某公司员工素质全面提升培训教材之满足顾客需求

满足顾客需求《职员素质提升训练》之二航空公司的经营游戏1、将学员分成5-6个组，每个组将分别代表一家航空公司在市场经营；2、市场经营的规则就是：所有航空公司的利润率都维持在9%；如果有三家以下的公司采取降价策略，降价的公司由于薄利多销，利润率可达12%，而没有采取降价策略的公司利润率则为6%；如果有三家和三家以上的公司同时降价，则所有公司的利润都只有6%3、每个小组派代表到小房间里，交代上述游戏规则。并告诉小组代表，你们需要初步达成协商。初步协商之后小组代表回到小组，并将情况向小组汇报；4、小组经过讨论五分钟之后，需要作出最终的决策：降还是不降？并将决定写在纸条上，同时交给讲师。5、讲师公布结果1、大部分公司都会选择降价，结果降价会导致两败俱伤；2、不要假定竞争对手比你傻；努力降低经营成本提高竞争力。航空公司的经营游戏组名1轮2轮3轮4轮5轮平均ABCDEF企业存在和发展的根源企业竞争力关注顾客的价值客户关系图SIPOC系统观工作的七大意识实践计划课程大纲课程内容与同行竞争与时间赛跑品种更多P质量更好Q价格更低C交货更快D服务更优S企业存在和发展的根源企业竞争力的五大指标客户的要求成本利润价格和利润由企业决定过去1成本利润价格由市场决定现在/将来2成本利润利润由管理能力决定3企业竞争力成本&利润&价格浪费分布在整个价值流中多余的库存返工等待时间过多的搬运多余的移动距离测试与检验浪费构成了成本的主要部分企业竞争力由于管理不足造成的浪费隐藏的工厂价值流向顾客在顾客眼中能提供产品价值的过程顾客付钱的特征与特性….企业竞争力传统的看法材料、报废、退货、废弃物现代的定义所有一切不增值的活动（顾客角度）浪费的概念关注顾客的价值GOAL关注顾客的价值目的愿景计划关注顾顾客的的价值值谁是我我的顾顾客？？顾客对对我的的期望望是什什么？？我如何何才能能满足足这些些期望望？我怎样样知道道顾客客满足足与否否？顾客不不满足足时我我如何何改进进？工作的的基本问问题我的客客户是是：直接上上司直接下下属为其提提供工工作支支持的的同事事曾对自自己提提出抱抱怨的的人……客户关关系图图起草日日常信信件、、通知知打印文文件，，收发发传真真接待客客人差旅安安排会议后后勤服服务业务数数据报报表业务数数据提提供票据收收集提提供财务部部业务员员经理秘书秘书的的主要要工作作SIPOC系统统观企业目目标：：比竞竞争对对手更更好地地满足足顾客客的需需要Suppliers供应者Input投入Process流程Output产出Customers顾客SIPOC系统统观业绩态度能力薪资去留升降由系统统因素素决定定绩效由个人人因素素决定定价值观观+习习惯+环境境+知识+技能能硬+软软工作的的七大大意识识顾客意意识目的意意识成本意意识时间意识问题意识成果意识团队意识小组讨论意识测试Q&A要点整理三人学习实践计划实践计划本课程我感感触最深的的地方是：：我将在自己己的工作（（生活）中中改变如下下：预计期限9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:12:5921:12:5921:121/5/20239:12:59PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2321:12:5921:12Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。21:12:5921:12:5921:12Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:12:5921:12:59January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20239:12:59下下午午21:12:591月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:12下下午午1月-2321:12January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/521:12:5921:12:5905January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:12:59下午9:12下下午21:12:591月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:12:5921:12:5921:121/5/20239:12:59PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2321:12:5921:12Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。21:12:5921:12:5921:12Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2321:12:5921:12:59January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20239:12:59下下午午21:12:591月月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月239:12下下午1月-2321:12January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/521:12:5921:12:5905January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。9:12:59下午9:12下下午21:12:591月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。21:12:5921:12:5921:121/5/20239:12:59PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。1月-2321:12:5921:12Jan-2305-Jan-2312、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。21:12:5921:12:5921:12Thursday,January5,202313、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。1月-231月-2321:12:5921:12:59January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20239:12:59下下午午21:12:591月月-2315、最具挑战性性的挑战莫过过于提升自我我。。一月239:12下下午1月-2321:12January5,202316、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2023/1/521:12:5921:12:5905January202317、一一个个人人即即使使已已登登上上顶顶峰峰，，也也仍仍要要自自强强不不息息。。9:12:59下下午午9:12下下午午21:12:591月月-23MOMOD