服务规范用语二

10000号客户服务代表电信业务培训教材

--服务规范用语培训发展中心--固网培训目录三、服务亲和力、服务用语二、电话接听规范一、接听电话目标、要素四、发声技巧声音也要礼貌,就像用户站在我们面前话语中感到真诚基本了解用户情况随时记录，准确接听电话目标迅速：“嘟”声响起后接起电话。郑重：您好，（实习生**号）很高兴为您服务。亲切：有礼貌，并微笑讲话。正确：确定用户需求，信息准确，解答准确。轻松：感谢您的来电，祝您愉快，再见。接听电话要素目录三、服务亲和力、服务用语二、电话接听规范一、接听电话目标、要素四、发声技巧任何时候，保持微笑说话任何情况，保持声音一致认真倾听，不打断用户说话语言简洁，吐字清晰注意礼貌，多用十字用语接听电话规范目录三、服务亲和力、服务用语二、电话接听规范一、接听电话目标、要素四、发声技巧服务亲和力

什么是服务亲和力

呼吸的技巧

问候和结束用语、应答用语、查询用语、解答用语、投诉和抱怨处理用语规范

服务亲和力—什么是亲和力从客户角度出发，追求亲切、温和、舒服的服务体验。服务亲和力包括：耐心程度礼貌程度沟通能力服务务亲亲和和力力—服务务亲亲和和力力表表现现方方面面倾听听应答答声音音1、说说话话的的方方式式比比内内容容更更具具有有影影响响力力；；2、多多用用您您，，不不用用你你；；3、多多用用征征询询语语，，不不用用命命令令语语；；4、多多说说““您您好好、、请请、、谢谢谢谢、、对对不不起起””；；5、礼礼貌貌应应答答的的态态度度要要发发自自内内心心。。1、音音量量应应视视客客户户的的需需要要进进行行适适当当的的调调整整；；2、语语速速适适中中，，应应保保持持在在120字/分钟钟左左右右；；3、语语气气真真诚诚柔柔和和但但非非嗲嗲声声嗲嗲气气。。1、专专心心倾倾听听客客户户的的语语义义；；2、用用心心理理解解客客户户的的真真意意。。问候候语语规规范范：：“您好好，，很很高高兴兴为为您您服服务务！！””实习习生生用用语语:“您好好，，我我是是实实习习生生****号号，，很很高高兴兴为为您您服服务务！！””耳机机有有““嘟嘟””声声后后应应答答，，不不要要忘忘了了微微笑笑！！规范范服服务务用用语语—问候候语语结束束语语规规范范：：“请问问您您还还有有其其他他问问题题吗吗？？””如如无无“感谢谢您您的的来来电电，，祝祝您您愉愉快快，，再再见见！！实习习生生结结束束用用语语：：“请请问问您您还还有有其其它它问问题题吗吗？？””如如无无““实实习习生生服服务务如如有有不不到到之之处处，，敬敬请请谅谅解解，，感感谢谢您您的的来来电电，，祝祝您您愉愉快快，，再再见见！！””规范范服服务务用用语语—结束束语语礼貌貌十十字字用用语语：：“请请、、您您好好、、谢谢谢谢、、对不不起起、、再再见见””称呼呼规规范范客户户询询问问服服务务范范围围之之外外的的内内容容时时需要要客客户户再次次复复述述或或未未听听清清楚楚时时女性性统统一一称称呼呼为为““女女士士””男性性统统一一称称呼呼为为““先先生生””“对对不不起起，，我我没没有有听听清清楚楚您您的的问问题题，，请请您您再再重重复复一一遍遍，，好好吗吗？？””“非非常常抱抱歉歉，，您您刚刚才才说说的的我我不不是是很很明明白白，，麻麻烦烦您您再再讲讲一一遍遍。。””“对不不起起/非常常抱抱歉歉，，您您咨咨询询的的问问题题不不属属于于我我们们的的服服务务范范围围，，请请问问您您有有电电信信方方面面的的业业务务需需要要咨咨询询吗吗””规范范服服务务用用语语—应答答规规范范用用语语规范范服服务务用用语语—应答答规规范范用用语语无法法听听清清楚楚客客户户的的声声音音时时：：“对对不不起起，，您您的的声声音音很很小小，，请请问问您您是是否否使使用用免免提提方方式式？？请请您您拿拿起起话话筒筒好好吗吗？？””“对对不不起起!您的的声声音音很很小小，，请请您您换换一一部部电电话话打打来来，，好好吗吗？？””客户户咨咨询询的的问问题题无无法法回回答答时时(避免免含含糊糊回回答答或或敷敷衍衍客客户户)“对不不起起，，您您咨咨询询的的问问题题需需要要核核实实后后才才能能回回复复您您，，请请您您留留下下联联系系电电话话好好吗吗？？我们们会会尽尽快快与与您您联联系系。。””规范范服服务务用用语语—查询询规规范范用用语语一、、等等待待前前后后的的规规范范用用语语等待待前前用用语语：：““这这个个问问题题需需要要帮帮您您查查询询，，请请您您稍稍等等好好吗吗？？””