服务能力培训

新员工服务能力培训一、培训的目的谁给企业员工发工资？21世纪已进入服务经济时代。比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。良好的礼仪修养与服务技能可以帮助企业员工以自己专业、得体、有礼、有节的形象，给客户留下良好的印象，并据以提高销售成功率、客户满意度与企业美誉度。口号：内强员工素质，外塑公司形象。二、追求卓越服务与贴心的服务精神1、服务的意识与价值——木桶原理：你是最短的那块木板吗？——青蛙现象解析:——服务为谁带来好处？2、优质服务——赢在执行（1）顾客流失的原因

（2）100-1=０（3）优质服务——赢在执行

A尽力做好每一项服务,做到让顾客满意.B了解顾客心理,顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。C帮助顾客买东西，而不是向他卖东西D超值服务三、服务礼仪孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。

俗话说：油多不坏菜，礼多人不怪。西方“礼”一词，始于法语词etiquette，原意是“法庭上的通行证”。意思是进入法庭后必须遵守写在通行证上的规则，后来到英语中演变为“人际交往中的通行证”。最后形成礼仪之义。礼仪和法律、道德一起被称为人生幸福的三位守护神！而礼仪却不像法律那样严，不像道德那样肃然，它充满了温馨的力量。礼仪的目的和作用△树立和塑造良好的个人形象。△增强自信心，提高个人修养、培养良好气质。△化解矛盾，调适人际关系△广结人缘，广交朋友。△促进社会和谐。

礼仪的定义

“礼”——礼貌、礼节；“仪”——仪表、仪态、仪式。礼仪——人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。礼仪的特点点1、礼仪是是一种交往艺术“三A原则则”（即：：接受“accept”、重重视“attention””、赞同““agree”）2、礼仪是是一种有效效的沟通技巧3、礼仪是是一种行为规范细节决定成成败服务礼仪服务礼仪就就是服务人人员在工作作岗位上,通过言谈谈举止、行行为等，对对客户表示示尊重和友友好的行为为规范和惯惯例，简单单地说就是是工作人员员在工作场场合适用的的礼仪规范范和工作艺艺术。菜单单一、职业形形象塑造二、见面礼礼仪三、接待礼礼仪四、电话礼礼仪五、语言礼礼仪（一）职业业形象塑造造“三秒钟””印象60%外外表表仪仪表40%声声音音谈谈话内容服饰、仪容容、仪态、、表情。1、服饰：：指人的着着装佩饰，，是一种特特殊“身份份证”。“三分人才才，七分打打扮”。。服饰的TPO原：时间（Time）、、地点（Place）、情情况对象（（Occasion）三者兼兼顾。简称T、P、O原则则。男职员女职员男职员1.白色或或单色衬衫衫，领口、、袖口无污污迹2.领带紧紧贴领口，，系得美观观大方3.西装平平整、清洁洁4.西装口口袋不放物物品5.西裤平平整，有裤裤线6.皮鞋光光亮，深色色袜子7、全身3种颜色以以内女职员1.着装大大方、得体体；2.裙子长长度适宜；；3.肤色丝丝袜，无破破洞（备用用袜）；4.鞋子光光亮、清洁洁；5.全身3种颜色以以内;6.配饰简简单为好.1、过分杂杂乱2、过分鲜鲜艳3、过分暴暴露4、过分透透视5、过分短短小6、过分紧紧身职场着装六六忌返回2、仪容整洁男职员1.短发，清洁洁、整齐，，不要太新新潮2.每天刮刮胡须,面面部干净3.精神饱饱满，面带带微笑女职员1.头发干干净清爽,发型文雅雅、庄重，，梳理整齐齐；2.化淡妆妆，面带微微笑；（不不要当众补补妆）3.指甲不不宜过长，，并保持清清洁。涂指指甲油时须须自然色；；4.香水不可刺刺鼻3、仪态站姿坐姿走姿手势站姿标准的站姿姿全身笔直，，下颌微收收，挺胸收收腹，精神饱满，，两眼平视视，两肩平平齐，两臂臂自然下垂，，两脚跟并并拢，两脚脚尖张开60°(男男)、张开开30°(女)，，身体重心心落于两腿正正中。