某地产物业案场服务人员行为规范

万科物业案场服务人员行为规范

VIMIBI序顾客如何感知服务品质?留下第一印象需要多长时间？

改变第一印象需要多长时间？连续在一起48小时以上4-20秒关键时刻（MomentsOfTruth）:

任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。BI结构介绍红线部分黄线部分绿线部分禁止行为基准行为撤职或除名扣分、降薪、除名检查考核BI手册

绿线部分讲师培训绿线标准

万科物业员工通用行为规范我的发型我作主？作为服务行业人员，您还有理由不化妆吗？仪容仪表——您的感觉是怎样的？仪容仪表——您的感觉是怎样的？1、发发型型发发式式要要求求干净净整整洁洁不宜宜过过长长，，最最短短标标准准不不得得剔剔光光头头前部部头头发发不不遮遮住住自自己己的的眉眉毛毛侧部部头头发发不不盖盖住住自自己己的的耳耳朵朵不能能留留过过长长、、过过厚厚的的鬓鬓角角后面面的的头头发发不不超超过过衬衬衣衣领领子子的的上上部部2、面面部部修修饰饰剔须须修修面面，，保保持持清清洁洁。。商务务活活动动中中会会接接触触烟烟、、酒酒等等有有刺刺激激性性气气味味的的物物品品，，要要保保持持口口气气清清新新。。3、服服装装要要求求男士士篇篇女士士篇篇1、发发型型发发式式“女人人看看头头”时尚尚得得体体，，美美观观大大方方、、符符合合身身份份。。发卡卡式式样样庄庄重重大大方方，，以以少少为为宜宜，，避避免免出出现现远远看看像像圣圣诞诞树树，，近近看看像像杂杂货货铺铺的的场场面面。。2、面面部部修修饰饰女士士化化妆妆是是自自尊尊自自爱爱的的表表现现，，也也是是对对别别人人的的一一种种尊尊重重，，是是企企业业管管理理完完善善的的一一个个标标志志。。要求求化化淡淡妆妆，，保保持持清清新新自自然然，，化化妆妆注注意意事事项项：：化妆妆要要自自然然，，力力求求妆妆成成有有却却无无化妆妆要要美美化化，，不不能能化化另另类类妆妆化妆妆应应避避人人3、着着装装要要求求佩戴戴饰饰品品－－原原则则符符合合身身份份，，以以少少为为宜宜鞋子的要要求着职业套套装（裙裙装）仪容仪表表小陈是新新到某物物业服务务中心的的安全员员，之前前就已耳耳闻万科科的管理理规范和和严格要要求。在在工作之之初，物物业服务务中心相相关人员员给他介介绍了公公司的BI规范，另另外同事事也介绍绍了一些些实际工工作中的的注意事事项，小小陈听的的很认真真，同时时在工作作中非常常注意自自己的形形象，在在岗位上上站的笔笔直，心心里认为为做的很很到位。。然而，在在公司和和物业服服务中心心内部组组织的BI检查中均均提出小小陈未达达到公司司的BI要求，小小陈对此此很想不不通。事事后，检检查人员员及物业业服务中中心BI负责人员员对小陈陈进行了了深入的的沟通，，指出：：小陈的的工作衣衣着、站站姿都很很标准，，但有一一个很大大的问题题。问题就是是对待顾顾客缺乏乏微笑，微笑在在物业管管理服务务中是一一个重要要的礼仪仪，而小小陈在岗岗位上站站得笔直直象一根根线桩面面部少表表情。小小陈谈到到，自己己认为在在岗位上上只要把把岗站好好就达到到了要求求，以后后一定会会多点微微笑。站姿行为举止止视线向下下表现权权威感和和优越感感，视线向上上表现服服从与任任人摆布布。视线水平平表现客客观和理理智。坐姿蹲姿走姿行为举止止情景模拟拟：今天小区区将要接接待重要要客户，，您负责责接待工工作，首首先需要要将客户户带到二二楼的会会议室，，现在请请问在引引导客户户上下楼楼梯时候候有哪些些注意事事项？引导客人人上下楼楼梯请….绿线标准准万科物业业员工通通用行为为规范行为举止止情景模拟拟：赵先生在在小区A栋电梯口遇到了小小李，请请问小李李该如何何引导客客户进出电梯梯？引导客人人进出电电梯绿线标准准万科物业业员工通通用行为为规范行为举止止情景模拟拟：小张在行走的过程当当中遇到到了一位位客户王王女士，，她问小小张：“请问到小小区101栋201房怎么走走”？小张该该如何引导客人人、指引引方向？指引客人人方向进出敲门门绿线标准准万科物业业员工通通用行为为规范行为举止止情景模拟拟：电话铃声声响起，，这位女女士接听电话话的方式对对吗？该如何接接听电话话？有哪哪些注意意事项？？语言态度度万科物业业员工通通用行为为规范语言态度度接听电话话您好！+万科+部门名称称+姓名]部门名称称+姓名（分分机接听听时）绿线标准准万科物业业员工通通用行为为规范互相问候候，主动动真诚；；称呼亲亲切友好好，不逾逾习俗，，使用礼礼貌语言言您好绿线标准准万科物业业员工通通用行为为规范语言态度度绿线标准准BI手册各岗岗位概况况仪容仪表表绿线标准准万科物业业安全人人员行为为规范行礼鞠躬军礼通用行为为规范招手绿线标准准万科物业业安全人人员行为为规范对讲机使使用语言简练练清晰，，左手持持机通用行为为规范绿线标准准万科物业业安全人人员行为为规范迎客，“您好，欢欢迎光临临！”，引导手手势展厅值班班岗鞠躬30度，开门门送客，，“请慢走，，欢迎再再次光临临”绿线标准准万科物业业安全人人员行为为规范仪容仪表表迎送客人人点单绿线标准准万科物业业保洁、、服务人人员行为为规范会所服务务人员及时服务务收银绿线标准准万科物业业保洁、、服务人人员行为为规范会所服务务人员绿线标准准万科物业业保洁、、服务人人员行为为规范会所服务务人员送客主动开门门，欢迎迎下次光光临绿线标准准万科物业业保洁、、服务人人员行为为规范样板房服服务人员员迎客接待客人人绿线标准准万科物业业保洁、、服务人人员行为为规范样板房服服务人员员无人参观观时，及及时清点点物品，，打扫卫卫生。