服务营销-第十章-管理服务顾客与顾客满意

服务营销第十章管理服务顾客与顾客满意当当网“骨灰级”顾客的投诉信我是当当的忠实顾客，也是最早的一批顾客，当当刚成立的时候我就开始光顾，我很喜欢这家网站，不管我是在天津读书，还是在北京上班，我都能得到当当网的周到及时的服务。

但是，最近发生的事情让我不得不说。

订单号：1993505414提交订单2009-11-0117:50:56,订单审核通过2009-11-0118:52:01,北京发货,2009-11-0201:09:11。

以上是我此次在当当购物的信息记录，自从11月2日凌晨发货，我的催讨货物的痛苦历程就开始了。今天已经11月5日13：37了，距离发货已经三天多了，我是在北三环，北京市区以内，我就不明白了，为什么收到货这么难。

按照当当以往的服务，11月2日上午我就应该拿到货，但是到了下午没有拿到，我就给配送公司打电话，被告知11月3日肯定到。到了11月3日下午，还是没到，我又给配送公司打电话，被告知昨天送货的人感冒了，所以耽误了。同样是给人打工的，我也能理解打工者的辛苦，晚一天就晚一天吧，同时告知我了一个姓张的业务员的手机号136XXXXX446，于是我联系他，问他什么时候送货。他11月3日说，电动车没电了，货送不到，但是11月4日早晨10点肯定能送到。我想，车子没电就算了，11月4日到了也行。结果，11月4日下午，还是没到货，我于是又给这个张姓业务员打电话，居然借口是一样的，电动车没电了，而且没带我的货，并且保证11月5日肯定送到。

行，那我等！！今天11月5日，下午，还是没到货。我再给张姓业务员打电话，他居然说，现在这批货不归他管了，让我再给公司打电话。我说，给哪个号码打电话，他说让我等等，等了一分多，电话挂了。

我无语了，这就是老牌网站的服务？这就是全球最大的中文网上书店？这就是“如果购物想当当”？从配送角度来讲，我的建议如下：

1.当当最大的竞争对手JOYO的配送要更高一筹，人家有一个“配送跟踪”，可以随时看货物到哪了，但是当当没有。

没有就没有吧，以前当当的配送还是让人满意的，不需要我们时时操心。但是现在发生的这件事，让我由衷地建议当当引进这项服务，不要再让客户这么操心了。客户是来买东西的，不是为了买东西而催快递的，行吗？

2.更换目前的配送中心，或者采用多家配送中心，为客户提供负责任的服务。

3.延长配送时间，我同样在JOYO定的书，虽然标明周末送货，但是配送员态度十分好地给我打电话，说晚上10点之前都能送货，能够尽自己最大的力量让客户最快收到货物，

有比较才有鉴别，现在市场竞争激烈，不是就你当当一个大型购物网站，要有危机意识，注重细节，这样才能经久不衰。

以上是当当老客户的肺腑之言！

一服务过程中的顾客参与（一）顾客参与服务过程的利与弊利：服务差异化的一种形式提高服务效率（顾客自助、定制化、服务人员专注）降低服务企业成本、节省顾客费用增加顾客感知中的控制感弊：顾客不确定性