常用站姿返回。开晨会时，男男职员应两脚脚分开，比肩肩略窄，双手合起放放在背后；女女职员应双脚脚并拢，脚尖尖分呈Ｖ字型型，双手合起起放于腹前。。坐姿.标准的坐姿姿上身正直，稍稍向前倾，头头、肩平正，，两臂贴身下下垂，两手可可随意放在大大腿上。.不正确的坐坐姿（1）全身完完全放松，瘫瘫软在椅子上上；（2）弓腰驼驼背，全身挤挤成一团；（3）把脚架架在桌子上；；（4）架起““二郎腿”后后，小腿晃晃晃悠悠；（5）忽地坐坐下，腾地站站起；（6）叉开腿腿倒骑椅子。。常见的几种脚脚摆放姿势并步前后步小八字步掖步索步重叠步走姿.标准的走姿姿走路的动作口口诀：双眼平平视臂放松，，以胸领动肩轴摆，提提髋提膝小腿腿迈，跟落掌掌接趾推送。。挺胸收腹，腰腰背笔直。.不正确的走走姿（1）肚子腆腆起，身体后后仰；（2）脚尖出出去方向不正正，成明显的的内、外八字字脚；（3）两脚不不落在一根线线上；（4）脚迈大大跨步，身子子上下摆动；；（5）双手左左右横着摆动动；（6）只摆动动小臂；（7）手臂、、腿部僵直或或身子死板僵僵硬；（8）脚步拖拖泥带水，蹭蹭着地走；（9）耷拉眼眼皮，或低着着头走；（10）在正正式场合，手手插在口袋、、双臂相抱；；（11）不因因场地而及时时调整脚步的的轻重缓急。。不同性别不同同的走姿走姿练习要领领：挺：挺胸收腹腹；直：腰背笔直直，两臂自然然摆动；正：走得正男士的步伐刚刚健有力、稳稳重豪迈;女士的步伐轻轻盈飘逸。标准走姿身直步位直步幅适度步态平稳手动自然返回几种常用手势势1、请进2、引导3、请坐4、拿、递物物品返回标准:五指伸直并拢拢。腕关节伸直。掌心心斜向上方。。身体稍前倾，，肩下压。要目视来宾，，面带微笑。。切忌：用手指比划一般而言:低位—腰下——1米左右，，中位—胸位——2至5米，，高位—眼部——5米以外。。鼓掌:用右手手掌拍拍左手掌心拿、递物品双手为宜，递递于手中，主主动上前，方方便接拿。服务中常见的的错误手势不良举止A、随便吐痰痰B、随手扔垃垃圾C、当众嚼口口香糖D、当众挖鼻鼻孔或掏耳朵朵、咬指甲E、当众挠头头皮F、当众打哈哈欠4、表情面部表情最传传神表意的是是笑容。“微笑是一份份永恒的介绍绍信”“是通向五大大洲的护照””“是拨动顾客客心弦的最美美好的语言””。微笑的故事被誉为日本的的“推销之神神”的原一平平写道：“一个人在发发怒之后，必必须以笑来中中和一下，如果只怒而不不笑的话，那那个人的情绪绪势必会失去平衡，呈现现一种焦躁不不安的情况，，而难以与人相处。”他以自己50年的经验总总结了笑的10个好处：：1.笑能把你你的友善与关关怀有效地传传达给准客户；2.笑能拆除除你与准客户户之间的“篱篱笆”，敞开双方的心扉扉；3.笑使你的的外表更迷人人；4.笑可以消消除双方的戒戒心与不安，，以打开僵局局；5.笑能消除除自卑感；6.你的笑能能感染对方也也笑，制造和和谐的交谈基基础；7.笑能建立立准客户对你你的信赖感；；8.笑能除去去自己的哀伤伤，迅速地重重建信心；9.笑是表达达爱意的捷径径；10.笑会增增进活力，有有益健康。微笑的四要四四不要四要：1.要口眼鼻鼻眉肌结合，，要发自内心心的笑；2.要神情结结合，显出气气质；3.要声情并并茂，相辅相相成；4.要与仪表表举止的美和和谐一致。四不要：——不要缺乏乏诚意，强装装笑脸；——不要露出出笑容，随即即收起；——不要为情情绪左右而笑笑；——不要把微微笑只留给上上级、朋友等等少数人。眼神目光语：：眼睛是心灵的的窗户热情、礼貌、、友善、诚恳恳1）注视的时时间2）注视的部部位3）注视的角角度(二)见面礼礼仪称呼问候介绍行礼交谈递接名片称呼温家宝宝与中中外记记者见见面1.直直呼姓姓名2.泛泛称呼呼：同同志、、先生生、小姐、、女士士3.相相对年年龄辈辈分的的称呼呼4.称称呼职职业、、职务务、职职称5.昵昵称问候早晨上上班见见面时时，互互相问问候““早晨晨好！！””、““早上上好！！”等等（上上午10点点钟前前）。。在公司司或外外出时时遇见见客人人，应应面带带微笑笑主动动上前前打招招呼““你好好”。