某地产案场服务标准

案场服务标准二○一五年三月

案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式服务，让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。为了进一步统一销售案场的服务标准与规范，江苏分公司拍摄并整理了相关岗位的礼仪标准供参考学习。前言目录第一篇案场通用仪容仪表仪态礼仪标准第二篇礼宾岗位服务标准第三篇客服岗位服务标准第四篇保洁岗位服务标准第六篇案场服务流程与考核第五篇案场“8S”管理标准案场通用仪容仪表仪态礼节标准第一篇一、仪容仪表通用标准二、仪态礼仪通用标准（一）精神状态精神饱满，仪表整齐清洁，保持微笑，行为自然大方，举止得体，符合工作需要及安全规则。微笑是绿城员工最基本应有的表情。一、仪容仪表通用标准（二）整体风貌注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，口腔内不得散发烟味或酒气。一、仪容仪表通用标准（三）头发及发型要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，不允许将头发挑染成怪异颜色，头发不得有头油和异味，发型不得标新立异。

1.男性：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。一、仪容仪表通用标准2.女性：应保持头发利落干净，前发不遮挡眼睛，短发不得过短。头发束起时长度超过10厘米视为长发，长发应使用统一的发兜束起。一、仪容仪表通用标准1.男性：要经常剃胡须，保持面部、颈及耳朵清洁。2.女性：面部、颈及耳朵保持清洁，上班着淡妆，不得浓妆艳抹，不得在公共场合化、补妆。

（四）面容(仪容礼仪的重点)：一、仪容仪表通用标准＊勤洗澡、、勤换内衣衣＊保持口腔腔卫生＊注意手的的洁净（五）双手手保持双手干干净，不留留过长指甲甲（不超过过指肚），指甲甲内不得有有污垢，不不涂有色指指甲油。仪容的关键键一、仪容仪仪表通用标标准（六）着装装1.工作时间内内着本岗位位规定制服服，非因工工作需要，，外出时不不得穿着制制服。制服服应干净、、平整，无无明显褶皱皱、破损。。2.制服穿着按按照公司内内务管理规规定执行，，不可擅自自改变制服服的穿着形形式，私自自增减饰物物，不敞开开外溢、卷卷起裤脚、、衣袖。一、仪容仪仪表通用标标准3.制服外不得得显露个人人物品，衣衣、裤口袋袋整理平整整，无明显显鼓起。4.西装制服按按规范扣好好，衬衣领领、袖整洁洁，钮扣扣扣好，衬衣衣袖口可长长出西装外外套袖口的的0.5-1cm。一、仪容仪仪表通用标标准（七）饰物物1.男性：男士士领带平整整、端正，，长度要正正好盖过皮皮带扣。2.女性：丝巾巾（领结））要保持平平整。3.不允许出现现：有明显显褶皱，不不佩戴任何何首饰（包包括手表））或饰物，，内衣外露露，衬衣不不束在下装装内等现象象。一、仪容仪仪表通用标标准（八）鞋子子鞋底、鞋面面、鞋侧保保持清洁，，鞋面要擦擦亮，以黑黑色为宜，，无破损，，勿钉金属属掌，禁止止着露趾凉凉鞋上班。。√×一、仪容仪仪表通用标标准（九）袜子子1.男性：应穿穿黑色或深深蓝色、不不透明的短短中筒袜。。2.女性：根据据裙装的颜颜色须着肉肉色或黑色色长筒袜、、裤袜，不不允许穿带带花边、通通花的袜子子，不允许许有破洞、、袜筒根露露在外等。。一、仪容仪仪表通用标标准（一）整体体：姿态端正，，自然大方方，走路轻轻、说话轻轻、操作轻轻，尽量不不露出物品品相互碰撞撞的声音。。