，导致运营效率降低服务类型服务交付过程时间服务需求周期

顾客参与导致企业对服务质量失去控制增加的浪费提高了运营成本顾客服务剧本被修改顾客感觉被疏远（二）管理顾顾客参与5.了解顾客行为为的决定因素素6.教授顾客新服服务技术驱动型、、员工熟悉掌掌握7.检测和评估绩绩效目前服务满意意度，未来需需求二管理顾客客等候服务产品的不可分离性服务生产和消费同时发生若干顾客共享一个服务体验需求＞供给：等候、排队现象逐步显现顾客的总体体验受到极大影响有效管理服务务企业顾客等等候的八项原原则原则1：从感觉上来来说，未被占占用的等候要要比被占用的的等候更漫长长——合理占用顾客客等候时间，，策略应与随随后的服务接接触有关原则2：从感觉上，，过程前的等等候要比过程程中的等候更更漫长----过程后的等候候最为漫长——在过程前简单单地确认顾客客要求，服务务交付后及时时协助顾客完完成整个服务务体验过程原则3：焦虑使得等等候更漫长——及时提供相应应信息缓解顾顾客焦虑原则4：不确定的等等候比已知的的有限等候更更为漫长——提供尽可能确确定的等候时时间原则5：未被解释的的等候比解释释了的等候更更为漫长——尽早提供信息息，使顾客理理解原则6：不公平的等等候比公平的的等候更为漫漫长——有效的排队管管理，如单一一列队方法原则7：服务越贵重重，顾客越愿愿意等候——了解顾客对服服务赋予的价价值以及他们们认为合理的的等候时间原则8：单独等候比比群体等候要要更久——积极鼓励顾客客交往三管理不合合作的顾客由于服务是一一个“共享””体验，服务务企业及服务务人员需在单单一环境中对对具有不同需需要的细分市市场/顾客进行有效效管理。服务人员需针针对不同顾客客的不同特征征，采取不同同的方式，客客观地处理顾顾客投诉等问问题。证明自己的能能力有技巧地坚持持企业政策内内容将问题顾客转转移至后台以合适、公平平的方式提供供服务四顾客关系系管理（一）顾客关关系管理的定定义顾客关系管理理(CustomerRelationshipManagement)是一种商业业策略，它它按照客户户的分类情情况有效地地组织企业业资源，培培养以客户户为中心的的经营行为为以及实施施以客户为为中心的业业务流程，，并以此为为手段来提提高企业赢赢利能力、、利润以及及客户满意意度。重新确立企企业的组织织目标以往企业的的目标：市市场份额、、资产增殖殖、规模扩扩展……最终实现利利润最大化化；现在，企业业的目标转转化为通过过客户满意意来达到利利润最大化化。以客户为中中心的商业业模式，深深化了对顾顾客及顾客客价值的理理解CRM是一种经营营策略，是是企业识别别、挑选、、获取、发发展和保持持客户的整整个商业过过程。

市场需求服务管理响应中心客户管理合同管理订单管理客户创造商机挖掘机会客户分类另外一些客户在不断吞噬利润前20%的客户贡献了80%的利润白金客户（（Ⅳ）黄金客户（（Ⅲ）铁质客户（（Ⅱ）铅质客户（（Ⅰ）（a）客户数量量（b）客户利润润（c）资源投入入当前价值增值潜力图：客户金金字塔按客户价值值进行分类类，找到最最有价值的的客户是CRM最重要的工工作。客户分类管管理至少应应包括：细分客户群群的标准；；不同客户群群信息的进进一步分析析；不同客户群群的管理；；资源配置系系统。组织企业资资源（1）客户户信息系统统信息采集点点信息集成信息整理、、分析、总总结信息传递渠渠道（2）销售售服务支持持平台市场管理平平台销售支持平平台订单录入与与跟踪服务产品价价格的设计计与组合客户服务对运营流程程的重新组组合和设计计（流程再再造）（1）全面面系统地审审视企业的的各种工作作流程、管管理流程和和流程内的的所有活动动对创造价价值的贡献献；（2）将职职能型组织织转变成流流程型组织织，实现工工作设计整整体化；（3）改变变信息处理理和传递方方式；（4）以满满足用户需需求为中心心来设计与与企业流程程相适合的的组织结构构。（二）顾客客关系管理理的目标提高效率：：通过采用信信息技术，，可以提高高业务处理理流程的自自动化程度度，实现企企业范围内内的信息共共享，提高高企业员工工的工作能能力，并有有效减少培培训需求，，使企业内内部能够更更高效的运运转。拓展市场：：通过新的业业务模式（（如电话、、网络等））扩大企业业经营活动动范围，及及时把握新新的市场机机会，占领领更多的市市场份额。。保留有价值值的客户：：客户可以自自己选择喜喜欢的方式式，同企业业进行交流流，方便地地获取信息息得到更好好的服务。。客户的满满意度得到到提高，可可帮助企业业保留更多多的有价值值的客户，，并更好的的吸引潜在在客户。（三）顾客客关系管理理再定义顾客关系管管理(CRM)是现代信息息技术、经经营理念和和管理思想想的结合体体，它以信信息技术为为手段，通通过对以“客户为中心心”的业务流程程的重新组组合和设计计，形成一一个自动化化的解决方方案，以提提高客户的的忠诚度，，最终实现现业务操作作效益的提提高和利润润的增长。。（四）顾客客关系管理理实践的局局限服务歧视，，引起潜在在顾客的敌敌意区分高价值值、低价值值顾客，为为高价值顾顾客提供定定制化服务务涉及顾客隐隐私顾客信息调调查表只关注顾客客过去或现现在的购买买类型，限限制了顾客客关系管理理的作用，，将潜在的的顾客排除除在外道德问题只有富人才才能享受优优质服务？？五顾客满满意（一）顾客客满意定义义顾客满意（（CustomerSatisfaction）是指顾客客通过对服服务或产品品的可感知知的效果（（或结果））与他的期期望值相比比较后所形形成的感觉觉状态。期望水平＜＜实际感感知效果=高度满意（（感动）期望水平=实际感知效效果=满意期望水平＞＞实际感感知效果=不满意（失失望）（二）其他他相关定义义顾客满意度度(CSI)与顾客满意意率（指顾顾客满意的的百分比））顾客满意管管理CSM(CustomerSatisfactionManagement)：是一种以广广泛的顾客客为中心的的全方位企企业经营管管理活动。。（三）顾客客满意（CS）理论的形形成1.PIMS（ProfitImpactofMarketShare））理论:美国战略规规划研究所所1972年提出了了市场份额额与利润有有着同方向向变化的关关系。然而，提高高市场份额额并非必然然增加企业业盈利：为为扩大市场场份额所采采取了代价价过高的营营销策略；；随着市场场份额的扩扩大，经济济成本可能能迅速上升升；过高的的市场份额额会引起反反垄断诉讼。2.顾客满意理论：瑞查德（Riochheld）与塞斯（Sasser），20世纪80年代市场份份额与利润润的相关度度己大大降降低，顾客客的“满意意”与“忠忠诚”已经经成为决定定利润的主主要因素。。CS理论替代PIMS理论（四）CS理论替代PIMS理论的原因因顾客满意是是服务企业业发展壮大大的助推器器满足和超越越外部顾客客期望可能能给服务企企业带来更更多有价值值的利益：：留住满意的的老顾客满意顾客的的口碑宣传传带来更多多新顾客更频繁地购购买更多服服务产品利于相关新新服务新产产品的营销销推广，降降低营销成成本避免了价格格竞争压力力满意的顾客客带来满意意的员工使内部顾客客满意可以以增强服务务企业竞争争力维持良好客客户关系，，为内部员员工提供了了更好的工工作环境利于培养内内部员工忠忠诚感增强凝聚力力与服务企企业文化顾客满意是是企业效益益的源泉开发1个新顾客的的成本是留留住老顾客客的5倍，而流失失1个老顾客的的损失，只只有争取10个新顾客才才能弥补；；一位不满意意的顾客会会向8-10个人进行抱抱怨；将产品或服服务推销给给1位新顾客和和1位老主顾的的成交机会会分别为15%和50%；如果事后补补救得当，，70%的不满意顾顾客仍然将将继续购买买企业的产产品或服务务；1个满意的顾顾客会引发发８笔生意意，其中至至少有１笔笔成交；1个不满意的的顾客会影影响25个人的购买买意愿。（四）提高高顾客满意意度期望水平＜＜实际感感知效果=高度满意（（感动）期望水平=实际感知效效果=满意期望水平＞＞实际感感知效果=不满意（失失望）期望的来源源：以往的的经验、他他人经验的的影响、营营销人员或或竞争者的的信息承诺诺等等。实际感知效效果来源：：顾客感知价价值或感知的服务务质量（五）顾客客期望与顾顾客满意适当服务预期服务渴望服务容忍区间顾客期望的的服务：Source:AdaptedfromValerieA.Zeithaml,LeonardL.Berry,andA.Parasuraman,““TheNatureandDeterminantsofCustomerExpectationsofService,””JournaloftheAcademyofMarketingScience21,1(1993),pp.1-12.长期服务强化剂期望来源个人服务理念个人需求短期服务强化剂紧急需要服务问题可选择的感知服务自我感知服务角色

