某咨询－客户服务培训手册

如何进行团队内部及团队与客户之间的交流Gettingagoodstart好的开始是成功的一半（3）—McKinsey公司顾问客户服务培训手册保密本手册及附件包括了McKinsey公司顾问客户服务培训所需的全部基本资料。拿到本手册的McKinsey员工必须确保本手册没有被复制、散发或采取任何方式为第三方所用（包括我们的客户）。在您离开McKinsey公司时，有义务归还本文件。13.如何进行团队内部及团队与客户之间的交流A.交流在麦肯锡咨询流程中的显著作用B.准备一次交流C.准备演示图23.我们如何进行团队内部及团队与客户之间的交流（一）1）作为客户服务人员中的新成员，成功与否在很大程度上取决于你的※理解能力※敏感程度※同客户及同事交流的技能※运用聪明才智解决问题的洞察力和严格程度2）客户可以是任何数量的实体，这取决于我们在一个项目中所处的位置：可以是首席执行官或公司本身，可以是各级经理，也可以是团队中从客户机构中抽调来的任何人。当然，你的同事是你的麦肯锡队友。对于这个多样化群体的任何部分来说，恰当的交流形式取决于很多因素※要表达的信息本身※民族文化※公司文化※管理文化※个人偏好和态度3）客户和客户之间在这些因素上的差别使你很难给出一种通用的交流规则－你总是需要判断和权衡特定情形下的要求。33.我们如何进行团队内部及团队与客户之间的交流（二）因此在这一章中我们将了解咨询过程中交流所起的广泛作用以及准备交流和演示图的一些指导原则。¶交流是我们增进了解、发挥能量和促成行动所采取的方式，观察、理解、交换看法和说服对方的能力对于为客户争取利益都是至关重要的¶对交流作精心的准备使问题的解决更有可能朝着有利于客户的变化有效的进行¶清晰和目的性的演示图使得有关问题解析的交流更加顺利地进行4做好准备,了解需求建立和谐关系建立理解,达成一致巩固客户地位发起变革给出实施建议提出解决方案启动预备预计阻碍,保持动力预期交流中的变化组织内容选择交流形式设立目标明确要表达的讯息

分析听众组织情节

提供支持

奠定基调A.交流在麦肯锡咨询流程中的显著作用B.准备一次交流C.准备演示图表画赏心悦目的演示图

设计益于交流的演示图

做优秀的图表演示者5A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用（一）不论我们针对客户的问题提出了多么富有见解的解决方案，除非我们坚信客户利益至上和客户参与项目实施的重要性，否则我们不可能对客户施加预期的影响。所以，我们的交流方式—包括同客户的和团队内部的—就能发挥作用了。我们进行的交流实践决定了我们搜寻和共享信息、交换看法并协同工作以提出优秀的针对客户的解决方案的有效性。因此，交流不可避免地同客户问题解决的过程联系在一起。遗憾的是，在我们处心积虑于问题分析时，很容易形成一些不好的交流习惯。不过只要稍加思索并预先有所警觉，就可以避免。说明如下：

6A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用（二）不要把一大堆杂乱无章的数据带到会议上来—这是新来的客户服务人员经常碰到的情形—应该把你的发现集中起来，同整个团队分享你的看法。观察项目内容中的数据，不断问自己“那么又怎样？”试着阐明主要观点，就是那些“那么又怎样？”，一开始可以采用口头或书写的交流形式。2.不要只是诉说，还要倾听和观察。

事实上你所做的每次接触都会带来一些对于同客户合作有某种意义的信息。也许这些信息可以表明一位经理对解决方案的看法，推进我们解决问题的进程，暗示方案实施中的障碍，从而引出更多的信息。记住交流总是双向的。3.更重要的是，不要只依赖于你现有的技能，寻找机会进行练习并提高这些技能：

强迫自己写备忘录、报告中的章节，还有一些虽然比较粗糙，但团队中其他成员会有响应，或者有可能采纳的一些草稿；主动提出在会议或演示中担任一部分责任7A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用（三）☆交流方面的专家在项目始终都会对你和你的团队提供帮助※在同团队讨论前围绕主要结论组织工作※在整个交流的策略上为客户着想※为同客户进行正式和非正式的交流做准备☆结交你办公室里的交流专家※偶尔问几个马上就能答案的问题※讨论工作中某一部分的研究方法※向他们询问跟交流相关的任何问题☆假如你从项目一开始就让他们参与到其中并遵循团队的思路，他们就能更好地附加价值，避免了在令人不满的方案草稿上浪费时间有了这些开始的暗示作为背景，下面的篇幅从交流的角度回顾了麦肯锡咨询过程的五个典型阶段。图3-1到3-5列出了同每个项目阶段相关的交流活动和你能发挥作用的具体方式。8A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用－预备预备：做好准备，了解需求在第一阶段（如图3-1），我们的交流目标通常是对客户需求有共同的理解，并准备进行进一步的了解。