工作中不允允许出现精精神不振、、面无表情情、态度冷冷漠、做事事粗鲁等现现象。二、仪态态礼仪通用用标准（二）站姿姿以立姿工作作的员工，，应时刻保保持标准的的站立姿势势：两腿直直立,两脚跟相靠靠，脚尖展展开60度角，两眼眼平视前方方，两手交交叉放于腹腹部，挺胸胸、收腹。。禁止双手手交叉抱胸胸或双手插插兜、歪头头驼背、依依壁靠墙、、东倒西歪歪等不良行为为。二、仪态态礼仪通用用标准二、仪态态礼仪通用用标准（三）坐姿姿1.男性：两腿腿自然并拢拢或分开与与肩同宽，，背部直立立。二、仪态态礼仪通用用标准2.女性：脚后后跟和膝盖盖并拢，向向里微收，，双手自然然下垂或交交叉置于一一侧大腿上上。3.以坐姿工作作的员工，，应时刻保保持端正的的姿势：大大腿与上身身成90度，小腿与与大腿成70至90度，两腿自自然并拢。。不盘腿、、不脱鞋、、头不上扬扬下垂、背背不前俯后后仰、腿不不搭座椅扶扶手。二、仪态态礼仪通用用标准（四）走姿姿抬头挺胸、、目视前方方、面带微微笑、步履轻盈、、不拖鞋跟跟。脚尖向向前方，脚脚跟先落地地，脚掌紧紧跟落地。。走路时，，腰用力撑撑住全身，，两手两腿腿均匀摆动动，忌手插在裤兜兜或衣兜、、忌低头、、手臂不摆摆或摆幅过过大、手脚脚不协调、、步子过大大、过小或或声响过大大、跳跑。。二、仪态态礼仪通用用标准（五）蹲姿姿下蹲时，右右脚在前完完全着地，，小腿垂直直于地面，，左脚在后后，左膝由由后下伸向向右侧，脚脚掌着地，，脚跟抬起起，右腿在在上，左腿腿在下，两两腿前后需需靠近，合合力支撑身身体上身略略向前倾，，臀部朝下下。二、仪态态礼仪通用用标准（六）目光光停留在客户户的双眼与与嘴唇之间间的三角区区域内，与与客交流始始终保持和和客户目光光的接触，，不能左顾顾右盼，不不能紧盯客客户，瞳孔孔的焦距呈呈散射状，，同时辅以以真诚的表表情，随着着谈话内容容，眼神和和面部表情情做出相应应变化。二、仪态态礼仪通用用标准（七）微笑笑不发声、露露八颗齿，，肌肉放松，，嘴角两端端向上略微微提起，眼眼神、眉毛毛嘴巴配合合，自然大大方、温和和亲切。二、仪态态礼仪通用用标准微笑筷子学学习法：1.用上下两颗颗门牙轻轻轻咬住筷子子，看看自自己的嘴角角是否已经经高于筷子子了。2.继续咬着筷筷子，嘴角角最大限度度地上扬。。也可以用用双手手指指按住嘴角角向上推，，上扬到最最大限度。3.保持上一步步的状态，，拿下筷子子。这时的的嘴角就是是你微笑的的基本脸型型。能够看看到上排8颗牙齿就可可以了。4.再次轻轻咬咬住筷子，，发出“YI”的声音，同同时嘴角向向上向下反反复运动，，持续30秒。二、仪态态礼仪通用用标准5.拿掉筷子，，察看自己己微笑时基基本表情。。双手托住住两颊从下下向上推，，并要发出出声音反复复数次。6.放下双手，，同上一个个步骤一样样数“1、2、3、4”，也要发出出声音。重重复30秒结束。二、仪态态礼仪通用用标准（八）手势势横摆式-用来表示“请”右手五指并并拢，手掌掌自然伸直直，手心向向上，肘微微微弯曲，，以肘为轴轴，右手从从腹前方抬抬起。轻缓缓地向右摆摆出，到身身体右前方方处停住，，左手下垂垂或放于腹腹部，目视视客户，面面带微笑一一般情况站站在客户右右侧，身体体转向客户户。二、仪态态礼仪通用用标准（九）鞠躬躬行鞠躬礼须须伸直腰、、脚跟靠拢拢、双脚尖尖处微微分分开，目视视对方。然然后将伸直直的腰背，，由腰开始始的上身向向前弯曲30度。鞠躬时，，弯腰速度度适中，之之后抬头直直腰。二、仪态态礼仪通用用标准（十）引领领礼仪应保持在客客户左前方方2-3步的距离，，与客户大大约呈130度的角度，，步伐与客客户一致；；经过拐角角、楼梯台台阶时要提提醒对方留留意。