介绍介绍在在人与与人之之间起起桥梁梁和沟沟通的的作用用。依靠介介绍有有助于于扩大大社交交圈，，广交交朋友友。1.自自我介介绍自我介介绍时时，主主要介介绍自自己的的姓名名、工工作单位、、身份份等。。2.介介绍他他人总的要要求：：先把把被介介绍人人介绍绍给你你所尊尊敬的的人。。在社交交场合合一般般是：：先把把男士士介绍绍给女女士；；先把年年幼的的介绍绍给年年长的的；先把未未婚女女士介介绍给给已婚婚女士士；先把下下级介介绍给给上级级；先先把儿儿童介介绍给给成人人；先把后后到场场的介介绍给给先来来的。。（被他他人介介绍时时，应应注视视对方方，介介绍完完后，，可握握手或或点头头示意意，并并微笑笑说““您好好！””、““幸会会！””等礼礼貌用用语。。））3.集集体介介绍大型报报告会会或演演讲会会，通通常由由主持持人向向与会会者介绍报报告人人。集体介介绍时时，被被介绍绍的人人一般般要起起身（（欠身身）亮相。。介绍顺顺序：：先介介绍身身份地地位高高者，，然后后依次次介绍。握手握手是是见面面时的的重要要礼节节，它它的规规矩是是：男女握握手：：男方方要等等女方方先伸伸出手手后才才握手手。宾主握握手：：主人人应向向客人人先伸伸手。。长幼握握手：：年幼幼的要要等年年长的的先伸伸手。。上下级级握手手：下下级要要等上上级先先伸手手。朋友、、平辈辈见面面，谁谁伸手手快谁谁更为为有礼礼。军人戴戴军帽帽与对对方握握手时时，应应先行行举手手礼，，然后再再握手手。握手手返回握手时应注意的几条原则注意伸手先后应该伸出右手握手前要脱帽和摘手套握手时应采取站立姿势不宜交叉握手男士与女士握手，时间、握力要适当身体略前倾，头略低有笑容，对视、致意鞠躬鞠躬时时，应应从心心底里里发出出向对对方表表示感感谢和和尊重重的意意念，，从而而体现现在行行动上上，给给对方方留下下诚恳恳、真真实的的印象象鞠躬的的场合合与要要求：：遇到客客人或或表示示感谢谢或回回礼时时，行行15度鞠鞠躬礼礼；遇遇到尊尊贵客客人来来访时时，行行30度鞠鞠躬礼礼。行行礼时时面对对客人人，并并拢双双脚，，视线线由对对方脸脸上落落至自自己的的脚前前1.5米米处（（15度礼礼）及及脚前前1米米处（（30度礼礼）。。男性性双手手放在在身体体两侧侧，女女性双双手合合起放放在身身体前前面。。递接接名名片片名片片是是现现代代人人的的自自我我介介绍绍信信与与社社交交联联谊谊卡卡。。1.名名片片在在交交往往中中的的用用途途（1））介介绍绍自自身身。。（2））帮帮助助他他人人记记忆忆或或备备忘忘。。（3））显显示示个个性性，，寻寻觅觅知知音音。。（4））经经营营宣宣传传，，业业务务往往来来。。（5））其其他他用用途途：：馈馈赠赠附附名名、、访客客留留言言、、代代替替请请柬柬、、喜庆庆告告友友、、祝祝贺贺升升迁迁等等等等。。2、、递递接接名名片片的的礼礼仪仪（1））递递名名片片要双双手手轻轻托托名名片片至至齐齐胸胸的高高度度并并将将正正面面朝朝向向对对方方，，以以方方便便别别人人接收收时时阅阅读读。。（2））接接名名片片起起身身，，双双手手接接过过名名片片，，然然后后仔仔细细地地阅阅读读一一遍遍、、点点头头致致谢谢。。名名片片是是一一个个人人人人格格的的象象征征，，接接后后不不能能乱乱放放。。如如忘忘带带或或没没有有名名片片要要向向对对方方说说明明并并表表示示歉歉意意。。（3））索索要要名名片片（三三））接接待待礼礼仪仪1、、营营业业员员的的迎迎宾宾礼礼仪仪态度度亲亲切切，，以以诚诚待待人人（1））三声声:来来有有迎迎声声,问问有有答答声声,去去有有送声声（2））接接待待多多方方来来宾宾时时，，服服务务人人员员应应当当有有先先有有后后、、依依次次接接待待，，既既要要讲讲究究先先来来后后到到，，又又要要坚坚持持平平等等待待人人，，做做到到买买与与不不买买一一个个样样，，买买多多买买少少一一个个样样，，大大人人小小孩孩一一个个样样，，买买与与退退一一个个样样。。(3)顾顾客客有有疑疑问问时时，，应应以以专专业业、、愉愉悦悦的的态态度度为为客客人人解解答答。。