尽管在这个阶段新的客户服务人员很少与客户有直接的联系，但是客户可以帮你为以后关键的分析工作打下了基础，你为团队交流活动所做的第一份贡献可能就是把公司或行业分析的结果汇总在一起。9目标：·建立对客户需要的统一认识·为进一步了解做准备新客户服务人员的贡献：·以清晰、易读、可视化很好的材料表达分析结果（把“那么又怎样”的假设放在最前面）·成为团队的一员有效提示：1、练习用口头金字塔来同团队共享某观点（比如以一个要点开头，然后支持它）2、学会密切关注，培养对客户历史、需求和文化的理解3、学习协助交流的人员如何提供帮助4、学习产生一个报告的流程—文字和图表方面的帮助5、阅读项目建议书倾听问题、概念、优先考虑事项、需求、利润点、预想、阻碍、期望、侧重点、成见和可行的选择范围表达自己的经验、能力、兴趣、认真程度。对解决方法、影响、提供价值、资源、时间安排、期望值、合作方式和人员配置提出建议探讨项目建议书演示项目建议书：关键事宜、目标、项目范围、方法、价值提供、成果、人员配置、时间安排、利益所在、认真程度给主要客户发信：有关利益所在、认真程度及费用等尽可能多了解麦肯锡对项目进行详细说明以展开客户合作的方法讨论分析/会面的成果讨论客户的形势及需求明确为恰当地安排项目还需要什么规划项目建议书：内容、结构、格式及语气准备行业/公司/财务分析材料起草项目建议书（交流人员检查）收集客户公司背景、经验、人员方面的相关信息观察/聆听交谈/演示书写/创建视图预备与客户交流团队内部交流图3－110A.交交流在在麦肯肯锡咨咨询过过程中中的显显著作作用－－启动动1启动：：建立立和谐谐关系系，工工作有有序化化在第二二阶段段（如如图3-2），，我们们需要要建立信信任和和和谐谐关系系，并并且使工工作有有序化化。这个个过程程中，，广泛泛意义义上的的交流流发挥挥着关关键作作用。。新的客客户服服务人人员对对于代代表麦麦肯锡锡面对对客户户和促促进团团队规规划过过程发挥挥着重重要作作用。。例如如，为为客户户着想想，你你可能能会参参加项项目启启动会会或其他他一些些早期期的活活动。。你将将有可可能见见到客客户那那边不不同部部门各各个级级别的人人员。。因此此你会会对客客户怎怎么看看麦肯肯锡有有个初初步印印象：：好的的听众众？在在同不不同级级别的的人员员交往往时总总是考考虑周周到？？对于于项目目充满满热情情？对对于学学习客客户的的行事事方式式很感感兴趣趣？很很明显显，你你有很很多机机会帮帮助项项目以以一个个积极极的状状况启启动。。好的听众同不同级别人员交往时考虑周到对项目充满热情对学习客户的行事方式很感兴趣麦肯锡锡11对客户户有了了这样样的了了解，，团队队就能能够理理了解解客户户的顾顾虑并并制订订一份份真正正针对对客户户的项项目计计划书书。计计划书书的一一部分分就是是交流流的策策略，，确保保客户户在项项目中中的参参与程程度、、解决决方案案确实实符合合客户户利益益至上上和实实施计计划切切实可可行。。交流流策略略应该该考虑虑到所所有需需要参参加交交流的的听众众，具具体来来说，，包括括：·每每一位位观众众接收收到的的可靠靠信息息·向向每一一位听听众传传达每每一条条信息息的最最佳时时机、、恰当当的交交流方方式·明明确每每一次次为交交流准准备时时和信信息传传达的的相关关责任任☆正正如如好的的业务务战略略一样样，交交流的的策略略也不不是静静态的的。它它会随随着项项目的的进行行而不断断演变变，我我们将将对建建立客客户信信任、、达成成共识识和参参与项项目所所需要要的交交流越越来越了了解。。在这个个阶段段我们们应该该做一一个优优秀的的旁观观者，，了解：：·客客户的的顾虑虑·他他们相相互之之间交交流的的方式式·他们既既定的偏好好我们应该留留意客户文文化方面的的特点：·行事方式·谁是决决策影响者者A.交流在在麦肯锡咨咨询过程中中的显著作作用－启动动212目标：·建立信信任和和谐谐关系·组织上上做好准备备认识客户需需求、文化化和历史找出关键人人物—如施施加影响的的人，掌握大量信信息的人开项目启动动会安排向客户户支持人员员的介绍会见客户团团队成员使用项目启启动会的材材料：分发发的材料、、日程安排排、预备会会议备忘录录，演示用用幻灯片学习我们怎怎样向客户户、团队成成员、高层层经理及其其它人员进进行介绍讨论/确认认项目建议议书范围、、目标、方方法、可能能结果，如如有必要，，进行修改改召开项目启启动讨论会会来：-问题分析析-分享对客客户需求、、文化、历历史的认识识-向公司专专业领域的的专家咨询询-指导研究究者的活动动准备-上述材料料的草稿-短期操作作计划-逻辑树-问题分析析/假设-分析计划划-活动计划划-客户组织织结构图-交流战略略观察/聆听听交谈/演示示书写/创建建视图启动新客户服务务人员的贡贡献：有有效提提示：1、用肯定定语气，保保持敏锐、、礼貌和谦谦虚·进行部部分的问题题分析2、同客户户建立和谐谐和信任·启动会会的开头部部分3、、保持密切切关注，组组织并同团团队分享认认识·在一部部分工作中中担任直接接的研究者者，提供项项目文本4、向向客户学习习他们恰当当的行为·成为团团队里主要要的一个或或几个成员员之一图3－2与客户交流流团队内部交交流13提出解决方方案：建立立理解，达达成一致在第三阶段段（如图3-3），，我们面临临的最大的的潜在风险险交流———特别是对对新的客户户服务人员员——就是是被大量的数数量分析掩掩埋起来而而忘记了我我们的客户户。