上下下楼梯应遵遵循“右上右下”原则，单排排行走。二、仪态态礼仪通用用标准（十一）指指引服务礼礼仪1.为客户指引引方向或指指点位置时时手势得当当，手指并并拢用手掌掌指向所指指示方向，，手臂微曲曲、低于肩肩部，身体体向所指示示方向微微微前倾，眼眼睛注视客客户，面带带笑容。禁忌行为：：使用一个个手指头、、眼睛看地地上或别处处、没有手手势指引。。二、仪态态礼仪通用用标准（十二）电电梯服务礼礼仪主动为客户户按停电梯梯引导客户乘乘电梯时：：当电梯内内无人时，，应先进入入电梯，待待客户进入入后，再启启动电梯；；里面有人人时，应该该客户先入入，引导人人再入。电电梯进门左左侧为上位位。到达时时请客户先先步出电梯梯。禁忌行为：：背对忽视客户、、面无表情、、没有手势势指引。二、仪态态礼仪通用用标准（十三）主主动让道、、问候礼仪仪行走中遇到到客户的问问候标准1.距离五到六六米开始目目视对方，，面带微笑笑；2.距离三米左左右开始后后撤一步，，双手交叉叉于腹前，，两脚后跟跟并拢脚尖尖自然分开开成30度或60度角，在客户距离离自己仅有一步距离离时，向客户微笑笑鞠躬问好好，待客户户完全通过过后方可继继续前进。。二、仪态态礼仪通用用标准礼宾岗位服服务标准第二篇一、男士站站姿标准二、男士走走姿标准三、车辆指指挥服务标标准四、开门护护顶服务标标准五、撑伞服服务标准礼宾岗位服服务标准第二篇六、车辆遮遮阳遮牌服服务标准七、电瓶车车驾驶服务务标准八、客户迎迎送服务标标准九、换岗工工作标准（一）跨立立式站姿两脚左右分分开，与肩肩同宽，两两腿挺直，，上体保持持立正姿势势，身体重重心落于两两脚之间；；两手后背背，左手握握右手腕，，拇指根部部与外腰带带下沿（内内腰带上沿沿）同高；；右手手指指并拢自然然弯曲，手手心向后。。一、男士站站姿标准（二）腹前前交叉式站站姿两脚跟靠拢拢并齐，两两脚尖向外外分开约60度；两腿挺挺直；小腹腹微收，自自然挺胸；；上体正直直，微向前前倾；两肩肩要平，稍稍向后张，，头要正，，颈要直，，口要闭，，下颌微收收两眼向前前平视，右右手轻握左左手放于小小腹部。一、男士站站姿标准男士行走时时掌心向内内、以身体体为中心前前后摆动，，步幅以一一脚半为宜宜。注意不不要左右晃晃动肩膀，，步伐应矫矫健、有力力、潇洒、、豪迈，展展示阳刚之之美。二、男士走走姿标准礼宾发现客客户后的步步伐、转体体及到达车车辆的时间间标准：1.礼宾发现客客户后应按按照四面转转法的方式式进行转体体。2.目标车辆停停放处，以以跑步走的的姿势跑步步前进，从从形象岗到到客户车辆辆跟前共用用时间不超超过10秒，以标准准的车辆停停放手势指指挥车辆停停放。三、车辆指指挥服务标标准（一）前行行动作1.双手前平举举，前手臂臂上举，手手掌向内；；2.前手臂朝内内三次动作作（配合口口令）；3.此动作亦适适用于倒车车。三、车辆指指挥服务标标准（二）推行行动作1.身体立正姿姿势；2.双手前平举举，手掌向向外，做推推行动作重重复三次；；3.一般用于车车前示意倒倒车。三、车辆指指挥服务标标准（三）车后左分车车1.右手前平举举，前手臂臂上举，手手掌向内；；2.右手前手手臂朝内内三次动动作；3.左手平举举向外打打开，手手掌向外外，重重复三次次动作；；4.倒车右转转动作，，手势相相反。三、车辆辆指挥服服务标准准（四）车后右分分车1.左手前平平举，前前手臂上上举，手手掌向内内；2.左手前手手臂朝内内三次动动作；3.右手平举举向外打打开，手手掌向外外，重复复三次动动作；4.倒车左转转动作，，手势相相反。三、车辆辆指挥服服务标准准（五）停停车动作作1.身体保持持立正姿姿势，左左手平举举，手掌掌向前；；2.