旅行社经营管理教案

课程名称(专业班10涉外课程编号课程类型必修课限选课();任选课()授课地点教3604室总学时数学分学时分配理论讲授(34)学时；实践课(20)学时教材名称实务作者贾玉铭出版社出版时间西南财经大学出版社参考书《旅行社经营管作者出版社出版时间中国人民大学出版社2006年5月第一版授课教师孙文学职称副教授单位旅游系授课时间2010-2011学年度第一学期说明注：表中()选项请打“√”教案周次章节名称第一章概述授课方式2教学目的及要求目的：本章的教学，旨在帮助学生对旅行社建立起比较综合的、基础的认识，了解旅行社产生发展的历史，了解旅行社的性质、职能、基本业务、分工体系和分类制度等基本问题，明确旅行社在现代旅游业发展中的地位和作要求：结合当地旅行社实际掌握旅行社的基本特征。教学主要内容1、旅行社的产生与发展2、旅行社的性质与职能3、旅行社的基本业务4、旅行社的分工体系与分类制度5、旅行社在现代旅游业中的地位与作用教学重点与难点1、旅行社的性质与职能2、我国旅行社的发展特点3、旅行社在现代旅游业中的作用课堂设计(教学内容、过程、方法、图表等)课后分析第一章概述1.1旅行社的产生与发展一、旅行社的概念二、旅行社产生和发展三、我国旅行社的产生和发展1。2旅行社的性质和职能一.旅行社的性质二.旅行社的职能生产职能——-设计组装各种包价旅游产品销售职能—-—销售包价旅游产品，代销其他旅游产品组织协调职能-—-组织各种旅游活动协调与各有关部门的关系。分配职能—-—分配旅游费用、收入提供信息职能——-向企业(有关旅游企业)提供市场信息，向旅游者提供企业信息、旅游目的地信息。1。3旅行社的基本业务一、前台业务-——--面向旅游者1.信息咨询2.单项旅游服务，包价旅游产品销售3.接待业务4.售后服务--——提升满意度，获取需求信息，改进产品，提升竞争实力的手段。二、后台业务-———旅行社内部进行，不需旅游者参与1.产品设计与市场营销2.协作网络的建立和维持3.服务质量控制4.财务管理课后作业1、旅行社的概念、产生背景3、我国旅行社的阶段划分与特点7、中西旅行社分类制度的差别教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份。重复班授课可不另填写教案。周次章节名称1.3旅行社的设立调研授课方式2教学目的及要求目的：掌握旅行社设立的基本程序。要求：考察学院金海岸旅行社设立文件，结合课堂知识掌握旅行社的设立程序和准备的资料，写出调研报告。教学主要内容1、影响旅行社设立的因素与设立旅行社的基本程序教学重点与难点1、影响旅行社设立的因素2、影响旅行社的组织设计的因素讲授课堂设计(教学内容、过程、方法、图表等)课后分析调研主要内容：一、硬件条件：1、营业场所；2、营业设施；3、注册资本；4、质量保金课后作业1、影响旅行社设立的因素有哪些?2、秦皇岛旅行社基本状况3、旅行社设立的主要文档资料有哪些?教学后记1、教学分组：将学生分为6组，每组7人不等；2、情境设置：每小组拥有资金50万，有小组中的三人共同投资；投资者组成董事会；其他为旅行社员工.3、工作任务：设立自己的旅行社，编写设立程序；根据旅行社经营策略设置旅行社机构；旅行社人员分工；4、考核重点：旅行社设立相关文件的格式和设立程序；旅行社机构设置及人员分工依据。注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份。重复班授课可不另填写教案。周次章节名称1。3旅行社的设立及发展前景授课方式学数教时2教学目的及要求目的：掌握旅行社设立的基本程序，了解旅行社发展趋势。要求：结合考察结果和课堂知识掌握旅行社的设立程序和准备的资料。教学主要内容1、影响旅行社设立的因素与设立旅行社的基本程序教学重点与难点1、影响旅行社设立的因素2、影响旅行社的组织设计的因素教学手段讲授课堂设计(教学内容、过程、方法、图表等)课后分析2。1设立旅行社的基本条件一、营业场所二、营业设施三、注册资本五、经营人员2。2设立旅行社的基本程序设立旅行社程序场地+资金+筹集，名称核准地区旅游局领取：2.书写可行性研究报告3.旅行社章程，人员证书取得营业许可证营业执照取得<—办理工商注册登记办理税务登记→→税务登记证申请发票2。3旅行社发展前景课后作业1、影响旅行社设立的因素有哪些?2、设立旅行社的法律规定、基本程序是什么?