某公司客户服务的管理需求

第五事业部山庄项目组月度客户服务规划报告本模版说明本模板是所有客户总监每月日之前必须完成的部门业务分析报告，用于本月公司业务分析会、部门内部分析会之用；通过本报告模版的撰写强迫所有客户群总监有系统思维、逻辑思维与客户价值导向的服务观念，深刻理解业绩导向的价值咨询与如何组织服务的内在关系，有效提升客户服务水平；通过本报告有效管理客户价值，分享管理客户经验，实现客户价值的终身经营。建议客户总监动员客户经理及咨询师参与本部门此报告撰写完成。考核：本报告完成与否和完成质量高低是评估客户总监管理水平和管理能力的重要依据，且与其奖金发放完全挂钩。并与其是否晋升、薪水增长、发展空间等完全挂钩。王朝成目录第一部分：本月所做的主要工作及其目的、效果本月工作回顾工作针对性与立体性评估第二部分：本月客户业绩增长分析规划第三部分：本月客户服务需求体系规划第四部分：本月客户服务价值创新点规划第五部分：本月客户关系管理规划附件本月工作回顾（）编号工作分类工作名称内容简介目的达成效果市场拓展<<宝坻市场启动方案>>产品规划《秦皇岛市场分销商价格体系设置》针对秦皇岛市场多个需要放入流通渠道的产品的分销商价格体系及利润分配进行设置建立秦皇岛的部分老产品的分销体系方案基本通过推广策略《保定中秋促销活动方案》针对中档金银尊产品在名烟名酒渠道终端进行针对消费者的促销活动。提高品牌的知名度活动已执行。本月工作回顾（）编号工作分类工作名称内容简介目的达成效果组织绩效《保定办事处公关团购部日常管理办法》规范公关部业务人员的日常工作流程及对其的日常考核办法引导、规范公关部门业务人员的工作，有序开展公关工作方案基本认可《新市场办事处例会制度》建立四个新市场的内部日常管理会议及联席会议制度，建立初步的内部管理工具强化对新市场的管控能力方案已经通过培训与沟通承德厂方新招聘业务人员培训对产品知识、操作基本技巧，职业规划，等多方面进行了培训使树立业务人员的基础信心，培训基本技巧客户比较满意保定市场促销人员培训企业及产品知识介绍、促销技巧，绩效考核制度提高促销人员对山庄企业及产品的认知，提高促销技巧随机培训秦皇岛市场促销员、业务人员培训企业及产品知识介绍、促销技巧，绩效考核制度。业务人员日常工作流程及工作规范提高促销人员对山庄企业及产品的认知，提高促销技巧引导业务人员的工作客户办事处及经销商满意《保定办事处促销员培训规划》对促销员从招聘到入职所需要进行的一系列培训的规划及内容的介绍，引导、培养促销主管的培训能力办事处及促销主管认可区域市场营销策略《保定市场驻点报告》各渠道铺市的追踪，资源投入状况以及下一步增长策略的制定。策略追踪及实施推进进行了公关策略的修正《保定市区运做方案。。》针对月月工作，及目前的市场现状，提出未来月的渠道工作规划。规划未来月的渠道工作，作为未来个月驻点工作及办事处工作的指南方案已经基本通过，工作针对性与立体性评估工作针对性：本月项目组的工作的针对性较强。保定市场主要是策略跟进，同时针对市场情况做出相关调整，石家庄市场进行策略补充，秦皇岛市场主要对上月提交方案进行跟踪及引导，沧州、邯郸、宝坻完成调研和招商工作。工作立体性：本月项目工作整体的立体性较好。项目组所提供的服务和支持涵盖了从整体提升方案、市场招商、产品线规划、促销推广、品牌传播、渠道改进、人员培训等工作，并通过市场沟通函的形式，建立了良好的互动及工作呈现的通道。工作友好性：项目组和山庄方各层级关系保持一种较为良好的关系。柴总、陈总本月已和客户尤总多次进行沟通，陈总协同客户尤总、姜总共同在多区域市场进行作业，强化高层沟通的同时，进一步呈现工作成果。陈远芹在张家口的市场调研工作及方案的形也贯彻了共同作业的原则，阚益在市场驻点服务和区域负责人经理了良好的沟通关系中同时也树立了威信和专业性。目录第一部分：本月所做的主要工作及其目的、效果第二部分：本月客户业绩增长分析规划上月累计总销售额、同比增长率分析上月销售额、同比增长率分析；上月业绩增长下滑原因分析截至上月年度增长战略实施进展状况下月增长策略和战术分析第三部分：本月客户服务需求体系规划第四部分：本月客户服务价值创新点规划第五部分：本月客户关系管理规划附件截至年月销售额的区域构成及对比分析区域年—月份年—月份增长率承德唐山石家庄