示意停车车。三、车辆辆指挥服服务标准准四、开门门护顶服服务标准准（一）客客户车辆辆停稳后后，礼宾宾人员迅迅速走向向车辆，，站立于于车辆左左前方，，微笑等等候客人人下车。。（二）右右脚向前前迈一步步，右手手开启车车门，左左手挡住住门框的的上方，，为客户户开门。。四、开门门护顶服服务标准准（三）开开门护顶顶的同时时，提醒醒客户不不要碰头头，并微微笑欢迎迎客户参参观。*客户下车车后提醒醒客户带带好随身身物品。。若同时时有几位位客户，，应侧重重服务后后座的客客户，同同时兼顾顾其他人人。四、开门门护顶服服务标准准（一）如如遇雨天天或晴热热天气，，需主动动为客户户撑伞，，并送至至案场或或样板房房；晴雨雨天为客客户撑伞伞，伞面面距离客客户头顶顶约30公分。五、撑伞伞服务标标准礼宾人员员以标准准手势，，引领客客户进入入案场后后，迅速速至车场场为客户户车辆放放置车牌牌罩及遮遮阳板，，过程中中需小心心谨慎，，以防损损坏车辆辆。六、车辆辆遮阳遮遮牌服务务标准七、电瓶瓶车驾驶驶服务标标准(一）电瓶瓶车驾驶驶礼宾始始终保持持衣着整整洁、精精神饱满满。见到到客户时时应面带带微笑，，主动问问候，并并以标准准手势指指引客户户上车。。（二）客客户入坐坐后，礼礼宾人员员提醒客客户坐好好，并注注意安全全，然后后启动电电瓶车，，电瓶车车行驶速速度为15码左右，，遇转弯弯或其他他障碍时时，需提提前提醒醒客户小小心。（三）电电瓶车服服务流程程附件：七、电瓶瓶车驾驶驶服务标标准（一）采采用腹前前交叉式式站姿，，以保持向向客人提提供服务的的最佳状状态。（二）见客微笑笑、30度鞠躬、、使用尊尊称问好好。当从从客户经经理处得得悉宾客客的姓名名之后“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就就可以与其姓姓搭配使用。八、客户迎送送服务标准八、客户迎送送服务标准（三）客户离离开时，礼宾宾人员需陪同同送至客户上上车，雨天或或晴热天气，，需主动为客客户撑伞。（四）客户上上车后，以标标准手势指挥挥车辆,并目送车辆离离开。八、客户迎送送服务标准换岗动作的要要领：起步走走、踢腿、鞠鞠躬、握手。。九、换岗动作作标准客服岗位服务务标准第三篇一、女士站姿姿标准二、女士走姿姿标准三、水吧岗位位服务标准四、样板房管管家岗位服务务标准女士站姿分为为：（一）直立“V”字式（二）双脚前前后“丁”字式一、女士站姿姿标准站姿标准：两腿直立（脚脚部要求分“V”字、“丁”字两种），收收下颚，两眼平视前方方，保持腰部挺直直，两手交叉放于于腹部，挺胸胸、收腹。1.直立“V”字式2.直立“丁”字式一、女士站姿姿标准双脚直立“V”字式双脚成“V”字型，即脚跟跟并拢、双膝膝紧靠，两脚脚尖张开，距距离约为两拳拳（30度角）。一、女士站姿姿标准双脚前后“丁丁”字式双脚呈垂直方方向接触,其中一脚跟靠靠在另一脚窝窝处,两脚尖对两斜斜角如一“丁”字。一、女士站姿姿标准二、女士走姿姿标准女士行进线路路,尽量为一直线线，步幅恰当当,以一脚为宜，，双臂自然摆摆动，目光平平视前方。女女步略小，步步伐应轻捷、、蕴蓄、娴雅雅、飘逸，体体现阴柔之美美。（一）水吧岗岗位描述1.接待来访客户户。2.为客户提供咖咖啡、茶水、、点心服务。。3.适时为客户续续水，更换烟烟缸，保持桌桌面清洁。4.客户离开后做做好桌面的收收拾及清洁工工作，保持工工作台的整洁洁。三、水吧岗位位服务标准（二）托盘规规范1.合理选择托盘盘并擦拭干净净盘底与盘面面，最好使用用胶垫，以防防滑动。一般般是重物、高高物在里，轻轻物、低物在在外。先上桌桌的物品在上上、在前，后后上桌的物品品在下、在后后。