因为我们们需要收集集并消化数数目庞大的的信息，我我们的脑力力劳动和激激动心情很很容易使我我们忽略了了其他的考考虑因素。。当然，仔细细思考我们们的解决方方案—提出出、论证和和检验假设设并围绕结结论组织我我们的成果果也是非常常重要的。。（当你同同团队讨论论工作时记记住要先说说明主要意意思，如果果必要再提提供细节））一般来说就就是在这个个阶段，方方案的客户至上原原则能够实现——但也可能能没实现。。如果我们们没能通过过一系列正正式或非正正式的客户户交流建立立自信、相相互信任、、理解和和和谐，即使使是很不错错的分析也也可能无法法带来变革革。我们有有可能做出出根本站不不住脚的方方案，或者者无法取得得一致及赢赢得对项目目实施非常常必要的客客户参与。。因此，拿出出一项可行行的、客户户至上的解解决方案是是一种挑战战，值得我我们与同事事进行深入入的讨论。。这个过程程中最重要要的一部分分就是在客户与团队队之间建立立一致意见见。有许多方方式可以达达成一致意意见：·严格筛筛选事实数数据·集中精精力于问题题的答案·真正以以团队方式式工作·时刻牢牢记我们赖赖以解决问问题的客户户背景·尊重对对于变革的的抵制意见见·引导客客户研讨会会和总是注注意倾听。。A.交流在在麦肯锡咨咨询过程中中的显著作作用－提出出解决方案案114尽管当我们们与别人会会面时是出出色的听众众，但是当当我们向别别人传达思想时时，有时会会在“倾听听”这一环环节上犯错错误。在所所有的项目目中，“聆听听”和与之之不可分离离的“观察察”在传达达思想和达达成一致意意见是对于技能能的培养至至关重要。。通过细心心聆听并观观察，包括括对非语言表达的线线索的观察察，你就可可以获得比比交换的信信息更为有有用的观点点。包括：·找到同同我们的观观点不一致致的意见和和关于我们们的建议方方案修改方方法的提示示·也可以以从我们的的观点或假假设中找到到引起客户户疑虑的漏漏洞·还可以以发现疑点点并找到产产生变革的的方法在达成一致致意见的过过程中，客客户的参与与程度当然然是非常重重要的。你你应当确信信交流策略略论及如下下事项：我们自己要要做的工作作和布置给给客户团队队成员的工工作是什么么—比如，，负责完成成或者协助助完成关键键的分析工工作；在得出结论论之前何时时和怎样检检验关于客客户的关键键假设；当消息难以以获得，内内部政治因因素起作用用时怎样安安排和组织织调查结果果和结论；；什么情形下下使用什么么样的会谈谈形式—例例如研讨会会当我们同客客户合作以以提出满意意的解决方方案时，只只要得以有有效实施，，麦肯锡的的注重与客客户互动的的咨询方式式定会大放放光彩。在第三阶段段你很可能能会有很多多与客户交交流的机会会—比如，，给秘书打打电话来安安排一次会会面；同来来自客户的的团队成员员进行的午午餐谈话；；同中层经经理非正式式会晤以检检验刚刚做做出的结论论；或是向向董事会正正式陈述推推荐方案。。不论采取什什么交流形形式（正式式或非正式式的），都都有益于我我们同客户户交流的整整体效果。。A.交流在在麦肯锡咨咨询过程中中的显著作作用－提出出解决方案案215目标：·建立自自信和相互互信任·建立理理解，达成成一致·客户全全程参与·做出针针对客户的的最佳解决决方案新客户服务务人员的贡贡献：·为团队队准备具有有可读性，，经过深思思熟虑的数数据包·提出看看法，承担担智力风险险，倾听其其他团队成成员的意见见，提供支支援有效提示：：1、切勿超超过最后期期限，提醒醒其他团队队成员最后后期限2、自始至至终分享调调研成果，，不要有所所保留，期期待完全确确认，不断断完善3、利用团团队的付出出来丰富和和集中正在在进行的分分析4、让客客户参与与进来，，表现出出耐心，，真正倾倾听和学学习收集有关关个人信信息识别交流流策略所所需的变变革观察对早早期假设设的反应应；了解解需要进行会面面提出有关关资料收收集的要要求同关键参参与方一一起检验验假设开研讨会会有效利用用幻灯片片演示使用：-讨论框框架、演演示图-会前/会后备备忘录-你的记记录对照你的的调查结结果和别别人做的的观察明白整个个项目内内容向分析者者/信息息搜寻者者提出数数据要求求准备研讨讨会（同同协助交交流人员员一起））讨论交流流策略的的变化讨论分析析结果、、综合评评价及分分析的方方变化准备（同同交流协协助人员员一起））-备忘录录/讨论论框架/早期假假设/方方案演变变回顾-访谈指指南/笔笔录/调调查数据据包/相相关简报报/文章章/分析析思路/假设/改进方方案观察/聆聆听交谈/演演示书写/创创建视图图提出解决决方案图3－3与客户交交流团队内部部交流16给出实施施建议：：巩固客客户地位位在第四阶阶段（图图3-4），不不论我们们前面已已经打下下了怎样样的基础础，我们们必须继继续对处处在变化化中的观观点保持持敏感，，在任何何正式的的演示前前简要地地了解方方案涉及及的各方方，并且且象在整整个问题题解决过过程中那那样注意意倾听和和响应。。