费检查查服务；《磨合期终止止走合保养养费用结算算单》须有顾客确确认并盖服服务店维修修专用章后后生效；首次走合保保养后，每每隔5千公里进行行一次定期期保养，定定期保养项项目参照福福莱尔汽车车定期保养养项目表；；第二次以后后定期保养养（含第二二次）费用用由顾客承承担。保养养项目参照照定期技术术维护项目目内容进行行；服务店在进进行定期保保养服务后后要及时填填写《保养及保修修手册》中的定期保保养服务记记录，由索索赔员签字字确认并加加盖服务店店维修专用用章，及时时录入服务务系统。2.比亚迪F3汽车系列列车型定定期保养养期限和和规定顾客自购购车之日日起3个月内，，累计行行驶里程程3000±500公里，必必须到服服务店进进行首次次走合保保养；首次走合合期保养养时，服服务店向向顾客免免费提供供机油、、机油滤滤清器的的更换，，以及““首次走走合保养养项目””的免费费检查服服务；首次走合保养养后，每隔5000公里或6个月内（以先先到者为准））进行一次定定期保养；第二次以后的的定期保养（（含第二次））费用由顾客客承担。保养养项目参照定定期保养项目目内容进行；；服务店在进行行定期保养服服务后要及时时填写《保养及保修手手册》中的定期保养养服务记录，，由索赔员签签字确认及加加盖服务店维维修专用章，，及时录入服服务系统。《保养及保修手手册》中的定期保养养记录表格式式如下：定期保养记录录表格式定期保养服务保养日期：

