服务营销核心技能培训资料

服务营销核心技能及高效团队建设

心态与思维方式—力量之神or魔鬼？市场营销的基本理念重新认识并细分顾客需求服务营销与关系营销

顾客抱怨与投诉顾客挽留集团客户开发课程纲要只用口述100%

想说的80%

说了出来60%

被听到

口述+视觉+笔记+参与50%

三小时后20%

三天后5%

三个月后

70-80%三天后50-60%

三个月后心态与思维方式—力量之神or魔鬼？Somebodysaid,

youlisten,youforgetYouwatch,yourememberYoudo,youunderstand学习知识掌握技巧改变态度树立目标职业化营销经理人我们的目标业绩环境技能知识行为环境

客户买走的是什么？市场营销基本理念现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合营销整合战术重新认识并细分顾客需求谁是顾客？顾客有几种细分方法如何认识并了解顾客的不同需求顾客需求综合分析与管理顾客需求变化特征顾客购买决策过程谁是顾客？顾客是：上帝苯蛋指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到营业厅连填写表格几乎都不会，还要问我们的营业员。老师认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”如何认认识并并了解解因为有有需求求，所所以有有企业业、产产品与与服务务不同的的客户户有不不同的的需求求同一客客户在在不同同时间间的需需求可可能不不一样样客户的的需求求是运运动、、变化化的客户需需求可可以被被激发发而产产生需求有有隐性性的需求有有层次次划分分顾客的的不同同需求求顾客有有几种种细分分方法法？营销学学中的的市场场与顾顾客细细分-内外外部-贡献献-购买买意愿愿与素素质-内/外在在价值值型-价格格与价价值导导向-需求求层次次市场细细分对对企业业经营营的指指导顾客类类型划划分目标明明确型型/模模糊型型/待待订型型/闲闲逛参参观型型普通顾顾客、、专家家型客户性性情与与是否否讲理理从众心心理VS独立分分析能能力大客户户VS一般客客户大奔VS拖拉机机关心产产品VS关心人人际沟沟通拜访目目的行动计计划预期结结果表达度度情感度度顾客类类型分分析服务营营销与与关系系营销销服务营营销的的实质质分析析优质服服务的的四个个步骤骤什么是是顾客客满意意？顾客满满意与与忠诚诚保持顾顾客忠忠诚度度的要要素以顾客客为中中心的的战略略———真实实一刻刻对顾客客进行行战略略上的的思考考什么是是顾客客满意意？期望VS获得（（反馈馈）营销的的目的的：不不断地地使客客户保保持长长期满满意标准化化VS个性化化努力满满足最最有价价值的的客户户在每一次次互动中中发现并并满足客客户的一一系列要要求顾客满意意与忠诚诚企业经营营主体的的转变：：终身客客户对满意的的定义“满意陷陷阱”与与转移成成本对忠诚的的理解顾客需求求分析与与顾客细细分影响顾客客满意度度的主要要因素沟通/真真实一刻刻/环境境安全度/期期望值/对对比生意/绩效效考核/追追踪监监督/服务务对顾客需需求的感感知偏差差前后台的的设计时间:smileservicespeedservice客户满意意度与忠忠诚度以顾客为为中心的的战略———真实实一刻找存车的的地方进入营业业厅找对应受受理口办理投诉找意见本本填写意见见走出营业业厅骑车结束开始等候询问洗手手间真实一刻刻：当顾客光光顾营业业厅时所所发生的的每一瞬瞬间员工每一一次与顾顾客接触触都是一一个真实实一刻。咨询服务圈模模型影响顾客客满意度度的主要要因素虚伪冷漠漠反应慢损害竞争争对手的的声誉不易做生生意或下下订单对您的顾顾客想当当然话说得太太满思想消极极懈怠急于多做做几笔生生意专业包装装或形象象不够解释您为为什么““不能””的借口口太烂锱铢必较较商品品质质不良固步自封封差劲的训训练服务的程程序面与与个人面面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D程序面个人面时限流程适应性预见性信息沟通通顾客反馈馈组织和监监管仪表态度关注得体指导销售技巧巧礼貌解决决问题服务管理理要素客户满意意度的影影响因素素451经理的感感知顾客需求求顾客感觉觉程序设计计员工认同同度顾客接触触32影响客户户满意度度的因素素渴望的服服务容忍范围围必要的服服务渴望的服服务容忍范围围必要的服服务期望值重要的因因素不太重要要的因素素服务体系系内部体系系服务设施施或服务务环境服务人员员服务项目目A服务项目目B顾客A顾客B顾客看不不见顾客可看看见直接接触触间接接触触技术表现现与组织的的互动情感要素素核心流程与系系统支持持客户满意意度的影影响因素素情感因素素与组织的的互动技术表现现流程和支支持核心产品品/服务务尊重欣赏认同更好到接接待友善有益谦逊产品性能能产品质量量价格+_及时供应应精确性获得信息息服务保证证运输担保支付选择择营业时间间延长迷惑失落失望粗鲁漠不关心心错误地对对待延迟阻塞排队等待待不灵活性性复杂性文牍主义义++++____中国联通客户户忠诚度架构构商业过程(经验)网络表现省内及省际漫漫游服务增值服务话费清单付款服务厅/网网点热线1001预付卡充值服服务投诉处理产品及服务信信息的宣传推荐继续使用增加使用客户感觉价值值整体费用客户感觉的服服务质量企业形象形象态度行为意向忠诚度服务效率-识别顾客需求求需要了解优优质服务的时时间要求预测顾客需求求，需要领先顾客一一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间从客户的角度度来看问题Explore探索客户需求求Offer提议采取适当行动动Action履行承诺Confirm确认是否满意意满意服务流程程优质服务管理理策略建立学习型组组织，经验分分享客户关怀，个个性化服务，，VIP创立员工反馈馈系统创立顾客反馈馈系统标准化服务体体系交互教育提供“一站式式”或“一对对一”服务补偿性服务承承诺制定服务员工工绩效标准并并加以追踪反馈速度及结结果工作配合执行能力本位主义官僚主义期望值营造孤岛文化优质服务的障障碍沟通障碍客户关系管理理专家的特征征打电话方式营营销交费方式营销销入网时长营销销话费营销（积分）CRM一对一服务营营销策略顾客链营销号段营销业务组合捆绑绑营销顾客链积分营营销关系的特征究竟什么是关关系？