某公司大客户的服务标准

大客户的服务与管理冯海涛年月课程简介一、课程目标、明确各营业渠道对大客户的服务标准、熟悉大客户服务流程及特殊服务流程、发挥营业厅的大客户开发和维系作用

提高营业厅的大客户服务能力，使之成为大客户服务的主要渠道之一，充分体现公司的形象和服务水平。课程简介（续）二、课程对象联通自有营业窗口工作的人员，包括营业厅营业人员、面对面客服中心营业人员、客户俱乐部营业人员、大卖场营业人员、派驻到合作渠道的联通营业人员等。课程简介（续）三、课程时间安排：个课时内容时间大客户的定义分钟大客户服务标准分钟服务注意事项分钟案例分享分钟互动环节：人的行为是可以预测的你最喜爱的颜色是什么？说出一件家具？说出一种花。说出动物园中的一种动物。在－之间选一个数字答案你最喜爱的颜色是什么？（红色）说出一件家具？（椅子）说出一种花。（玫瑰）说出动物园中的一种动物（狮子）在－之间选一个数字（）内容要点第一节大客户的定义第二节大客户服务标准第三节服务注意事项经典案例分享第一节大客户的定义内容要点大客户的定义集团客户的定义客户的定义战略客户的定义大客户服务人员分类大客户户的定定义大客户户是指指公司司所辖辖地域域内使使用电信业业务量量大或或单位位性质质特殊殊的客客户，，主要包括括客户、、集团客客户、战战略客户等。。集团客户户的定义义定义：使使用联通通产品，，并与我我公司签订相关关协议的的政府机机构、企企事业单单位、社会团体体及其下下属机构构。政府机构构、企事事业单位位或社会会团体必必须经过过国家有有关部门门注册并并具备法法人代表表；集团客户户必须与与公司签签订协议议该集团客客户内的的客户必必须是该该集团的的工作人人员。根据集团团客户的的户数及及月均收收入，将将集团客客户从小小到大分分为：、、、、、、五类。。集团客户户应具备备的基本本条件客户的定定义个人高端端客户重要客户户客户战略客户户的定义义指经市场场调查、、预测、、分析，具有有发展潜潜力，会会成为竞竞争对手的的突破对对象的客客户。大客户服服务人员员分类客户经理理集团客户户经理客服代表表营业人员员客户俱乐乐部服务务人员第二节大大客客户服务务标准％够好吗吗？如果你奉奉命去主主管一条条生产线线的话，，什么样样的质量量标准可可以接受受?质量量标准用用合格品品占全部部产品的的百分比比来表示示，请选选择：（）％；；（））％；（（）％；；（）％；；（）％％；（（）％如果已经经够好的的话，那那么………每天会有有个新新生儿被被错交到到其他婴婴儿的父父母手中中。每年会有有双双不成对对的鞋被被装船运运走。每小时会会有份份邮件件投递错错误。本书将被被装错封封面。每天会有有架飞飞机在降降落到芝芝加哥奥奥哈拉机机场(’’)时，，安全得得不到保保障。今年会有有个个误开的的处方。。将有张张流通通中的信信用卡在在磁条上上保存的的持卡人人信息不不正确。。一年中将将有份份所得得税报表表处理有有误。将有盒盒软软饮料质质量不合合格。例安装心心脏起搏搏器的手手术将出出现失误误。摩托罗拉拉()的的承诺是是达到““六星级级”的质质量标准———在每每一百万万件产品品中，不不合格品品应少于于三件!!!集团客户户的服务务标准客户的服服务标准准系统对大大客户的的标注客户经理理工作职职责及服服务规范范大客户服服务“绿绿色通道道”大客户投投诉处理理大客户电电话回访访服务规规范内容要点点集团客户户的服务务标准集团基本本服务（（项）应用查询客户资料变更业务咨询投诉业务变更业务申请故障申告受理客户变更客户回访集团特色色服务（（项）缴费服务务新业务推推介和演示上门服务务高层沟通通集团客户户的服务务标准客户关怀怀客户回馈馈漫游异地地服务集团关键键人的会会员服务务标准客户的服服务标准准营业厅世世界风客客户服务务标准（（项）突出对世世界风客客户的服服务营销销功能旗舰厅、、示范厅厅设世界界风客户户接待室室（专区区）其他他自有营营业厅设设立大客客户专柜柜标准营业业厅规划划及能力力的合作作营业厅厅，内部部设立俱俱乐部专专柜专人负责责世界风风客户咨咨询，引引导客户户办业务务客户的服服务标准准营业厅世世界风客客户服务务标准（（项）客户等候候时限不不超过分分钟单项业务务办理时时长不超超过分钟钟提供免填填单服务务申请移动动、数据据增值业业务由专专人提供供使用辅辅导钻石卡和和金卡会会员预约约办理业业务，即即到即办办客户的服服务标准准客服中心心世界风风客户服服务标准准.