2.托姿：左手臂臂弯成90度角，掌心向向上，五指分分开，手掌自自然成形，掌掌心不与盘底底接触，平托托于胸前。右右手自然下垂垂或轻扶托盘盘。三、水吧岗位位服务标准3.托盘端姿示意意图三、水吧岗位位服务标准（三）茶水服服务1.客户入坐后，，及时送上茶茶水（茶水八八分满），并并用规范手势势微笑示意客客户用茶。2.时刻关注客户户饮水情况，，及时添加茶茶水（一般10分钟一次）。。3.客户离开后，，及时撤杯，，保持桌面清清洁。三、水吧岗位位服务标准4.当茶几比较低低时，为表示示尊敬，应采采用蹲式服务务。三、水吧岗位位服务标准（四）烟缸更更换1.发现烟缸内有有二个烟蒂应应立即更换。。2.更换烟缸时，，应先将干净净的烟缸正面面向上盖住要要更换的烟缸缸，放入托盘盘后再将干净净的放于原处处。三、水吧岗位位服务标准3.如果烟缸不适适合叠放或者者比较大时,可将口布(或纸巾)先盖住需更换换的烟缸,再撤走，然后后换上干净的的烟缸。4.所有动作宜轻轻、柔、稳。。三、水吧岗位位服务标准

（五）花式咖啡制作流程序号步骤程序示意图耗时1咖啡制作接到通知后，先按下咖啡制作键，随后立即拿出咖啡杯。咖啡杯放好位置后，取出冰箱内的牛奶及巧克力酱。45秒2奶泡预热按下奶泡预热键30秒3奶泡制作预热完毕后，开始打奶泡，注意一定要有倾斜角度，保证打出的奶泡精细。40秒4去除大奶泡去除大奶泡，保证拉花效果。48秒三、水吧岗位位服务标准三、水吧岗位位服务标准5混合将奶泡放入咖啡中，与咖啡混合。必须保证咖啡外观。50秒6拉花保证外观，快速完成。15秒端至客户区30秒，制作一杯花式咖啡卡布奇诺共计时间4分18秒三、水吧岗位位服务标准（六）消毒柜使用流程序号步骤操作程序操作示意图1前处理将茶具统一收集到工作间将残液倒尽2清洗放入洗涤池内用洗洁精清洁3冲洗用自来水冲净4擦干水迹用消过毒的口布擦干水迹5放入消毒柜

将待消毒的茶杯口朝下放置于电子消毒柜内按要求操作20—30分钟，自动切断电源。6取出用肥皂洗两次手擦干，然后捏住杯身取出，严禁用手触摸杯口、杯内壁。7保存放置在专用保洁柜内待用三、水吧岗位位服务标准三、水吧岗位位服务标准（七）水果拼拼盘制作流程程1.将制作水果拼拼盘的适量水水果表皮洗净净；2.切用水果的砧砧板和水果刀刀洗净；3.操作时应配戴戴一次性手套套；5.水果盘制完成成后，将剩余余的水果用保保鲜膜包好放置置冰箱内，将将砧板、水果果刀洗净放好，并将台面面清理干净。。4.将切好的水果果摆成形，用用保鲜膜包好好放置冰箱内备备用（常规情情况下制作3小份水果盘备用，若有大大型会议等特特殊情况特殊殊处理）。（一）样板房房管家岗位描描述1.接待参观客户户2.样板房维护，，物品清点管管理3.检查样板房保保洁工作4.来访人员资料料的统计、汇汇总四、样板房管管家岗位服务务标准（二）客户迎迎候样板房管家应应以标准站姿姿站立于门侧侧，随时准备备接待客户。。客户到达样板板房时应面向向客户微笑相相迎。四、样板房管管家岗位服务务标准（三）递送鞋鞋套递送鞋套时应应当五指并拢拢、双臂自然然夹紧、上身身向前鞠躬示示意、双手递递送。向客户微笑致致意，礼貌请请客户更换鞋鞋套。四、样板房管管家岗位服务务标准接待重要客户户或行动不便便的客户时需需要为其穿上上鞋套。示意客户坐下下，采用标准准蹲姿，用双双手撑开鞋套套，配合客户户穿上鞋套。。四、样板房管管家岗位服务务标准（四）指引客客户参观客户穿上鞋套套后，样板房房管家立于门门侧，微笑指指引客户进室室内参观。四、样板房管管家岗位服务务标准五、客户离开开客户参观完时时，样板房管管家在门侧等等候，并双手手收回鞋套，，客户离开时时，样板房管管家行鞠躬礼礼，感谢客户户参观。