行驶里程：

更换发动机机油：是否机油粘度级别：SAE更换机油滤清器：是否更换齿轮油：是否更换汽油滤清器：是否保养检查：是否索赔员签名：

销售服务店或授权服务店盖章：定期保养规定定：1.首次走合保养养后，每隔5000公里进行一次次定期保养，，定期保养项项目参照福莱莱尔汽车定期期保养项目表表；2.第二次以后定定期保养（含含第二次）费费用由顾客承承担。保养项项目参照定期期技术维护项项目内容进行行；3.服务店在进行行定期保养服服务后要及时时填写《保修手册》中的定期保养服务务记录，由索索赔员签字确确认并加盖服服务店维修专专用章。售前、售中服服务管理规定定1定义：本规定定所指的售前前、售中服务务是指比亚迪迪汽车在出厂厂后，进入中中转库存放期期间或销售服服务店销售过过程中（直到到顾客提车前前）所进行的的技术服务。。2售前、售中保保修服务原则则2.1销售公司各服服务店具体负负责本销售服服务店所销售售车辆的售前前、售中技术术服务工作的的实施；自身身力量不足时时可委托其它它服务店进行行的售前、售售中技术服务务工作的实施施；2.2当销售服务店店自己的力量量确不足以解解决产品的质质量故障而需需要当地服务务店协助处理理时（如需要要特殊设备、、喷漆等），，服务店应积积极配合，不不得以任何理理由或借口推推诿，拖延。。3售前、售中服服务管理规定定3.1在运输过程中中，如发生交交通肇事或其其他原因引起起的产品损坏坏、故障或部部件丢失，承承运商必须立立即向销售服服务店和销售售公司服务管管理部审核科科汇报并备案案，如有漏报报现象，将以以该车价格对对承运商进行行处罚；3.2经销售服务店店鉴定人员鉴鉴定，认为可可以修复的情情况下，首先先上报区域售售后经理同意意并委托销售售服务店处理理，修复后的的车辆必须达达到商品车的的标准。由于于修车而发生生的一切费用用均由承运商商或责任人承承担；3.3如果经销售服服务店鉴定人人员鉴定认为为不可能将其其恢复到商品品车状态，则则由销售服务务店上报大区区督导，由销销售公司各大大区营销中心心协调解决，，并将处理结结果反馈销售售公司主管领领导；3.4商品车到达运运输地点后，，接收人员应应对商品车进进行全面验收收，并确定是是否完好。如如有问题，处处理方法同3.1和3.3条。对于由于于验收不严而而出现的问题题，属于漏检检情况，其后后所发生的一一切费用均由由接车单位承承担；3.5接收人员应认认真核对随车车工具，附件件及随车文件件，交接清楚楚后，一律不不再予以调换换和补发；3.6售前车在仓储储过程中，因因保管不善等等人为因素造造成的一切损损失，由责任任人自负；3.7售前车辆在中中转库或销售售服务店之间间调动过程中中，凡因人为为因素而造成成的一切损失失，均由责任任人自负；3.8维修更换的配配件必须使用用BYD配件。外出服务规定定与结算1.外出服务规定定1.顾客来人、来来函、来电请请求派人服务务，且顾客将将汽车开到服服务站有困难难，应及时通通过比亚迪汽汽车销售及服服务系统进行行登记，并与与区域售后经经理取得联系系，经批准后后可派人外出出服务；2.外出服务必须须做到100-300公里以内4小时赶到现场场：300公里以上8小时到现场，，特殊情况必必须说明；3.外出服务每次次外派人员不不得超过2人，情况特殊殊需单独申请请；4.外出人员必须须经服务店经经理批准，并并填写《外出救援服务务情况表》附件5：顾客填写意意见和签名，，若为有偿服服务，应征得得顾客同意方方可实施收费费服务；5.服务店外出服服务结束后，，通过网上申申报，《外出救援服务务情况表》由售后经理签签字后，方可可办理索赔；；2.外出救援服务务费结算标准准2.1乘车外出服务务，按住宿发发票的时间计计算人员补助助，否则无人人员补助；2.2距离服务店20公里以内，外外出服务原原则上不能申申报外出服务务费用；2.3距离服务店20公里以内，当当情况特殊时时，须售后经经理说明原因因，并签名确确认，按1.2元/公里的单程给给予车辆补贴贴，无人员补补贴；2.4距离服务店20-40公里以内，无无人员补贴，，需用工作车车外出服务，，或对其它方方式应急外出出服务，经各各区售后经理理确认后，按按1.2元/公里的单程距距离给予车辆辆补贴，无人人员补贴；2.5距离服务店40公里以上按1.2元/公里的单程距距离给予车辆辆补助，过路路过桥费实报报实销；需要要住宿时按住住宿发票时间间（或80公里以上的外外出服务）给给予人员补助助；2.6海南省实行费费改税制度，，取消过桥、、过路费，因因此开自备车车前往按2.0元/公里的单程距距离给予车辆辆补助；2.7乘坐火车、轮轮船的费用实实报实销，乘乘坐标准为硬硬座及轮船三三等舱；2.8乘坐出租车的的费用不予报报销；2.9结算外出服务务费时，服务务店需将《外出救援服务务登记表》（并附上符合合财务要求的的有效票据））、《比亚迪汽车维维修费用结算算通知单》一并寄至销售售公司服务管管理部审核科科审定费用。。注：以上所述述距离是指外外出救援的单单程距离。20外出救援服务务人员补助标标准项目人员补助备注