秦皇岛

邢台

合计

秦皇岛市场销量及产品结构构成对比分析邢台市场销量量及产品结构构构成对比分分析承德市区销量量及产品结构构构成对比分分析石家庄市场销销量及产品结结构构成对比比分析数据分析从区域上看，，本月增长较较为明显的区区域为石家庄庄、邢台、秦秦皇岛，承德德和唐山出现现销量下滑，，但从整体上上看呈现增长长趋势。从产品上看，，承德市场的的铁帽子及新新铁帽子产品品出现一定下下滑，秦皇岛岛的铁帽子、、新铁帽子、、贡品，石家家庄的一品、、吉品以及邢邢台市场的水水之秀、港币币山庄呈现良良好增长趋势势。增长及下滑原原因分析石家庄一品、、吉品的快速速增长主要得得益于对终端端客户的结构构性优化以及及流通分销扩扩面的原因。。邢台市场水之之秀港币山庄庄今年一直呈呈现良好的增增长趋势，水水之秀、港币币山庄的上量量主要得益于于前期的累积积效应，两款款产品已经明明显的进入成成熟期。承德市场的铁铁帽子及新铁铁帽子产品下下滑趋势明显显，主要原因因由于铁帽子子产品上市时时间较长，产产品明显老化化，价格透明明，渠道利润润偏低。增长及下滑原原因概括增长方面—一一是分销成员员的增加，终终端商户加强强了促销力度度，主要体现现在流通渠道道的增长；二二是旺季的到到来，部分区区域市场进行行中秋节的订订货会，部分分成熟产品的的销量有上升升。下滑方面—新新产品导入的的衔接的阵痛痛，老产品渠渠道推力减弱弱。业绩增长和下下滑原因截至目前增长长战略实施进进展评估（一一）、客户当初寻寻求与盛初合合作首要动机机？实现中高端价价位以上（餐餐饮表现价元元以上）产品品的全省布局局和销售突破。做好好河北省内市市场的战略布布局，成熟市市场的产品结结构优化，空空白市场保定、、邯郸、沧州州市场的市场场开发和销售售突破。营销销组织的生态态优化和运营改改善和绩效改改善。、我们年初增增长战略核心心要点？产品线的补缺缺和优化：在元、元，元元、元四个价价位推出皇家家窖藏系列产产品。以“恒温酿酒酒工艺”为皇皇家窖藏产品品系列的核心心概念。以省级共性产产品和地区个个性产品组合合构建战略性性市场产品线线。区域运作：在保定、邯郸郸等市场改变变原来的底价价模式为控价价模式。建立厂家掌控控的深度协销销或直销型销销售组织。以盘中盘模式式运作中高端端产品。成熟市场承德德、唐山、石石家庄推动产产品结构升级级，成长型市市场邢台和秦秦皇岛做好网网络延伸和渠渠道布局，保保定、邯郸为为战略培育市市场，构建中中高端产品推推广网络。截至目前增长长战略实施进进展评估（二二）、我们年初增增长战略核心心要点？组织层面：在公司总部建建立职能聚焦焦的营销中心心，将营销后后勤职能从现现有营销中心心剥离。在区域市场植植入和强化营营销企划和市市场督察的职职能，并在区区域市场建立立相应的配称称组织。理顺营销组织织的流程和制制度体系，核核心为“营销销策略的生成成机制”，““营销活动的的审批流程””，“费用预预算控制、使使用和核报机机制”，“营营销活动的反反馈、检查和和总结”等几几大关键部分分。构建合理的营营销绩效体系系，核心为拓拓展型销售组组织的绩效考考核机制。强化办事处费费用预算和费费用控制，优优化业务流程程。战略项目实施情况取得效果原因中高端产品线的补充，副品牌皇家窖藏的市场导入水晶、蓝瓷两款产品已在保定市场导入，石家庄、唐山、邢台等市场评估工作已完成。彩瓷的包装以确认，预计月份上市。在保定市场已经发货万。。区域市场的产品结构优化各区域市场的产品优化在推行中，各自市场都已经基本完成产品结构优化的方案准备，但各自区域市场推行的速度不同秦皇岛市场的产品调整已经导入但高端产品受经销商开发问题现无法导入受包装更改、产品度数调试和产品核算价格等因素影响。构建合理的营销绩效体系，核心为拓展型销售组织的绩效考核机制。驻外机构销售人员的绩效考核方案已制定并通过。