我们的的目标就就是加强客户户对于解解决方案案主动把把握的持持久感觉觉，以准准备积极极、迅速速地进行行实施和和变革。如果我们们交互的的完成了了第三阶阶段，在在这一阶阶段我们们将很少少让客户户惊讶。。有些时时候，如如果关键键的客户户人员全全程都参参与了项项目，他他们就会会认为没没有必要要在项目目结束时时作正式式的演示示或者报报告。在在其他时时候，客客户—或或者是我我们自己己，需要要进行总总结性的的交流并并且可能能需要将将项目结结果做成成报告。。它可以以是任何何形式，，最终报报告只是是其中的的一种形形式。理理论上说说，最终终报告应应该·确认行动动和已达成一一致意见的变变革·弥补重要要的漏洞·强调我们们要求客户牢牢记在心的要要点但它很少包括括我们做过或或要求客户做做的每件事。。A.交流在麦麦肯锡咨询过过程中的显著著作用－给出出实施建议117另外要记住细细心地规划有有关事宜并对对听者保持敏敏感。交流的的目的是什么么？·检验假设设还是让客户户理解主要意意图？·发现数据据中的漏洞？？·这个特定定的群体对你你的要求是什什么？类似这样的问问题可以帮助助你集中精力力，对可能的的反应和顾虑虑做出预计，，并表明有用用的观点。演练也很重要要。即使时间间非常紧迫，，开上半小时时或一小时的的会，只须关注注于项目简介介、组织结构构、演变过程程和小结非常常有可能极大地改善善团队的准备备工作。如果果你明确知道道你演示的观观点之间如何相关联联和哪些是对对客户非常重重要的内容，，你就会在演演示中表现得更为灵灵活和积极地地响应。作为新的专业业咨询人员，，你可能会被被要求审视报报告产生的整整个过程或其其中一部分。。可能要求你你向视图协助助部门提交图图表，或向打打字员提交文文稿。因此很很有必要了解解你的部门里里报告是如何何产生的并积积极配合。你你的方法对于于你所接受的的服务会产生生实际的影响响—有可能是是正面的，也也可能是反面面的。A.交流在麦麦肯锡咨询过过程中的显著著作用－给出出实施建议218目标：·加强客户户对于解决方方案的把握新客户服务人人员的贡献：：有有效提示：：1、尊重怀疑和反反对意见·在报告产产生过程中展展示报告2、、学会综合而而不仅仅概括括·为报告的的产生准备演演示图3、回答答问题时如果果必要就直说说“我不知道道”·参与部分分文本的写作作·同客户进进行会前谈话话·就方案内内容、听众特特点和需求等等讨论发表看看法聆听目标、顾顾虑和疑惑在正式会议前前同关键参与与方举行简要要会谈回顾方案演进进过程－可能能有很多种形形式使用：-会前备忘录录，阅读材料料-最终报告-附录-幻灯片-确认决策的的会后备忘录录协助确定和了了解客户信息息讨论调查的综综合结果同协助交流人人员合作：-组织情节-选择合适的的会见形式-创建并编辑辑文件-讨论客户的的顾虑及疑惑惑的处理方法法准备-备忘录/报报告/方案演演变回顾-情节/轮廓廓-演示图观察/聆听交谈/演示书写/创建视视图给出实施建议议与客户交流团队内部交流流图3－419发起变革：预预计障碍，保保持动力在第五阶段我我们的目标是是在项目实施过过程中帮助客客户预期棘手手的事项并保保持动力。麦肯锡的定定位取决于我我们扮演的咨咨询角色和所所需变革的特特点。最终还还是由客户而而不是我们来来进行变革，，任何胜利都都是他们的胜胜利。尽管对麦肯锡锡授权的文件件或演示稿的的需求不大，，但我们经常常帮助客户设设计他们自己己的内部交流流策略，支持持他们的具体体交流活动。。更进一步，，我们在持续续不断的交互互过程中表现现出来的热情情和兴致对于于客户项目按按部就班地得得以进行起重重要的作用。。在这最后一个个阶段，新客客户服务人员员的参与程度度因项目不同同而有很大差差异，但是，，你的任何一一次参与都可可能是具有挑挑战性和富有有回报的。A.交流在麦麦肯锡咨询过过程中的显著著作用－发起起变革20目标：·对障碍做做出预期·协助保持持动力新客户服务人人员的贡献：：·表示关注注·书写方案案实施草案·分享对于于方案的缺陷陷和实施的成成功可能的看看法·与团队协协同一致采取取行动—如同同客户保持接接触发起变革保持敏感，知知道何时介入入，何时退出出讨论后果、时时间安排、潜潜在障碍/解解决方案开研讨会（技技能培养，方方向指引）在整个组织内内协助交流协助进行前导导测试使用：-方案实施计计划，计划蓝蓝图-备忘录-会谈的材料料进行团队内部部DPP汲取从前的教教训浏览报刊杂志志策划取得小的的胜利规划后续步骤骤就方案的进行行方式、反响响互换看法，，必要时提供供额外帮助准备（同交流流协同人员一一起）-方案草稿/备忘录/会会议或研讨会会资料/工作作描述/手册册/7s分析析-就接下来的的活动方案作作决定—谁为为哪项工作负负责观察/聆听交谈/演示书写/创建视视图图3－5与客户交流团队内部交流流21B.准备一一次交流交流可以有很很多种形式。。