即时清洁洁BI手册禁禁止部分分讲师培训训BI结构介绍绍红线部分分黄线部分分万科物业业员工十十大纪律律、八项项注意禁止行为为共同红线线标准1、与顾客或或与同事事打架2、窃取或泄泄露顾客客资料或或隐私3、向顾客或或外部单单位（含含个人））索取小小费、物物品或其其他报酬酬4、拾遗不上上交5、收据不给给发票6、挪用用或盗窃窃公司或或顾客财财物；万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意（（红、黄黄线标准准）共同的黄黄线标准准1、轻视顾顾客需求求或对顾顾客言而而无信2、私自接接受顾客客赠送的的物品3、与顾客客发生言言语上的的冲突。。向顾客客搬弄是是非，造造成不良良影响万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意（（黄线标标准）安全人员员红线标准准酗酒、赌赌博；当值时间间睡觉；；不顾大局局，遇紧紧急工作作时临阵阵脱逃，，推卸责责任；结交有黑黑社会背背景的人人员，组组织或参参与有损损公司正正常工作作的不良良群体万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意不识相的的，找死死啊安全人员员黄线标准准明知侵害害公司、、顾客、、同事利利益的事事项不报报；见危不助助；不遵守安安全作业业规定，，不自我我保护，，不采取取保护他他人措施施，可能能造成人人身伤害害的行为为。聚岗、串串岗、擅擅自脱岗岗；不按规定定使用工工作配备备工具、、消防器器材者；；万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意保洁、服服务人员员红线标准准玩忽职守守，违反反操作规规程，造造成严重重后果；；私自为顾顾客提供供获取报报酬的劳劳务；不顾大局局，遇紧紧急工作作时临阵阵脱逃，，推卸责责任；当值时间间擅离职职守，造造成重大大损失。。万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意保洁、服服务人员员黄线标准准发现问题题故意回回避，不不处理、、不报告告；浪费或损损坏顾客客或公司司财物；；不讲究个个人卫生生，影响响服务质质量的行行为；不遵守安安全作业业规定，，不自我我保护，，不采取取保护他他人措施施，可能能造成人人身伤害害的行为为。万科物业业员工十十大纪律律，八项项注意让我们以以规范的的行为礼礼仪，赢赢得客户户的尊重重和赞赏赏！谢谢！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。22:35:1822:35:1822:351/5/202310:35:18PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2322:35:1822:35Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。22:35:1822:35:1822:35Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2322:35:1822:35:18January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月202310:35:18下午午22:35:181月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2310:35下下午1月-2322:35January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/522:35:1822:35:1805January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。10:35:18下下午10:35下下午22:35:181月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。22:35:1822:35:1822:351/5/202310:35:18PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2322:35:1822:35Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。22:35:1822:35:1822:35Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2322:35:1822:35:18January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月202310:35:18下午午22:35:181月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月2310:35下下午午1月月-2322:35January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/522:35:1822:35:1805January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。10:35:18下下午午10:35下下午22:35:181月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。22:35:1822:35:1822:351/5/202310:35:18PM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2322:35:1822:35Jan-2305-Jan-2312、