人员补助地区分类乘车

费用人员补助1．出差人员的住宿、伙食补助等以人员补助形式实行包干，超支自理。一类（海南除外）往返长途交通费100元/1人1天

2．人员补助均按出差的自然（日历）天数计算。二类90元/1人1天

三类80元/1人1天

235、保修实施（a）顾客持保修修手册要求提提供保修修理理时，服务店店迅速，正确确地向用户实实施保修服务务；（b）维修工接到到维修单后，，保修修理应应在服务店的的修理车间内内迅速实施；；（c）因特殊情况况不得不在店店外的场所实实施修理时，，经比亚迪汽汽车售后经理理认可后，可可以按照保修修处理，如音音响等对外委委托修理。246、带有附加条条件的项目F3更换总成件对总成部件发发生的故障进进行保修时，，应以对构成成故障部位的的最小状态的的零件进行更更换为原则；；若必须更换总总成部件，服服务店在进行行保修申请时时需以《质量信息报告告》的形式反馈技技术支援科，，以寻求技术术支持。25更换零部件状状态原则——F3以该车结构图图册上的零部部件名称为依依据。下列情况可更更换总成部件件●故障范围基本本涉及到总成成部件的全体体；●更换总成部件件所需的总费费用比修理故故障部位所需需的总费用低低廉。b.以下情况不可可更换总成部部件●由于所需部件件库存原因而而更换总成件件；●应顾客的要求求，未按实际际情况而更换换总成件。267、特殊总成零零件更换服务店须进行行事先提交得得到明确答复复———质量信息报告告服务店在得到到比亚迪汽车车销售公司区区域售后经理理和大区督导导同意———通过比亚迪汽汽车销售及服服务系统提交交27下列总成件车身焊接总成成发动机总成秃机总成发动机缸体、、缸盖总成变速箱总成(手动和自动)安全气囊288、保修费用结结算公司收到服务务店开具的增增值税发票后后将在15个工作日内转转为服务店配配件款。309、非保修项目目运输中的事故故在车辆运输过过程中发生的的交通肇事的的车辆,以及由此而引引发的所有故故障,不适用于保修修.31新车保管不当当由于车辆在销销售商处长期期库存,在保管过程中欠缺保保养以及管理理不当等人为为因素而引发发的故障,不适用于保修修.32交车前检查及及日常保养项项目与交车前及日日常保养项目目有关的、末末伴随更换故故障零件的检检查,调整及更换零零件等作业；；由于末实施交交车前检（PDI检查）、保养养作业以及由由此而引发的的故障,不适用于保修修。33事故.误用.非正常使用交通事故、误误用、滥用、、误操作、非非正常使用、、过失、不适适当的保管等等人为因素而而引发的故障障，不适用于于保修。34误用及滥用（1）非越野车辆辆越野行驶（2）非正常的极极端驾驶方法法，如竞赛，，拉力力赛等（3）过载（4）不按照《用户使用手册册》的规定驾驶及及使用车辆35玻璃在大多数情况况下，出现裂裂纹或破损的的玻璃制品可可归因于外部部因素，即便便对车辆使用用情况分析后后得出玻璃自自然玻璃破损损的结论，实实际也常发生生原因为以前前由于尖锐物物体造成划伤伤后随时间的的推移演变为为裂纹或破损损，由此，与与玻璃有关的的索赔必须经经过认真详细细的分析，以以便确认真正正的故障原因因。36一路同驰骋改造，改装由顾客或服务务店自行改造造车辆，加装装零部件及改装车车身等所引发发的故障，不不适用于保修。37日常保养1、发动机调整整2、车轮定位，，轮胎动平衡衡，轮胎换位位3、制动器及离离合器的检查查，调整4、各连接部的的检查，调整整5、驱动皮带的的检查，调整整6、清洁燃料系系统7、清洁冷却系系统8、清除积碳及及沉积物38非纯正零件—BYD配件使用非BYD零配件进行的的修理，以及及由此而引发的其其他故障，不不适用于保修修和索赔。39间接费用伴随保修而发发生的电话，，住宿，租车车，交通，商业或或时间损失，，不能作为保保修费用申请40五、保修费用申请请1、销售服务店店使用销售及及服务系统在在线申请并完完成维修单据据打印首保费用售前、售中维维修费用一般维修费用用外出救援费用用售后活动费用用旧件运费高寒首保补加加费用其他费用43六、保修费用申请请权限售前、售中维维修必须提交交质量信息报报告，并得到到区域售后经经理确认；更换配件单件件金额在500元以上；单车一次性索索赔金额在1000元以上；超过以上规定定权限的，必必须提交质量量信息报告。。47七、指定表格格质量信息报告告首次走和保养养费用结算卡卡“三包”索赔旧件回收收入库清单比亚迪汽车（（售前、售中中）维修费用用结算通知单单比亚迪汽车维维修费用结算算通知单外出救援服务务情况表保修服务费用用汇总表旧件标签49比亚迪汽车维维修费用结算算通知单服务商盖章：服务商主管签名：_______

______年__月__日维修单号：WXD-2006080487128服务商代码BYDNX001W

服务商名称宁夏宁北汽车贸易有限公司

维修日期2006-08-03

顾客名称马世龙

顾客地址宁夏灵武市磁窑堡镇灵新矿家属区

联系电辆型号QCJ7160A舒适型VIN代码LGXC16DG260216934

发动机号DA4G184D64B5615出厂日期2006-05-08购车日期2006-05-26

行驶里程6814

序号故障件或

项目代码故障件或

项目名称是否索赔金额数量故障现象处理方法用户签名117.06.0300F3001

左前车窗玻璃升降器总成

是1.0烧损更换2GH420017更换左前车窗玻璃升降器总成是0.8

烧损维修1、此单一式四联，第一联(白)、第二联(红)结算凭证须定期返回比亚迪公司，第三联(蓝)用户保存，第四联(黄)服务商留存。

2、此单须经用户核对后认可签名，若需多联单据作为结算凭证的按公司规定执行。50比亚迪汽车（（售前、售中中）维修费用用结算通知单单服务商盖章：服务商主管签名：_______