可以是非正正式的－比如如，回顾会见见项目经理时时作出的一些些结论、在项项目小组会议议上向小组展展示你的工作作成果、向来来自客户的小小组成员阐明明作出的分析析或同客户经经理共同推敲敲一项建议。。他们也可能能更为正式－－比如，站在在客户面前，，身边是幻灯灯片和放映机机。无论是哪哪种形式，遵遵循如下四个个简单的步骤骤有利于交流流的开展：设定交流的目目标选择交流形式式组织交流内容容在交流过程中中对各种变化化作出预计22角色开始和结束疑问和顾虑情节支持基调模式设定设定目标选择交流形式式组织内容变化预计明确讯息分析听众成果B.准备一一次交流－为成功的交流流作准备23设定目标:交流的目的通通常是你想通过交流流影响你的听听众的思想和和言行。所以，在你你设立一个现现实的交流目目标之前，你你必须确保要要传达的讯息息在你脑海中中已经很清晰晰了，并且分分析你的听众众的特点和他他们对这些讯讯息的可能的的反应。你的的个人目标也也许只是使交交流顺畅无阻阻地完成，但但你的专业性性目标应更为为复杂和富有有进取精神。。举例来说，，你应力图找找到分析中的的漏洞或者以以明显的优势势达成一致意意见。或者你你也希望团队队认为你的分分析准确无误误地指出了问问题关键之所所在，并且这这种分析进一一步形成可行行的建议而不不仅仅能得出出更多的分析析结果。客户交流的目目标同样是在在进取精神方方面有所不同同。我们的目目标越富有进进取性，我们们就越需要精精心准备和计计划。期望客客户对建议立立即作出反应应比期望他或或她考虑有关关问题或机遇遇的新的想法法更富有进取取性。24设定目标明确讯息成果分析听众在这一特定时时间对这个特定客客户的“答案”是是什么？客户在多大程程度上准备倾听我们们的讯息?·兴趣？·了解程度？·顾虑？·偏好/偏爱？？·可能反应？我们对客户的的言行有什么明确要求?我们的目标是是否反映了·客户的利益?·我们对成功的的评价？25明确讯息（一一）许多团队内部部或同客户之之间的交流并并不直接涉及及我们得出的的具体的调查查结果和结论，，举例来说：：＊安排会见和和会议＊解释我们的的工作方法＊讲述我们的的经验和背景景但是，当把关关注的焦点放放在调查结果果、结论和建建议上时，你你会发现把思思维过程上升到到简明扼要地地说明这些讯讯息是非常有有用的。较早的会见可能有助于找出待解决的关键问题经过历时一周的分析工作可能会对问题有了明确认识并作出诊断报告团队确认了客户下一步的行动及其原因后项目经理整个团队客户讯息26为了简要地说说明全部讯息息，需要对结结论和调查结结果作综合处理而不是简单概概括一下就完完了。为了实实现这种综合合，你可以问问自己：“如如果只给我30秒来把我我想说的告诉诉听者，我该该说些什么？？”这个问题题使你不得不不关注于最重重要的部分并并提出完整的的看法。另一一种从调查结结果和结论转转向综合讯息息的方式是问问自己：“……那又怎样?”为交流流作准准备时时，金字塔塔原则则对于我我们组组织思思维过过程非非常有有帮助助。它它要求求你把把调查查结果果和结结论总总结为为一条条主要要的推推断，，并用用一系系列综综合但但不重重复的的想法法来支支持这这个推推断。。由于于讯息息的综综合在在我们们在解解决问问题时时提供供的价价值中中占了了很大大比重重，金金字塔塔方法法使解解决问问题和和进行行交流流统一一起来来，并并为两两者提提供了了行为为准则则。明确讯讯息（（二））27分析听听众理解听听众的的特点点能帮你树树立现现实的的目标标，听众是是由什什么样样的人人组成的？？你能在在把客客户中中层管管理者者的理理解传传递给给团队队的过过程中中扮演演重要要角色色。当你明明确了了有关关讯息息并且且了解解了你你的听听众后后，你你就可可以决决定如如何设设定目目标以以使变变化朝着有有利于于客户户利益益的方方向进进行。。你制制订的的目标标要＊可以以实现现＊成果果可度度量＊以听听众为为中心心团队内内部客户分析听众1、他们扮演着或即将扮演什么角色?2、他们的态度和知识层次怎样?3、他们倾向于接受哪种信息?4、他们倾向于如何接收信息?5、他们对你的信息可能做出什么反应?一些项项目经经理喜喜欢直直接和和你探探讨另一些些则喜喜欢经经过深深思熟熟虑后后再来来同你你探讨讨一些项项目总总监喜喜欢倾倾听团团队的的信息息另一些些则偏偏好于于阅读读的方方式你期望望得到到什么么？你担心心什么么？你竭尽尽全力力想要要避免免或者实现现的是是什么么？（具体体情况况具体体对待待）明白想想要达达成的的目标标对进进一步步规划划交流流活动动具有有指导导作用用。28选择交交流形形式交流的的形式式对于于实现现交流流目标标既有有可能能起促促进作作用也也有可可能起起阻碍碍作用用。你你有很很多的的交流模式式可供供选择择，在在早餐餐会上上进行行要点点讨论论可能能是与与一位位事务务繁忙忙的经经理人人员非非正式式探讨讨的理想方方式，，这样样就不不必打打断他他了。。在乡乡村旅旅馆进进行现现场演演示是是高层层经理理讨论论和形形成建建议的的合适的开开始形形式。。在客客户那那里审审查书书面文文件是是满足足其需需求的的最好好形式式。