服务营销一体化提升方案

营销服务一体化提升方案2009年6月目录2业务方案1总体说明3技术实现4推广要求项目背景实现的目标对应的方案系统的优化提高营销服务活动成功率提升客户体验感知通过接触点实施主动营销和个性化接触完善与客户互动沟通的途径营销服务管理平台已在全网建设实施并得到了广泛应用营销服务管理平台建设需要根据市场发展进行不断调整通过接触点实施主动营销和个性化接触，完善与客户互动沟通的途径，深化对客户需求的理解，实现内部营销服务资源和外部客户需求的有效匹配，可以深化营销服务一体化的推进，对公司的深度运营和持续发展有着十分重大的意义 “以市场为导向”向“以客户为导向”的运营模式变革:项目目标支撑主动营销服务活动的有效开展优化营销服务管理平台闭环流程强化对客户接触点的管理123保障应用的全网落地资费沟通电子渠道分流电子渠道个性化营销服务实现营销服务管理平台优化及闭环管理营销服务目标管理目标客户筛选客户渠道接触管理宣传方案设计营销资源管理营销服务活动跟踪调整营销服务活动评估强化客户接触信息的统一与营销服务管理平台相融合规范营销服务活动的开展促成对客户的合理接触优化营销平台闭环流程功能，拓展营销管理平台业务功能，实现与客户接触管理的融合，以支撑主动营销等营销服务应用的开展。项目思路结合资源管理要求，优化营销服务策划环节的成本管理，在执行环节实现客户-产品-渠道匹配，并将效益评估纳入评估环节，优化营销服务闭环流程管理。结合市场重点工作，深化营销服务管理模块在价格沟通、电子渠道分流、电子渠道个性营销方面的应用，促进营销服务一体化提升。流程优化深化应用营销服务执行：客户-产品-渠道匹配营销服务评估：效益成本评估营销服务策划：成本资源管理营销服务知识沉淀电子渠道个性营销资费沟通应用接触轨迹分析电子渠道分流项目要求充分考虑各省之间的应用差异性和系统建设复杂性，明确本次规范内容的建设要求，以必选和可选的方式体现应用业务基本要求技术实现必选可选营销服务管理模块应用优化营销服务目标管理、目标客户筛选、营销服务跟踪调整、营销服务活动评估营销服务管理模块优化客户接触信息视图主动营销服务重点应用电子渠道个性化营销服务应用客户接触渠道偏好模型业务-客户-渠道适配模型资费沟通应用资费沟通技术实现（目标用户选取、资费适配运算、资费沟通数据推送）资费沟通技术实现（沟通反馈评估）接触流程优化重点应用电子渠道分流、电子渠道轨迹分析（可选）、电子渠道接触行为习惯分析（可选）业务渠道适配模型IVR接触轨迹分析热线人工台接触流程优化分析网站接触轨迹分析目录2应用方案1总体说明3技术实现4推广要求1、优化营销管理平台闭环流程在以客户为中心的原则下，明确本次优化的微观背景：主动营销、服务关怀等业务的深入开展对平台的建设和优化提出了新的需求。营销服务一体化以客户为中心服务接触的精细化服务接触的规范化（接触频次、时间段等）服务增值的需要服务需要营销服务管理平台客户接触统一视图精细化营销闭环管理的的需要主动营销支撑需求资费沟通等具体个性化应用方案支撑需要营销需要项目背景营销管理平台优化的内容及要求优化内容：根据业务应用开展需求，对营销管理平台闭环流程进行环节内容的优化优化要求：完善营销服务管理平台在营销成本预算决算的闭环流程拓展对渠道偏好研究结果及接触点管理成果的应用拓展营销服务管理平台对营销资源的管理增强对营销活动预警监控和效益评估分析的功能2、资费费沟通通应用用资费沟沟通目资费沟沟通背背景感知知沟通通满意意客户感感知资资费高高缺乏了了解和和比较较资费费的工工具对资费的理理解、选择择困难资费成为客客户满意度度的短板测算客户的的消费变化化情况提供适合的的套餐提供客户自自助了解资资费渠道帮助客户选选择适合的的产品改变客户对对资费认知知提升客户满满意度背景与目标标资费沟通应应用思路活动配置用户筛选资费匹配配置管理活动信息选择资费沟通对象匹配用户行为与套餐经分利用营销服务管理平台实现资费沟通的创建和维护，定义活动基本信息，选择具体资费沟通的资费套餐产品主要实现对目标客户进行语音套餐、GPRS套餐、短信套餐、彩信套餐（可选）、WLAN套餐（可选）五类套餐的资费沟通能力

根据所选资费套餐产品的特点，设定资费沟通活动的目标客户筛选条件目标用户筛选的功能复用统一客户视图的客户筛选功能资费测算，模拟计算出客户使用该套餐后的费用估算客户在使用该套餐之后的费用、业务变化情况按资费优惠额度排序适合客户的资费套餐，各省公司依据优惠额度排序，自行确定套餐推荐的优先级数据推送分析后评估生成沟通数据并推送评估资费沟通活动将推荐的套餐信息、客户信息、使用新资费产品前后的对比信息等通过CRM推送给网上营业厅、前台营业厅、外呼等渠道，开展资费沟通活动本期资费沟通的重点推荐渠道是网站资费沟通活动监控分析活动后效果评估分析用户的浏览行为分析（可选）客户投诉分析（可选）根据工作要要求，选择择资费敏感感的目标客客户，将资资费匹配分分析结果传传给门户网网站等渠道道，实现资资费推荐应应用场景商旅套餐客客户资费推推荐产品选择渠道选择目标客户筛筛选任务执行监控评估应用场景：：某公司为为应对竞争争对手近期期面向我公公司商旅客客户推行的的低价竞争争活动，利利用电子渠渠道对现网网商旅套餐餐客户进行行有针对性性的资费推推荐活动根据商旅客客户语音业业务使用量量较大、数数据信息业业务使用率率较高的特特点，决定定本次资费费推荐产品品主要为语语音套餐、、GPRS套餐根据推荐资资费套餐活活动的类型型，选择门门户网站与与WAP门户电子渠渠道对目标标客户展开开资费推荐荐活动经分系统选选取现网的的商旅套餐餐客户，进进行有针对对性的资费费套餐预演演，找出这这批用户适适配的语音音套餐和GPRS套餐经分系统将将确定的目目标客户群群和适配的的语音套餐餐、GPRS套餐等数据据信息推送送给门户网网站与WAP门户，进行行应用部署署电子渠道将将客户的资资费推荐营营销案办理理情况和客客户行为轨轨迹信息反反馈给经分分系统，经经分系统在在此基础上上生成各类类监控评估估报表3、电子渠道道个性化营营销服务应应用电子渠道道个性化化营销服服务目标标通过电子子渠道个个性化营营销服务务，增强强电子渠渠道的营营销服务务功能提升客户户对营销销的接受受度和感感知度，，改善客客户对营销服务务满意度度提高营销销的成功功率，降降低公司司的运营营成本……电子渠道道个性化化营销服服务背景景各公司已已尝试利利用经分分系统探探索个性性化的营营销服务务电子渠道道能够自自动匹配配客户的的身份与与其个性性化营销销服务需需求……背景与目目标电子渠道道个性化化营销服服务应用用思路根据各省省当前重重点业务务或服务务需要，，通过匹匹配的电电子渠道道对合适适的客户户数实施施个性化化营销服服务应用用。个性化营销服务内容适合承载的电子渠道目标客户筛选剔除不适合推荐的客户（状态不正常、免扰、不能办理或使用推荐内容）选择目标客户适合的营销渠道实施个性营销选择业务适合办理的渠道，进行触发式营销数据信息业务、语音业务、个人信息管理（帐单定制、资料修改）、国际业务、实物销售、营销案、业务体验等渠道内容部署维护更新推荐内容关联业务交叉配置评估监控查看量办理量4、电子渠渠道分流流应用电子渠道道分流目目标减轻实体体渠道和和10086人工的服服务压力力，降低低服务成成本增加业务务的办理理量，提提高业务务运营效效率引导客户户使用更更便捷的的渠道，，提高客客户满意意度电子渠道道分流背背景电子渠道道侧重于服服务能力力的提升升以及全全业务承承载，将将逐渐成成为主流流渠道电子渠道道种类较较多，客客户对其其的知晓晓度较低低，其利利用率仍仍有待进进一步提提高背景与目目标电子渠道道分流应应用思路路结合“低低成本，，高效率率”运营营思路，，重点分分流低价价值、标标准化、、高频次次的业务务选择实体体营业厅厅和10086人工热线线的高频频次业务务、针对对低价值值客户进进行分流流注：1、高价值值客户暂暂不分流流2、细分客客户以确确定分流流的目标标电子渠渠道为目目标，维维度可拓拓展业务量业务集中度客户价值渠道偏好不分流目标电子渠道1目标电子渠道n…确定分流渠道业务目标分流业务（业务承载）细分客户群1细分客户群2细分客户群n…目标客户电子渠道道分流应应用场景景应用场景景：业务务负责人人小刘为为了缓解解实体营营销厅现现金缴费费压力，，实现现现金缴费费的电子子渠道分分流小刘登录到经经营分析系统统，考虑到缴缴费业务属于于基本大众化化业务，从办办理现金缴费费业务的客户户中筛选出低低价值客户根据客户渠道道偏好,结合其它渠道道的实际情况况，小刘确定定了想要分流流到的电子渠渠道为短信营营业厅和网站站两种承载渠渠道营销服务管理理平台通过互互动接口将目目标客户群、、营销活动和和接触规则信信息传给CRM系统，由CRM系统按照策略略规则执行分分流活动在分流活动执执行过程中小小刘可以对分分流活动情况况进行跟踪评评估。在分流流活动结束后后，小刘还可可以对整个分分流活动进行行全面评估，，通过各渠道道的现金缴费费和自助缴费费的办理量进进行分析，评评估整次活动动的效果根据评估结果果，小刘可以以向领导汇报报情况，也可可以对分流失失败的客户进进行抽样回访访调研，从而而确定是否需需要进行二次次分流活动不成功现金缴费业务电子渠道分流目标客户筛选渠道选择分流活动执行分流活动评估二次分流活动分流是否成功成功5、IVR接触轨迹应用用IVR接触轨迹应用用目标建立一套高效效的、人性化化的IVR接触轨迹分析析及应用体系系实现面向个人人客户准实时时调整的个性性化IVR菜单提升客户在热热线IVR渠道的接触效效率IVR接触轨迹应用用背景热线IVR是客户接触量量最大的服务务渠道IVR菜单系统复杂杂、话务总量量基数庞大评估客户IVR接触轨迹行为为和接触点服服务效率存在在较大难度背景与目标IVR接触轨迹应用用思路热线IVR是客户接触量量最大的服务务渠道，如何何评估客户IVR接触轨迹行为为，提升客户户接触点服务务效率对经分分系统接触点点管理提出要要求，建议IVR接触轨迹分析析及应用体系系非常必要。。通过建立系统统化的IVR指标评估体系系，实现面向向个人客户调调整的个性化化IVR菜单，提升客客户在热线IVR渠道的接触效效率，同时跟跟踪分析客户户IVR接触轨迹，对对客户实施针针对性关怀。。6、热线人工台台接触流程优优化应用热线人工台接接触流程优化化目标建立一套高效效的、人性化化的人工接触轨迹分分析及应用体体系定期从经分系系统统计出高高价值客户、高频客客户、投诉类类型客户经常咨询或查查询的内容，，从业务系统预先提取取客户咨询或或者查询的结果，应用用于接触点信信息视图展示和主动营营销或客户关关怀热线人工台接接触流程优化化背景热线人工台是是客户最常用用的服务渠道新业务推广期期间或月结账账期，都有大大量客户去营营业厅或拨打10086人工台咨询系统密集查询询同类型信查查询引发信息输输出缓慢背景与目标热线人工台接接触流程优化化应用思路问题：热线人工台是是客户最常用用的的服务渠渠道，每次新新业务推广期期间或月结账账期，大量客客户10086热线咨询造成成系统信息输输出缓慢情况况。解决思路：建立人工接触触轨迹分析及及应用体系，，每月定期统统计高价值客客户、高频客客户、投诉类类型客户咨询询或查询的热热点内容，结结合客户咨询询热点内容的的历史记录，，提前做好咨咨询预案，对对客户实施主主动关怀。7、网站接触轨轨迹应用网站接触轨迹迹应用目标记录客户与中中国移动各网网站（门户网网站、移动梦梦网、139邮箱、飞信等等）的接触轨轨迹分析客户浏览览行为和习惯惯，达到网站站网页层级和和到达途径的的优化以更好好的适应客户户需要对客户进行画画像，识别客客户偏好，结结果归纳于接接触点信息视视图进行维护护，支撑主动动营销或客户户关怀，以提提高客户价值值和忠诚度网站接触轨迹迹应用背景随着3G业务的发展，，互联网越来来越重要，是是市场竞争最最为激烈的领领域之一了解网站的使使用状况，从从深层次揭示示网站所存在在的问题，从从而归纳总结结出网站优化化建设的内在在规律，为制制定具有普遍遍指导意义的的移动互联网网建设规范提提供必要的依依据背景与目标网站接触轨迹迹应用思路通过分析客户户与中国移动动各网站，包包括门户网站站、移动梦网网、139邮箱、飞信等等网站的接触触轨迹，分析析客户浏览行行为和习惯，，突出展示网网站中浏览较较多的内容，，提高客户使使用效率。通过分析客户户浏览行为，，对客户偏好好的营销活动动、业务、服服务进行研究究，将研究结结果应用于主主动营销或客客户关怀，进进一步提高客客户价值和忠忠诚度。目录1总体说明2应用方案3技术实现4推广要求营销管理理论论的发展4P：产品导向PromotionPriceProductPlace4R：竞争导向RelativityRelationReactionRetribution7P：服务营销4PPeoplePhysicalEvidenceProcess4C：客户导向CustomerCostConvenienceCommunication4A：客户体验AheadArouseAppreciationAppropriate4V：客户忠诚VariationVersatilityValueVibration经分营销管理理的演进经分1.5：营销管理平平台NG1-BASS1:触点营销NG1-BASS1方案:客户关怀NG1-BASS2:营销服务一体体化营销服务一体体化----营销服务都是是信息沟通服务可以作为为一种产品被被营销电信行业营销销和服务的内内容和形式高高度一致：信信息沟通服务是营销的的手段服务、营销可可以融合开展展营业厅：主动动营销增加现有渠道道的营销能力力网站：个性化化营销营销服务一体体化----渠道：沟通、、体验、方便便客户渠道偏好好自办营业厅渠道沟通、体体验能力，面面向的客户群群代办点邮件网站户外大牌电视呼叫中心面对面沟通现场演示时间交互体验可控语言沟通营销服务一一体化----成本、价值值、共赢客户企业成本感知资费沟通价值体验个性化推荐荐成本效益客户忠诚成本预算健康度营销管理模模块优化内内容方案针对营营销服务各各环节新增增及优化功功能如下所所示：营销服务活动发起营销服务活动结束细化关键业务指标，以便营销结束后进行成本分析包含营销物品成本、渠道佣金成本、折扣折让成本、人均营销成本等预算目标营销成本目标的录入、修改、删除功能营销成本目标的分类功能增加基于客户接触信息视图的目标客户筛选功能

依据客户－业务－渠道匹配模型对接触渠道进行选取及优先顺序的设定宣传渠道管理：对宣传渠道（电视、报刊、广播等）的管理，并在相应的宣传渠道设置宣传内容、编排宣传计划

宣传物料管理：对宣传物料（海报、宣传手册等）的管理，实现对宣传物料的投放、分布的管理增加对虚拟资源中的虚拟货币资源（赠送预存）的管理，要求实现对赠送预存的申请、审批功能。并能在营销活动评估中汇总、分析虚拟货币资源的使用情况

及时跟踪营销服务活动执行后的客户反馈信息和活动执行情况，并根据反馈的信息和执行情况，支持对营销服务策划内容的修改调整增加对营销活动成本效益的评估增加汇总分析赠送预存使用情况的功能

营销服务目标管理宣传方案设计客户接触渠道管理目标客户筛选营销服务活动评估营销与客户服务跟踪调整营销资源分析监控1234567优化功能点建设目标支撑主动服服务营销活活动的有效开展展优化营销服服务管理平平台闭环流程强化对客户户接触点的的管理13保障应用的的全网落地地资费沟通电子渠道分分流电子渠道个个性化服务务营销实现营销服服务管理平平台优化及及闭环管理理服务营销目目标管理目标客户筛筛选客户渠道接接触管理宣传方案设设计营销资源管管理营销服务活活动跟踪调调整营销服务活活动评估强化客户接接触信息的的统一与营销服务务管理平台台相融合规范服务营营销活动的的开展促成对客户户的合理接接触实现内部服服务营销资资源和外部部客户需求求有效匹配配深化营销服服务一体化化的推进总体技术架架构角色适配根据应用层层提供的各各类服务营营销应用，，结合不同同角色的工工作性质和和范围，为为不同角色色，展示不不同的内容容。应用层包括在服务务营销一体体化应用中中所建立和和运行的各各类服务营营销应用，，应用层层通过调用用和编排功功能层提供供的业务功功能，为实实现业务应应用提供支支撑。功能层对营销目标标管理、目目标客户筛筛选、客户户渠道接触触管理、宣宣传方案设设计、营销销与客户服服务跟踪调调整、营销销服务活动动评估进行行功能增强强，增加营营销资源分分析支撑功功能。数据层扩充了客户户接触信息息视图、客客户接触渠渠道偏好模模型、业务务渠道匹配配视图、客客户－业务务－渠道匹匹配模型等等数据和模模型。客户接触信信息视图客户接触信息客户姓名客户号码接触渠道接触类型业务类型业务办理类型接触次数客户关怀信息咨询信息投诉信息业务办理信息服务时间服务渠道联系方式服务内容服务接受情况客户经理姓名……

营销接触信息投诉时间接触渠道投诉部门投诉类型处理员工投诉内容处理情况投诉级别客户满意度……

客户姓名客户号码咨询时间接触渠道咨询业务类型……

业务办理时间接触渠道办理业务类型办理是否成功……

接触时间接触渠道主动营销方案营销方案内容客户响应情况客户投诉情况……

业务查询信息业务查询信息接触渠道查询业务类型查询是否成功……客户接触渠渠道偏好模模型：整体体说明模型目标根据客户与渠道的接触信息，包括客户在各渠道的接触频次、业务办理次数、业务咨询/投诉次数、接触成功率（成功接触的客户数/目标客户数）、业务办理成功率、信息反馈等数据，构建客户接触渠道偏好模型，从而：有效地通过合适的渠道向客户开展针对性的主动服务营销；有效开展客户的电子渠道引导，最大限度地利用各电子渠道的服务和营销能力频繁接触客户的渠道偏好分析算法非频繁接触客户的渠道偏好分析算法实现各渠道客户接触及业务办理量的相关统计分析渠道接触信息分析

通过条件组合，实现客户接触渠道偏好查询客户接触渠道偏好查询通过对实体渠道、电子渠道的业务受理情况及活跃客户数的分析，评估渠道分流效果渠道分流效果分析

一致的、完整的客户与渠道的接触信息客户接触信息视图基础功能模型算法客户接触渠渠道偏好模模型说明：：频繁客户户分析思路对于频繁接接触类客户户（如历史史接触记录录>10次，具体标标准各省可可根据自身身实际情况况自行确定定），由于于该类客户户与移动公公司各渠道道的接触历历史和轨迹迹较为完备备和清晰，，建模的方方式相对简简单。通过过客户接触触信息视图图，分析出出客户通过过各渠道进进行咨询、、投诉和业业务办理的的频次占比比。对于接接触频次占占比最高且且未发生投投诉的渠道道，可定义义为该客户户的首选偏偏好渠道，，其它渠道道依次类推推。频繁接触客客户的渠道道偏好分析析算法：模型需要考考虑的因素素咨询/投诉/办理业务的的业务类型型、频次、、接触时间间、渠道地地理位置（（针对实体体渠道、自自助终端等等）、通话话时长（针针对10086、12580等热线渠道道）、登陆陆次数及浏浏览轨迹（（针对网站站等互联网网渠道）、、联系成功功率/推荐成功率率（针对外外呼、客户户经理等主主动服务营营销渠道））、客户投投诉等相关关信息。。针对频繁接接触客户，，各省可根根据自身情情况自行确确定其渠道道偏好分析析规则。以以上给出的的是一种简简化的渠道道偏好分析析方法，仅仅供各省参参考。客户接触渠渠道偏好模模型说明：：非频繁客客户(1)非频繁接触触客户的渠渠道偏好分分析算法：分析思路非频繁接触触类客户与与移动公司司各渠道的的接触历史史和轨迹信信息相对缺缺乏，无法法直接基于于客户接触触渠道历史史获取客户户的渠道偏偏好信息，，其渠道偏偏好的具体体分析思路路和过程简简述如下：：1、基于频繁繁接触客户户的渠道偏偏好信息，，通过数据据分析和数数据挖掘等等相关手段段分析不同同渠道偏好好客户的客客户行为特特征差异；；2、将以上客客户行为特特征差异因因素（不应应包含渠道道接触历史史信息）作作为模型输输入变量，，以已知渠渠道偏好的的频繁接触触客户作为为训练样本本集，通过过神经网络络、回归分分析等数据据挖掘算法法，建立渠渠道偏好预预测模型；；3、通过上述述渠道偏好好预测模型型，对非频频繁接触客客户的渠道道偏好度进进行预测评评分。渠道偏好模模型的客户户属性因子子示例类别维度指标客户基本情况时间、地域、客户品牌、客户类型、付费类型、在网时长、客户当前状态、套餐类型、年龄、性别、职业、客户状态、是否VIP客户……客户投诉信息投诉受理渠道类型、咨询/投诉/业务办理次数及通话时长（针对人工热线）、升级投诉次数、咨询/投诉/业务办理内容、处理结果……客户消费信息消费层次、新业务消费层次、APRU值、基本通话费、漫游通话费、手机上网费、短信费、呼转费、总消费、新业务费、优惠费、通话费、总欠费、新增欠费、客户积分……客户行为信息数据业务使用量（包括点对点短信、梦网短信、移动秘书、全球呼、移动气象站、短信、彩铃、彩信、WAP手机上网、随E行、语音杂志、手机邮箱、飞信、手机报、WLAN等业务）、拨打声讯台次数、呼转次数、渠道使用频次……客户扩展信息客户所属群体（高价值客户、普通客户、敏感客户）……根据选定的的因子，运运用相关的的数据挖掘掘工具，选选择正确的的挖掘算法法(如决策树树，神经经网络，，聚类算算法等)建立模型型，对非非频繁接接触类客客户的渠渠道偏好好进行预预测。。客户接触触渠道偏偏好模型型说明：：非频繁繁客户(2)业务受理理渠道适适配模型型业务特征征分类分分析业务-渠道匹配配业务-渠道适配配映射表表渠道特性性分类分分析业务属性性参数管管理渠道属性性参数管管理“业务-渠道”适适配级别别：A—优先适配配，B—适配，C—不适配实现思路路通过对业业务属性性和渠道道属性的的分析，，抽象出出它们的的属性特特征，并并根据属属性特征征的相关关性，实实现业务务和渠道道的适配配。业务-客户匹配配:数据及信信息业务务潜在客客户识别别模型本模型描描述了客客户和业业务之间间的适配配关系，，实现根根据现有有业务选选择出适适合的目目标客户户群。各各省公司司可根据据实际情情况适当当选用，，具体到到某项业业务时，，需根据据业务特特点，依依照本模模型的构构建思路路，建立立模型模型设计计思路首先通过过对某项项业务的的在用客客户群进进行行为为特征分分析，进进行相关关性分析析和统计计分析，，得到该该业务的的客户特特征，再再根据该该客户特特征在有有效客户户中选出出潜在偏偏好该业业务的目目标客户户群。实例：查查找飞信信业务的的目标客客户群业务偏好好模型对比分析析飞信使使用客户户和普通通客户在各属性性上的差差异Text在网时长长点对点短短信量彩铃下载载次数Text年龄ARPU品牌1-6月40-3020-26动感地带带20-28业务-客户-渠道适配配分析(方法1)本方案给给出了两两种“客客户-业务-渠道匹配配模型的的算法设设计”（（基础模模型设计计和优化化模型设设计），，以供参参考，，各省公公司可任任选其一一进行模模型建设设，也可可根据本本省实际际情况，，建设具具有本地地应用特特色的模模型。。模型目标标对客户接接触渠道道偏好模模型、客客户业务务偏好度度模型进进行整合合，在客客户-渠道和客客户-业务的对对应适配配关系基基础上，，对客户户、业务务、渠道道三者进进一步建建立以客客户为中中心的关关系，以以便有效效地通过过合适的的渠道向向客户推推荐合适适的业务务，有效效提升营营销效率率。模型分分析思思路由客户户接触触渠道道偏好好模型型、客客户业业务偏偏好度度模型型两个个基础础模型型构建建由客户户业务务偏好好度模模型计计算出出某项项业务务的目目标客客户群群利用客客户接接触渠渠道偏偏好模模型，，计算算出目目标客客户群群的适适合渠渠道最终得得到了了客户户-业务-渠道的的对应应关系系表内容描述客户号码每个客户的手机号码地域客户所属地域品牌客户所属品牌业务ID每个业务的唯一编号业务名称业务的名称业务类型业务的类型渠道ID每个渠道的唯一编号渠道名称渠道的名称渠道类型渠道的类型…………业务-客户-渠道匹配模模型(方法2)优化模型设计将模型实现现分成两个个层次：首首先客户、、业务的推推荐，即找找出某客户户对哪些产产品有较大大偏好，进进行主动推推荐。其次次是识别使使用哪个渠渠道进行推推荐更合适适。本模模型型设设计计采采取取了了多多目目标标多多值值决决策策树树作作为为分分析析工工具具。。多目标多值决决策树用于客客户、业务、、渠道推荐的的示意：上图仅限于模模型示意，具具体模型建设设所使用的变变量请各省根根据实际情况况自行确定。资费沟通技术术实现推荐资费本期目标语音套餐GPRS套餐短信套餐彩信套餐（可可选）WLAN套餐（可选））筛选目标客户户明确目目标，，选择择产品品设定目目标客客户筛筛选条条件品牌套餐消费特特征行为特特征客户价价值离网倾倾向资费沟沟通用户当当前资资费是是否合合适向用户户推荐荐合适适的套套餐预演资资费和和业务务量变变化情情况资费沟沟通－－目标标客户户选取取JJJJJJJJJJJJJJ接触策策略1.避免过过度接接触2.一致性性3.优先级级4.渠道承承载能能力5.设定活活动对对照组组1.活动监监控2.活动评评估剔除和和筛选选的客户户名单单目标客客户名名单前台业业务系系统最佳客客户名名单渠道服务厅厅外呼网站短信全体客客户名名单活动反反馈数数据选取策策略事件侦侦测资费相相关接接触事事件，，如投投诉、、咨询询、建建议等等；资费相相关行行为异异常事事件，，如突突增、、下降降、倾倾向流流失等等；目标营营销品牌；；套餐或或消费费水平平范围围；客户生生命阶阶段客户行行为特特征、、、、客户统一视图信息基基础资费沟沟通－－资费费匹配配运算算实现思思路资费匹匹配运运算是是将目目标客客户历历史消消费行行为（（一般般根据据用户户近三三个月月的话话单和和账单单，）），按按照所所选资资费套套餐产产品的的的费费率，，模拟拟计算算出客客户使使用该该套餐餐后的的费用用，估估算客客户办办理该该套餐餐后带带来的的收入入增减减情况况，匹匹配出出适合合推荐荐给该该客户户的资资费套套餐。。资费测测算方方法示示例测算数数据：：用户户近三三个月月消费费清单单（剔剔除VPMN群内通通话清清单））、帐帐单。。测算依依据：：所选选资费费套餐餐产品品的实实际业业务资资费。。测算规规则大大致如如下：：针对本本地基基本话话费根根据设设定的的费率率重新新批价价；针对省省内漫漫游、、省际际漫游游的话话费根根据设设定的的费率率重新新批价价；针对点对对点短信信、点对对点彩信信、GPRS的费用根根据设定定的费率率重新批批价；针对长途途通话单单独计算算长途通通话费用用（仅对对IP通话）；；单独统计计12593通话的通通话费用用及时长长（不对对该部分分业务做做处理））；统计清单单中其它它费用；；统计帐单单中未被被优惠的的新业务务费用，，例如GPRS流量。总费用=1+2+3+4+5+6+7+设定的套套餐月租租＋原VPMN套餐月租租本方案中中给出的的资费测测算方法法仅供参参考，各各省可根根据实际际情况，，自行选选择资费费测算方方法。资费沟通通－数据据推送在各渠道道上具体体推荐的的资费套套餐，由由各省公公司依据据套餐推推荐的优优先级，，自行确确定。推荐信息息CRM渠道反馈回经经分套餐信息息客户信息息新资费产产品前后后对比信信息推送渠道道网上营业业厅前台营业业厅外呼客户接触触记录客户办理理记录资费沟通通－数据据推送展展现将推荐的的套餐信信息、客客户信息息、使用用新资费费产品前前后的对对比信息息等通过过CRM推送给网网上营业业厅、前前台营业业厅、外外呼等渠渠道，开开展资费费沟通活活动。各各渠道同同时将客客户的接接触记录录（或浏浏览记录录）和办办理情况况进行记记录，并并反馈给给经分系系统。便便于经营营分析系系统统计计接触记记录和办办理情况况信息，，从而对对执行过过程进行行监控。。本次建设设的重点点是通过过网络渠渠道开展展资费沟沟通工作作，并以以图形化化的方式式形象展展现。资费沟通通－反馈馈评估监监控活动评估估资费监控控体系评价价活动接触触率？活动成功功率？活动提升升率？一个资费费沟通活活动结束束后，通通过分析析各个渠渠道反馈馈给经分分系统的的渠道接接触数据据,总体分析析本次资资费沟通通活动的的执行效效果，为为以后的的资费沟沟通和营营销活动动积累经经验。通过及时时收集相相关信息息，快速速了解目目前正在在进行的的资费沟沟通活动动的开展展情况，，使得分分析人员员能够动动态的掌掌握活动动信息，，及时作作出应对对策略调调整。总体研究究评价资资费发展展状况、、竞争状状况、贡贡献状况况等，指指导资费费沟通活活动有效效开展的的成本投投入和营营销策略略。营销服务务管理平平台与外外部系统统的接口口框架R1：NG1-BOSS作为数据据源，将将其从其其它业务务平台或或网元采采集的数数据，以以及NG1-BOSS系统的相相关业务务使用数数据等，，传递给给经分营营销服务务管理模模块，主主要用来来进行营营销与客客户服务务的目标标客户筛筛选。R2：各渠道道接触点点的客户户接触数数据信息息通过NG1-CRM系统传递递给经分分营销服服务管理理模块，，主要用用于接触触点信息息的统一一管理与与分析。。R3：省级级VGOP作为数据据源，将将其数据据及信息息业务行行为数据据，传递递给营销销服务管管理模块块，主要要用来完完成客户户筛选。。R4：MIS系统作为为数据源源，将其其财务成成本数据据（广告告成本、、宣传成成本、通通信网运运营成本本、营销销机构成成本、销销售费用用、管理理费用等等），传传递给经经分营销销服务管管理模块块。主要要用来完完成客户户价值分分析。R1’：经分营销销服务管理理模块为NG1-CRM系统提供营营销与客户户服务所需需的策划信信息，包括括活动方案案、目标客客户、营销销规则等。。由NG1-CRM完成营销与与服务执行行工作。R2’：NG1-CRM系统负责将将营销与服服务管理模模块分析后后的客户接接触行为的的结构化数数据推送至至各渠道接接触点，主主要用于各各渠道接触触客户时进进行合适的的服务营销销。目录1总体说明2应用方案4推广要求3技术实现营销服务一一体化提升升应用要求求各公司须以以营销服务务管理模块块为基础，，落实对价价格沟通、、电子渠道道分流和电电子渠道个个性营销服服务等活动动的分析、、策划、监监控与评估估；实现价格沟沟通在门户户网站的应应用，以及及电子渠道道对缴费、、话费查询询等高频次次业务的分分流，并结结合当地市市场重点工工作，选择择重点的营营销服务活活动通过门门户网站实实施个性化化营销应用用；请福建、河河南、广东东和上海公公司先期于于11月底前完成成营销服务务一体化提提升应用必必选集开发发；其他公公司于12月底完成营营销服务管管理模块的的优化。谢谢1月-2321:00:2621:0021:001月-231月-2321:0021:0021:00:261月月-231月月-2321:00:262023/1/521:00:269、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:00:2621:00:2621:001/5/20239:00:26PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2321:00:2621:00Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。21:00:2621:00:2621:00Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2321:00:2621:00:26January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20239:00:26下午午21:00:261月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:00下下午午1月月-2321:00January5,202316、行动出出成果