教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份。重复班授课可不另填写教案.周次章节名称第二章旅行社的组织机构2。1旅行社组织机构概述授课方式学数教时2教学目的及要求目的：本章教学的主要目的是掌握影响旅行社设立的内外部因素，为此，应充分考虑和了解旅行社工作的特点、职业要求、组建方式，精心设计旅行社的组织机构。通过本章学习，认识到旅行社的设立是旅行社经营管理的开始，是一个重要的环节。要求：根据你所了解的旅行社设计情况，结合所学知识绘制旅行社组织机构图.教学主要内容1、旅行社组织机构概述教学重点与难点1、组织机构的概念2、影响旅行社的组织设置的因素教学手段讲授课堂设计(教学内容、过程、方法、图表等)课后分析一、旅行社组织机构设置1、组织机构概念2、旅行社组织机构设置影响因素3、旅行社组织机构设置业务流程课后作业1、组织机构的设置依据是什么?教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份。重复班授课可不另填写教案。周次章节名称授课方式2教学目的及要求目的：掌握旅行社的机构人员配置。要求：根据小组特点进行业务分工。教学主要内容1、旅行社的组织机构2、旅行社的行业组织教学重点与难点教学手段课堂设计(教学内容、过程、方法、图表等)2.3旅行社的组织机构概述一、直线式组织结构(传统型)见教材优点：1.遵循了职业化优点，简化了职业训练工作3.管理层次少，权力高度集中，有利于提高业务水平，运作效率和企业效益。缺点：1。不利于部门之间横向沟通，易出现"本位主义",过分强调本部门重要性.2.不利于旅行社加强战略管理，由于缺乏更多位置，使得经理人才训练受到限制。适用：外部环境稳定，市场面窄，规模相对偏小，处于组织成长阶段的中小社。二、区域式组织机构优点：1.各区域将密切注视本区域市场2.有利于推行二级核算，促进区域目标发展3.有利于将部门之间的竞争转化为对外竞争2。分部拥有较大权力控制不当，会使旅行社整体受到破瓦解.3.市场业务有重复可能，使资源共源和集中服务难度加大.三、混合式机构："承包型"对旅行社经营损害最大的一种组织机构四、旅行社行业组织。课后作业1、旅行社行业组织的性质、功能、组织形式。教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份。重复班授课可不另填写教案。周次章节名称第三章旅行社的产品3。1旅行社产品的特征和类别授课方式2教学目的及要求目的：通过本章的教学，使学生掌握旅行社产品开发的内涵、形态、主要原则、过程以及采购，了解产品是旅行社赖以生存的基础，产品开发是旅行社的一项基本的、重要的业务。要求：集合实际分析旅游产品的基本特征教学主要内容1、旅行社产品的内涵与类别2、影响旅行社产品开发的因素教学重点与难点1、旅行社产品的内涵教学手段课堂设计(教学内容、过程、方法、图表等)3。1旅行社产品的特征和类别一、旅行社产品的内涵指旅行社为了满足旅游者在旅游过程的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施，向旅游者提供的各种有偿服务。(旅行社产品的特征自身特性：1.综合性二、旅行社产品的类别(一)按旅游者的组织形式(二)按产品包含的内容(三)按旅游的目的的分类(四)按产品档次(五)按产品的市场范围课后作业1、影响旅行社产品开发的决定因素有哪些?2、旅行社产品包括哪些基本形态?3、简述旅游线路设计的基本原则.教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份。重复班授课可不另填写教案。周次章节名称3.3旅行社旅游线路设计原则授课方式2教学目的及要求目的：掌握旅游线路设计的基本原则，为设计旅游线路打基础。要求：根据设计原则设计“秦皇岛旅游产品”教学主要内容教学重点与难点旅游线路设计原则的理解。讲授课堂设计(教学内容、过程、方法、图表等)课后分析一、旅游线路设计影响因素二、旅游线路设计原则(一)市场需求导向原则：1.旅游者出行的决定因素：(1)收入决定论：人均GNP300美圆以上时人们会产生近地旅游的需求；当达到1000美圆以上时，产生近国旅游需求；3000美圆以上时，产生远国旅游(2)出行距离论：旅游者出行距离由各种因素综合而定，形成中的规律，即以定居地为中心确定出行半径，获得在同一支付水准下的最大效益。