服装销售技巧培训课件之顾客问题应对技巧

如何处理服装的品质问题

1、顾客很喜欢某款纯棉的衣服，询问是否会腿色、锁水、起球2你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么没有听说过呀顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会腿色、缩水、起球应对模块：1、不会，这款面料从来不会出现这种情况2、这个很正常，纯棉面料固色性差，这种情况难免都有点3、您洗的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况4、您洗的时候注意以下几点——（详细介绍保养知识）问题诊断：”不会，这种面料从来不会出现这种情况“这种回答除非对面料有100%把握，否则导购就是在为自己日后制造麻烦，这个很正常，纯棉面料固色性差，这种情况难免都有点，这么说会降低顾客的购买欲望的热情，您洗的时候注意以下几点——非常详细的向顾客介绍洗、晒、穿时的注意事项会让顾客感觉纯棉的衣服过于麻烦，尤其是男性顾客都非常讨厌这一点，所以这种方法也会降低衣服销售出的概率，以上几点对应方式都存在一定的问题，不利于提高销售成功率导购策略：所有的服装从业人员都非常关心如何处理衣服腿色，缩水以及起球、变型的问题，但这一问题都没有得到良好的解决，可以说我们的导购每天都会遇到该类问题应从以下四方面入手:*认同加赞美,任何人都喜欢听好话,即使是上帝,也喜欢有人赞美*给信心不给承诺,提供足够确凿的事实与证据,用自信的心态让顾客感觉到这个问题其实不用担心,但不要明确告诉他到底是否会腿色以免断了自己的后路*弱化问题并转移矛盾,导购要学会扬长避短,转移矛盾,因为考虑到顾客提出的问题对销售是相对不利的,所以导购应该简单带过该类问题,并迅速主动将焦点转移到其他话题上,比如衣服是否合适,衣着效果和试衣事宜*抓住时机介绍,当对方确认要购买这件衣服并缴款后,导购要用简洁的语言给他介绍衣服的保养事项,这样更容易提高成交率,并顾客也会更加感动,但顾客还没决定购买前根本没必要告诉他衣服的保养知识语言模块:导购:1、先生您对买衣服还挺在行，您这个问题问得非常好，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉纯棉面料穿起来确实很舒服，但偶尔腿色会让人感觉不舒服，不过先生，我可以负责任的告诉您我卖这个品牌已经5年了，经我手上卖出的至少有2000件，到现在为止按我们所说的方法来穿您说的情况是非常少的，所以这个问题您大可不必担心，您担心的是这件衣服是否真的适合您，因为衣服不适合，您买回去穿几次就只能放起来不穿了，那就非常可惜，您说是吗？2、小姐您这个问题问的好，大多数纯棉衣服确实存在，不过我可以负责任告诉您，我们这个牌子的所有纯棉面料都采用特殊的工艺处理。所以您大可放心，经我手上卖出的至少有1000件，到现在为止按我们所说的方法来穿您说的情况是非常少的，所以这个问题您大可不必担心，您担心的是这件衣服是否真的适合您，因为衣服不适合，您买回去穿几次就只能放起来不穿了，那就非常可惜，您说是吗？小姐，这件衣服一定要试穿才能看出效果，来这边有试衣间，请跟我来-——总结扬长避短并转移矛盾怕麻烦将降低顾客的购买热情和欲望你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来都没有听说过呀应对模块：1、是吗？我们的店开了好几年了2、是吗？我们在服装界很有名气3、我们已经在很多媒体上做过广告4、我们确实是新牌子，刚进市场问题诊断：我们店开了好几年了和我们在服装界已经很有名气，这两种说法都在暗示顾客的无知，让顾客感觉很不舒服，我们已经在很多媒体做过广告和我们确实是新牌子，刚进市场则等于承认自己是新牌子，让顾客隐隐感觉到质量不够好，品牌有问题导购策略：

顾客提出的问题如果确实是事实，导购要勇于承认，勇于承认缺点和错误的导购会获得顾客的尊重，当然承认不足也是有技巧的，一个聪明的店面人员很多时候可以将缺点转变成推销的转折点，就本案而言，我们首先可以从自身检讨原因，紧接着向顾客介绍自己的品牌，然后迅速转入服装推销语言言模模块块：：导购购：：1、、哦哦，，真真是是可可惜惜，，这这都都是是我我们们的的错错，，不不过过没没关关系系，，今今天天刚刚好好您您可可以以了了解解一一下下我我们们的的品品牌牌，，来来我我帮帮您您做做一一个个简简单单介介绍绍，，小小姐姐我我们们最最近近刚刚到到几几款款卖卖得得非非常常火火，，我我认认为为其其中中有有一一两两款款特特别别适适合合您您的的皮皮肤肤和和身身材材，，来来小小姐姐这这边边请请2、、哎哎呀呀，，真真不不好好意意思思，，这这我我们们得得检检讨讨。。不不过过没没关关系系，，很很高高心心今今天天有有机机会会跟跟您您介介绍绍我我们们的的品品牌牌，，我我们们品品牌牌已已经经有有==年年了了主主要要顾顾客客————主主要要风风格格————我我们们的的特特色色————我我们们老老板板最最近近进进了了几几款款新新款款，，我我认认为为有有两两款款特特别别适适合合您您的的职职业业与与气气质质，，来来先先生生这这边边请请3、、呵呵呵呵，，小小姐姐对对服服饰饰行行业业真真是是了了解解，，我我们们这这个个品品牌牌其其实实做做的的时时间间也也不不短短，，只只不不过过今今年年处处公公司司才才决决定定进进入入我我们们这这个个区区，，以以后后还还需需要要您您多多多多捧捧场场，，我我们们衣衣服服的的主主要要风风格格————我我认认为为有有两两款款特特别别适适合合您您的的职职业业与与气气质质，，来来先先生生这这边边请请总结结承认认自自己己的的是是一一种种智智慧慧聪明明的的导导购购可可将将缺缺点点变变成成推推销销的的转转折折点点总结结服装装是是一一种种需需要要感感觉觉的的商商品品顾客客,尤尤其其是是女女人人买买衣衣服服更更依依赖赖气气氛氛我们们每每店店铺铺人人员员都都应应该该时时刻刻思思考考如何何才才能能让让顾顾客客感感觉觉美美妙妙、、心心跳跳加加速速如何何处处理理顾顾客客的的价价格格异异议议1、、你你们们跟跟**品品牌牌质质量量差差不不多多不不过过价价格格确确比比他他们们高高很很多多2、、我我来来你你们们店店好好几几次次了了，，我我是是诚诚心心想想要要，，你你在在便便宜宜点点我我就就买买你们们跟跟**品品牌牌质质量量差差不不多多不不过过价价格格确确比比他他们们高高很很多多应对对模模块块：：1.大大体体上上看看来来说说,是是这这样样的的.2.差差别别不不大大,就就那那么么几几十十块块钱钱.3.我我们们的的款款式式大大气气,做做工工比比较较精精细细.问题题诊诊断断：：“大大体体上上来来说说,是是这这样样的的””和和““差差别别不不大大,就就那那么么几几十十块块钱钱””这这两两种种对对实实质质上上已已经经默默认认了了顾顾客客的的说说法法,但但并并没没有有作作任任何何解解释释说说明明.““我我们们的的款款式式大大气气,做做工工比比较较精精细细，，这这种种解解释释过过于于空空洞洞，，没没有有说说服服力力导购购策策略略：：有研研究究表表明明，，顾顾客客的的消消费费潜潜力力可可以以激激发发到到其其购购买买预预算算的的150%。。这这告告诉诉我我们们顾顾客客在在相相似似品品牌牌之之间间进进行行价价格格比比较较的的时时候候，，考考虑虑更更多多的的并并非非几几十十块块钱钱差差价价，，关关键键是是这这个个差差价价是是否否真真正正值值得得付付出出，，其其实实有有许许多多顾顾客客宁宁愿愿多多花花些些钱钱买买一一件件更更有有特特色色与与品品质质的的服服装装。。所所以以，，作作为为导导购购不不要要因因为为自自己己的的品品牌牌比比竞竞争争品品牌牌贵贵就就自自暴暴自自弃弃，，每每个个品品牌牌或或产产品品都都有有自自己己的的优优点点，，关关键键是是我我们们要要找找到到其其优优点点并并恰恰当当地地表表现现出出来来！！语言言模模块块：：1.是是这这样样，，我我们们跟跟XX品品牌牌当当次次及及消消费费群群体体确确实实差差不不多多，，所所以以很很多多顾顾客客也也在在这这两两个个品品牌牌间间作作比比较较。。虽虽然然我我们们在在价价格格上上确确实实比比您您刚刚才才说说的的那那个个品品牌牌高高一一点点，，不不过过最最后后还还是是有有许许多多顾顾客客选选择择我我们们的的品品牌牌，，他他们们最最终终看看重重的的是是…………(简简述述差差异异性性利利益益点点)小小姐姐.衣衣服服一一定定要要试试穿穿才才看看得得出出效效果果,来来,您您先先穿穿上上体体验验一一下下就就知知道道了了……..2.是是的,我们们在价价格是是确实实略高高于XX品品牌,主要要是因因为…….所所以体体现在在穿着着上的的差别别是…….大大多数数选择择我们们品牌牌的顾顾客,就是是冲着着这些些优点点来的的。虽虽然价价格上上会有有一点点差别别，但但是衣衣服常常常一一穿就就是一一整天天，所所以顾顾客还还是比比较乐乐意穿穿得更更舒适适一些些。3.是是的，，因为为我们们两个个品牌牌在风风格以以及价价位上上都是是比较较接近近的，，所以以很多多顾客客在比比较的的时候候也都都会问问到类类似问问题。。其实实从风风格和和款式式上来来确实实差不不多，，价格格也只只是有有一点点点的的差异异，但但大多多数在在比较较之后后决定定选择择我们们品牌牌的顾顾客都都是因因为……(加加上卖卖点、、差异异点））因为为更多多的顾顾客希希望自自己穿穿上衣衣服后后可以以…..(加上上秀人人的亮亮点)总结找到自自己的的优点点并充充分表表达奔奔驰车车的导导购绝绝不会因因为价价格高高而自自怨自自艾我来你你们店店好几几次了了，我我是诚诚心想想要，，你在在便宜宜点我我就买买应对模模块:1.如如果可可以,我怎怎么会会不卖卖给您您呢？？2.真真的没没有办办法,如果果可以以早就就给您您便宜宜了。。3.我我们也也是城城心卖卖，但但价格格部分分真的的不行行。4.我我也知知道，，但这这是公公司规规定，，我也也没有有办法法。问题诊诊断：：“如果果可以以,我我怎么么会不不卖给给您呢呢”和和“真真的没没有办办法,如果果可以以早就就给您您便宜宜了””这两两种回回答都都在告告诉顾顾客别别做梦梦拉，，降价价肯定定是不不行的的”,则属属于非非常直直接地地拒绝绝对方方,没没有任任何回回旋的的余地地。““我也也知道道，但但这是是公司司规定定，我我也没没有办办法””，相相当于于导购购拿公公司规规定做做挡箭箭牌，，显得得自己己很无无奈，，把公公司推推向非非常冷冷漠、、不近近人情情的地地步，，容易易引起起顾客客反感感。这这几种种回答答都没没有引引导顾顾客并并给顾顾客一一个恰恰当的的台阶阶下，，属于于比较较消极极的回回答。。导购策策略：：有研究究表明明，回回头客客的购购买率率为７７０％％。所所以对对待回回头客客，如如果并并且心心理上上会有有焦虑虑感，，所以以导购购应该该用非非常真真诚自自然的的语气气与顾顾客沟沟通，，同时时将服服装的的利益益点凸凸显给给顾客客，用用强烈烈的、、略带带兴奋奋的语语调推推动顾顾客立立即作作出购购买决决定。。当然然，对对于一一些有有讨价价嗜好好的顾顾客，，我们们也可可以适适当地地在自自己的的权限限内给给予让让步。。但让让步是是有技技巧的的，导导购让让步的的时候候一定定要先先死守守防线线，在在给足足顾客客面子子的前前提下下毫不不退缩缩，最最后再再找个个台阶阶以少少量退退步为为代价价达成成交易易，比比如赠赠品等等。就本案案而言言，导导购可可有几几种选选择，，首先先，在在给顾顾客面面子的的前提提下强强化利利益并并坚持持不让让步，，或者者直接接询问问对方方在不不降价价的前前提下下怎么么做才才可以以成交交，当当然我我们认认为最最好并并且用用得也也最多多的一一种方方法就就是先先坚守守防线线，然然后适适当让让步。。语言模模块：：１.是是的，，我知知道您您来过过很多多次了了，其其实我我也真真的很很想做做成您您这笔笔生意意，至至少我我也有有业绩绩嘛，，您说说是吧吧。只只是真真的很很抱歉歉，价价格上上我确确实不不可以以再给给您优优惠了了，这这一点点还要要请您您多多多包涵涵！其其实您您买衣衣服最最重要要的还还是看看是否否适合合自己己，如如果衣衣服便便宜但但不适适合自自己，，买了了反而而更浪浪费钱钱，您您说是是吧？？像这这件衣衣服不不仅适适合您您，而而且质质量又又好，，买了了可以以多穿穿几年年，算算起来来还更更划算算一些些，您您说是是吗？？２.是是啊，，我今今天看看您来来过好好几次次了，，我都都有点点不好好意思思了，，因为为您的的这个个要求求我确确实满满足不不了您您。不不过我我很想想做成成您的的生意意，您您觉得得除了了降价价之外外，如如果想想要成成交的的话，，我还还能做做些什什么呢呢？我我真的的是很很有诚诚意的的。３.是是啊，，您上上周也也来过过，确确实这这件衣衣服非非常适适合您您，我我看得得出来来您也也是真真的喜喜欢这这件衣衣服！！我呢呢，也也真心心想卖卖您这这件衣衣服，，但价价格上上您真真的让让我为为难了了。这这样吧吧，折折扣上上我确确实满满足不不了您您，您您也来来了这这么多多次，，算起起来也也是朋朋友了了，我我个人人送您您一件件非常常实用用的小小礼物物，您您看这这样成成吗？？（用用赠品品解决决）总结让步是是有策策略的的坚守后后灵活活或撤撤更让让顾客客珍惜惜总结不要因因为自自己的的衣服服价格格高而而自暴暴自弃弃，因因为，，每件件衣服服其实实都有有自己己的卖卖点，，我们们应该该努力力去寻寻找并并满足足顾客客的需需求，，并且且。很很多时时候价价格问问题都都是我我们自自找麻麻烦谢谢谢1月-2321:05:5721:0521:051月-231月-2321:0521:0521:05:581月-231月-2321:05:582023/1/521:05:589、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:05:5821:05:5821:051/5/20239:05:58PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2321:05:5821:05Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。21:05:5821:05:5821:05Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:05:5821:05:58January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20239:05:58下午21:05:581月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:05下午午1月-2321:05January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/521:05:5821:05:5805January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。9:05:58下下午午9:05下下午午21:05:581月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。21:05:5821:05:5821:051/5/20239:05:58PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2321:05:5821:05Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。21:05:5821:05:5821:05Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:05:5821:05:58January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05