四、样板房管管家岗位服务务标准保洁岗位服务务标准第四篇一、保洁岗位位描述二、抹布的分分类三、抹布的折折法四、尘推的使使用方法五、保洁工作作要求六、保洁作业业规程及标准准（一）销售中中心日常保洁洁1.严格按操作规规程和服务标标准，做好所所属区域的卫卫生清理工作；2.在对销售中心心任何台面和和饰品进行卫卫生清理之后后，应及时恢复其其所在原有位位置；3.清扫时发现设设备故障或损损坏，按规定定及时上报。。一、保洁岗位位描述（二）样板房房日常保洁1.严格按操作规规程和服务标标准，做好所所属区域的卫卫生清理工作作；2.在对样板房内内任何台面和和饰品进行卫卫生清理之后后，应及时恢恢复其所在原原有位置；3.清扫时发现设设备故障或损损坏，按规定定及时上报；；4.认真做好每天天参观接待的的善后工作，，及时做好鞋套套的清理工作作，如发现有有破损应及时时清理。一、保洁岗位位描述（三）外围日日常保洁1.严格按操作规规程和服务标标准，做好所所属区域的卫卫生清理工作作；2.清扫时发现设设备故障或损损坏，按规定定及时上报；；3.认真做好卫生生巡场检查工工作，发现问问题立刻处理理，对不能独独立处理的问问题，应及时时上报，请求求帮助；4.遇到高空卫生生作业时必须须按操作规程程行事，在确确保安全的前前提下确保工工作的品质。。一、保洁岗位位描述1.擦地面抹布2.擦洗手台面、、台盆抹布3.擦马桶、小便便池抹布4.擦墙面抹布5.擦镜面抹布6.擦桌面抹布7.擦金属器抹布布8.擦室外公共设设施抹布二、抹布的分分类1.将抹布对着一一半，再对折折一半;2.对折的结果就就是，手掌大大小的清洁面面积;3.将手巴掌大小小的抹布表面面喷上清洁剂剂或者是消毒毒剂;4.当抹布的正面面使用变脏之之后，可以反反过来使用抹抹布的反面;5.在反面出也喷上清洁剂剂或者是消毒毒剂。三、抹布的折折法1.沿直线推尘，，先从一侧开开始，尘推不不可离地，不不可来回拖拽拽。2.推尘时，尘推推罩每行要重重叠1/4，以防漏擦。。3.尘推沾满尘土土时，将尘推推放在垃圾桶桶上用刷子刷刷净再使用，，直到地面完完全清洁为止止。4.尘推失去粘尘尘能力，要重重新用尘推液液处理后方可可使用。5.地面上有水滴滴或痰，要先先用毛巾清洁洁干净再使用用尘推推尘。。四、尘推的使使用方法保洁员在工作作过程中，应应做到“三轻”:说话轻、走路路轻、操作轻轻。在案场或或样板房遇到到客户时应停停下手中的工工作，主动向向客户微笑问问候。下蹲操作时，，需采用标准准蹲姿。五、保洁工作作要求高处作业时，，需注意安全全。选择无客客户的时候进进行，以免影影响客户参观观。五、保洁工作作要求样板房保洁在在清洁台面时时，需先把饰饰品移开，清清洁完毕时再再把饰品复位位。清洁过程程应注意轻拿拿轻放。如果遇到客户户参观，保洁洁人员应及时时回避，并收收好保洁用具具。五、保洁工作作要求六、保洁作业业规程及标准准附件：案场“8S”管理标准第五篇一、空调及照照明管理标准准二、音乐及喷喷香管控标准准三、大厅布置置标准四、前台物品品设置标准五、卫生间标标识标准六、定位物品品的复位标准准（一）空调使使用时间服务务合同内有约约定的从其约约定，无约定定的与服务时时间同步，原原则为早8:30至晚17:30。（二）照明使使用时间，服服务合同内有有约定的从其其约定，无约约定的按以下下时间管理：：开放使用的区区域，早8：20统一开灯；晚晚17:30统一关闭，需需要通宵使用用的灯具根据据实际情况打打开。一、空调及照照明管理标准准（一）销售大大堂内应随播播放适宜音乐乐（歌曲的选选择及音量需需销售部门进进行协调），，音乐播放时时间原则为早早8:50至晚17:30，特殊情况除除外。