______年__月__日维修单号：WXD：2006080285426服务商代码BYDNX001W服务商名称宁夏宁北汽车贸易有限公司维修日期2006-08-01经销商名称宁夏宁北汽车贸易有限公司经销商地址银川市清和北街1040号联系电话车辆型号QCJ7160A舒适型VIN代码LGXC16DG360229353发动机号DA4G184D66C7588出厂日期2006-07-30购车日期：售前车行驶里程0序号故障间或项目代码故障件或项目名称是否索赔金额数量故障现象处理方法经销商签名117.06.1000F3007右前侧车门窗台装饰条是1.0变形更换2.CH420043更换右后侧车门外装饰条是0.1变形维修经销商意见：盖章

_____年__月__日比亚迪经办签字：_____年__月__日1、此单一式四联，第一联(白)、第二联(红)结算凭证须定期返回比亚迪公司，第三联(蓝)经销商保存，第四联(黄)服务商留存。2、此单须经用户核对后认可签名，若需多联单据作为结算凭证的按公司规定执行。51维修档案号：：WXD-2006090918524服务商代码BYDQH003W服务商名称青海第一汽车修理有限公司

故障发生地青海湖

接到求援时间2006年09月08日08时10分

顾客姓名李科福

顾客求援方式顾客联系电话3873246

故障车辆信息VIN代码LGXC16DG160223146车发动机号DA4G184D64B8639购车时间2006-7-1车牌照号行驶里程7100顾客反映情况车发动不着

出发时间：2006年09月08日08时10分售后片区负责人签名：

年月日外出任务救援

检查情况后氧传感器线磨破处理情况检修

顾客意见满意

顾客签名：

年月日外出人数2外出天数2外出人员签名：

年月日通行费（或车船费）150工时补助费320车辆补助费（或外出差旅费）345总金额815.0

比亚迪汽车公司审核结果站长审核意见（盖章）审核结果：审核意见：审核结算费用：审核人员：审核日期：外出救援服务务情况表52旧件标签旧件标签旧件标签车型型车型型购车日期购车日期行驶里程旧件名称行驶里程故障现象维修单号旧件名称VIN代码发动机号故障现象服务店名更换日期发动机号VIN代码维修单号2：不干胶旧件件标签服务店名更换日期1：尼龙布旧件件标签53●汽车销售公司司提供的资料料

