服务质量管理的艺术二

服务质量管理的艺术

一、了解服务与服务质量服务是最好的营销手段服务质量谁说了算？管理人员评价还是顾客评价服务质量——顾客对服务现实的感知服务质量管理思路一——提供好的服务思路二——管理顾客的感觉服务质量包括的内容案例：央视记者修车记是否获得预期的服务结果服务过程是否感到放心服务方是否关注自己的需要服务方是否关心自己的利益服务的有形因素二、服务质量管理的难点与特点影响服务质量的因素较多顾客参与服务活动外部不可控因素后台的影响因素有形因素的影响服务交往的层次丰富基本服务层次信息沟通层次感情交流层次关系发展层次服务质量管理的特点预防式管理

没有出厂前的质量检验细节式管理细节体现服务精神、细节处显现差别服务质量管理的特点有形成分和无形成分并重顾客期望的转移内部服务与外部服务并重如何将外部压力引入内部工作效率与顾客满意并重服务效果要讲求“内外兼修”全过程管理实现顾客消费过程的无缝连接全企业重视整个企业都应有服务精神三、优质服务需要什么样的领导传播与贯彻服务观念企业中观念的领先者传播观念的优秀教师身体力行的实践者指导员工做好服务工作你的工作现场在哪里？你在工作现场做什么？支持员工服务工作组织观念对事不对人帮助员工平衡个人情感的牺牲培育你的铁杆支持者培养优秀的服务管理者要会做更要会管理？平时就培养将来的管理者四、如何指导员工角色理论及其对服务的启示员工对自己角色的理解对服务的影响这不是我的工作？-----跳出狭窄的角色概念员工角色冲突对服务的影响听顾客的还是听管理人员的帮助员工理解自己的角色理解顾客对自己的角色期望与员工一道分析其角色行为的不足剧本理论论与员工工的服务务工作为什么新新员工害害怕面对对客人？？员工服务务剧本的的形成过过程帮助员员工准准备服服务剧剧本帮助员员工丰丰富剧剧本安排好好服务务的台台前与与幕后后五、反反馈———让让我们们做得得更好好投诉的的手段段的不不足与与改进进忽视了了的信信息源源为何不不信任任他们们？创造下下情上上达的的氛围围传统调调查的的误区区正确解解读顾顾客的的意见见充分利利用信信息六、分分析———找找出问问题的的根源源顾客对对服务务的期期望与与管理理人员员对顾顾客期期望的的理解解存在在差别别管理人人员确确定的的服务务标准准与管管理人人员对对顾客客期望望的理理解之之间存存在差差异管理人人员确确定的的服务务标准准与服服务人人员实实际提提供的的服务务的差差异企业实实际提提供的的服务务与对对外许许诺的的差异异七、补补救———挽挽回不不利的的影响响先解决决问题题还是是先分分清责责任行动在在小事事变大大以前前我在努努力，，你知知道否否如何才才能快快速反反应9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:02:5821:02:5821:021/5/20239:02:58PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:02:5821:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:02:5821:02:5821:02Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:02:5821:02:58January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20239:02:58下午午21:02:581月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/521:02:5821:02:5805January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:02:58下午9:02下下午21:02:581月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。21:02:5821:02:5821:021/5/20239:02:58PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2321:02:5821:02Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。21:02:5821:02:5821:02Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2321:02:5821:02:58January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20239:02:58下下午21:02:581月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/521:02:5821:02:5805January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。9:02:58下午午9:02下午午21:02:581月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。21:02:5821:02:5821:021/5/20239:02:58PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。1月-2321:02:5821:02Jan-2305-Jan-2312、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。21:02:5921:02:5921:02Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。1月-231月-2321:02:5921:02:59January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一月20239:02:59下午21:02:591月-2315、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、业余余生活活要有有意义义，不不要越越轨。。2023/1/521:02:5921:02:5905January202317、一个人人即使已已登上顶顶峰，也也仍要自自强不息息。9:02:59下午午9:02下午午21:02:591月-23