（二）应在销销售区域内的的合理位置设设立喷香机，，根据项目自自身氛围要求求，尝试不同同的香水及浓浓度，在一段段时间的香味味效果测试后后，制定最佳佳的喷香方案案。二、音乐及喷喷香管控标准准（一）桌、椅椅、盆栽等大大件物品进行行定位（其中中桌、椅等家家具采取对角角对位，盆栽栽等采取中心心定位），为为提升美观度度，定位标识识采用圆形透透明隐形标签签，标签尺寸寸以不超过桌桌、椅脚直径径的3/4为宜，在不同同家具底部地地面标贴。说明：隐形标标签与传统白白、绿底纹标标签的区别为为底色为透明明无色，张贴贴后与被张贴贴平面的色差差不明显，美美观度更高（（样式图案同同传统标签））。三、大厅布置置标准（二）立柜摆摆设立柜内摆摆设以整体美美观为宜，如如有玻璃制品品，旁边合适适位置增加“玻璃制品、请请注意安全”的温馨提示桌桌签，建议桌桌签的材质、、颜色、大小小宜与楼盘品品质相匹配（（本处标识样样式仅为示例例，应结合项项目公司配置置的标识样式式，材质风格格等应与项目目档次相匹配配）。三、大厅布置置标准（三）垃圾箱箱底部地面应应设立隐形标标签定位三、大厅布置置标准（一）依项目目实际情况，，可在前台配配备装饰台灯灯、桌花、宣宣传架、笔架架、服务单等等物品。物品品摆放以美观观大方及实用用为原则，经经过多次的视视觉效果实验验及一个月的的实际摆放后后，将成熟的的摆放方式确确定下来，进进行隐形标签签的定位。四、前台物品品设置标准（二）以下物物品放在服务务台里面：电电脑、电话机机、办公座椅椅、笔筒、水水杯、对讲机机、抽纸盒等等（标签宜采采用隐形标签签，样式参照照公司8S管理图样）。。1.电脑线应用电电线收纳盒进进行收纳；四、前台物品品设置标准2.吧台底下设备备等需进行定定位，不得放放置闲杂物品品；3.文件柜宜定位位，抽屉建议议分类管理，，管理要求同同公司8S管理标准。四、前台物品品设置标准（一)洗手液、香薰薰、抽纸盒、、吹干机、垃垃圾桶的设置置应符合高档档楼盘的品质质，摆放位置置应用隐形标标签定位。五、卫生间标标准（二）卫生间间厕纸应定时时检查，确保保无缺厕纸情情况。对于大堂内的的设施及台面面上的物品均均应设置定位位标签并及时时复位。复位位应遵循“中心原则”及“方向原则”。（一）“中心原则”：定位标签应应设置在物品品的正中心，，在复位时，，需将物品中中心盖于定位位标签上，勿勿偏移，切忌忌将定位标签签裸露出来。。（二）“方向原则”：对于有朝向向的物品需在在定位标签上上设置方向指指示，在复位位时，按指示示方向进行摆摆放。六、定位物品品的复位标准准案场服务流程程与考核第六篇一、案场客户户接待流程二、案场VIP接待流程三、案场突发发事件处理应应急预案四、案场服务务考核细化表表1.当客户车辆抵抵达车场时，停车场礼宾以以标准的停车车手势示意停停车，询问到到访客户信息息确认是否有有预约，如客客户已经预约约，及时用对对讲机与客户户经理及客户户管家联系告告知xx先生生/女士/小小姐已到。2.为客户车辆指指引车辆停放放位置并适时时为客户打开开车门，用右右手开门左手手护顶；如遇遇雨雪天气，，应提前准备备好雨伞并为为客户撑伞。。3.提醒客户将车车内贵重物品品随身携带，，关好车窗、、车门。一、案场接待待流程与考核核4.停车场礼宾应应为车辆提供供遮阳板服务。5.停车场礼宾用用标准手势引引领客户至案案场大门处。。6.门岗礼宾及时时为客户开门门，并礼貌的的向客户问好好。如客户有有随身携带雨雨具，应主动安排排统一存放。。7.客户入座后，，水吧人员主主动上前告知知饮料种类并并询问客户的的饮料需求，，得知后及时时为客户送上上。