旧件标签—配件件科科提提供供；；

保养养及及保保修修手手册册—客户户购购车车时时随随车车免免费费提提供供；；

用户户使使用用手手册册—客户户购购车车时时随随车车免免费费提提供供；；

比亚亚迪迪汽汽车车保保修修规规范范—建站站时时提提供供；；

结构构图图册册—建站站时时提提供供；；

维修修手手册册—建站站时时提提供供。。54八、、保保修修费费用用结结算算流流程程58九、、故故障障编编码码2.故障障现现象象编编码码□□□□□□□CBA现象象编编码码（（A）原因因编编码码（（B）类型型编编码码（（C）602.2故障障类类型型编编码码（（C）0：轻轻微微故故障障ⅰ：一一般般故故障障ⅱ：严严重重故故障障ⅲ：致致命命故故障障2.3故障障原原因因编编码码（（B）1、装装配配不不当当2、调调整整不不良良3、配配套套件件质质量量差差4、设设计计不不合合理理5、材材质质不不能能保保证证6、冷冷处处理理加加工工艺艺差差7、热热处处理理工工艺艺差差8、间间接接原原因因61十、、销销售售及及服服务务系系统统系统统运运作作是是基基于于互互联联网网，，通通过过流流览览器器进进行行操操作作；；服务务店店必必须须具具备备能能上上互互联联网网的的的的电电脑脑，，宽宽带带接接入入（（至至少少512K）；；浏览览器器为为：：InternetExplorer6.0销售售服服务务系系统统网网址址：：..各服服务务店店用用汽汽车车销销售售公公司司所所授授权权使使用用的的顾顾客客名名和和密密码码登登陆陆操操作作。。6365十一一、、审审核核科科业业务务介介绍绍服务管理部审验二科西安市高新区新型工业园亚迪路2号审核科（审核室）西安市高新区新型工业园亚迪路2号（索赔库）西安大区余建虎23605武汉大区袁福强23630长春大区孙建勇cnshu0成都大区李哲26605北京大区张军22379上海大区顾宏祥23605深圳大区胡林23632杭州大区黄亚锋23632济南大区李磊23631财务业务李珊23633三包单据接收业务闫娟26604故障件验收骆省利22471故障件接收庄明明22471检验验结结果果十二二、、注注意意事事项项1、信信息息报报告告和和保保修修单单据据问问题题更换换单单件件500元（单单车车索索赔赔用用费费超超过过1000元））以以上上故故障障件件时时，，须须有有技技术术支支援援科科回回复复的的质质量量信信息息报报告告；；索赔赔员员每每次次完完成成维维修修单单据据，，必必须须经经服服务务店店经经理理签签名名、、盖盖章章后后方方可可生生效效；；有外外出出服服务务发发生生的的维维修修单单，，须须附附有有填填写写合合格格的的外外出出服服务务情情况况表表———见条条例例附附件件9；68如果果索索赔赔件件由由公公司司或或配配套套厂厂家家提提供供时时，，索索赔赔员员填填写写换换件件单单价价、、金金额额为为0，只只须须填填写写提提供供单单位位；；如果果需需外外购购件件，，必必须须经经公公司司售售后后经经理理认认可可后后方方可可自自购购，，但但外外购购发发票票复复印印件件须须附附“三包包”单后后方方可可结结算算费费用用；；外出出服服务务时时，，服服务务店店须须写写清清楚楚出出发发地地，，终终止止地地（（地地图图可可查查到到地地名名））；；以以备备审审核核时时查查对对。。报报销销的的单单据据和和发发票票不不能能是是复复印印件件、、出出租租票票、、收收款款收收据据、、餐餐饮饮娱娱乐乐发发票票等等；；692.保修修期期判判定定1.核实实《保修修手手册册》内容容。。（（VIN码、、发发动动机机号号））2.确认认购购车车日日期期至至进进站站日日期期是是否否在在保保修修期期内内。。（（换换过过里里程程表表的的加加上上原原读读数数））3.确认认维维修修经经历历。。（（事事故故车车））Byd3、外出救救援服服务登登记表表要求求车船费费票据据粘贴贴于背背面，，凭原原始发发票报报销；；住宿发发票须须粘贴贴于背背面，，凭住住宿发发票给给出差差人员员工时时补助助；外派服服务人人员每每次不不得超超过2人；外出救救援后后须将将“三包”结算单单与外外出救救援服服务登登记表表附在在一起起返回回服务务管理理部审审核科。