如日本人，以日本为中心画一个圆，可去韩国、中国内地、中国香港、美国夏威夷等地在比较价格，考虑兴趣之后作出决定.(3)需求差异，偏好论：旅行社提供的产品必须满足旅游者的兴趣。根据以上三论设计产品，最大限度地满足旅游者的要求。(二)企业实力原则产品设计时要考虑产品的经济特征，加强成本控制，降低各种消耗，实现旅行社利润最大化，当然这是在保证旅行社接待能力和实际接待量均衡的前提条件下，要减少接待能力闲置造成的损失.(三)保证质量的原则：1、保证安全：最根本的原则。2、安排合理：a.择点适当，节奏适中b.特色各异，避免重复c.距离适中，顺序科学d.主题突出，丰富多彩e.交通合理，确有保障(四)充分体现旅游资源吸引力：1、及时了解旅游资源的开发情况。2、充分展示旅游点的景致。课后作业教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份。重复班授课可不另填写教案.周次章节名称3.4秦皇岛旅游旅游资源概述授课方式学数教时2教学目的及要求目的：熟悉秦皇岛旅游资源，为设计秦皇岛旅游产品做准备要求：通过各种渠道了解秦皇岛旅游资源的现状，包括旅行社及产品现状。教学主要内容一、秦皇岛旅游资源现状和特点：三、秦皇岛现有旅游线路分析.教学重点与难点秦皇岛旅游资源的了解和分类讲授课堂设计(教学内容、过程、方法、图表等)课后分析山：祖山、角山关：天下第一关1、旅游资源特点；2、旅游设施情况；3、可进入性；4、季节性。课后作业1、旅游线路设计程序教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份。重复班授课可不另填写教案。周次章节名称旅行社产品设计(秦皇岛旅游资源调研)授课方式2教学目的及要求目的：充分了解秦皇岛旅游旅游资源的现状做好准备.教学主要内容教学重点与难点秦皇岛旅游资源的了解和分类课堂设计(教学内容、过程、方法、图表等)分析目的：充分了解秦皇岛旅游旅游资源的现状内容1:秦皇岛现阶段旅游资源情况调研(食住行游购娱位置、价格、特色);内容2:秦皇岛现阶段主要的旅游产品有哪些?适合大学生的旅游产品有哪些?时间：十二周周末(分小组调研)方式：实地调研、网络调研等方式不限.课后作业秦皇岛旅游资源调研报告教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份。重复班授课可不另填写教案。周次章节名称旅行社产品设计(秦皇岛旅游资源调研及产品设计)授课方式学数教时2教学目的及要求目的：设计秦皇岛旅游产品要求：根据秦皇岛地域特点和现有产品，设计围绕大学生市场的旅游线路。教学主要内容教学重点与难点产品设计原则的应用教学手段课堂设计(教学内容、过程、方法、图表等)课后项目2:围绕大学生旅游市场设计初冬大学生旅游产品。突出特色，主题鲜明.项目3:为产品定价：利润率：大学生市场10%,区域产品20%为产品定价。注意的问题：□线路设计要有标题□有目标市场分析说明(即主题选择原因)□产品中要有时间、顺序安排说明，要充分考虑线路设计原则各条款。□服务标准中尽量要做到数据确凿。如：房标=现在多少钱?门票、导服等.□最好有游览注意事项，如服装、身体状况提示等.课后作业教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份.重复班授课可不另填写教案。教案周次章节名称旅行社产品设计(秦皇岛旅游资源调研及产品设计)授课方式2教学目的及要求目的：评价各小组设计的秦皇岛旅游产品要求：按照旅游产品设计基本原则和定价方法评价各小组设计的秦皇岛旅游教学主要内容教学重点与难点产品设计原则应用，定价方法的应用。讲授课堂设计(教学内容、过程、方法、图表等)课后分析旅行社产品价格的构成：(一)旅行社产品的直接成本产品成本包括固定成本和变动成本两个大类：.固定成本：指在一定的生产规模内，不随产品的种类和数量变化的成本.如旅行社房屋租金和折旧，其他固定资产的折旧等。.变动成本：指随着产品产量变化而变化的成本。如：餐费、门票费、房费等。。直接成本：强调因旅游者参与旅游活动而使旅行社增加的那部分成本。实际上偏重于旅行社的变动成本。(二)旅行社的运营费用P60(期间费用)旅行社运作过程中产生的与旅游业务无直接关系的费用。