等待待后后用用语语：：““**先生生/女士，很很抱歉，，让您久久等了，，感谢您您的耐心心等待。。”二、需要要客户提提供资料料时“请问怎么么称呼您您？”“请您留下下您的联联系电话话？”一、客户提出出的要求求无法满满足时“很抱歉歉，目前前我们暂暂时无法法满足您您的要求求，希望望您能谅谅解。不不过请您您放心，，我们会会将您的的建议反反馈给公公司，也也非常感感谢您对对我们工工作的支支持和理理解。””二、需需请求客客户谅解解时“对不起，，给您造造成不便便，请您您谅解。。”规范服务务用语—解答规范范用语三、当客客户理解解有误时时“非常抱歉歉，我刚刚才表述述的不够够清楚。。再给您您重述一一次好吗吗？”“对不起起，我再再说一遍遍好吗？？”四、用户户查询工工号时（（找某某某工号话话务员时时）“非常抱抱歉，先先生/女士，我我这里查查不到，，请问您您有什么么问题我我可以帮帮您吗？？”规范服务务用语—解答规范范用语一、客户抱怨应答慢时“对不起，因为现在来电用户较多，让您久等了，请问有什么可以帮您？”二、客户情绪异常时（先稳定客户的情绪，再处理问题）“对不起，我非常理解您的心情，但为了帮助您解决问题，请您将情况详细告诉我好吗？我会尽全力帮您解决的。”三、客户投诉客服代表态度不好时“由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，请您将详细情况告诉我？”“您反映的问题我们会联系相关部门，请您放心，我们一定会为您妥善处理。”规范服务务用语—投诉处理理规范用用语一、遇到到客户表表示感谢谢时“不客气/没关系，，这是我我们应该该做的。。”二、遇到到客户提提出建议议时“您的建议议很重要要，我们们会及时时转给相相关部门门，谢谢谢您对我我们的关关心和支支持!”规范服务务用语—感谢或建建议时规规范用语语一、遇到到客户打打错电话话时应礼礼貌地说说明情况况“对不起，，这里是是中国电电信陕西西客服中中心，有有什么可可以帮您您？（××业务请您您拨打××号码咨询询好吗？？）”二、遇到到无声电电话时“您好，电电话已经经接通，，请您讲讲话好吗吗？”。稍停后还还是无声声，再重重复一遍遍，对方方仍无反反应“对不起，，您的电电话没有有声音，，请您换换一部电电话再次次打来，，谢谢,再见!”稍停后，，挂机。。规范服务务用语—常见问题题规范用用语三、遇客客户想直直接拨打打公司内内部其他他部门电电话时“非常抱歉歉，先生生/女士，请请问您有有什么问问题我可可以帮您您吗？””四、接到到骚扰电电话时“对不起，，如果没没有电信信方面的的问题需需要咨询询，我们们先挂机机了，祝祝您愉快快！”规范服务务用语—常见问题题规范用用语五、遇用用户骂人人或讲粗粗俗语言言时第一种：：当遇到到用户一一呼入就就骂人或或讲粗俗俗语言骚骚扰：不用讲服服务用语语可直接接挂机。第二种：：当遇到到用户在在咨询或或投诉正正常业务务过程中中出现骂骂人或讲讲粗俗语语言时，，请使使用标准准用户：“先生/女士请您您使用文文明语言言，否则则很抱歉歉，我们们将结束束这次通通话。”如用户户停止使使用不文文明语言言，可继继续服务务，如用用户没有有变化时时可再次次向用户户讲一遍遍服务用用语，然然后挂机机。规范服务务用语—常见问题规范范用语规范服务用语语—常见问题规范范用语六、办理业务务时应在用户提供供资料同时紧紧跟用户所说说进行立即复复述。七、查询自己己拨打10000记录或让10000号提供录音时时“非常抱歉，拨拨打记录及录录音无法查询询，请问您有有什么问题我我能帮您吗？？”八、用户询问问10000号工作地点时时“10000号可以为您提提供在线咨询询、业务办理理等服务，请请问有什么可可以帮您？”执意询问时：：若客户不说明明问题，仍询询问10000号办公地点，，重复以上口口径(三次)后，按以下口口径解释：““非常抱歉，您您咨询的问题题已经超出了了我们的服务务范围，您如如对电信业务务有任何问题题，请随时致致电10000号”。规范服务用语语—常见问题规范范用语规范服务用语语—注意事项1、严禁拖腔、、口头禅、语语气生硬、烦烦躁、顶撞或或与客户争吵吵；2、禁止不懂装装懂、推诿、、搪塞客户；；3、禁止工作时时吃东西或嚼嚼口香糖；4、严禁在工作作场所闲谈、、大声喧哗；；5、严禁泄露、、盗用客户资资料和机卡设设备；6、禁止使用公公司电话呼出出私人电话；；7、严禁与客户户闲聊或开玩玩笑。目录三、服务亲和和力、服务用用语二、电话接听听规范一、接听电话话目标、要素素四、发声技巧巧发声的技巧常用的胸式呼呼吸声音较为为轻飘、窄细细，科学的呼呼吸方法应该该是胸腹联合合呼吸，吸气气量大，增强强呼吸稳健感感，容易产生生坚实、浑厚厚的嗓音，适适合于长期用用嗓者。掌握此方法要要特别强调坐坐姿坐态，人人坐正，略微微挺胸收腹，，同时全身肌肌肉要放松。。呼吸是发声的的基础增加肺活量的的模拟吹灰尘尘练习：假如桌面上上布满了灰尘尘，深深吸口口气，然后把把灰尘均匀地地吹净。可调节慢吸快快呼的绕口令令训练：吃葡萄不吐吐葡萄皮儿，，不吃葡萄倒倒吐葡萄皮儿儿。练习一：八百标兵奔北北坡北北坡炮兵并排排跑炮兵怕把标兵兵碰标标兵怕碰炮兵兵炮练习二老龙恼怒闹老老农老老农恼怒闹老老龙龙怒农恼龙更更怒龙龙恼农怒龙怕怕农发声的技巧保持心情愉快快、平和、不不要狂喜暴怒怒。节制饮食，少少吃刺激性强强的食物。预防伤风感冒冒，避免上呼呼吸道炎症。。保证足够睡眠眠，保持旺盛盛精神。多喝茶水，可可以舒缓平滑滑肌、消炎、、保持嗓子滋滋润。运动后不要马马上大声说话话，避免声带带充血。不要随意模仿仿他人声音，，以免声带受受损。发声的技巧小小练习1、电话接通后对方不答话；2、声音小或听不清；3、需要用户等待；4、用户责怪应答慢；5、用户提出无理要求或骂人；6、用户表示感谢；7、用户对我们的工作提出建议。辛苦了，本单单元已结束！！希望大家取得得优异成绩！！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。21:02:3321:02:3321:021/5/20239:02:33PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2321:02:3321:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:02:3321:02:3321:02Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2321:02:3321:02:33January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20239:02:33下下午21:02:331月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:02:3321:02:3305January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:02:33下下午9:02下下午午21:02:331月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:02:3321:02:3321:021/5/20239:02:33PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2321:02:3321:02Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。21:02:3321:02:3321:02Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:02:3321:02:33January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20239:02:33下下午21:02:331月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月239:02下下午午1月月-2321:02January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/521:02:3321:02:3305January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。9:02:33下下午9:02下下午21:02:331月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