不不宜宜有有不不耐耐烦烦的的表表情情或或者者一一问问三三不不知知。。细细心心的的营营业业员员可可适适时时观观察察出出客客人人的的心心态态及及需需要要，，提提供供好好意意见见，，且且能能对对商商品品作作简简短短而而清清楚楚的的介介绍绍，，和和以以有有效效率率的的方方式式说说明明商商品品特特征征、、内内容容、、成成分分及及用用途途，，以以帮帮助助顾顾客客选选择择。。(4)不不要忽略略陪在客客人身旁旁的友人人，应一一视同仁仁一起招招呼，或或许也能能引起他他们的购购买欲望望。(5)营营业员在在商品成成交后也也应注意意服务品品质，不不宜过于于现实，，以为拿拿了钱就就了事，，而要将将商品包包装好，，双手奉奉给顾客客，并且且欢迎下下次再度度光临。。(6)即即使客人人不买任任何东西西，也要要保持一一贯亲切切、热诚诚的态度度谢谢他他来参观观，才能能留给对对方良好好的印象象。也许许下次客客人有需需要时，，就会想想到你并并再度光光临，这这就是““生意做做一辈子子”的道道理!2、引领礼仪仪作为引导导人员应应走在宾宾客的左左或右前前方以为为指引，，因为有有些宾客客尚不熟熟悉商业业环境，，切不可可在宾客客后方以以声音指指示方向向及路线线，走路路速度也也不要太太慢让客客人无所所适从，，必须配配合客人人的脚步步，确实实将宾客客引导至至正确位位置。在楼梯间间引路时时

⑴让让客人走走在正方方向(右右侧),自己走走在左侧侧

⑵遇遇拐弯或或有楼梯梯台阶的的地方应应使用手手势，并提醒客客人“这这边请””或“注注意楼梯梯”等。。3、搭乘电梯梯电梯没有有其他人人的情况况⑴在客人人（上司司）之前前进入电电梯，按按住“开”的的按钮，，再请客客人进入入。⑵到达目目的地后后，按住住“开””的按钮钮，请客人先先下。电梯内有有人时，，无论上上下都客客户(上上司）优优先(1)先上电梯梯的人应应靠后面面站，以以免妨妨碍碍他人乘乘电梯⑵电梯内内不可大大声喧哗哗或嘻笑笑吵闹⑶电梯内内已有很很多人时时，后进进的人应应面面向电梯梯门站立立4、服务务距离1）直接接服务距距离。服服务人员员为对方方直接提提供服务务时，根根据具体体情况确确定与服服务对象象的距离离，一般般以0.5米米至1.5米米之间为为宜。2）展示示距离。。服务人人员为服服务对象象进行操操作示范范时，服服务人际际距离以以1米至至3米为为宜。3）引导导距离。。服务人人员为服服务对象象引导带带路时，，一般行行进在服服务对象象左前方方1.5米左左右最为为合适。。（四）电电话礼仪仪半夜接电电话的故故事（1）打打电话首首先先除了紧紧要事早晨7点点以前，，中午午午休时间间，晚上22：30以后不不宜打电电话。（2）迅迅速接听听，最好好三声之之内接听听。接听听后，先先问好再再介绍自自己单位位部门。。内容可可作记录录。(3)代代接电话话切忌说说不在就就挂电话话，而应应说“对对不起，，他不在在，需要要我转告告什么吗吗？”同同时不要要询问对对方与所所找之人人的关系系，那时时没修养养的表现现。[例例]不要要手拿话话筒大声声喊人。。(4)放放电话要要轻放（五）、、语言礼仪仪1、服务务人员语语言规范范意识的的培养口齿清晰晰语音标准准语调柔和和语气正确确用词文雅雅2、服务务文明用用语服务行业业的文明明用语主主要是指指服务过过程中，，服务人人员自谦谦、恭敬敬之意的的一些约约定俗成成的语言言及其特特定的表表达形式式。通常常分为问问候语、、迎送语语、请托托语、致致谢语、、征询语语、应答答语、赞赞赏语、、祝贺语语、婉拒拒语、道道歉语等等10类类。您好大大家好好欢迎光临临请请走走好慢慢走请稍等拜拜托非常感谢谢（谢谢谢）好的请请您多多指教没没关系太好了打扰了是清楚某先生或或小姐贵公司请问抱歉…没关系不客气见到您很很高兴请指教有劳您了了请多关照照拜托再见见（再会会）3、服务务忌语服务人员员的用语语要做到到文明规规范，不不说服务务忌语，，常见的的如：““喂！””“讨厌厌！”““不是告告诉你了了吗？怎怎么还问问！”““听见没没有，长长耳朵干干吗使的的？”““你买得得起就快快点，买买不起就就走人！！”“急急什么！！没看我我正忙着着吗？””“我就就这态度度！”““走开！！”“真真笨！””“烦死死人！””“别废废话！””“少啰啰嗦！””“有完完没完！！”“你你懂不懂懂！”““下班了了，明天天再来！！”“有有意见找找领导去去！”““有能耐耐你告去去，随便便告到哪哪儿都不不怕！””等等。。五、异异议处处理的的技巧巧一、正正确认认识异异议：：顾客是是最好好的老老师二、产产生异异议的的原因因实际提提供的的服务务<顾顾客的的期望望----顾客客会不不满意意在不满满客户户中，，只有有4%的提提出投投诉；；但所有有不满满的人人都会会将不不满告告诉另另外的的10~20人人；被告之之者中中13%又又继续续将这这个坏坏消息息传播播给另另外的的10~20人人；得到满满意服服务的的客户户会将将他们们的经经历告告诉2~5个人人；网络时时代，，消费费者已已经成成为媒媒体的的主人人...如果投投诉的的问题题得到到有效效的解解决，，70%的的人会会成为为回头头客；；如果问问题得得到及及时有有效的的解决决，95%的会会成为为回头头客三、处处理顾顾客异异议应应遵循循的原原则1、树树立““顾客客永远远是对对的””观念念；2、克克制自自己，，避免免感情情用事事；3、牢牢记自自己代代表的的是公公司的的形象象；4、迅迅速；；5、诚诚意；；6、说说明事事件的的原由由四、处处理顾顾客异异议的的方法法与步步骤1、表表示关关注并并耐心心倾听听（必必要时时做好好记录录）2、复复述投投诉重重点3、进进行必必要的的致歉歉和解解释4、采采取相相应的的措施施5、跟跟进过过程6、询询问顾顾客的的反馈馈并调调整措措施7、进进行记记录并并及时时分享享总结：：优质质服务务五步步法一、看看二、听听三、笑笑四、说说五、动动结束束语语马斯洛洛的““改变变流程程”：：心理———态态度———习习惯———性性格———人人生Theend谢谢大大家9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:00:0021:00:0021:001/5/20239:00:00PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:00:0021:00Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。21:00:0021:00:0021:00Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2321:00:0021:00:00January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20239:00:00下午21:00:001月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:00:0021:00:0005January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:00:00下下午9:00下下午午21:00:001月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。21:00:0021:00:0021:001/5/20239:00:00PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2321:00:0021:00Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。21:00:0021:00:0021:00Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2321:00:0021:00:00January5,