某咨询光明客户满意服务

客户满意服务培训教材（一）满意冠军专业满意度AE个人品质满意度价值满意度敬业精神满意度关于Satisfiation维系客户关系的核心是满意被客户炒“鱿鱼”可能来自某一个方面的不满意！长久的合作源自完全的满意！所有的投诉来源于对服务的不满意报价不诚实交货不准时承诺成泡影作品品质上不去执行时差错百出没有充分沟通，草率出台方案、、、、、、令客户满意的服务误区！将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系一味遵命，没有专业力量的吸引不计成本，以价格取悦客户靠满足客户个人私利的满足维护客户关系为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一相情愿一味为客户做其本职工作应该做的事、、、、、、令客户满意服务模式“CQID”模式（Conminication\Qustion\Idiea\Do)充分沟通、发掘需求资讯整理、判断需求解决之道下步有力的实际行动我们的行动是否真正解决了客户需求除此之外，你还额外提供了那些附加服务？附加服务的类型与客户以往的代理公司相较，你给他的更多附加服务别走进“服务误区”你的附加服务一定要让客户体会到态度、方式、真诚沟通为他出谋划策解决他工作中的实际烦恼、问题、等等都是附加服务“CQID”思考模式中如何运用SWOT分析方法SWOT分析方法---问题诊断实效解决之道客户满意服务沟通模式1我们发现了问题或潜在问题2问题的严重性3我们将如何解决4下一步，我们的实际行动5此外，我们还准备如何做、、、客户满意服务务中简洁实用用的提案模式式现状问题及危害性性（Question））解决办法（Idea)花费（Cost)实际行动（执执行）方案（（Howdo?)行动成功与否否的评估方案案预期效果描述述沟通性提案要要点在提供任何书书面文本之前前，一定要进进行面谈或电电话沟通；并并在有关花费费、有分歧的的问题上达成成一致意见对任何可能产产生分歧意见见的要点一定定要有备注，，备注的内容容多为理由客户满意的核核心之一就是是专业层面的的满意度专业满意的前前提对客户所在行行业的认识专专业高度：对客户自身认认识的专业高高度该领域经验高高度对具体问题解解决提议高度度综合的专业理理念魅力专业满意二提案的专业水水准：模式（实用性性）科学性（数据据支持）策略性创意性可执行性成本经济性专业满意三运作的专业性性：执行人的专业业化执行方法的专专业化监控方法的专专业性应对方法的专专业性作品的专业力力（核心之核核心）成绩：创意高度（为为策略加分））执行质量：：印刷刷品质量、CF的拍摄品品质、活动执执行效果资讯的专业力力策略依据的可可靠性：支持的可信度度支持的科学学性资讯的权威威性客户满意核核心之关键键

就是价价值满意度度影响价值满满意度的因因素价值期望值值过高价格与实际际价值不对对等，价格格高于实际际价值对实际价值值的认同程程度不一致致报价策略之之一：诚实实报价与价价值报价其其重要性远远远大于在在价值数量量上的讨论论过高或过低低的报价都都会给公司司带来损失失报价高可能能失去或影影响合同，，带来不好好口碑报价低影响响赢利并可可能影响服服务质量报价策略之之二：非价格敏感感者：强调调麦肯服务务对“品牌牌资产”、、““社会影响响“等性价价值的提升升，可以追追求相对高高的盈利。。价格敏感者者：强调栏栏目立作的的难度以及及服务对现实回报报的价值。。报价规范模模式（要素素）总价分解市价参考工作量（多多少人，具具体岗位，，时间、、、、）在方案的难难度与市价差异异在工作难难度中具体体体现品质、效果果说明当价格是签签约的主要要障碍时：：用心表现对对客户的诚诚意与重视视，被尊重重和重视是是所有客户户的需要。。如：正式晚餐，，与公司高高层会唔，，强调服务务理念与执行行保证。用专业的团团队来树立立价值感。。如：补充提案，，行业最新新资讯分享享观念（放张张）互通降价的原则则：价格成为合合作的主要要、唯一的的障碍。降价的策略略以运用其它它服务作为为条件提高或保证证其它服务务利润为前前提让对方欠一一个人情债债（不要以牺牺牲巨额利利润为代价价）AE的个人人人格品质质

魅力是是客户满意意的关键因因素之一AE个人品品质人格魅魅力构成：：公私分明个人品味个人涵养做人的原则则个人的人格格，风度闪闪光点个人友谊、、交际圈AE品质满满意度不够够的讯息：：1、有针对对性非业务务范围的投投诉2、客户提提出更换AE，而说说不出是业业务原因。。非正常的““AE品质质满意度””：业务招待费费上升以回佣维持持认同、支支持以牺牲公司司无形、有有形利益为为代价来使使客户满意站在客户角角度，不为为公司利益益着想，为为客户争取、、提供非合合作范畴的的服务。AE品质满满意度的核核心：个人人格魅魅力·为人处世世的原则·个人亲亲和力·合作式式友谊，友友谊式合作作AE品质满满意度的几几项基本要要点：客户生日，，别忘了给给他一个惊惊喜（个人人名义）传统佳节，，别忘给他他一个E-mail或问候他有什么个个人困难,一定要从从朋友角度度关心他、、帮助他。。赞美他的要要妻子，关关心他的孩孩子条件许可时时,带着你你的家人或或女友与他他或他的家家人共聚为他的工作作操心，并并真正帮他他出谋划策策。出差，一定定要带点令令他开心的的小礼物经常与他一一道参加休休闲（喝茶茶、游泳等等）敬业精神与与责任心是是客户满意意中的心理理认同个人敬业精精神与责任任心

团队队敬业精神神与团队力力敬业精神是是感召力责任心令对对方更放心心团队精神令令客户充满满信心团队力令客客户感染如何用敬业业精神感召召客户（1）对小事、细细节用更多多心血，更更多关注去去对待让客户知道道为他服务务时，你牺牺牲了更多多的宝贵个人时间间。时刻都会与与对方谈他他关心的话话题。主动地为客客户尚未要要求的工作作作准备并并告知你的行动。。如何用敬业业精神感召召客户（2）节假日加班班，一定要要向对方问问好，并告告知你们正正在为他的的项目加班班。加班至深夜夜，在不影影响他人情情况下，可可向他请教教、讨论关键问问题，并征征询意见。。你在努力做做的任何一一件事，一一定要让你你的“上帝帝”知知道。当你你的的工工作作影影响响到到你你的的家家庭庭、、个个人人生生活活时时，，一一定定取取得得他他们们的的““同同情情””如何何用用敬敬业业精精神神感感召召客客户户（（3））为了了对对客客户户更更好好地地服服务务，，你你已已经经主主动动地地参参与与到到他他们们目目前前正正在在进进行行的的工工作作中中。。你买买了了他他们们的的产产品品，，并并自自己己使使用用了了，，别别忘忘了了告告诉诉你你的的心心得得体体会会。。你买买了了他他们们竞竞品品，，并并自自己己使使用用，，别别忘忘了了告告诉诉他他们们竞竞品品的的优优点点与与缺缺点点。。如何何用用敬敬业业精精神神感感召召客客户户（（4））在公公共共场场所所，，只只要要与与客客户户在在一一起起，，别别忘忘了了向向你的的朋朋友友，，推推介介客客户户产产品品或或服服务务。。与客客户户交交往往过过程程中中，，坚坚持持使使用用对对方方产产品品或或服服务，，以以表表示示认认同同接接受受。。客户户满满意意服服务务中中的的人人格格站站位位合作作关关系系平等等互互利利的的关关系系价值值的的认认同同的的基基础础战略略伙伙伴伴客户户满满意意服服务务中中不不恰恰当当的的人人格格站站位位迎合合交易易利用用私利利施舍舍感恩恩仰视视全面面认认同同中中的的游游戏戏规规则则（（1））不卑卑不不亢亢，，互互相相尊尊重重，，平平等等互互利利公私私分分明明对事事不不对对人人友谊谊与与利利益益分分开开全面面认认同同中中的的游游戏戏规规则则（（2））对任任何何的的种种类类型型的的客客户户,前前期期沟沟通通侧侧重重于于AE品品质质满满意意。。敬敬业业精精神神的的成成本本投投入入，，专专业业满满意意度度的的成成本本投投入入尽尽量量减减少少价价值值满满意意度度方方面面的的投投入入。。全面面认认同同中中的的成成本本策策略略（（3））对全全面面服服务务客客户户除了了对对AE品品质质满满意意度度、、敬敬业业精精神神满满意意度度，，专专业业满满意意之之外外更更强强调调价价值值满满意意度度方方面面的的成成本本投投入入。。专业业满满意意度度个人人品品质质满满意意度度满意意冠冠军军价值值满满意意度度敬业业精精神神满满意意度度9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。01:32:5501:32:5501:321/6/20231:32:55AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2301:32:5501:32Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。01:32:5501:32:5501:32Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2301:32:5601:32:56January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月20231:32:56上上午01:32:561月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月231:32上上午午1月-2301:32January6,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/61:32:5601:32:5606January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。1:32:56上上午1:32上上午午01:32:561月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。01:32:5601:32:5601:321/6/20231:32:56AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2301:32:5601:32Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。01:32:5601:32:5601:32Friday,January6,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2301:32:5601:32:56January6,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。06一月20231:32:56上午01:32:561月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月231:32上上午1月-2301:32January6,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/61:32:5601:32:5606January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。1:32:56上午午1:32上午午01:32:561月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。01:32:5601:32:5601:321/6/20231:32:56AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2301:32:5601:32Jan-2306-J