8.如客户需要去去参观样板房房，客户管家家用对讲机通通知样板房管管家做好准备备。9.客户由客户户经理或客户管家家引领至样样板房。一、案场接接待流程与与考核10.样板房管家家在样板房房门口将准准备好的鞋鞋套双手递递给客户，，陪同客户户经理及客客户至每个个房间参观观，若无销销售人员陪陪同，样板板房管家应应婉言谢绝绝样板房的的参观。11.当客户参观观完毕，客客户所到之之处员工均均需和客户户道别，并并通过对讲讲机通知停停车场礼宾宾客户已参参观完毕，，做好准备备。12.停车场礼宾宾遇见客户户参观完毕毕，为客户户将车门打打开，右手手开门左手手护顶，并并提醒客户户不要遗忘忘随身物品品。13.用正确的车车辆指挥手手势指引客客户车辆离离开车场。一、案场接接待流程与与考核1.接待对象：：集团执总总以上领导导，政府部部门高官或或公司指定定接待重要要访客。接待人员：：公司全体体人员，物物业全体人人员。2.注意事项（1）清场场接待，确确保一时一一客。如这这时有其他他客户来访访，礼宾需需委婉及礼礼貌的拒绝绝客户，同同时为客户户提供楼书书并告知客客户我们的的客户管家家和您联系系为您预约约参观时间间；如可以以接待客户户，礼宾需需用对讲机机告知客户户管家以做做准备；二、案场VIP接待流程第六篇案案场服务务考核细化化表（2）模型型区灯光打打开（访客客到访前5分钟前开开启，并且且保持接待待过程中模模型灯光常常亮状态））；（3）注意意背景音乐乐音量并始始终保持开开启状态；；（4）所有有服务人员员都必须全全程带姓尊尊称服务；；（5）提供供车辆遮阳阳服务；（6）参观观过程中提提前准备毛毛巾、糕点点、水果盘盘；（7）公司司经营班子子及物业经经理提前10分钟在在展示中心心门口喷泉泉处等候；；（9）全场场所有灯光光打亮（射射灯除外））；（10)全全场空调提提前45分分钟调至合合适温度；；（11)VIP室循循环播放宣宣传片；（12)案案场全体人人员使用对对讲机耳机机。3、VIP接待流程程附件：第六篇案案场服务务流程与考考核三、案场突突发事件处处理应急预预案附件：三、案场突突发事件处处理应急预预案四、案场服服务考核细细化表附件：四、案场服服务考核细细化表通过大家的的齐心协力力和不懈努努力，案场场的服务品品质将会有有质的飞跃跃，明天一一定更美好好！谢谢谢！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。22:34:5822:34:5822:341/5/202310:34:58PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2322:34:5822:34Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。22:34:5822:34:5822:34Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2322:34:5822:34:58January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月202310:34:58下下午22:34:581月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2310:34下下午1月-2322:34January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/522:34: