服务营销策略概述

第14章服务营销策略内容提要14.1服务产品的特征14.2服务市场营销组合14.3服务公司的营销管理14.1服务产品的特征一、服务的定义1960年美国市场营销协会（AMA）最先给服务下了定义：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。格鲁诺斯对服务的定义是：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。二、服务的基本特征1）服务具有无形性2）服务具有生产与消费的同时性3）服务具有不可储存性4）服务具有多变性服务的共同特征三、服务质量1）格鲁诺斯的全面可感知质量模型2）卡诺的服务质量模型14.2服务市场营销组合一、服务的有形展示1）有形展示的作用（1）刺激顾客感官，激发消费欲望（2）形成顾客对服务的预期质量（3）帮助顾客衡量服务质量和企业形象（4）协助培训服务员工2）有形展示的类型（1）实体环境（2）信息沟通（3）价格二、、产产品品和和定定价价策策略略1））服服务务特特性性对对服服务务定定价价的的影影响响（1））定定价价困困难难（2））边边际际定定价价普普遍遍（3））竞竞争争激激烈烈2）定价方法法（1）声望定定价（2）分级定定等定价（3）折扣定定价法三、服务的分分销策略1）直接渠道道2）间接渠道道间接渠道的五五种常见方式式：代理、代代销、经纪、、批发商、零零售商。四、服务的促促销策略1）广告（1）在顾客客心目中塑造造企业形象（2）建立企企业的个性（3）建立顾顾客对企业的的认同（4）指导员员工如何对待待顾客（5）协助业业务代表顺利利工作2）人员推销销3）公共关系系五、服务的过过程策略服务过程是指指一个产品或或服务交付给给顾客的程序序、任务、日日程、结构、、活动和日常常工作。服务过程的策策略包括服务务人员和顾客客政策、手续续、机械化程程度、员工决决断权、活动动流程、顾客客参与度等方方面的内容。。14.3服服务公司的的营销管理一、有形展示示的管理1）有形展示示的原则（1）服务的的有形化（2）使服务务在心理上较较容易把握2）服务环境境的设计服务环境设计计是有形展示示的主要方面面，是有形展展示的视觉、、听觉、味觉觉和触觉的刺刺激效果的综综合体现。3）有形展示示管理的执行行二、服务过程程的管理1）服务目标标2）服务手段段三、服务质量量的管理1）一致性奖奖惩2）增加制度度韧性3）个性化支支持4）智力激励励5）群体激励励本章结结束谢谢1月-2321:01:3221:0121:011月-231月-2321:0121:0121:01:331月月-231月月-2321:01:332023/1/521:01:339、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:01:3321:01:3321:011/5/20239:01:33PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:01:3321:01Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:01:3321:01:3321:01Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:01:3321:01:33January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20239:01:33下下午21:01:331月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:01下下午午1月-2321:01January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:01:3321:01:3305January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:01:33下下午9:01下下午21:01:331月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。21:01:3321:01:3321:011/5/20239:01:33PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2321:01:3321:01Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。21:01:3321:01:3321:01Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2321:01:3321:01:33January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20239:01:34下下午21:01:341月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月239:01下下午1月-2321:01January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/521:01:3421:01:3405January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。9:01:34下午9:01下下午21:01:341月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。21:01:3421:01:3421:011/5/20239:01:34PM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2321:01:3421:01Jan-2305-Jan-2312、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。21:01:3421:01:3421:01Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力，，自自胜胜者者强强。。1月月-231月月-2321:01:3421:01:34January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20239:01:34下下午21:01:341月-2315、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。一月239:01下下午午1月-2321:01January5,202316、业余生生活要有有意义，，不要越越轨。2023/1/521:01:3421:01:3405January202317、一个人即使使已登上顶峰峰，也仍要自自强不息。9:01:34下午9:01下下午21:01:341