704、“三包”旧件验验收过过程中中发现现的问问题旧件回回收入入库清清单必必须提提供系系统打打印两两联单单；旧件回回收入入库清清单须须随旧旧件返返回===装箱清清单；；旧件回回收入入库清清单须须写明明店名名，加加盖服服务店店维修修专用用章；；旧件回回收入入库清清单项项目须须与“三包”单、旧旧件实实物一一一对对应，，不可可少件件或多多件的的情况况发生生；服务店店无法法提供供的旧旧件，，在对对应的的维修修单上上须由由售后后经理理签名名，并并附有有相应应的现现场照照片；；714、返回回旧件件时收收件人人不允允许填填写私私人名名字，，必须须写职职能部部门。。正确：：比亚迪迪汽车车销售售有限限公司司服务务管理理部收货人人：审审验二二科地址：：西安安市高高新区区新型型工业业园亚亚迪路路２号号邮编：：７１００１１１９提货电电话：：转22471发货地地址：：服务务站名名称××××××××发货人人信息息：电电话、、联系系人等等信息息77三包费费用结结算清清单邮邮寄地地址：：收件地地址：：西安安市高高新区区新型型工业业园亚亚迪路路２号号收件单单位名名称：：比亚亚迪汽汽车有有限公公司服服务务管理理部审审验验二科科邮编：：７１１０１１１９９联系电电话：3630发货地地址：：服务务站名名称××××××××发货人人信息息：电电话、、联系系人等等信息息按<保修规规范>规定运运输方方式返返回旧旧件，，采用用其他他方式式，运运费将将按铁铁路慢慢件给给予以以报销销；旧件标标签上上填写写的故故障现现象必必须与与维修修单及及旧件件相符符；旧件上上必须须有填填写完完整的的旧件件标签签，注注意粘粘贴牢牢固；；索赔员员须认认真仔仔细判判定故故障，，不允允许发发生明明显误误判；；至精至至诚对返回回其他他车型型（非非比亚亚迪车车型））旧件件，公公司没没有义义务退退回；；服务店店注意意旧件件返回回时包包装牢牢靠，，注明明件数数，以以免发发生少少件；；对不允允许分分解总总成件件，只只能总总成更更换；；在”三包“索赔中中遇到到旧件件方面面的问问题，，服务务店可可及时时打电电话到到”三包“索赔库库咨询询；服务店店不得得将运运输责责任损损坏换换下的的零件件，混混同“三包”旧件返返回BYD公司。。78服务店店索赔赔员索索赔业业务工工作程程序索赔员员需要具具备的的能力力A、出色色的服服务顾顾问，，具有有很强强的沟沟通能能力。。B、较丰丰富的的维修修经验验和故故障判判断能能力。。C、较丰丰富的的配件件知识识。D、熟练练的电电脑操操作能能力。。E、经过过比亚亚迪汽汽车公公司培培训认认证索赔员员的工工作职职责A、定期妥妥善保保存维修资资料。。B、索赔赔技术术的鉴鉴定。。C、索赔赔相关关流程程和环环节的的协调调和控控制。。D、索赔赔件管管理。。E、索赔赔申请请单的的提交交。F、收集反反馈技技术信信息G、索赔赔结算算的跟跟踪和和分析析。H、定期期学习习公司司发布布的相相关文文件、、通知知及技技术通通报等等。I、客观观真实实的开开展索索赔工工作。。索赔员员应熟熟知《比亚迪迪汽车车保修修规范范》内容及及公司司关于于保修修的相相关文文件，，并具具备一一定的的汽车车专业业知识识和计计算机机知识识，有有较强强的沟沟通能能力。。1.进行保保修服服务前前要判判定是是否属属于保保修范范围，，符合合保修修条件件。2.保修服服务完完成后后应立立刻通通过销销售及及服务务系统统登记记维修修档案案，打打印相相应单单据并并签字字盖章章。3.提交必必要的的质量量信息息报告告，对对于需需要售售后区区域经经理确确认或或大区区督导导确认认的应应及时时征得得同意意后方方可实实施。。4.每天的的单据据应分分类整整理（（按车车型））旧件件应粘粘贴好好旧件件标签签分类类有序序的存存放。。5.次月5日前将将三包包旧件件和““三包包索赔赔旧件件回收收入库库清单单”发运至至比亚亚迪汽汽车销销售有有限公公司服服务管管理部部，地地址西西安市市高新新区新新型工工业园园亚迪迪路２２号；；将保保修费费用申申报单单据邮邮寄至至比亚亚迪汽汽车销销售有有限公公司服服务管管理部部，地地址西西安市市高新新区新新型工工业园园亚迪迪路２２号；；通过过销售售及服服务系系统登登记发发运和和邮寄寄信息息。并注意意以下下事项项：A通过系系统分分车型型打印印“三三包索索赔旧旧件回回收入入库清清单”。B旧件与与“三三包索索赔旧旧件回回收入入库清清单”进行核核对分分类装装箱，，并在在包装装箱上上填写写好邮邮寄信信息和和包装装箱号号，在在存放放清单单的包包装箱箱上注注明内内有清清单，，C保修费费用申申报单单据与与“三三包索索赔旧旧件回回收入入库清清单”进行核核对并并分车车型按按照““三包包索赔赔旧件件回收收入库库清单单”顺序排排列整整齐，，打印印“保保修服服务费费用汇汇总申申报表表”放在最最上面面。6