图3－－8列列出了了我们们目前前在麦麦肯锡锡采用用的交交流形形式。。最最近近几年年这张张表已已经扩扩充了了好几几倍，，并且将将随着着技术术进步步继续续扩充充。从从表中中可以以看到到，交流的的目标标通常是是选择择一种种模式式而不不是另另一种的的决定定因素素。要要把关关键讯讯息传传达给给项目目经理理，你你根本本不用用书面面或或或可视视的材材料，，一次次简短的讨讨论就就足够够了。。相反反，当当你参参加项项目会会议时时，如如果有有演示示图册册或讨讨论提提纲在在手会会给你你的工作增增色不不少。。对于于客户户交流流，听者的的多少少是决定定你选选择的的第二二重要要因素素－现现场演演示对对于少少于5个个人的的场合合并不不总是是适合合的。。比它它更重重要的的是你你从客客户的的简况况中得得到的的线索索：类类型、、偏好和正正规程程度。。有些些听众众希望望你证证明你你做的的每个个论断断；对对他们们来说说，一一次现现场演演示就就很有有效。。另外一一些客客户的的注意意力只只能持持续很很短时时间，，如果果你不不能很很快且且准确确地切切中要要害就就会很很危险险；对这些些人来来说，，讨论论提纲纲可能能是最最佳选选择。。为使交交流活活泼和和有效效率地地进行行，一一些团团队使使用综综合的的交流流模式式。技术的的进步步使前前几年年成本本昂贵贵的交交流形形式成成为可可能。。比如如录像像带就就是一种种有效效的形形式，，很适适合于于集中中报告告群体体成果果。29目标听众人数优点陷阱/缺陷日程记录演示图册黑板架讨论大纲现场展示/幻灯片备忘录录像带计算机描述关键确认数据记录讨论强调整个理解观点，就方案解释既定传达图像察看分析观点以供就如何表演示简单结构线索取得一致问题的观用演示代结果/本质讨论述达成一的意见点替讲述致1-101-3或41-151-105-251-3或4任何数量1-251-3明确会议引发讨论促进自主展示逻辑为更进一步的分析允许将前可以产生可以实现中心议题帮助找出性，当场思路的片留有余地，易于实提、差别、很大影响问题当场分析中的捕获核心段，促成对会谈的控制暗示扩大（相当于解决，引漏洞思想讨论，迅1000个字）出“那又速了解核可以将一怎样？“心观点致信息传递给不同听众只适合于可能导致如果篇幅没有前提运营部分没有根据过大会使假设，只的论断和逻辑不清适合于运太多分支晰，不适营部分合做现场讨论选择交交流形形式30组织交交流内内容一旦知知道了了想要要达成成的目目标和和实现现这个个目标标应采采取的的形式式，下下一步步就是是组织织交流流内容容使听听众能能以最最有效效的形形式接接收到到讯息息。我我们通通常简简要叙叙述要要讲的的故事事－我我们称称之为为故事事情节节－从从而为为核心心思想想提供供支持持和奠奠定合合适的的基调调。组织情情节情节通通常是是以金金字塔塔的形形式展展开的的，在在思维维的每每一层层面都都有两两种组组织内内容的的方式式－分分组和和反驳驳。（（如图图3－－9））在你静静下心心来书书写或或口述述之前前用金字塔塔结构构组织你你的思思想是是个好好主意意。口口头的的金字字塔同同书面面的一一样有有用。。就就像报报纸以以大标标题开开始以以吸引引注意意力并并为后后面的的展开开论述述提纲纲挈领领一样样。不不论你你采用用反驳驳还是是分组组的形形式，，都要要以最最重要要的信信息开开头使使读者者或听听众对对后面面的论论述内内容有有所了了解。。图3－－10给出出了公公司的的文书书格式式和观观点的的划分分方式式；图3－－11给出出了一一个金金字塔塔结构构的下下拉图图框并并把它它和公公司文文书格格式联联系起起来。。分组/反驳听众需求优点分组看重如何付诸行动直截了当有说服力反驳需要理解推理过程为变化做好准备31Printomatic应转变成更积极主动的经销商来提升整体业绩因此，Printomatic应转变成更动态化和市场导向的经销商经销商的市场营销能力不足应受到批评Printomatic的业绩落后于竞争者Printomatic应转变成更积极主动的经销商来提升整体业绩更有效的产品跟进更高的销售质量要求更大的市场覆盖面组织交交流内内容：：情节节线索索反驳分组32公司交交流格格式快快速指指南这是章章节标标题章节标标题应应该标标号并并表述述将要要详细细论述述的主主要内内容，，紧接接着的的一段段从左左页边边开始始，应应清楚楚地表表述主主要内内容，，和你你所表表述的的需要要读者者了解解的其其它信信息，，并且且指出出你打打算如如何展展开论论述。。后面面章节节的标标题应应以同同样的的形式式给出出。主要的思思想应以以句子的的形式给给出或以以行首缩缩进给出出段落要要点。¶第一个要要点的标标题¶第二个要要点的标标题这是要点点的标题题要点的标标题是第第一层分分支，标标题的措措词应反反映后面面一部分分的内容容，并且且和后面面的要点点标题形形式一致致。一个个要点标标题可以以进一步步划分成成小标题题或者(如果要要点不长长)标了了数码的的几个段段落。如如果使用用小标题题应作说说明：¶第一个次次要点的的标题¶第二个次次要点的的标题33这是次要要点的标标题像所有标标题一样样，次要要点的标标题也应应反映主主导思想想并以统统一格式式表达。。