服务营销营销你的工作及人生

服务营销

营销你的工作及人生1关于服务的诠释：这里所说的服务可以广义理解：把电信、我们合作的外部单位、同事、下属、上级、朋友、家庭等等当做你的“顾客”。说白了就是做一个全面的公司人及社会人。其实一个人从出生到老亡，从单位到家庭及社会无时不可都在做营销工作。各位在读后面的理念时，要放开思路结合以上广义的去理解思考。2一、前言二、服务与服务营销三、服务营销对我们的启示3一、前言—问题的提出¶、我们为什么需要服务？¶、服务可给公司和我们带来什么？41：它是一种企业功能，它识别顾客的需求和欲望，确定某个组织所能提供最佳服务的目标市场，并且设计适当的产品、服务和计划方案，以满足这些市场的需求。2：它是指导整个组织的一种哲学。3：它的目的是通过与重要顾客建立特定价值倾向关系，可盈利的创造顾客满意。什么是市场营销？5实体物品只是包装“服务”的工具市场营销的核心6抽象物品=服务市场营销的核心概念7服务：是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。

——PhilipKotler二、服务与服务营销8服务供应可分为5种类型☆纯粹有形商品：有形物品，产品中没有伴随服务（如肥皂、牙膏）☆

伴随服务的有形商品：提供有形商品，附带提供一种或多种服务，旨在提高吸引力。☆

有形商品与服务的混合（如餐馆）☆主要服务伴随小物品和小服务（航空）☆

纯粹服务：baby-setter,massage等。9服务的特点●无形性性●不可分分离性●可变性性●易消失失性10营销人员认认为卖方形成产业，，而买方形形成市场经济学家认认为市场是是买方与卖方方的集合市场营销的的核心概念念11八种需求状状况：负需求无无需求潜在需求衰衰退退需求不规则需求求饱饱和需需求过多需求病病态态需求市场营销的的核心概念念12服务价值链链企业获利顾客忠诚度度顾客满意度度顾客价值服务质量与与效率员工忠诚度度员工满意度度内部服务质量与效率率个体与组织织人力资源13公司员工顾客内部营销外部营销交互作用营营销营销“三角”14服务营销的的核心理念是顾客的满满意和忠诚诚，通过取取得顾客的的满意和忠忠诚来促进进相互有利利的交换。。15服务营销的的目的建立对服务务产品及服服务公司的的认知及兴兴趣使服务内容容和服务公公司本身与与竞争者产产生差异建立并维持持公司的整整体形象与与信誉吸引顾客购购买或使用用该项服务务16市场竞争越越来越激烈烈技术与产品品优势不能能持久产品与服务务很难分离离服务质量提提高1%，，销售额提提高1%员工怠慢一一名顾客，，会影响40名潜在在顾客以服务争取取竞争优势势的原因？？？17服务营销与与传统营销销的比较传统营营销销服务营营销销销售产品注重短期性性利益不注重服务务向顾客提供供有限的承承诺不强调与顾顾客的接触触质量是生产产的事产品功能导导向保留、维持持现有的顾顾客注重长远利利益充分体现服服务的作用用向顾客提供供足够的承承诺重视与顾客客的沟通和和交流质量与产品品和服务都都有关联产品提供的的利益导向向随着社会环环境与市场场环境的剧剧变，服务务营销的概概念被凸现现出来。服服务营销与与传统营销销相比，在在以下几个个方面取得得了突破性性进展。18顾客保留顾客保留：：通过持续续地和积极极地与顾客客建立长期期的关系以以维持与保保留现有顾顾客，并取取得稳定的的收入。顾客保留的的优点：随着老顾客客对公司与与产品的熟熟悉，对这这些老顾客客的营销费费用将降低低对现有顾客客服务的费费用也会随随着时间的的推移而下下降，主要要是由于顾顾客对公司司的产品越越来越熟悉悉消费者的购购买模式也也在随着时时间的推移移逐渐变化化着，研究究发现：服服务被证明明是与顾客客建立长期期关系的有有效方法，，顾客的保保留率每上上升5个百百分点，公公司的利润润将上升75%；吸吸引一位新新的消费者者所花的费费用是保留留一位老顾顾客的5倍倍以上。19相关销售：：推广和销销售有关产产品和服务务，并协助助顾客更有有效率的利利用现有各各项服务，，以创造引引申需求。。例如：航航空公司可可销售“假假日旅游服服务”，旅旅馆业销售售“当地名名胜游览””，保险公公司提供家家庭理财服服务等。相关销售的的优点：相关销售市场引入费费用底、时时间短，而而且会促使使企业的业业务范围不不断扩展。。20顾客推荐：：人们对广广告及大众众传播媒介介已越来越越缺乏信任任，在购买买决策时越越来越看重重朋友及亲亲人的推荐荐。顾客传传播是服务务中的最高高阶段。顾顾客传播就就是指把企企业的产品品推荐给他他的亲戚、、朋友和同同事等，从从而拓展了了市场分额额实施服务务营销顾客推荐提高顾客的的满意与忠忠诚的最大大好处之一一就是忠诚诚顾客对其其他潜在顾顾客的推荐荐。高度满满意与忠诚诚的顾客将将向其他至至少5人推推荐产品，，而对产品品不满意的的顾客将告告诉其他11人。21顾客购物生生命价值在市场营销销理念中，，每一位满满意顾客的的“顾客购购物生命价价值”都是是可以用数数字显示出出来的。22计算公公式每次光顾的的支出××每年光光顾次数××平平均光顾顾年数。如果我们要要使顾客满满意，就必必须靠训练练有素、热热情主动的的员工一贯贯的对其提提供良好的的价值和优优质的服务务。23营销的核心心抓住客户的的需求！24营销调查¶消费者对对服务采购购的看法顾客们认为为服务业比比制造业缺缺乏一致的的质量采购服务比比采购产品品的风险高高采购服务似似乎总有比比较不愉快快的购买经经验服务之购买买主要是针针对某一特特定卖主为为考虑对象象决定购买一一项服务的的时候，对对该服务公公司的了解解程度是一一重要因素素¶顾客对服服务的采购购行为顾客对于服服务不太做做价格比较较顾客对服务务的某一特特定卖主寄寄予最多关关注顾客受广告告的影响较较小，受别别人介绍的的较大¶服务的人人员销售在购买服务务时顾客本本身的参与与程度很高高顾客员往往往需要花很很多的时间间在说服顾顾客对购买买的犹豫不不决25服务战略的的整合¶树立服务理理念¶确定顾客服服务需求¶服务设计与与实施¶服务人员的的管理¶服务质量的的管理¶实现顾客满满意与忠诚诚服务战略是是一个系统统工程，完完整的服务务战略至少少包括六个个方面的内内容：26关系营销的的中心原则则¶忠诚的顾顾客：他们为选选定了理理想的公公司而高高兴，他他们认为为自己得得到了有有价值的的服务，，他们很很可能从从公司购购买附加加服务，，他们不不可能转转向竞争争者。¶拥有大量量真正顾顾客的公公司市场场营销成成本低于于顾客频频繁变动动的公司司。顾客客频频繁变动动导致了了以下成成本：说服不熟熟悉公司司的潜在在顾客，，解释公公司服务务，及为为其带来来的好处处，使其其成为现现实顾客客；向新新顾客提提供初始始服务；；真正顾顾客的口口碑广告告支持了了付费广广告的效效果，有有效降低低广告成成本。¶成功进行行关系营营销的服服务公司司相当少少，为什什么？大多数企企业认为为吸引新新顾客是是提高利利润的最最快方案案，这一一假想与与强调短短期利润润的商业业特性相相结合，，导致了了人们致致力于吸吸引新顾顾客而妨妨碍了对对现有顾顾客更好好的服务务。创造忠诚诚的顾客27留住顾客客与关系系营销提高公司司市场占占有率的的三种方方法：¶吸引更多多的新顾顾客¶增加现在在顾客的的购买量量¶减少顾客客的损耗耗把资源投投向现有有顾客可可获得上上述三种种可能中中的两种种：扩大大了拓展展顾客关关系的机机会，减减少了顾顾客转向向竞争者者的可能能性28我们日交交易额中中几乎80%是是来自现现有顾客客，但是是，流失失损耗的的顾客常常常相当当于我们们吸引的的新顾客客。一次行动动—聚集集力量吸吸引新顾顾客二次行动动—保持持顾客重重复购买买漏桶理论论：服务太差差¶方法一：：加入新新顾客补补充漏损损¶方法二：：修补桶桶上的洞洞，减少少顾客流流失二次行动动理论：：新顾客粗鲁未经训练练的员工工选择性差差29如何留住住顾客比如何吸吸引顾客客更为重重要市场营销销的核心心概念30生产财财务务营销人人事事顾客（c）营营销是主主要功能能（a）营营销是一一般功能能（b）营营销是重重要功能能（d）顾顾客居功功能核心心（e）顾客居功功能核心心而营销销是整合合功能生产财财务人事营销营销顾客生产产人事事财务生产产事人营销销财务务营销销生产产人事事财务市场营销销的核心心概念31顾客顾客顾客客第一线作业人人员中阶层经理人人员最高管理阶层市场营销的核核心概念32服务营销自查查自纠1、我们是否否努力真诚的的为客户服务务？2、为顾客提提供服务在本本公司是否是是至高无上的的？3、我们是否否和客户进行行有效的沟通通？4、我们在提提供服务过程程中是否给过过客户惊喜？？5、我们的员员工把服务过过程中发现的的问题看作是是机会还是烦烦恼？6、我们是否否不断的评估估并改进我们们的服务以超超越顾客的期期望？33导致服务失败败的五种原因因（一）消费者期望与与管理者认知知之间的差距距34导致服务失败败的五种原因因（二）管理者的认知知与服务规范范之间的差距35导致服务失败败的五种原因因（三）服务质量规范范和服务提供供之间的差距距36导致服务失败败的五种原因因（四）服务提供与外外部传播之间间的差距37导致服务失败败的五种原因因（五）认知服务与预预期服务之间间的差距38结束语一个人做一件件好事很容易易，难的是一辈子子做好事；一个人偶尔微微笑一下很容容易，难的是拥有微微笑的心情；；一个人为别人人服务很容易易，难得是拥有服服务的理念。。39谢谢大家!40谢谢1月-2321:01:4821:0121:011月-231月-2321:0121:0121:01:481月-231月-2321:01:482023/1/521:01:489、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:01:4921:01:4921:011/5/20239:01:49PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:01:4921:01Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。21:01:4921:01:4921:01Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2321:01:4921:01:49January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20239:01:49下午午21:01:491月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:01下午午1月-2321:01January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/521:01:4921:01:4905January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。9:01:49下下午午9:01下下午午21:01:491月月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。21:01:4921:01:4921:011/5/20239:01:49PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2321:01:4921:01Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。21:01:4921:01:4921:01Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2321:01:4921:01:49January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20239:01:49下午21:01:491月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月239:01下午午1月-2321:01January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/521:01:4921:01:4905January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。9:01:49下午9:01下下午21:01:491月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。21:01:5021:01:5021:011/5/20239:01:50PM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2321:01:5021:01Jan-2305-Jan-2312、越是无能能的人，越