月份开始实施。由于系统管理平台不能支持，在过程考核上依然存在的人为判断考核点。在区域市场植入和强化营销企划和市场督察的职能营销中心的结构调整已基本完成，岗位职责考核及工作流程也基本完成部分新市场的企划人员以到位。但仍有部分岗位欠缺依然存在着人力资源不足的缺点。、战略核心要要点实施情况况截至目前增长长战略实施进进展评估（三三）、下一步增长长战略指导思思想产品调试完毕毕后，完成皇皇家窖藏在石石家庄、邢台台市场的导入入工作，确定定推广计划和和资源投入。。红色山庄产品品线经过核价价后，完成在在石家庄、邢邢台、邯郸、、沧州等市场场的导入工作作。完成通卖产品品在成熟市场场的布局。截至目前增长长战略实施进进展评估（四四）完成沧州、邯邯郸、张家口口等空白市场场的初步市场场启动工作通过绩效考核核的改善推进进山庄销售组组织的变革。。通过进一步对对客户营销中中心组织架构构及工作流程程的引导和调调整，来构建建更适合多区区域市场运做做的操作平台台、下月增长长策略与战战术指导思思想区域产品设置增长模式资源投放承德红色山庄依托于消费者促销活动的拉动报媒、电视广告和车体广告及大量终端物料。唐山柔和铁帽子、一品、御品、新四星提升柔和铁帽子的铺市率，一品和御品办事处直营结合“逢必胜”的推广活动开展，进行终端陈列、户外广告及一些必备物料的投放。保定皇家窖藏系列、金尊银尊进一步完成酒店及名烟名酒渠道的补充铺货，同步进一步打开公关渠道深入通过公关工作打开整个区域的缓滞状态，需要有部分的前置资源的同时，对公关人员的相关薪资进行灵活的把控邢台港币、美元、皇家窖藏港币、美元在流通渠道进行恢复性的提价，导入皇家窖藏进行培育。终端陈列费用支持。石家庄一品一品流通放量需要广告传播资源的支持。截至目前增增长战略实实施进展评评估（五））目录录第一部分：：本月所做做的主要工工作及其目目的、效果果第二部分：：本月客户户业绩增长长分析规划划第三部分：：本月客户户服务需求求体系规划划实现增长””职能服务务需求“体体系；实现增长””产品渠道道服务需求求“体系实现增长””区域服务务需求“体体系客户其它临临时性服务务需求体系系客户需求体体系排序第四部分：：本月客户户服务价值值创新点规规划第五部分：：本月客户户关系管理理规划附件实现增长职职能服务体体系常见职能服务模块本月客户需求点、区域市场驻点服务保定、唐山、石家庄市场、品牌推广传播服务保定及邢台市场传播策略改良、渠道促销、消费者促销保定市场中秋及国庆双节促销、新产品上市服务无、产品线整合服务邢台及秦皇岛市场产品线整合,中高端产品线布局、增加补缺性和战术性的产品。、招商或经销商会议服务沧州、邯郸市场招商。、培训服务促销员入职培训和管理培训。新招聘业务人员培训实现增长产产品渠道服服务体系常见产品与渠道服务模块本月客户需求点、主导产品（皇家窖藏）皇家窖藏邯郸市场上市规划。保定市场皇家窖藏铺市推进。、主导产品（港币山庄）邢台市场港币山庄进行恢复性提价。、主导产品（一品）通过对逢必胜活动取消一品在流通渠道的固定盒盖，提高终端利润，规范渠道价格体系。石家庄市场流通放量。、酒店渠道增长保定市场部分酒店进行促销买断。、商超渠道增长秦皇岛市场新导入产品的商超渠道进店、流通渠道增长无、其它各市场通过公关团购部的建立优化公关团购网络。实现增长区区域服务体体系常见区域服务模块本月客户需求点、保定核心渠道的铺市推进、沧州、邯郸区域启动方案的制定，区域办事处导入的前期准备、安阳完成市场调研，寻找市场进入的机会点。、秦皇岛产品线整合的正式导入，及导入前的准备、邢台传播策略改良，导入两款价位补缺性产品以及港币山庄的恢复性提价。说明：区域市场即可以以地级市为单位，也可以以某个战略性市场县级市甚至某个城市的几个区为单位，主要看我们服务客户对象而定本月客户提提出的临时时性服务安阳市场的的调研，由由林超经理理完成。山庄庄营营销销人人员员招招聘聘。。新入入职职销销售售人人员员的的基基础础培培训训。。