如果要要进一步步细分一一个次要要点，可可以利用用标了数数码的段段落。这是一个个标了数数码的段段落.标了数码码的段落落是从左左边页首首开始，，第一个个句子或或短语以以黑体显显示以突突出要点点。如果要表表述的要要点不止止一段，，下一段段的第一一个词应应从左页页边开始始，力争争把要点点的展开开限制在在三个段落里。。这是第二二个次要要点的标标题除了这些些划分要要点的方方法，还还有四种种前面以以符号开开头的缩缩进方式式：段落落符号(¶)、实心符号号（·）、破折折号（－－）和点点（.））¶段落符号号用来引引出段落落要点，，符号缩缩进一位位，文字字从第二二位开始始，要划划分段落落。·12号的的实心符符号用来来表示段段落要点点下的分分论点，，文字从从第三位位开始，，化分成尽尽量短的的段落。。-破折折号用作作实心符符号下面面的分论论点，也也要划分分段落。。.很少少把论点点细分到到这一层层，但如如果到了了这一层层，用12号字字的句号表示。。¶数字和字字母用来来表示相相关段落落的顺序序***在一章结结尾，用用排成一一行的三三个星号号引出结结论性的的评语。。34公司的文文本格式式表明了了思维的的层次性性文章或章章节标题题（主要要思想））主要方面面次要方面面标号段落落（段落要要点）加点段落落35提供支持持一旦明确确了交流流的核心心内容,你就要要确定每每一条核核心内容容需要多多大程度度的支持持。一条条经验之之谈就是是对于重要要和有争争议的论论点提供供完备的的支持，而对那那些已经经被广泛泛理解和和接受了了的观点点的支持持一笔带带过就行行了。通通常我们们很少把把在交流流过程中中考虑过过的所有有分析或或论据都都摆出来来。例如如，你的的项目经经理无须须知道你你访谈中中的细节节，只要要知道简简要的结结论和得得出这些些结论所所需的证证据。最重要的的是，不不要模仿仿开普勒勒。他在在写《行行星运动动规则》》时，把把读者引引向了他他自己走走过的死死胡同－－读者必必须很有有耐心才才能跟得得上他的的思路。。因此，，尽管把把你经过过辛勤劳劳动得出出的所有有图表和和分析都都包含进进来很有有吸引力力，但我我们只需需停留在在能使听听众相信信主要思思想正确确性这种种程度的的细节上上就足够够了。36奠定基调调交流的基基调反映映了你和和听众的的关系，，当然也也包括公公司和国国家文化化等因素素。在麦麦肯锡内内部进行行的培训训没有同同客户之之间进行行的培训训那么正正式。在在一些国国家里通通常在工工作全程程都以头头衔和姓姓来称呼呼客户，，在其他他一些国国家，直直呼其名名可能更更自然一一点儿。。在陈述方方案建议议时注意意尽量明明确。语语言的选选择要符符合你的的表达的的明确程程度。例例如，““公司应应去做ABC””要比““公司应应试着做做一做ABC””语气要要更强烈烈一些。。2.除除非有充充分的理理由,否否则避免免用消极极的语气气。例如如，“销销售应大大大加强强”如果果表述成成“公司司在加强强销售力力度方面面还有很很大潜力力可挖””可能会会更好一一些。3.使使用幽默默的语气气要慎重重。一般来说说，你提提出的建建议应在在语言和和形式上上同组织织的主旨旨保持一一致。37预期交流流中的变变化不论交流流是书面面的还是是口头的的，你都都要在一一开头就就引出主主要思想想，并在在文末再再作一下下总结。。同样，，你也需需要扮演演不同角角色来预预计提出出的问题题。引出和结结束交流流萨拉•洛克的““思考流流程”手手册中介介绍了一一种书面面交流的的有效方方法。它它要求描描述形势、复杂性和解决方法法。在口头头交流中中你也可可以使用用相同的的方法，，但也可可以试试试另一种种方法，，它包含含三项内内容：目的：我们要要探讨的的是什么么；重要性：为什么么它对于于听众、、客户或或研究进进程至关关重要；；预览：今天将要要讨论哪哪些内容容。不论使用用什么方方法，力力争用自自然的思思路演进进而不是是标题罗罗列来表表达。结结束一次次交流时时，概括括主要观观点，并并把讨论论中产生生出来的的新观点点也包括括进去，，同时要要向听众众和团队队强调一一下下一一部分内内容。38规划角色色当团队向向客户作作演示时时，这个个预备步步骤是必必不可少少的。确确信你很很清楚自自己扮演演的角色色并且明明白自己己要演示示哪一部部分材料料，这样样你就不不会被问问题和议议论打断断，使计计划好的的进程被被打乱。。在其他他人讲演演时，最最好对客客户提出出的问题题、建议议和决定定作记录录。预期问题题通过考虑虑客户的的观点，，你就能能预计他他或她可可能会提提出什么么问题。。在书面面交流中中你可能能会把问问题的答答案同问问题一起起放入全全文的结结构中。。在口头头交流中中你可以以在问题题被提出出时就回回答，也也可以让让听众稍稍等片刻刻，之后后的演示示会回答答这个问问题。通通常来说说，当场场就回答答问题更更好一点点－或者者简短地地拖延一一下后面面的内容容，或者者干脆改改变整个个演示的的顺序以以更好地地满足客客户的需需要。