如：管理人员、工作人员工资(财务、人事、计调、经理等),财务支出、税金和其他管理费用如：电话费、水电费等。在旅行社产品价格中应该有一部分保证再生产所需要的资金-—利润。(一)以成本为中心的定价方法1.成本加成法：单位产品价格=单位成本*(1+加成率)=综合服务成本*(1+利润率)+房费+城市间交通费+专项附加费例：某社设计华东五市6日游团体包价旅游产品综合服务费80元/人，房费80元，城市交通费260元，专项服务费附加350元/人，利润率25%。单位产品价格=80*5。5*(1+25%)+80+5+260+3502.投资回收定价法(目标收益定价法)单位产品价格=(总成本+目标收益额)÷预期销售量3.边际贡献定价法：单位产品价格=单位变动成本+单位边际贡献边际贡献=产品销售收入一变动成本例：某旅行社推出淡季一日游团体包价产品，每人市内交通40元，导服15元，门票30元，餐费30元共计115元，由于淡季，旅行社采用边际贡献法将价格降至108元，将导服降至8元，该旅行社单位售价高于变动成本100元，8元为边际贡献。(二)以需求为中心的定价方法：1。理解价值法：理解价值法就是根据旅游者对产品的理解来定价。定价关键是旅行社准确测定旅游者的理解价值.1.区分需求法：区分旅游者的不同需要制定不同价格，针对不同的旅游时间、地点和顾客情况采用不同的价格。关键：浮动价格要以一定的基本价格为基础。(三)以竞争为中心的定价方法：以市场上竞争者的价格变化情况为自身价格变化的依据，而不考虑成本，也不考虑需求。1.价格领袖法：少数实力雄厚的旅行社在市场上起了领导作用，竞争中往往起主导作用，这些企业有时会主动降价，对其他企业造成威胁。随行就市法：课后作业产品设计报告教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份。重复班授课可不另填写教案。周次章节名称第四章行社外联业务授课方式学数教时2教学目的及要求通过本章的教学，使学生了解掌握旅行社外联部的结行社业务洽谈中客户的选择与维护，对旅行社外联的工作有初步的认识教学主要内容一、外联部的工作概述教学重点与难点课堂设计(教学内容、过程、方法、图表等)课后分析4.1外联部概述一、外联部的概念二、外联销售工作内容1、销售产品。这是拜访客户的主要任务。2、市保市场的稳定.客户对你工作的配合和支持。4、信息收集.销售人员要随时了解市场情况，监控市场动态.得了客户的尊敬。三、外联部经理的岗位职责及素质要求(一)岗位职责1、提供信息2、设计产品3、推销产品(二)基本素质1、有强烈的上进心2、有较强的语言表达能力和专业水平3、具备学习能力教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份。重复班授课可不另填写教案。周次章节名称授课方式学数教时2教学目的及要求使学生了解掌握旅行社外联部业务洽谈的基本方法和技巧.教学主要内容一、业务洽谈的基本方法二、合同签订的相关知识教学重点与难点业务恰谈技巧课堂设计(教学内容、过程、方法、图表等)课后分析一、业务洽谈的基本方法介绍或问候3.介绍来访的目的(此中突出客户的价值，吸引对方)4.转向探测需求(以问题结束，好让客户开口讲话)(二)提及客户现在可能最关心的问题：听您的朋友提起，您现在最头疼的是服务质量问题，————(三)谈到客户熟悉的第三方您的朋友王善达介绍我与您联系的，说您近期想组织出外考察旅游-——(四)赞美对方他们说您是每次出外的领队，所以也想和您谈一下-—(五)提起我们的竞争对手告诉他和我们社合作的很多保证————(六)引起他对某件事情的共鸣(原则上是客户也认同这一观点)很多人认为面对面拜访客户是一种最有效的销售方式，不知道你是怎么看的(七)用数据来引起客户的兴趣和注意力通过举例说明自己的实力，可以使您提升50%的成功效率-.——(八)有时效性的我觉得这个活动能给您节省很多经费，同时也截二、产品的促销手段1、促销类型2、促销原则3、促销步骤4、促销预算5、促销方式课后作业注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份.重复班授课可不另填写教案。周次第14周第2次课至第15周第2次课章节名称授课方式8教学目的及要求目的：掌握促销的方式和注意的问题要求：为上次实训教学所设计的旅游产品设计销售方案和促销策略，并进行实际销售2根据以下两个客源地的情况及要求，做为外联的你做了哪些准备工作及如何登门拜访组团社?例如：不成熟的客源地：西安市场；成熟的客源地：例如：河南市场教学主要内容教学重点与难点促销要素的组合及促销方案的编写.教学手段销售实践课堂设计(教学内容、过程、方法、图表等)分析项目1、为上次实训教学所设计的旅游产品设计销售方案和促销策略，并进行实际销售。项目2、外联市场开拓根据以下两个客源地的情况及要求，做为外联的你做了哪些准备工作及如何登门拜访组团社?一、不成熟的客源地：例如：西安市场备注：西安的游客一般来秦皇岛的较少，对秦皇岛了解的不是太多，如要开发西安市场，和西安当地的大的组团社建立业务关系，就需要外联人员向西安的组团社营销.提示：需要注意以下几点：1、秦皇岛的旅游资源概况2、地接旅行社的优势4、配合组团社的营销工作5、建立并保持业务关系二、成熟的客源地：例如：河南市场备注：河南是秦皇岛旅游市场比较成熟稳定的客源地，秦皇岛当地的旅行社如要想争夺河南的客源，提示：需要外联注意以下几点：1、地接旅行社的优势■2、常规地接线路以外其他新的地接线路■3、怎样争取组团社的信任建立业务关系产品评价主要内容：评价内容一：根据销售实践讨论各旅行社的主要产品，分析其特色、设计原则的运用以及定价依据是否合理，是否符合设计原则，及时对产品进行修正产品设计依据的原则1、市场需求导向原则：2.经济原则3.保证质量的原则：(2)保证安全：最根本的原则.a.特色各异，避免重复d.交通合理，确有保障4.充分体现旅游资源吸引力：(1)及时了解旅游资源的开发情况.(2)充分展示旅游点的景致。评价内容二：根据目标市场的需求及时调整确立促销策略，主要考虑一下方1、促销的目的2、目标市场的确立3、促销方式的选择4、促销费用的预算课后作业完成产品促销报告教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份.重复班授课可不另填写教案.周次章节名称旅行社计调业务授课方式教学2教学目的及要求通过本章的教学，使学生了解计调业务的重要性、内容、特点及作用，计调人员的岗位职责，熟悉计调工作业务教学主要内容1、概述教学重点与难点1、计调工作的内容及职责课堂设计(教学内容、过程、方法、图表等)课后分析一、计调概述1、业务内容2、职能特点3、岗位职责二、计调工作原理1、作用2、操作三、旅行社采购服务的协作网络旅行社产品的高度综合性和强烈的季节性决定了建立旅行社协作网络的必要性。不仅如此，旅行社协作网络的质量，还将直接影响旅游服务采购的质量，并由此对旅行社的产品质量产生直接的影响。协作网络的建立是旅游服务采购的基础工作，是指旅行社通过于其他旅游企业以及与旅游业的相关各个行业、部门洽谈合作内容与合作方式，签订经济合同书或者协议书，明确双方权利义务和违约责任，从而保证旅行社所需要的旅游服务的供给.合作协议的签订分三个步骤进行：1、与选中的对象进行意向性接触。2、双方针对合作的内容展开谈判3、在合作协议上签字，完成合同的制定。课后作业教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份.重复班授课可不另填写教案.周次章节名称授课方式2教学目的及要求目的：通过本章的教学，使学生了解计调业务的重要性、内容、特点及作用，计调人员的岗位职责，熟悉计调工作业务要求：编写计调工作表格教学主要内容主要调研内容：1、接待计划的内容2、业务程序教学重点与难点1、业务程序教学手段实地调研课堂设计(教学内容、过程、方法、图表等)课后分析内容一：接待计划的内容调研，主要内容：1、旅游团的基本情况和要求2、行程安排3、游客名单内容二：计调部业务程序调研主要内容1、接收及编排计划2、预订及确认3、更改及再确认计划4、总结工作目的：通过本章的教学，使学生了解计调业务的重要性、内容、特点■要求：编写计调工作表格■旅行社计调业务流程调研■项目一：接待计划的编制；主要内容：1、旅游团的基本情况和要求2、行程安排3、游客名单1、接收及编排计划2、预订及确认3、更改及再确认计划4、总结工作课后作业1、编制计调工作流程教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份。重复班授课可不另填写教案。周次章节名称计调业务设计中应注意的问题授课方式教学2教学目的及要求通过本章的教学，使学生了解计调业务的重要性、内容、特点及作用，计调人员的岗位职责，熟悉计调工作业务教学主要内容1、接待计划的内容设计教学重点与难点1、业务程序设计教学手段课堂设计(教学内容、过程、方法、图表等)课后分析旅行社计调业务设计一、报价根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息(报价);二、计划登录接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机(车)、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件；三、编制团队动态表编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中；四、计划发送向各有关单位发送计划书，逐一落实。发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》,以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》,以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》,以传真议餐厅发送，并要求对方书面确认.课后作业1、编制一份团队运行计划教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份.重复班授课可不另填写教案。周次章节名称授课方式教学2教学目的及要求通过本章的教学，使学生了解计调业务的重要性、内容、特点及作用，计调人员的岗位职责，熟悉计调工作业务教学主要内容1、接待计划的内容设计教学重点与难点1、业务程序设计课堂设计(教学内容、过程、方法、图表等)课后分析一、旅行社计调业务流程实例二、计调作业规程■1、报价；2、计划登录；3、编制团队动态表四、4、计划发送■;5、计划确认；6、编制概算；7、下达计划；8编制结算；9、报账；■10、归帐；11、存档课后作业1、编制一份团队运行计划教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份。重复班授课可不另填写教案。教案周次章节名称授课方式2教学目的及要求通过本章的教学，使学生了解旅行社的接待管理是旅行社经营管理水平高低的重要标志。帮助学生掌握旅行社接待管理的基本理论和方法技巧，并对旅行社服务质量管理的重要性具有充分的认识。教学主要内容1、接待服务内容2、导游服务的作用教学重点与难点课堂设计(教学内容、过程、方法、图表等)课后分析一、旅行社接待服务内容1、前台接待2、导游接待二、导游服务的作用1、是旅行社业务的中心2、是旅行社竞争的焦点3、是了解意见、改进产品的主要途径三、导游服务的岗位要求四、导游人员的劳务关系五、接待服务的标准化和程序化1。标准化旅行社应按照一定的标准提供旅游过程中的各种相关服务。标准化的基本依据：旅游局颁布的《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社出境服务质量》,技术监督局颁布的《导游服务质量2.程序化程序化是指旅行社根据接待服务的特点，对接待服务的每一环节和每道程序都作出详细规定，并据此向旅游者提供接待服务(一)前台接待流程2、记录客户资料3、编制行程及报价4、跟踪及反馈5、接受报名6、团体确认7、选派导游8、出游准备9、最终确认10、导游出团业业课后作教学后记注：教案按授课次数填写，每次授课均应填写一份。重复班授课可不另填写教案.周次章节名称授课方式4教学目的及要求通过本章的教学，使学生了解旅行社的接待管理是旅行社经营管理水平高低社服务质量管理的重要性具有充分的认识。教学主要内容导游接待服务流程教学重点与难点导游接待服务流程教学手段课堂设计(教学内容、过程、方法、图表等)课后分析目的：使学生了解旅行社的接待管理是旅行社经营管理水平高低的重要标志.要求：掌握旅行社接待管理的基本理论和方法技巧，并对旅行社服务质量管理的重要性具有充分的认识。项目：为已销售的产品组织接待，包括前台接待和导游服务接待，注意考虑一下内容。1、前台接待和导游接待服务的范围和内容区别2