-关系的本质是是以人为中心心-舒服的家人关关系VS电信公司的帐帐单-被囚禁VS关注情感及需需求不存在情感-看似物理行为为的等待中的的情感变化-声讯应答系统统VS真正的关系双向互动的关关系建立与协协议数据库CRM的概念IT概念到营销概概念CRM在IT概念下的发展展成本的考量：：海量存储、、快速检索、、有效分析CRM软件的基本评评价标准：主主动的动态的的CRMCRM在营销概念下下的发展CRM与四种不同企企业类型激烈的市场竞竞争下营销的的演变广告，公关（（创意营销、、礼品选择）），电话营销销转移成本CRM客户档案客户细分CRM工作步骤客户关怀动态数据库客户资料内容容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构组织结构信用度营销模式网址价格体系销售政策产品态度企业性质客户资料内容容清晰的客户记记录是指导行行为的重要因因素之一，对对你需要有规规律拜访的客客户更是如此此。客户记录会节节省时间，保保证准确性，，提供帮助您您进行下次联联系的一切信信息。建议对客户建建立中的信息息分成五类：注意：你是为了你你的公司而记记录，而不是是为了你自己己。因为有一一天你不再拜拜访那个客户户了，别人将将不得不对此此客户进行接接管。基本细节如姓名、地址址、传真号码码、银行账户户号码等商业细节个人细节后勤细节商业记录如公司的发展展计划，财务务年度的起止止时间等如生日、兴趣趣、爱好、个个人偏见如优先送货等等过去曾经与公公司达成交易易金额及其他他情况等*是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？*对本公司产品了解多少？了解什么？*对其他公司同类产品了解多少？*是否知道其他人在用该产品？*是否知道使用该产品如何获得价值？*是否知道产品质量不好的后果？*是否知道产品或服务的时间质量的影响？*对方在采购决策中的影响力是多少？*采购决策的人数？客户状态分析析表-客户意愿评估估*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？客户状态分析析表-客户素质评估估顾客抱怨与投投诉目前存在的问问题抱怨种类及对对应策略如何设计服务务康复系统？？顾客意见（建建议）反馈渠渠道规划对顾客意见的的有效回复对顾客抱怨与与投诉的记录录与分析如何防止顾客客抱怨升级并并有效化解抱抱怨顾客抱怨处理理流程与技巧巧如何有效降低低投诉数量处理投诉的策策略与方法处理投诉的流流程及主要步步骤优美的抱怨信信回复函结构构目前存在的问问题帐单收不到帐单复杂帐单滞后产品复杂资费计收个性化需求帐单上门停机前的通知销户流程复杂系统问题竞品促销时1001陈述有异促销被忽视等候时间奖励不忠诚员工态度很久未被关照前后台配合优美的抱怨信信回复函结构构理解并同情其其遭遇强调同样的看看法，获取一一致的感觉利用投诉给自自己贴金代表公司表示示歉意特定情况的特特点特征我们的处理决决定提出补偿性方方案，寄送礼礼券及VIP卡做出承诺欢迎再来，聘聘为荣誉监督督员耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点规格高一点公平、双赢平和维护公司利益益自重有理、有利、、有节投诉处理技巧巧给投投诉诉者者VIP的感感觉觉“认认同同您您的的感感受受””情绪绪问问题题外型型与与技技巧巧忌语语心态态专专心心致致志志五““一一点点””顾客客挽挽留留（1））增增加加转转移移成成本本主让让客客户户时时时时刻刻刻刻有有面面子子，，将将酒酒店店，，OK厅，，机机场场，，纳纳入入称称动动的的联联盟盟单单位位，，当当客客户户离离网网时时他他失失去去的的不不仅仅为为一一号号码码，，而而是是一一个个社社会会圈圈子子（2））加加大大客客户户教教育育的的成成本本当你你发发展展一一个个集集团团大大客客户户时时，，肯肯定定从从各各个个方方面面对对其其进进行行全全面面的的了了解解，，如如：：公公司司规规模模，，人人员员构构成成等等等等，，当当你你针针对对其其特特点点成成功功的的销销售了集集团团客客户户的的解解决决方方案案之之后后。。如如果果联联通通再再以以低低价价来来，，他他不不会会再再乐乐意意讲讲一一遍遍了了，，因因为为他他觉觉的的太太麻麻烦烦了了集团团客客户户开开发发对集集团团客客户户的的正正确确理理解解集团团客客户户开开发发过过程程中中的的问问题题分分析析如何何搜搜集集集集团团客客户户资资料料集团团客客户户销销售售技技巧巧集团团客客户户开开发发过过程程中中的的问问题题分分析析对客客户户公公司司的的价价值值对客客户户个个人人的的价价值值集团团客客户户销销售售技技巧巧销售售五五步步骤骤有关关本本公公司司及及业业界界的的知知识识本公公司司与与其其它它公公司司的的产产品品知知识识销售售技技巧巧有关关客客户户的的资资讯讯,如如_____,____等等本公公司司的的销销售售方方针针广泛泛的的知知识识、、丰丰富富的的话话题题气质质与与合合宜宜的的礼礼仪仪销售售准准备备Preparation工欲欲善善其其事事，，必必先先利利其其器器道具具准准备备名片片产品品型型录录相关关新新闻闻的的影影本本协议议白纸纸笔记记用用品品小礼礼品品还有有....站在在客客户户立立场场准准备备三三个个问问题题的的答答案案：：我为为什什么么要要（（花花时时间间））见见你你？？你们们提提供供什什么么（（对对我我有有价价值值的的服服务务））？？你有有什什么么特特别别（（与与我我接接触触过过的的其其他他人人））？？安排排约约会会确认认业业务务拜拜访访之之目目的的备妥妥相相关关文文件件/证证明明设计计约约见见理理由由准备备工工作作阶阶段段对象寻求求-Prospecting销售对象象的三大大类別-第一一类：他他们有需需要，而而且...-第二二类：他他们有需需要，但但....-第三三类：他他们有需需要，但但是...

DirectCall直接拜访

-计划性的拜访-Canvassing「扫街」

Telephone电话拜访-预约及访谈性质-调查性质

DirectMail信函

开发信个人信函接近技巧巧Approach由接触到到进入销销售的一一段衔接接过程接近的重重点Keyman的发掘与与掌握以合宜的的接近手法及标标准的接近谈话來提提升客户户的注意和兴兴趣并建立信信任任建立信信任任消除紧张留心「第第一印象象」提出共同同的话题题做个好听听众适当的PMP制造「再次拜拜访」的的机会Approach-新的拜访访Who谁What什么Where哪里When何时Why为何HowTo如何HowMuch多少状况掌握握SurveyDiscoveringNeed找出客户的需求暖身动作作与需求求探访解决性问问题探究客户户现况所所存在的的问题暗示性问问题暗示客户户问题所所可能导导致的损损失探究性问问题引导问题题解决后后可能产产生的价价值情景性问问题掌握/了了解客户户情景您现在使使用……？公司有多多少员工工呢？你对目前前的服务务满意吗吗？这些问题题是否会会导致成成本增加加？若把这问问题克服服可带给给您多少少价值？？Probing–问题漏斗斗友善的寒暄宽广且善于回答的开放问句针对询问方向的开放问句针对询问方向的限定问句针对特定目标的开放问句针对特定目标的限定问句需求.....Listening––倾听技巧巧眼神.......记笔记注意肢体体语言「拋砖引引玉」的的回应所得情报报、资料料,请请整理归纳后作作出「总总结」并并与他取得「「一致意意见」35

Feature : 产品或解决方法的特点

Function : 因特点而带来的功能

Advantage:这些功能的优点

Benefits : 这些优点带来的利益商品介绍Presentation简易的说说出产品品的特点及功功能，避避免使用艰深深之术语语引述优点点及客户户都能接受受的一般般性「利益益」Feature以对客户户本身有利的的优点作总总结AdvantageFunctionBenefitPresentation-FFAB展开需求/动机卖点/诉求利益/价值决策者建议者购买者面对不同同对象包包装不同同卖点能确实处处理客户户的不安安证实在销销售过程程中所说说的，排排除客户户的疑虑虑能让客户户有「不不好意思思」的感感觉感官的诉诉诸，激激发客户户「购买买欲望」」，使其产产生「据据为己有有」的念念头商品演示示DemonstrationDemo结束注意意事项倾听客户户的意见见要求承諾諾诺并尽尽力促成成「合约缔缔结」考虑每一一个正面面和负面面因素采用深思思熟虑的的方式购购买让销售人人员讲些些细节问问题看一下反反对被如如何处理理对个人和和所出售售的东西西进行评评价因为采购购者想异议处理理71客戶异议议–疑疑虑缺乏信心心是吗?这个个问题我我要......安全感感是吗?外面面人家都都说......价值观观沒想到,竟竟然要花花....所所以以...习惯性性嗯...再再比较看看看.....获取承诺诺重述异议议鼓励说出出异议及及背后顾顾虑同理及认认同异议议客户价值值导向解解说确认解决决建议行动动NOYES异议处理理程序让客户言言尽其意意您指的是是哪方面面？Why？？认同您的的感受！！不过……详细解释释，消除除误解确实的证证据、实实例、统统计数字、客客户的推推荐语或或专家的判断断显示优点点，盖过过缺点制定解决决异议的的具体计计划传给他一一份你亲亲笔写的的诚恳的的信，顺顺便再提提交方案案恰当地约约请他出出来喝喝喝茶您一定是是有什么么顾虑，，我想我我可以为为您做点点儿什么么冒昧问一一下，是是不是有有一些顾顾虑使您您不好做做决定迟迟未做做回复客户在回回避你-换人人接洽-推脱脱不在-尚在在考虑-“这事事先搁一一搁吧。。”排除顾虑虑和隐忧忧64销售过程程要求承诺诺介绍解决决方法发掘需要要建立信任任时间时间成交与缔缔结Close知道什么么时候该该提出缔缔结当您的客客户觉得得他有能能力支付付时当您的客客户与您您的看法法一致时时当您的客客户呈现现出一些些正面的的动作，，如请人人给您添添加茶水水、面带带笑容、、气氛轻轻松时当您的客客户说出出“喜欢欢”“的的确能解解决我这这个困扰扰”时当您的客客户关注注的问题题，得到到圆满解解决时当您的客客户询问问售后服服务事宜宜时当您的客客户询问问货款支支付方式式时当您的客客户询问问您目前前已使用用的客户户时当您的客客户提出出的重要要异议别别处理时时当您的客客户同意意您的建建议书时时当您感觉觉客户对对您有信信心时当您的客客户听了了您的说说明，觉觉得有自自信时当您的客客户同意意您总结结产品利利益时不犹豫、、明确地地提出自信、迅迅速而不不急躁不要说太太多题外外话防止不相相关的人人介入预设交易易底线，，不可轻轻易退让让脸部表情情肢体语言言语气言词词气氛最终Close––缔结合约约侦测购买买讯号重述顾客客价值试探成交交显示高度度兴趣与与认同侦测购买买讯号提提出异议议显示焦虑虑（决策策风险））自我合理理化如果（客客户问题题）确实实能因（解决决方案））而得到到解决，，得到（客客户价值值）“我提个个小建议议：我们们不妨先先进入下一一步骤讨讨论。””善用提问问法成交技巧巧临门一脚脚-关键业务务时刻促促成技巧巧15大策策略善用提问问法豪猪法选择法约束法引入法有效倾听听认真倾听听，适时时确认让人说完完，记下下重点秉持客观观，开阔阔胸怀掌握客户户真正想想法赞扬恰当时机机不违心避免长篇篇大套为人着想想认真倾听听，适时时确认让人说完完，记下下重点秉持客观观，开阔阔胸怀掌握客户户真正想想法或缺法试水法ABC法领导法微不足道道法播种法9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:30:0215:30:0215:301/6/20233:30:02PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2315:30:0215:30Jan-2306-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。15:30:0215:30:0215:30Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2315:30:0215:30:02January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月20233:30:02下下午15:30:021月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:30下下午午1月-2315:30January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/615:30:0215:30:0206January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:30:02下下午3:30下下午午15:30:021月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。15:30:0215:30:0215:301/6/20233:30:02PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2315:30:0215:30Jan-2306-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。15:30:0215:30:0215:30Friday,Jan