***每天你都都可能进进行很多多小型的的交流：：向秘书书解释一一项任务务；向客客户讲述述你从分分析得出出的结论论同同事事交流；；当你要要求提供供科研方方面的帮帮助时同同信息部部门人员员进行交交流等。。通过明明确讯息息、分析析听众、、选择交交流形式式、组织织内容、、预期交交流中的的变化来来设定交交流目标标，将使使你利用用这些风风险较低低的机会会在同客客户的交交流中处处于有利利地位。。39C.准准备演示示图演示图作作为一种种视觉上上的观点点和事实实的交流流手段比比全文字字的表达达更清晰晰、快捷捷和准确确。因此此，它是是我们内内部和外外部交流流的不可可缺少的的一部分分。这一一部分描描述了画画演示图图、找到到参考材材料帮助助你设计计图画的的方法，，并指出出如何付付诸实践践。画美观大大方的演演示图在麦肯锡锡内部我我们对演演示图的的形式有有一些准准则。这这些准则则确保全全公司范范围内的的视觉交交流手段段形式一一致、有有特色并并且简单单明了；；清晰、、快速、、准确地地交流讯讯息并将将我们的的专业特特色传达达出去。。规划的的原理就就是越少越好：除非是专专门为说明明相关讯息息，否则不不必要的图图形、线条条和文字就就应排除在在外。你无须知道道像字体格格式、线条条宽度、阴阴影及文书书风格方面面的全部细细节－可视视化协调部部门会处理理这些事宜宜。但是，，你必须了了解使你的的演示图易易于理解的的那些细节节。图3－－12列出出了这些要要素。40客户代表在每个险种上都高于平均水平%第二年和第三年的续约率，1989年10月康涅狄格联邦保险客户公司远见共同基金马萨诸塞共同基金凤凰保险东北共同基金*

平均值19%18%13%24%寿险养老保险专项保险不可取消险题头简短和重要要的“那么么又怎样””，包含在文本中，，做现场幻幻灯展示时时删除，可可以使幻灯扩扩大30%客户代表提升目前业绩的机会所在

标题使用主体标题描述图表展展示的内容容-例如，，竞争图景景或信息标标题来使注注意力集中中在你想要要强调的方方面图表单位和和日期指出所用的的单位、尺寸和时间间用印刷体来来表示重要的项目和和数字用阴影来表表示图表的重要部分分估计值来源：工业业领域调查查脚注解释细节而而不弄乱图表来源指出信息从从哪里来脚注和来源源在文本中中包含，演示示时删除41¶演示图标号使图表按顺顺序排列以以使你能在在报告或备备忘录中找找到它们。。在视觉展展示时应把把这些数字字删除。¶使用信息标题或主题标题•信息标题是是表明演示示图主题的的短语－比比如：电镀镀中的黄金金用量正在在下降•主题标题描描述了图表表描述的主主体－如：：电镀中的的黄金使用用要么用信息息标题，要要么用主题题标题，不不要两者都都用。不要要把信息标标题和图表表旁边的文文字说明混混淆起来。。这部分称称作题头，并不是演演示图的一一部分，如如果你不在在演示的现现场，它应应被包括在在报告和印印刷品中；；如果你在在演示中能能告诉听众众，就应从从幻灯片中中删除这些些内容。¶图表尺寸和和时段表示出演示示图的尺寸寸和单位以以及图表表表示的时间间段¶脚注给出了不同同于基本解解释的说明明性细节¶来源指出信息是是从哪里来来的，按照照规范，来来源应包括括在文本拷拷贝里，但但一般在展展示中忽略略如果你想让让可视化协协调部门做做出所需图图表，不必必按实际尺尺寸把他们们画出来，，但是应在在草图上把把数据标出出来以使可可视化协调调部门准确确画图。而而且你会发发现即使最最终的演示示图上没有有这些数据据他们也可可作为重要要的参考。。42设计益于交交流的演示示图演示图本身身是传达你你的讯息的的视图（如如图3－13）。公公司里的可可视化交流流负责人基基恩•斯拉尼开发发出了很有有价值的方方法来帮你你利用视觉觉手段表达达你的意思思，包括：：1.由数据产生生图表是一盘专门门为麦肯锡锡的客户服服务人员制制作的录像像带,帮助助你选择合合适的图表表格式来传传达你的讯讯息。附带带的手册里里有实际操操作指导和和消息反馈馈;2.文本使用说说明第二盘录像像带，指明明了文本的的设计和使使用以及概概念表述;3.带着图表去去说是讲述如何何把数据转转换成相应应的图表的的书,其中中包含超过过80张图图可供引用用;4.概念和比喻喻是为设计非非数量描述述的演示图图提供的一一系列视图图;5.设计流程图图表述了如何何组织表示示流程的视视图;6.35mm幻幻灯片在什么时期期和用什么么方法将适适用于报告告的演示图图简化成在在35mm幻灯片上上的视图。。现在许多部部门的新客客户服务人人员都可以以使用Solo软件件，里面有有很多演示示图的标准准模板，尽尽管如此，，你仍须谨谨慎地设计计图表。至至少，在参参加新员工工培训时看看看录像带带。他们可可能成为你你的部门中中个人定位位计划中的的一部分，，如果不是是，去找到到它们。43设计益于交交流的演示示图我们不想重重复前面章章节参考材材料中的至至理名言，，但必须记记住以下要要点：记住你为概概括分析结结果所作的的演示图不不一定需要要同客户交交流:它它可能含有有太多的细细节和多样样化的信息息；演示图图中的某些些观点没有有必要劝说说客