提供××小时服服务；.系统接接通率≥≥；.系统自自动识别别大客户户身份，，并对普普通客户户和客户户进行分分类接入入，客户户直接进进入人工工服务；；.服务水水准：客客户≥；；客户的服服务标准准客服中心心世界风风客户服服务标准准.人工服服务受理理：世界界风座席席普通组组受理普普通客户户的人工工服务，，接入座座席忙时时优先于于其他品品牌转入入普通座座席；世世界风座座席组受受理世界界风客户户的人工工服务，，接入座座席忙时时优先普普通客户户于转入入世界风风座席普普通组；；.人工服服务问候候语：客客户为““您好，，世界风风客服代代表为您您服务””，普通通客户为为“您好好，世界界风客服服代表为为您服务务”；.客服代代表服务务规范，，业务知知识熟练练，客服服代表业业务技能能二级，，其中客客服代表表业务技技能二级级以上；；客户的服服务标准准客服中心心世界风风客户服服务标准准.客户回回访：对对新入网网客户一一周内回回访，对对会员客客户提供供例行客客户回访访；.为客户户提供人人工或自自助的““我的客客户经理理”查询询与转接接、会员员级别查查询、积积分兑换换、联通通商旅转转接、预预约服务务和其他他通信外外服务等等俱乐部部会员服服务。.提供联联通秘书书服务热热线.提供国国际漫游游客户（（境外））服务热热线服务务。客户的服服务标准准客户俱乐乐部服务务标准按照客户户等级分分别为其其提供不不同服务标准准的服务务项目，，具体为为钻石卡卡项、金卡卡项、银银卡项。。服务项项目及标准准请参见见已下发发的《中中国联通通客户俱乐乐部世界界风会员员分级标标准》。。系统对大大客户的的标注在中，按按照客户户品牌及及相应级级别分别别进行品品牌标注注对于世界界风的普普通用户户、银卡卡、金卡卡、钻石石卡用户户也进行行了标注注对于“新新时空””集团客客户，集集团客户户中个人人用户按按照其个个人所属属的“客客户品牌牌”直接接进行标标识，集集团内的的关键人人做“新新时空标标识”享享受差异异化的集集团服务务，同时时享受世世界风会会员的服服务。客户经理理工作职职责及服服务规范范高级客户户经理（（）中级客户户经理（（）普通客户户经理（（）普通客户户经理（（集团））中级客户户经理（（集团））高级客户户经理（（集团））及行为规规范大客户服服务“绿绿色通道道”绿色通道道的定义义是针对大大客户个个性化的的需求特特点建立立的一套套相对独独立的生生产体系系，通过过精简流流程环节节、缩短短流程时时限为大大客户提提供“三三优”服服务业务通道道项目通道道维护及故故障处理理大客户服服务“绿绿色通道道”营业厅绿绿色通道道会员进行行业务变变更、存存（缴））话费、、投诉受受理等业业务时优优先办理理；业务办理理的舒适适性、优优先级方方面要优优于世界界风普通通客户服服务标准准；有专人接接受客户户咨询，，引导客客户办理理业务；；客户办理理单项业业务的时时长不得得超过分分钟（不不含主动动营销时时间）。。机场火车车站绿色色通道银卡会员员金卡会员员钻石卡会会员项目绿色色通道、、维护及及故障处处理通道道客户一旦旦有业务务项目需需求或维维护及故故障处理理需求，，即可通通知其客客户经理理或公司司指定的的联系人人，相关关人员将将按时限限将客户户需求录录入绿色色通道中中，各执执行部门门安排专专人落实实跟踪，，按承诺诺时限要要求完成成。大客户服服务“绿绿色通道道”大客户投投诉处理理投诉的定定义大客户可可直接向向客户经经理投诉诉，也可可通过营营业厅及及客服热热线进行行投诉大客户电电话回访访服务规规范.选择合合适拨打打时间，，尽量缩缩短回访访时间；；.服务用用语规范范，态度度亲切和和谐；.征得客客户同意意后再进进行回访访；.自然、、婉转地地表达致致电来意意，保持持通话流流畅，争争取客户户配合；；.与客户户沟通过过程中，，准确、、清晰地地表达信信息，提提高客户户理解度度。.电话回回访过程程中应该该注意的的问题：：问候阶段段交流阶段段结束阶段段大客户电电话回访访服务规规范第三节服服务注意意事项内容要点点大客户管管理的注注意事项项异地大客客户服务务流程大客户管管理的注注意事项项.优先保保证大客客户的货货源充足足.提高高大客户户的销售售能力.新产品品的试销销首先在在大客户户之间进进行.充分关关注大客客户的一一切公关关及促销销活动、、商业动动态，并并及时给给予支持持或协助助。.安排企企业高层层主管对对大客户户进行拜拜访。.根据大大客户的的不同情情况设计计促销方方案.经常征征求客户户对营销销人员的的意见，，及时调调整营销销人员．．保证渠渠道畅通通。.对大客客户制定定适当的的奖励政政策。.保证与与大客户户之间信信息传递递的及时时、准确确，把握握市场脉脉搏。.组织大大客户与与企业之之间的座座谈会大客户管管理的注注意事项项会员致电电自己归归属地的的客户经经理，由由归属地地的客户户经理办办理。会员致电电漫游地地联通的的，由漫漫游地客客服人员员负责致致电其归归属地的的或指定定营业厅厅，确认认用户会会员身份份后派发发《全国国性通信信内跨区区服务漫漫游地业业务受理理单》，，业务受受理完毕毕后，对对方单位位会回复复《全国国性通信信内跨区区服务业业务回复复单》。。会员到当当地指定定的营业业厅，营营业厅服服务人员员确认会会员身份份后派发发受理单单。业务务受理完完毕后，，对方单单位会回回复工单单。或营业厅厅应指定定专人做做好异地地相关业业务受理理的记录录和受理理单、回回复单的的保管工工作，以以备查。。异地大客客户服务务流程案例分享享课程回顾顾THEEND！第一节大大客户户的定义义第二节大大客客户服务务标准第三节服服务务注意事事项出题要点点介绍9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:13:2121:13:2121:131/5/20239:13:21PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:13:2121:13Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。21:13:2121:13:2121:13Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2321:13:2121:13:21January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20239:13:21下下午21:13:211月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:13下下午1月-2321:13January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:13:2121:13:2105January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:13:21下下午9:13下下午午21:13:211月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:13:2121:13:2121:131/5/20239:13:21PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2321:13:2121:13Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。21:13:2121:13:2121:13Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:13:2121:13:21January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20239:13:21下下午21:13:211月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月239:13下下午午1月-2321:13January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/521:13:2121:13:2105January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。9:13:21下午9:13下下午21:13:211月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January