本月月客客户户需需求求排排序序与与组组织织规规划划项目清单重要程度排序紧急程度排序执行人、提案时间沧州、邯郸市场招商★★★★★★林超《邢台市场营销规划案》★★★★★★林超；文案已提交，八月下旬已和姜总进行了沟通确认《邢台市场中秋节订货会》★★★★★★林超；方案以实施《宝坻市场调研报告及启动策略案》★★★★★★陈远芹；方案以提交《保定市场公关团购部薪资及绩效考核方案》★★★★★阚益；方案已提交《秦皇岛市场整体操作指引》★★★★★陈远芹、阚益、孙高博《保定市场中秋促销活动》★★★★阚益，方案已通过。《石家庄市皇家窖藏执行方案》★★★★★★陈远芹、孙高博，方案已提交。《唐山市场业务重心改革方案》★★★★★★陈远芹，方案以提交《石家庄市场皇家窖藏的价格体系设置及销售政策》★★★★陈远芹；文案已提交，以形成共识，《促销员招聘、管理培训》《促销员培训规划》《秦皇岛业务人员培训》《厂家招聘业务的培训》★★★★陈总，陈远芹，阚益，分批次的培训两次并制定了详细的促销员的培训规划《保定市场操作规划。。》★★★★★阚益文案已提交，双方已达成共识。目录录第一一部部分分：：本本月月所所做做的的主主要要工工作作及及其其目目的的、、效效果果第二二部部分分：：本本月月客客户户业业绩绩增增长长分分析析规规划划第三三部部分分：：本本月月客客户户服服务务需需求求体体系系规规划划第四四部部分分：：本本月月客客户户服服务务价价值值创创新新点点规规划划确立本本月””服务务创新新“服服务需需求点点及原原因本月服服务创创新———内内容创创新规规划本月服服务创创新———形形式创创新规规划本月服服务创创新组组织安安排第五部部分：：本月月客户户关系系管理理规划划附件确立本本月””服务务创新新“服服务需需求点点及原原因本月服服务创创新工工作项项目：：说明明：这这项工工作是是第三三部分分规划划客户户多项项需求求当中中的一一项工工作，，即在在本月月所有有规划划工作作中找找出一一项作作为这这项创创新服服务来来对待待；““月度度服务务创新新”工工作项项目选选择最最多不不能超超过项项，因因为多多了不不可能能做到到真正正的创创新；；确立此此项工工作为为“创创新服服务””的原原因：：首先，，它符符合客客户需需求：：……….其次，，它是是公司司和项项目组组能力力具备备的：：……….再次，，目前前我们们已经经找到到了具具体创创新的的内容容和形形式：：内容容为………;形式式为………..本月服服务创创新———内内容创创新规规划内容创创新一一：对比过过去经经验和和常见见做法法是内容创创新二二：对比过过去经经验和和常见见做法法是：：内容创创新三三：对比过过去经经验和和常见见做法法是：：……………本月服服务创创新———形形式创创新规规划“”形形式创创新规规划、案子子的写写作形形式创创新：：、案子子的提提案形形式创创新：：、案子子的执执行推推进创创新：：本月服服务创创新组组织安安排本月服务创新工作项目核心创新点执行人内容创新一内容创新二内容创新三形式创新一形式创新二目录录第一部部分：：本月月所做做的主主要工工作及及其目目的、、效果果第二部部分：：本月月客户户业绩绩增长长分析析规划划第三部部分：：本月月客户户服务务需求求体系系规划划第四部部分：：本月月客户户服务务价值值创新新点规规划第五部部分：：本月月客户户关系系管理理规划划目前客客户关关系总总体状状况评评价财务关关系总总体情情况———到到款情情况、、差旅旅费报报销情情况；；人际关关系总总体情情况———决决策人人、负负责人人、对对接人人、影影响者者关系系评估估本月客客户关关系管管理目目标及及动作作规划划———公司司资源源支持持、总总监行行动、、客户户经理理行动动、咨咨询师师的行行动附件目前客客户关关系总总体状状况评评价本月提提案满满意度度评分分、满满意度度访谈谈情况况本月有有张家家口方方案的的预提提。取取得客客户的的认可可本月客客户综综合情情绪评评估（（有无无投诉诉）总体上上客户户对项项目组组的服服务比比较认认可，，没有有投诉诉和抱抱怨。。财务关关系总总体情情况到款情情况、、差旅旅费报报销情情况第三季季度服服务费费已付付。（（已于于月中中旬支支付））差旅费费用报报销到到本月月及时时。存在问问题的的解决决方案案通过内内部人人员确确认尤尤总的的大致致行程程。差旅费费用采采取时时间上上闭合合的形形式。。人际关关系总总体情情况决策人人、负负责人人、对对接人人、影影响者者关系系评估估人物角色关系现状评估针对性改善方案尤文武董事长（决策人）和柴总保持卓越的关系，并能建立战略性建设性共识。保持规范性沟通频率，强化项目组与尤总建立战略对话关系，姜子全副董事长（重要决策影响者）关系总体良好，对项目组的工作基本认可增强服务友好性，增加在区域市场上的见面频率，以市场简报的形式及时提供市场动态及服务进度。魏树启营销总监（对接人）良好，沟通频次方式较多增加见面频率，加强工作沟通本月客客户关关系管管理目目标及及动作作规划划本月客客户关关系管管理目目标及及动作作规划划———公司司资源源支持持、总总监行行动、、客户户经理理行动动、咨咨询师师的行行动本月主主要客客户关关系管管理计计划：：一是陈陈总及及项目目经理理协同同客户户的高高层共共同深深入沟沟通市市场。。二是所所有项项目人人员对对日常常沟通通形成成沟通通文本本，周周报在在提交交客户户后由由项目目经理理对客客户高高层进进行深深度追追踪。。目录录第一部部分：：本月月所做做的主主要工工作及及其目目的、、效果果第二部部分：：本月月客户户业绩绩增长长分析析规划划第三部部分：：本月月客户户服务务需求求体系系规划划第四部部分：：本月月客户户服务务价值值创新新点规规划第五部部分：：本月月客户户关系系管理理规划划附件附一、、本月月工作作计划划表附二、、下月月工作作计划划表附件一一：九九月工工作计计划表表附件二二：十十月工工作计计划表表汇报结结束谢谢谢谢大家家！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。21:13:4121:13:4121:131/5/20239:13:41PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2321:13:4121:13Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:13:4121:13:4121:13Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2321:13:4221:13:42January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20239:13:42下午21:13:421月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:13下下午午1月-2321:13January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:13:4221:13:4205January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:13:42下午午9:13下午午21:13:421月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。21:13:4221:13:4221:131/5/20239:13:42PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2321:13:4221:13Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。21:13:4221:13:4221:13Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:13:4221:13:42January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手