服务管理第六七讲服务接触

第六、七讲服务接触内容提要1.服务接触的重要性及分类；2.服务接触三元组合；2.讨论员工授权过程中组织控制系统的作用；3.准备用于服务人员招聘的抽象问题及情景小品；4.讨论顾客作为合作生产者的角色；5.分析服务利润链上要素是如何提高收入和利润。本章提纲

服务接触概述服务接触中的三元组合服务组织与顾客接触的员工顾客创建顾客服务导向服务接触中愉快或者不愉快的来源服务利润链开篇案例p99一次关键接触毁掉了30年的客户关系约翰·巴列尔说：“不论你在一家银行拥有1美元还是100万美元的存款，我认为银行有义务为你的停车票盖章。”1989年的一天，巴里尔先生拜访了华盛顿斯波坎的银行，他穿着那件不起眼的旧衣服，开着一辆旧轻型货车，将车停在了银行傍边的一片空地上。在兑完一张支票后，他走出银行去开车，一位停车处管理员拦住了他，要求收取60美分的停车费，但同时告诉他可以在银行确认其停车证，这样就可以免费停车了。开篇案例一次关键接触毁掉了30年的客户关系巴里尔认为这样很合理，于是又返回银行（他已经和这家银行有30年的往来历史了）。银行出纳员上下打量了他一番，然后拒绝为他在停车证上盖章，并告诉他，银行只为和银行有业务往来的客户确认停车证，而兑现一张支票不算什么业务往来。巴里尔先生于是要求见银行经理。银行经理也上下打量了他一番，露出了同样的神情，同样拒绝确认其停车证。于是，巴里尔先生说：“好，你不需要我，我也不需要你。”他从银行取出了所有的存款，并直接存到了另一家与之竞争的银行，他存的第一笔款项就高达1000000美元。本章提纲服务接触概述

服务接触中的三元组合

服务组织

与顾客接触的员工

顾客

创建顾客服务导向服务接触中愉快或者不愉快的来源服务利润链服务接触的三种定义

顾客与服务提供人员之间的互动就是服务接触.(索普伦南特,索罗蒙,1987)。消费者直接与服务互动的那个时间段。（Shostack）顾客在服务消费过程中发生的所有接触，包括人员、布局、设计、设施等顾客可感知的服务要素。（范秀成）也有一些学着用真实瞬间（Momentoftruth）来描述服务接触。真实瞬间是指在特定的时间和特定地点，服务企业或服务人员抓住机会向顾客展示其服务质量。所谓瞬间是指顾客评估所接受服务的特点的时刻。所有真实瞬间加在一起就形成了顾客对服务的总体质量的感知。一.服务接触概述在顾客和服务提供者的互动中，决定顾客头脑中对服务质量优劣评价的发生的一系列的关键时刻，就是服务接触。服务接触的定义关键时刻决定顾客头脑中对服务质量优劣评价的交互作用被理查德·诺曼成为“关键时刻（momentoftruth）”。这种短暂的服务往往发生在顾客评估服务的一瞬间。每一次顾客和员工的交互行为都是一个关键时刻。思考考&讨论论（1）你认认为，，服务务接触触和关关键时时刻等等同吗吗？（2）你认认为，，人员员、布布局、、设计计、设设施等等哪些些或都都是服服务接接触的的要素素吗？？（3）P104页第二二段（（一个个以利利润为为目标标的服服务组组织……）内容容是否否全面面？为为什么么？服务接接触的的分类类通常可可以分分为：：远程接接触、、电话话接触触和面面对面面接触触。一.服务接接触概概述（1）远程程接触触：接触触可能能不发发生在在人与与人之之间（（远程程接触触）；；例如ATM自动取取款机机、自自动售售票机机、自自动电电话订订购系系统……在远程程接触触中，，虽然然没有有直接接的人人与人人之间间的接接触，，但是是对于于公司司来说说，每每一次次接触触都是是增强强顾客客对公公司质质量看看法的的机会会。在远程程接触触中，，有形形服务务及技技术过过程和和系统统质量量成为为判断断整体体质量量的主主要标标准。。阅读P101服务接触触的分类类（2）电话接触触在很多组组织中，，例如保保险公司司、公共共事业和和电信公公司，最最终用户户与公司司之间接接触的常常规形式式是电话话接触。。在电话接接触中，，对质量量的判断断同在远远程接触触中的不不同，因因为在这这种接触触形式中中有更为为重大的的潜在变变量，例例如接电电话的语语气、雇雇员的知知识、处处理客户户问题的的速度和和效率成成为在这这些接触触中判断断质量的的重要标标准。服务接触触的分类类服务接触触的分类类（2）面对面接接触雇员和顾顾客直接接接触（（面对面面接触））。在面对面面接触中中，决定定和李杰杰服务质质量问题题是最为为复杂的的。在决决定质量量的时候候，语言言和非语语言的行行为都很很重要，，如实际际的员工工服装和和其他服服务标志志（诸如如设备、、信息手手册和物物理设备备等）；；在面对面面接触中中顾客通通过互动动行为在在为自身身创造高高质量的的服务中中也扮演演重要角角色。P102阅读本章提提纲纲服务接触触概述服务接触触中的三三元组合合服务组织织与顾客接接触的员员工顾客创建顾客客服务导导向服务接触触中愉快快或者不不愉快的的来源服务利润润链一个以利利润为目目标的服服务组织织，其管管理人员员为了维维持边际际利润和和保持竞竞争力，，会尽可可能地提提高服务务传递的的效率；；而非营利利性组织织可能以以其工作作效果来来代替效效率。员工和顾顾客都试试图对交交互过程程实施可可感知的的控制。。员工希希望通过过控制顾顾客的行行为使其其工作易易于管理理并轻松松自如，，而顾客客希望控控制服务务接触的的进程来来获得更更多的利利益。服务接触触三元组组合服务接触触的三元元组合服务组织织与顾客接接触的员员工顾客效率与自自主权效率与满满意度感知控制制图6-1服务接触触的三元元组合理想的情情况是，，服务接接触中的的三要素素协同合合作，从从而创造造出更大大的利益益。然而，真真实的情情况往往往不是那那么尽善善尽美，，常常是是一个要要素为了了自身的的利益来来控制整整个服务务接触的的进程。。服务接触触三元组组合本章提提纲纲服务接触触概述服务接触触中的三三元组合合服务组织织与顾客接接触的员员工顾客创建顾客客服务导导向服务接触触中愉快快或者不不愉快的的来源服务利润润链服务组织织支配的的服务接接触出于提高高效率、、工作标标准化，，或实施施成本领领先战略略的考虑虑，组织织可能通通过建立立一系列列严格的的操作规规程使服服务系统统标准化化，结果果严重地地限制了了员工与与顾客接接触时所所拥有的的自主权权。顾客客只能从从仅有的的几种标标准化的的服务中中选择，，而不存存在个性性化服务务。例如如麦当劳劳等服务务企业通通过一套套结构化化组织体体系的服服务接触触实施了了成功的的控制。。然而，顾顾客在与与其他企企业接触触中所感感受到的的大多数数不快，，或被人人们称为为“官僚僚作风””的东西西，主要要是源于于与顾客客接触的的员工缺缺乏自主主权而不不能满足足顾客的的特殊需需求。这这些组织织中的员员工同情情顾客的的处境，，但是必必须执行行“规定定”，他他们的工工作满意意度也随随之降低低。服务组织支配配的服务接触触本章提纲纲服务接触概述述服务接触中的的三元组合服务组织与顾客接触的的员工顾客创建顾客服务务导向服务接触中愉愉快或者不愉愉快的来源服务利润链与顾客接触的的员工支配的的服务接触服务人员大都都希望降低其其服务接触的的范围，从而而减少在满足足顾客需求中中所遇到的压压力。如果与与顾客接触的的员工被赋予予足够的自主主权，他们就就会感到自身身对顾客具有有很大程度的的控制权。由于服务提提供者具有有一定的专专业知识，，所以顾客客可能非常常信赖他们们的判断力力。本章提提纲服务接触概概述服务接触中中的三元组组合服务组织与顾客接触触的员工顾客创建顾客服服务导向服务接触中中愉快或者者不愉快的的来源服务利润链链顾客支配的的服务接触触极端的标准准化服务和和定制化服服务代表了了顾客对服服务接触控控制的机会会。对于标准化化服务来说说，自助服服务是使顾顾客可以完完全控制所所提供的有有限服务的的选择。由此看来，，满意和有有效的服务务接触应该该保证三方方控制需要要的平衡。。当顾客接接触人员受受到合适的的培训，同同时顾客的的期望以及及在服务传传递过程中中的角色得得到有效的的沟通时，，组织为了了保持经济济有效性而而对效率的的需求也可可以得到满满足。本章提提纲服务接触概概述服务务接接触触中中的的三三元元组组合合服务务组组织织与顾顾客客接接触触的的员员工工顾客客创建建顾顾客客服服务务导导向向服务务利利润润链链服务务接接触触中中愉愉快快或或者者不不愉愉快快的的来来源源创建建顾顾客客服服务务导导向向一项项关关于于23个银银行行分分理理处处的的研研究究表表明明，，顾顾客客和和服服务务人人员员对对服服务务质质量量的的感感知知度度相相关关。。进一一步步的的分分析析表表明明，，顾顾客客感感知知服服务务较较好好的的分分理理处处是是那那些些服服务务人人员员有有如如下下报报告告单单的的单单位位：：重视视更更热热情情的的服服务务；；分理理处处经经理理重重视视职职员员履履行行其其职职责责；；努力力保保住住所所有有顾顾客客，，而而不不只只是是客客户户；；具有有充充足足的的，，训训练练有有素素的的出出纳纳员员；；设备备维维护护好好，，供供应应充充足足。。另外外，，对对于于那那些些职职员员把把他他们们分分理理处处描描述述为为管管理理者者重重视视顾顾客客服服务务的的单单位位，，顾顾客客不不仅仅认认为为其其服服务务是是一一流流的的，，而而且且更更具具体体的的是是：：出纳纳员员很很有有礼礼貌貌而而且且很很有有能能力力；；服务务人人员员足足够够；；分理处管管理良好好；出纳员流流动率低低；职员有积积极的工工作态度度。创建顾客客服务导导向由此表明明，当职职员有强强烈的服服务导向向时，顾顾客觉得得其服务务是一流流的。创建顾客客服务导导向创造顾客客服务导导向使顾顾客能够够观察到到一流的的服务实实践及程程序，且且符合员员工接待待顾客方方式的看看法。因因此，尽尽管员工工与顾客客从不同同角度看看待服务务，但他他们对组组织有效效性的感感知是相相关的。。本章提提纲纲服务接触触概述服务接触触中的三三元组合合服务组织织与顾客接接触的员员工顾客创建顾客客服务导导向服务接触触中愉快快或者不不愉快的的来源服务利润润链服务接触触中愉快快或者不不愉快的的来源失误之后后的补救救行为；；适应能力力——雇员对客客户要求求和要求求的反应应能力；；自发性：：未经鼓鼓动的、、雇员主主动提供供的服务务行为。。6.4和6.5讨论问题题之一：：你认为，，应该从从哪几个个方面达达到“零零缺陷””的顾客客满意目目标？如果你在在第一次次服务接接触失败败后，还还会寻求求第二次次服务接接触吗？？问题顾客客：新买买衣服缩缩水，要要求退货货，怎么么处理？？员工的哪哪些方面面会影响响服务价价值？什什么是服服务价值值？员工流动动率和顾顾客满意意度之间间的关系系怎样？？员工满满意度和和生产率率的关系系？顾客满意意目标为有效补补救做计计划；使适应能能力和灵灵活性更更加便利利；鼓励自发发性；帮助雇员员应对问问题顾客客；根据接触触的水平平管理质质量维度度。本章提提纲纲服务接触触概述服务接触触中的三三元组合合服务组织织与顾客接接触的员员工顾客创建顾客客服务导导向服务接触触中愉快快或者不不愉快的的来源服务利润润链运营战略和服务传递系统

服务概念服务价值内部生产力和和产出质质量服务质量量能力满意忠诚度工作场所所设计工作设计计选拔和开开发奖励和认认可信息和通通信目标市场

顾客满意度忠诚度收入增长长收益提高高质量和生生产力提提高更高的服服务质量量和更低低的成本本有吸引力力的价值值设计并传传递服务务以满足足目标顾顾客需求求终身价值值重复业务务介绍外部员工服务利润润链利润和回回报的增增长来自自忠诚的的顾客，，顾客忠忠诚又来来源于顾顾客满意意，顾客客满意受受感知服服务价值值的影响响。简洁的说说，服务务利润链链就是内内部服务务提升与与外部质质量提升升，进而而组织绩绩效提升升之间的的关系模模型。服务利润润链的核核心内容容服务利润润链内部质量量驱动员员工满意意。内部质量量描述了了员工的的工作环环境，它它包括员员工的挑挑选和和开发、、奖酬和和认可、、对服务务信息的的获得、、技术和和工作设设计。员工满意意度导致致员工保保留率及及生产效效率。在大多数数服务工工作中，，员工跳跳槽的真真正成本本是生产产率的损损失和顾顾客满意意度与的的降低。。在个性性化的服服务企业业中，低低员工流流动率与与高顾客客满意度度率是密密切相关关的。员工保保留率率和生生产率率导致致服务务价值值。服务价价值提提升员员工满满意度度。顾客满满意度度影响响顾客客忠诚诚。顾客忠忠诚影影响获获利性性和成成长。。影响员员工满满意和和对组组织忠忠诚的的因素素主要要包括括:员工与与工作作适配配程度度；员工与与管理理者合合作融融洽程程度；；员工与组织织的适配程程度。减少员工角角色压力；；自主完成工工作和完成成工作及时时反馈；两者之间的的良好关系系；管理者者的情感支支持及对员员工的关怀怀感知组织支支持服务利润链链最早有海斯斯科斯提出出，后来有有学者又将将员工满意意（忠诚））与顾客满满意（忠诚诚）之间的的关系称之之为“满意意镜理论””。更好的结果果服务质量提提高更低的成本本更高的生产产力更高的顾客客满意度更高的员工工满意度对服务失误误的投诉有有加重的趋趋势更多的机会会进行错误误补救更多的重复复购买对顾客的需需求和满足足他们的方方式更加熟熟悉满意镜例如，当银银行雇员认认识某位顾顾客以后，，顾客服务务的成本就就降低了，，这主要是是因为节省省了身份识识别的时间间并能对需需求进行预预测。忠实的顾顾客重视视改良的的生产力力和更多多的个人人服务。。人际关系系满意度度的提高高对参与与服务的的双方都都有好处处。……满意镜案例讨论论（1）IBM就是服务务见教教材P113（2）艾米冰冰淇淋——摘自《服务管理理——运作、战战略和信信息技术术》（原书第第5版），P169，机械工工业出版版社面试技术术（1）抽象提问（2）情景小品（3）角色扮演9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。20:59:3520:59:3520:591/5/20238:59:35PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:59:3520:59Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:59:3520:59:3520:59Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:59:3520:59:35January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20238:59:35下午午20:59:351月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:59下下午1月-2320:59January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:59:3520:59:3505January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:59:35下下午8:59下下午午20:59:351月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。20:59:3520:59:3520:591/5/20238:59:35PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:59:3520:59Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。20:59:3520:59:3520:59Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:59:3520:59:35January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20238:59:35下下午20:59:351月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月238:59下午午1月-2320:59January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/520:59: