服装导购服务流程培训

店铺基础服务流程学习要求空杯心态收获多少，就看投入多少1234通过这个课程,我们将会学到：服务形象服务标准服务流程什么是服务?讨论?服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”

服务是导购和顾客之间的一种交互，这种交互是可以为店铺创造和获取更多价值的。定义服务目的是指服务员如何向顾客提供一致性的细则！（产品+服务≥产品本身价值）服务之道以客为本明白什么叫做服务，是做好服务工作的第一步。只有对服务有了正确的理解和认识，方能建立正确的服务意识,从而提升店铺销售.服务质量是零售商经营管理水平的综合反映，是衡量零售商业工作好坏的重要标志！为什么要服务?讨论?顾客服务的重要性在竞争激烈的商品社会中，商品已经不在成为战胜对手的唯一武器，为了在竞争中保持优势，任何服务性行业都必须强调高品质的顾客服务。公司得到的好处：—不断提高营业额，不断增加利润—公司规模得以扩展—不断提高知名度—扩大顾客群，获得良好的口碑公司员工得到的好处：—增加收益—提高福利—获得个人发展的机会—在工作中取得成就感三六一一度店店铺员员工基本服务形形象的工作作形象象：年年轻、、健康康、整整洁、、时尚尚、活活力充沛沛和友友好1、着着装：：统一、、整齐齐、干干净的的工装装、工工鞋2、化化妆：：女生：：清新的的淡妆妆（口口红、、粉底底、眼眼影、、腮红红、睫睫毛膏膏、亮亮粉）），不使用用有色色指甲甲油男生：：干净、、整洁洁、无无胡须须，勤勤剪鼻鼻毛，，并无无明显显化妆妆3、发发型：：女生：：过肩长长发要要扎起起，且且发型型要统统一；；清洁洁、整整齐、、刘海海前不不过眉眉，侧侧不遮遮耳男生：：短发，，清洁洁、整整齐以上均均不可可染夸夸张或或两种种以上上颜色色形象标标准化化努力提提高我我们的的服务形形象教你如何化妆形象标标准化化良好的的仪容容仪表表是优质服服务开始个人仪仪容仪仪表自自检发型妆妆容容着着装工工牌牌佩戴戴工工鞋个人形形象店店铺铺形象象鼓励试穿产品介绍询问需求亲切招呼美程服务服务六六步骤骤壹的突突破凡事以以客为为先热诚专专业微微笑每一天天(一)亲切招招呼制定适适时适适当的的欢迎迎用语语制定适适时适适当的的推广广用语语店员站站于店店铺入入口或或门外外向步步进及及路过过的客客人打打招呼呼面对对客人人运用用非语语言表表达技技巧（微笑笑、点点头、、保持持目光光接触触及邀邀请式式手势势）维护自自尊、、加强强自信信并做做到具具体真真诚避免公公式化化、生生硬化化您好……销售服服务六六步骤骤打招呼呼的关键之之处打招呼呼是要要找寻寻合适适的机机会，，吸引引顾客客的注注意，，并用用与朋朋友倾倾谈的的亲切切语气气，和和顾客客接近近，创造销销售机机会。。早上好……销售服服务六六步骤骤招呼呼位位置置（（1））：：门口口欢迎迎光光临临361第一一步步：：亲亲切切招招呼呼服务务技技巧巧之之销售售六六步步曲曲销售售服服务务六六步步骤骤招呼呼位位置置（（2））：：店内内欢迎光临导购员服务务技技巧巧之之销售售六六步步曲曲招呼呼方方式式问好好式式开放放问问题题法法产品品介介绍绍式式赞美美式式销售售服服务务六六步步骤骤问好好式式：：适适用用于于任任何何场场合合您好好，，欢迎迎光光临临节日日期期间间全全场场八八折折请请随随便便看看看看您好好!新品品到到店店请请随随便便看看一一看看服务务技技巧巧之之销售售六六步步曲曲开放放问问题题法法（（顾顾客客正正在在翻翻看看货货品品））您是是自自己己买买还还是是……您喜喜欢欢什什么么颜颜色色？？您喜喜欢欢什什么么质质地地的的?您是是买买衣衣服服吗吗赞美美式式（（带带小小孩孩的的顾顾客客或或老老顾顾客客））具体体、、真真诚诚这是是你你女女儿儿吧吧，，真真乖乖真可可爱爱、、您您真真会会教教育育刘小小姐姐你你的的发发型型很很漂漂亮，，很很衬衬您您！在在哪哪做做的的应注注意意的的问问题题：宜：：微笑服务目光接触以客为先以一应十顾此疏彼以貌取人忌：：不主主动动打打招招呼呼，，等等待待顾顾客客发发问问。。态度度冷冷淡淡，，显显得得漠漠不不关关心心。。诧异异的的表表情情亲此此疏疏彼彼精力力分分散散距离离不不当当“三三笑笑””原原则则一笑笑：：每每日日对对进进店店的的每每一一位位顾顾客客都都必必须须有有二笑笑：：每每日日对对身身边边的的同同事事、、朋朋友友都都有有三笑笑：：每每日日对对离离开开店店铺铺的的每每一一位位顾顾客客都都必必须须有有，，尤尤其其是是那那些些没没购购物物的的更更加加要要有有微笑是拉拉进彼此此间真理的瞬瞬间每位销售售人员在在同顾客客接触的的一瞬间间，均会会给顾客客留下某某种印象象。而这这个印象象是好是是坏，在在顾客的的心目中中已经形形成真理理，你无无法改变变顾客的的评判。。我们还需要在什么时候和顾客打招呼呢？…思考题打招呼的的时机-注视特特定商品品时-以手触触摸商品品时-表现出出寻找商商品的状状态时-与导购购的视线线相遇时时-与同伴伴商量时时-当顾客客出神观观察商品品,仔细细打量时时针对性的的招呼方方法与同伴商量时这是我们的最新款，让我为您介绍一下！顾客状态开场白例句注视特定商品时您是看网球鞋吗?您真有眼光,这款运动裤是我们三六一度的畅销产品!这款正在促销，现在买非常划算！以手触摸商品时这是最新款式，来自三六一度在意大利的设计中心!这款篮球鞋，鞋底有三六一度的最新科技材料，可以提高68%减震，运动起来非常舒适!这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎!表现出寻找商品的状态时您好，有什么能帮您的吗?您好，您是在找有兴趣的商品吗？与导购的视线相遇时您好您好,请随便看看！服务注意意标准*站立姿势势正确，，双手自自然摆放放，保持持微笑，，正面面面对客人人。*站立立在适当当的位置置上，让让顾客能能看见。。*随时时注意顾顾客动向向。*掌握握适当时时机、主主动与顾顾客接近近。*与顾顾客保持持一段距距离，留留意顾客客需要，，随时协协助。*与顾顾客谈话话时，放放下手头头工作，，保持目目光接触触，精神神集中。。*慢慢慢退后，，让顾客客随便参参观。当客人步步入店铺铺，导购购人员要要与客人人保持适适当的距距离，而而不是紧紧随其后后。请给我点点自由第二步：：询问需需求接待顾客客时的空空间距离离的掌握握接近距离离-与顾客接接触时,不要给给顾客有有压力可可要根据据不同地地区特点点,与顾顾客保持持适当距距离.-导导购接近近顾客时时,因根根据与顾顾客的融融洽程度度,根据据下面的的气泡原原理的距距离标准准来接近近顾客.注意运用用“气气泡原理理”准则则:-逐逐步由社社交空间间（1.2米––3.5米米）-深深入到个个人空间间（0.45米米–1.2米）-及及亲密空空间（0.15米-0.45米））接待顾客客的身体体姿势与顾客关关系亲近的姿姿势能照顾到到多个顾客的姿姿势商品商品45度导购员顾客90度90度顾客导购员15度询问需求求不同的顾顾客有不不同的购购物需要要和购物物动机，，在这个个时刻，，导购员员必须尽尽快了解解顾客的的需要，，明确顾顾客的喜喜好，才才能向顾顾客推荐荐最适合合的产品品，促成成销售的的达成。。与客人保保持适当当距离（（175CM~~~250CM）留意客人人有无购购物的信信号例：1重复观观看/触触摸某产产品2与朋友友讨论商商品3把衣服服比在身身上照镜镜子4找导购购员询问问5主动发发问并学学会聆听听（您需需要什么么样的衣衣服）留意客人人购买讯讯号并迅迅速作出出反应例：“先生/小姐，，我打开开给您看看看”（（叠装））“先生/小姐，，这边有有挂件，，可以看看的更清清楚”“先生/小姐，，我觉得得这件您您穿着合合适的给给您看一一下”面对客人人运用非非语言表表达技巧巧（主动上上前、目目光、微微笑、语语气温和和、邀请请式手势势）(二)询问需求求之关心客人人观察询问聆听询问需求求的主要要方法观察的重重点-非非语言信信号非语言信信号有哪哪些?--顾客的目目光--顾客客的脸部部表情--顾客客的肢体体语言--顾客客间交谈谈神态举例说明明:-顾客客目光——顾客持持续注视视某产品品,我们们要立刻刻上前告告诉客人人这是什什么产品品然后再再问问题题了解客客人需求求.-顾客客肢体语语言—顾顾客脚往往前走,头往后后看,顾顾客可能能对产品品还有兴兴趣,导导购可跟跟着走坚坚持再多多介绍几几句.-顾客客肢体语语言--顾客一一进来就就走向商商品的陈陈列架,大概看看了看就就想离开开,导购购可以观观察顾客客直接翻翻动的是是什么商商品,然然后主动动上前为为其介绍绍店里热热销的类类似商品品.举例说明明:-脸部表情情—当我我们介绍绍某款篮篮球鞋时时,他脸脸上没什什么表情情,再递递上一双双时尚的的慢跑鞋鞋时,他他嘴角一一丝喜悦悦.表示示顾客对对后一件件商品更更感兴趣趣.-顾客客肢体语语言—顾顾客拿着着两款鞋鞋,左看看右看,我们应应对比着着介绍产产品,根根据他的的需要协协助他做做选择.-顾客客肢体语语言—顾顾客拿起起一件商商品,拿拿在一边边比划着着看了一一下又放放下,沉沉默了一一下,又又拿起来来看.顾顾客对选选择商品品犹豫不不决.服务注意意标准*注意意观察顾顾客的动动作和表表情，是是否对产产品有兴兴趣。*向顾顾客推荐荐产品，，观看顾顾客的反反应。*询问问顾客的的需要，，用开放放式问题题引导顾顾客的问问答。*精神神集中，，专心倾倾听顾客客意见。。*对顾顾客的谈谈话作出出积极的的回应。。*了解解顾客对对产品的的要求。。*揣摩摩顾客需需要的同同时，必必须与推推荐产品品相互交交替进行行。第三步：：产品介介绍1.主动动介绍产产品的FAB（（特性、、优点、、好处））充分利用用BAF销售法法去推荐荐我们的的产品。。2.主动动介绍推推广内容容3.主动动展示货货品与客客人触摸摸4.遇到到客人的的反对意意见或客客人有问问题时，，征求意意见和提提供建议议服务技巧巧之销售六步步曲“FAB”F特FeatureA优特点优点B利利益AdvantageBenefit连接词例我们的鞋穿着着舒适因为我们采用了高高科技技术面面料如果购买我们们的鞋，您不不管是运动或或者外出旅游游都合适而且且可以缓解足足部疲劳F(Feature)A(Advantage)B(Benefit)当顾客穿着/使用货品时所得到的好处产品的优点产品的特征、性能BAF推销销方法服务技巧之销售六步曲鞋类产品的BAF销售法法服装类产品的的BAF销售售法小组演练！！！！表达技巧之一一要注重介绍产产品优点，更更注重产品的的利益“我们这款篮篮球鞋适合您您，它有立体体减震技术，，这种技术能能增加25%的弹跳，无无论扣篮还是是抢篮板球更更加轻松自如如,同时还减减少运动中冲冲击力对脚伤伤害.”“这款上衣采采用的是斜纹纹卫衣布，吸吸汗、保暖，，穿起来很舒舒适；面料柔柔软、细腻，，运动时也不不会刺激皮肤肤。”表达技巧之二二激发顾客联想想的推荐事先规划好商商品一般在生生活中的使用用情景及给顾顾客带来的好好处使用“您想想想看”；“您您可以想像一一下”；“假假如”；“您您感觉到了吗吗？”样例一“您想想想看，当您您在球场上抢抢篮板球时，，鞋底有高弹弹性的材料，，让您轻松一一跃，就能抢抢到球，落地地时鞋底有超超级减震的材材料，加上水水波纹设计的的前掌，让您您落地舒舒服服服、稳稳当当当。那球场场最出风头的的就是您了。。”提供证明的有有效运用要提供证明来来获得顾客信信任要善于创造说说服顾客的依依据并根据顾顾客的个性选选择和运用有有关证明、依依据因我们的产品品有一定的专专业性或技术术含量，且顾顾客虽然不懂懂，但他们常常常试图让我我们认为他们们很懂；所以以我们在推荐荐产品时出示示证明及有关关资料，是一一种体现专业业性的方法。。BAF推销法法的注意事项在建议货品时应先强调货品的好处应找出客人最关注的重点，并强调其好处注意*不要采用机械械式的简单疑疑问句向顾客客提问。*切忌态度度冷漠。*切忌以衣衣貌取人。*不要只顾顾介绍产品，，而不认真倾倾听顾客谈话话。*不要打断断顾客的谈话话。必须掌握顾客客的购物心理理，才能投其其所好！服务注意标准准*介绍产品的特特性，优点及及带来的好处处。*根据顾客客需要，重点点介绍产品的的特性。*展示产品品。*让顾客了了解产品的使使用情形，示示范使用及解解释使用方法法。*鼓励顾客客触摸产品。。*让顾客了了解产品的价价值。*给予顾客客更多选择。。*让顾客感感觉导购员的的专业性。*引导顾客客比较自己产产品的优势。。*实事求是是对顾客进行行购买劝说。。四.鼓励试穿穿试衣室四步曲曲敲门检查挂衣请进并提醒主动要求并使使用邀请式手手势指引客人人到试衣间试试穿货品；轻敲房门，将将货品解钮扣扣、拉开拉链链、解束腰绳绳把货品挂在试试衣间内挂钩钩上，提醒客客人栓好门并并告之看好自自己的随身物物品穿好后外外面照镜子等等留意客人走出出试衣间并主主动上前服务务（整理肩部、、腰部、裤长长等）不要让客人在在试衣间内呆呆太久面对客人的语语言表达例：1“这件很合合适，请您试试一下感觉效效果好吗？””2“我带您去去试衣间试一一下好吗”？？3“您可以穿穿上感觉一下下效果。”面对客人的非非语言表达（邀请式指引引手势、开放放式问题）——为什么要要提试穿服务务？1.只有试穿穿才能真正看看出衣服的穿穿着效果2.增加顾客客的购买欲望望3.减少顾客客的售后退货货麻烦4.试穿是顾顾客的权利抓住鼓励试穿穿的机会对商品感到一一定兴趣拿起商品长时时间打量拿起商品在身身上比划拿起商品后面面露喜色在店里停留时时间较长，再再度察看同一一件商品直奔某一类商商品区域鼓励试穿的实实战方法(5点)通过FAB吸吸引顾客兴趣趣根据顾客的需需求点通过FAB的方式式介绍主要卖卖点必须强调试衣衣的好处搭配效果-试试穿看看搭配配的效果，与与顾客穿着的的或其他刚购买买的商品搭配配方便挑选-有有些服饰试与与不试差异大大，试穿才能能看出效果鼓励试穿的实实战方法(5点)使用肯定式表表达我建议您试一一下我给您拿件试试一下吧结尾用封闭式式的询问促使使顾客尽快选选择-您穿多大大码？-您穿41的吧？恰当使用赞美美鼓励顾客试试穿-您气质这么好，这这衣服挺适合合的，您穿上上看看，气质全映衬出出来了-您身材这么高大，，是穿加大号号的吧？试穿要点（一一）：试穿前提议顾客试穿穿。（除袜子子、内衣系列不不可以试穿））拿准确客人试试穿的衣服的尺码，，尽量带领客人到试衣间间，将衣服的纽扣或拉练练打开，方便客人试穿，，并提醒客人锁门。当客人进入试试衣间时，应应确定里面没有前一位客客人留下的物物品或者垃圾圾，让客人在在舒适的环境境下试穿衣服服要清楚客人试试穿的件数及及尺码是否正正确。如客人人一次试穿很很多衣服，应应礼貌的提醒醒客人试完3件先拿出衣衣服重新再递递要试的衣服服。如遇到特别的的衣服，应解解释给客人知知道这件衣服服的穿法。如遇到顾客试试穿的衣服领领口较小，应应礼貌地提醒醒顾客：勿让让衣服弄坏对对方的口红。。试穿要点（二二）：试穿时——当顾客在在试穿衣服时时，导购可帮帮助寻找相配配的货品,然然后建议顾客客搭配试穿。。——当顾客在在试穿衣服时时，如果导购购有其他事情情要做，应应让附近的同同事帮忙照顾顾这位客人。。——客人如果果试穿出来不不满意时，应应先询问其原原因，并作出出相应的解释释，或介绍别别的款式给顾顾客。客人试穿出来来时，在客人人照镜子的同同时，应帮客客人整理细节：扣扣子，领翻翻正，上衣弄弄挺并替其拉拉好拉链，裤裤子太长时主主动折短，腰腰太大时可系系上腰带或将将衣服塞进去去，让客人人感觉有整体体美，这样才才能更好地激激发起客人的的购买欲。——货品FAB的销售——适度赞美美，诚心给客客人试穿后的的意见——转移客人人批评自己身身材的话题——介绍流行行趋势——确实介绍绍客人适合穿穿着的款式试穿要点（三三）：试穿后赞美顾客的技技巧要真诚-发自自内心，养成成赞美人的习习惯要真实-不能能太过夸张要具体-多赞赞美行为更能能被相信要独具慧眼-发现其他人人很少能发现现的优点不局限于产品品本身五）壹、的突突破运用配衬式运用爱人推广广式运用朋友家人人推广式运用补零式运用新品推广广式运用促销推广广式面对客人的语语言表达例：“我这件件T恤配您那那件休闲裤正正合适，您可可以配上感觉觉一下效果。。”面对客人的非非语言表达（微笑、语气气、主动展示示介绍并请客客人触摸）附加销售的促促成因素介绍同一系列列货品介绍搭配货品品介绍新到货品品介绍特价货品品向朋友家人推推广补零推销ACC销售多色销售不要轻意放弃弃合理的附加销销售语言技巧*我们还有有多种……商商品，让我给给您介绍吧！！*我们其它它一些商品也也卖的很好，，相信肯定有有适合您穿的的。*试一试这这一种吧。*没关系，将来来有需要再来来选购，您也也可以介绍您您的朋友来看看看。*没问题，，以后有需要要，请再来参参观。*谢谢您，，您可以再考考虑一下，有有需要要随时时找我。*再看看其其他产品，是是否还有适合合您穿的？*您再买一一件这种………配合您买的的……，就就更加好搭配配了。*您是否还还需要一件………？*您已经有有了……，要要是再加上………会更好的的。借（六）“美””程服务收银程序1.核对件数数/质量问题题2.唱收唱付付3．洗水知识识4．完美包装装5．告知下次次新货到店时时间或活动请请有空再来看看看面对客人的非非语言表达（邀请式指引引手势、微笑笑、目光接触触、包装）面对客人的语语言表达（唱唱收唱付、欢欢迎再次光临临）服务技巧之销售六步曲美程服务收银服务的规规范动作交货服务的规规范动作欢送顾客的规规范动作收银服务的规规范动作认顾客所选购购的货品并引引领顾客至收收银台将总价告知顾顾客确认顾客是否否有优惠卡（（视不同区域域情况而定））确认顾客的付付款方式（现现金还是刷卡卡）并接收处处理找零或请顾客客签名将包装好的货货品双手递交交到顾客手中中并提醒确认认选购货品及及销售凭据欢送服务的规规范动作售后服务介绍绍货品的洗涤、、保养、三包包等介绍新品、促销活活动等相关资资讯介绍建立顾客档案案为顾客建立独独立的个人档档案记录顾客特征征、联系方式式及相应需求求欢送致谢无论顾客是否否购买，都要要致谢并亲切切道别为下一次销售售做好准备顾客服务过程程中需要注意事项(一一)★身体语言的表表达：微笑、、语言语调、、眼睛的接触、、手势及时提供试鞋鞋袋试鞋服务的规规范-半蹲式式服务不可不懂装懂懂，敷衍了事事不可在店堂内内议论顾客不可在店堂内内与顾客发生生争执找出顾客需求求时不可太主主观顾客服务过程程中需要注意事项(二二)随时注意个人人形象不要让私人问问题和私人情情绪影响工作作看见货品掉在在地上应立即即主动捡起永远不要对顾顾客说“没有有”或“不知知道”快速寻找货品品给顾客，不不可以让顾客客久等尽量同时照顾顾到每一位顾顾客如没有成交也也不能改变良良好的服务态态度现场情景演练练人员:店员若干顾顾客若干收收银1名名演练目的:了解服务流程程，并熟悉应应用。最后我们来看看几组“服务务漫画”强行推销敏锐的观察力力是业绩的重要要保证！留给顾客至始至终的““优质印象””！退换服务也很重要！祝大家成功END9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:04:1221:04:1221:041/5/20239:04:12PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:04:1221:04Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。21:04:1221:04:1221:04Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2321:04:1221:04:12January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20239:04:12下午21:04:121月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:04下下午午1月-2321:04January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/521:04:1221:04:1205January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。9:04:12下下午午9:04下下午午21:04:121月月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:04:1221:04:1221:041/5/20239:04:12PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2321:04:1221:04Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。21:04:1221:04:122