2023年客户关系管理平时作业二含答案2

客户关系管理平时作业二（含答案）一、填空：1、客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度两个方面。2、对公司客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：业务信息系统；联络中心管理和Web集成管理。3、客户满意纵向层面涉及的三个层次有：物质满意层；精神满意层和_社会满意层。4、为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、哺育最具增长性客户;改造低奉献客户、淘汰负值客户5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。6、客户的盼望受许多因素的影响，重要涉及产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品影响、客户特性。7、客户让渡价值是指产品（服务）的客户总价值和产品（服务）的客户总成本的差额。8、客户服务根据客户生命周期分为以下几种：潜在期客户服务、开发期客户服务、成长期客户服务、成熟期客户服务、衰退期客户服务和终止期客户服务°9、客户是通过渠道和接触点来感受公司服务的，规定公司必须通过渠道和接触点来调控客户体验。10、根据客户的价值将客户进行细分，可分为：VIP客户；重要客户；通常客£:_小客户等。二、单选:I、在客户关系管理系统的功能当中，以下(B)不在客户关系管理的范畴之内。A、销售管理B、采购管理C、呼喊中心D、数据挖掘2、客户满意的最基础层次是(B)A、精神满意B、物质满意C、社会满意D、公司行为满意3、在客户关系管理战略实行层次中，处在最高层的是(A)A、公司远景和公司战略B、公司价值C、业务流程设计D、公司文化4、在客户满意的纵向层次中，处在最高层次的是(C)A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意5、从本质上说，现代公司的生产也许边界是由(A)决定的。A、公司核心能力R、公司规模C、生产的纵向锌条D、生产的横向链条6、公司与客户接触的直接渠道的基本模式为(B)A、生产者一一中间商一一消费者B、生产者一一消费者C、中间商一一消费者D、生产者一一中间商7、公司核心理念与公司价值观的关系是(C)A、公司价值观是公司核心理念的外化B、公司价值观与公司核心理念完全同样C、公司核心理念是公司价值观的外化D、公司价值观和公司核心理念无关系8、关于渠道和接触点，下列说法对的的是(A)A、渠道和接触点可以互相补充B、渠道和接触点是公司的两个互不相关的资源C、渠道涉及电话、传真、邮件等D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种9、根据客户与公司的关系将客户细分，下列划分对的的是(A)A、一般客户；公司客户；渠道、分销商和代理商;内部客户B、零售消费者；公司客户；代理商;内部客户C、VIP客户、重要客户、普通客户、小客户D、屈从型;关怀型;适应型；冷漠型1（）、客户满意的影响因素中，客户对•产品的实际认知不涉及（D）A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的盼望D、产品的效用11、公司业务流程再造时，组织应当以（B）为中心。A、服务B、产出C、任务D、信息12、公司业务操作流程重要由（A）三部分组成。A、销售、营销和客户服务B、采购、生产和销售C、采购、营销和客户服务D、生产、销售和客户服务13、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（A）。A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理B、呼喊中心、业务信息系统C、业务信息系统、联络中心管理D、联络中心管理和Web集成管理14、公司业务流程的起点是（B）A、客户服务B、客户的需求C、客户满意D、以上均对三、多选题：1、客户满意的横向层面涉及（ABE）A、理念满意B、行为满意C、精神满意D、社会满意E、视觉满后2、关于客户关系管理的战略实行层次，下列说法对的的是（AC）A、处在最高层的是公司远景和战略B、公司价值观和文化建设是公司的“指路灯”C、基础信息系统是最低层次D、人力资源管理属于公司文化建设E、以上均对3、客户关系管理环境下业务操作流程再造涉及的内容有（BCD）A、客户合作管理再造B、市场营销的再造C、销售流程的再造D、客户服务流程的再造E、数据分析管理再造4、关于公司边界，下列说法错误的是（AC）

A、公司边界不能扩张B、公司边界止于至善C、公司边界具有静态特性A、公司边界不能扩张B、公司边界止于至善C、公司边界具有静态特性5、公司必须确立提高客户价值模型的战略目的，其目的是（ABCDE）A、哺育VIP客户B、吸引潜在客户C、保存现有客户D、剔除低奉献客户E、以上全对6、“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点涉及（ABCD）A、传真B、专卖柜台C、因特网D、商店E、中间商7、公司价值观形成包含的要素有（AC）A、时代特性B、公司特性C、社会责任D、团队力量E、个人创新8、客户细分的标准有很多，重要涉及（ABC）A、客户与公司的关系B、客户的价值C、公司产品的服务D、公司对客户的反映E、公司的业务流程9、公司整个业务流程的核心是（BCD）,整个业务流程就是围绕这几个目的进行的。A、以公司为中心B、以客户利益为中心C、以员工为中心D、以效率和效益为中心E、以市场为中心10、对公司来说,销售渠道的作用涉及（BCDE）A、产品自身增值B、物流C、资金流D、信息流E、增长产品的附加值四、简答：1、分析影响客户满意的重要因素？1）客户盼望①产品、服务属性②促销因素③环境因素④竞争产品的影响⑤客户特性2）客户对产品的实际认知①产品的品质和功效②客户对产品的态度和情感③客户对产品的盼望3）、产品的效用4）、客户让渡价值5）、服务2、简朴分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。答：客户服务的类型分为：潜在期客户服务、开发期客户服务、成长期客户服务、成熟期客户服务、衰退期客户服务和终止期客户服务。（1）潜在期客户服务：在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，从而为客户关系的建立奠定基础。（2）开发期客户服务:积极与客户进行接触，以便客户较进一步的了解产品、服务的特性和优劣势，以及公司信誉等多方面的状况。（3）成长期客户服务:明确基于该产品服务的权利与义务。（4）成熟期客户服务：准备建立长期稳定的客户关系。（5）衰退期客户服务：对既定的产品和服务提供最基本的支持，保持理性态度，可以一定限度维持的话尽量维持。（6）终止期客户服务:公司与客户关系终止。3、客户关系管理的战略目的如何制定？答：客户管理目的有3个层次：（1）最高层:在优化客户体验、客户满意的同时公司获取最大获利润。（2）中层:在成本控制的基础上，提高客户满意度、客户忠诚度和客户保存率，不断挖掘具有价值潜力的新客户。（3）最底层:实现销售、营销和服务的自动化，并可以统一管理客户信息。4、根据客户价值如何对客户进行细分?各类型的管理重点是什么？答：根据客户价值可对客户进行细分为VIP客户、重要客户、普通客户和小客户。（1）VIP客户：公司要密切注意这类客户的经营状况，财务状况，人事状况的异常变动。（2）重要客户：哺有他们的忠诚，使其奉献更多的价值。（3）普通客户:公司要有效的改造普通客户，在保存的基础上，让一部分客户上升为二级客户。（4）小客户：必须果断地淘汰负值客户。五、案例分析：1、举例分析客户服务对客户满意的提高作用。答：（1）服务是对产品功能的延伸（2分）例子（I分）（2）服务是留住顾客的有效办法（2分）例子（1分）（3）服务竞争是价格战后的唯一选择（2分）例子（1分）（4）服务的完善可以吸引潜在客户（2分）例子（1分）（5）服务是公司参与市场竞争的王牌武器（2分）例子（1分）2、结合实际，分析如何提高公司的客户满意度。答：为了提高客户满意度，下面的几个问题和原则应当特别注意：（1）从客户的角度出发（I分）举例子说明（1分，简朴分析即可）（2）客户的盼望值比产品质量更重要（1分）提高客户满意度的关键是:公司须按自己的实际能力，有效地控制客户对自己产品或服务的盼望值。举出例子（1分，举出例子即可）（3）不要承担额外的服务义务（1分）结合生活进行适当分析（1分）（4）从点滴小事上关心客户（1分）进行适当分析（（1分）（5）预测客户的需求（1分）进行适当分析（（1分）（6）寻求有效的外部刺激（1分）进行适当分析（（1分）总之,从客户的角度出发，努力达成并超过客户的盼望值，谨慎的解决额外的服务功能，并可以不断预测客户的需求，从点滴小事上关怀客户，运用外部刺激吸引客户，公司的客户满意度定可以不断提高。（3分）3、结合工作，说明客户细分的必要性。答:客户是公司最宝贵的资源，没有客户资源，公司就丧失了生存和发展的基础。全世界的产品供应商、服务提供上都在千方百计地取悦自己的客户，尽他们最大的能力满足客户的需求,力图赢得客户的欣赏和忠诚，进而获取利润。无数事实证明，只有不断地发现和运用机会，了解客户的需求，嬴得客户的信赖，提供应客户各种个性化的服务，公司才干