环境因素坏天气突变随机的额外要求明确的服务担保广告销售人员合同其他信息交流

暗含的服务担保切实的有形设施价格口碑私人的“专家的”（顾问宣传、公共宣传、）以往的经验预期服务期望服务渴望服务容忍区适当服务感知服务渴望服务预期服务适当服务期望实际感知实际感知实际感知实际感知VS.顾客满意度高度满意满意一般/不满意＝＝＝（六）顾客客感知价值值与顾客满满意顾客感知价价值：顾客感知价价值＝顾客客总价值－－顾客总成成本产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本体力成本精神成本顾客总价值顾客总成本顾客感知价值顾客的感知知价值(Kotler&Keller,2006)顾客感知价价值分析：：（1）由于顾客客感知价值值的高低取取决于顾客客购买总价价值与购买买总成本对对比，因而而，顾客在在做出购买买决策时，，往往会从从价值和成成本两个角角度进行比比较，以保保证感知价价值的最大大化。（2）在企业经经营过程中中，决定顾顾客感知价价值水平的的各变量对对价值的影影响方向及及水平是复复杂的。（3）由于顾客客价值具有有主观性特特征，是由由顾客感知知的，因而而企业应在在有效创造造和传递顾顾客价值的的基础上，，通过各种种有效途径径积极进行行价值传播播，将产品品/服务能够给给顾客带来来的利益与与满足全面面阐释清楚楚，让更多多的目标顾顾客明晰各各种价值。。（4）由于顾客客价值具有有动态性与与个体差异异性特征，，企业应关关注所经营营产品顾客客价值的变变动趋势，，以便能适适应顾客需需要。（5）由由于于顾顾客客价价值值具具有有层层次次性性特特征征，，企企业业在在营营销销中中应应分分清清浅浅层层次次与与深深层层次次的的顾顾客客价价值值构构成成。。（（由由表表及及里里：：产品品属属性性价价值值－－使使用用结结果果价价值值－－目目标标价价值值）ThankYou!产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本体力成本精神成本顾客总价值顾客总成本顾客感知价值顾客客的的感感知知价价值值(Kotler&Keller,2006)服务质量的决定性因素可靠敏感能力方便礼貌沟通可信安全移情有形证据预期的服务(期望)感觉中的服务(感知)感觉中的服务质量（非常满意满意不满意）口头宣传个人需要以往经验图：决定顾客感觉中服务质量的因素适当当服服务务：：是最最低低可可容容忍忍期期望望，，反反映映了了顾顾客客希希望望达达到到的的、、绝绝对对最最小小可可接接受受结结果果。。适当当服服务务受受以以下下因因素素影影响响：：短期期服服务务强强化化剂剂（紧紧急急需需要要、、曾曾经经的的服服务务问问题题））感知知的的服服务务选选择择（数数量量越越多多，，服服务务期期望望水水平平越越高高））自我我感感知知服服务务角角色色（顾顾客客自自我我服服务务，，服服务务期期望望水水平平越越高高））环境境因因素素（服服务务企企业业控控制制范范围围之之外外，，并并被被顾顾客客所所了了解解时时，，服服务务期期望望会会适适当当降降低低））预期期服服务务（服服务务企企业业服服务务担担保保、、口口头头信信息息交交流流、、顾顾客客以以往往经经验验等等））渴望望服服务务：：是顾顾客客预预期期想想得得到到的的，，但但是是比比预预期期服服务务反反映映出出一一种种更更高高水水平平的的期期望望渴望服务受以以下因素影响响：长期服务强化化剂（期望来源、、个人服务理理念）个人需求（物质、社会会、心理）明确的服务担担保（广告、销售售人员、其他他信息交流等等）暗含的服务担担保（价格、切实实的如有形展展示）口碑（私人的、““专家的”））以往的经验案例Manhattanid的顾客关系管管理策略案例ManhattanID的顾客关系管管理策略Manhattanid信用卡是深受受香港大学生生欢迎的信用用卡，自1996年推出至今，，累计发卡量量超过10万张。以顾客客为中心做市市场定位的Manhattanid信用卡具有几几款不同的卡卡面设计以供供选择，包括括“我想”、、“我索”、、“我要”，，这正迎合了了大学生及年年轻专业人士士的独特性格格。另外，Manhattan记信用卡给予予更多类型购购物及礼品换换购优惠来满满足不同会员员的需要。最近的一项研研究显示，Manhattan记信用卡的顾客关系管理理策略具有5大成功要素：：针对性的销售售策略、优质客户服务务、会员优惠计划划、满足顾客的需需要及计算机技术的的应用。这次的调查查旨在研究顾顾客对Manhattanid信用卡的满意意度，主要的的研究对象是是香港7所大学的学生生，共100名学生接受访访问，详细的的研究结果如如下。1．针对性的销销售策略Manhattan记信用卡的销销售策略主要要针对大学生生及年轻的专专业人士。为为了吸引这些些客户，Manhattan记信用卡特别别设有4款不同的卡面面设计来配合合不同的喜好好，并提供实实时的积分奖奖赏、低息优优惠、购物保保障、现金透透支，还有长长达60天的免息还款款期给予成功功的申请人，，根据研究显显示，有80％的Manhattan记信用卡会员员是基于这些些优惠而申请请Manhattanid信用卡的。除此之外，Manhattanid信用卡更设有有“长期会员推荐荐赏分计划”来吸引现有会会员推荐更多多新客户申请请Manhattan记信用卡。每每成功推荐一一位新会员，，现有会员便便可以享有积积分奖赏。为为了方便新客客户随时申请请Manhattanid信用卡，申请请表格可于网网上下载，或或于指定的时时尚商号领取取。由此可见见，Manhattanid信用卡使用不不同的优惠来来吸引新客户户的申请及现现有会员的推推荐，借此与与顾客保持紧紧密的联系。。案例ManhattanID的顾客关系管管理策略2．优质客户服服务提供优质的客客户服务，也也是Manhattanid信用卡的成功功因素之一。。Manhattan记信用卡与客客户的主要沟沟通渠道分别别有24小时的客户热热线及网上的的电子邮件，，会员可随时时通过电话或或电子邮件与与Manhattan记信用卡的客客户服务员联联络及查询任任何问题。根根据受访者的的意见，Manhattan记信用卡的客客户热线服务务员不但殷勤勤有礼，而且且细心聆听申申请人及客户户的查询，还还十分乐意帮帮助解决任何何问题，令人人感到满意。。另外，申请请人及客户也也十分满意Manhattanid信用卡方便快快捷的电子邮邮件查询服务务，令他们可可随时地通过过电子邮件向向服务员查询询任何与，Manhattanid信用卡有关的的问题。方便便快捷的查询询服务及前线线员工的良好好服务表现，，均显示出Manhattan记信用卡致力力提供优质的的客户服务以以满足客户的的需要。案例ManhattanID的顾客关系管管理策略3．会员优惠计计划Manhattanid信用卡更设有有会员优惠计计划，借此奖奖励时常使用用Manhattanid信用卡的会员员。Manhattan记信用卡根据据会员的喜好好及需要而设设有多项不同同种类的优惠惠计划，包括括信用卡年费费全免、全年年购物优惠、、不定期的购购物优惠、“记我有分数累累积计划”、“分期流行计划划”，还有戏票、、演唱会及其其他节目门票票订购优惠。。Manhattanid信用卡是香港港少数年费全全免的信用卡卡。凡成功申申请Manhattanid信用卡，便可可实时享有年年费全免优惠惠。据调查，，有92％的受访者是是基于Manhattanid信用卡年费全全免优惠而申申请成为会员员的。由此可可见，年费全全免的优惠对对于大学生及及年轻专业人人士是非常具具有吸引力的的，也鼓励他他们继续使用用Manhattanid信用卡。案例ManhattanID的顾客关系管管理策略除了年费全免免之外，Manhattanid记信用卡更联联合多间商号号设有全年购购物优惠，包包括家用电器器、手工艺品品、学习用具具、精品、珠珠宝首饰等。。只要会员于于指定的145间商号以Manhattanid信用卡购物或或消费，便可可享有全年折折扣或礼品优优惠。例如，，Manhattanid信用卡会员可可于Jessica或DIESEL商店享有全年年九折购物优优惠，而在生生日月份以Manhattan记信用卡于Levi’S专卖店购买任任何货品即可可获得礼品一一份。有92％的受访者指指出，这些优优惠的确能吸吸引他们以Manhattan记信用卡于指指定商场购物物或消费。Manhattanid信用卡除设有有全年购物优优惠之外，更更设有不定期期的购物优惠惠。Manhattan记信用卡会员员可于优惠期期内以优惠价价购买不同的的礼品。例如如，以35美元购买价值值约65美元的Kogepan雨伞。据调查查，这些不定定期的优惠能能够吸引78％的Manhattan记信用卡会员员以优惠价购购买礼品。案例ManhattanID的顾客关系管管理策略Manhattanid信用卡还设有有“id我有分数累积积计划”。只要会员用用Manhattanid信用卡签账或或现金透支即即可换取记分分数，所累积积的记分数可可以免费换领领合适的礼品品。例如，以以25000分数免费换领领Albertini的自助餐券。。研究显示，，有60％的Manhattan记信用卡会员员曾以记分数数免费换领礼礼品。另外，记分数数更可以免费费换领“记盛事”的门票，如“拉阔音乐会”、“id电影节”及“id运动狂热”。此计划能吸吸引约72％的Manhattan记信用卡会员员以记分数换换领门票。除此之外，签签账或现金透透支所得到的的记分数也可可兑换俱乐部部免费竞投礼礼品，包括空空运到港的外外国货品、具具生活品味的的货品、戏票票或演唱会入入场券、科技技产品、娱乐乐消闲产品、、珍藏非卖品品、饮食及其其他商户现金金券。约有65％的Manhattan记信用卡会员员表示他们曾曾以id分数在网上竞竞投礼品。案例ManhattanID的顾客关系管管理策略“id分期流行计划划”也是Manhattanid信用卡的会员员优惠之一。。Manhattanid信用卡会员可可以享有免息息分期学化妆妆、学剪发、、学计算机，，到日本留学学、去旅行、、去购物等。。但调查显示示，只有32％的Manhattan记信用卡会员员曾使用这个个“记分期流流行计划”。。受访者表示示，Manhattanid信用卡应该给给予更多的优优惠来吸引会会员使用这个个分期计划。。Manhattanid信用卡的最后后一个会员优优惠计划便是是戏票、演唱唱会及其他节节目门票订购购优惠。会员员以Manhattanid信用卡于网上上的CityLine或通过购票热热线、购票专专线订购戏票票、演唱会及及其他节目门门票，即可以以1000优惠积分换取取一张订票手手续费用的豁豁免优惠。成成功申请Manhattanid信用卡的新客客户，更可额额外获得享用用首月之电影影、戏票订购购手续费用的的豁免优惠。。这个会员优优惠计划成功功吸引了72％的受访者使使用CityLine的购票服务。。案例ManhattanID的顾客关系管管理策略以上多个会员员优惠计划不不但能吸引会会员使用Manhattan记信用卡签账账，更鼓励会会员推荐更多多新客户申请请Manhattan记信用卡。这这样既可以与与现有会员保保持良好关系系，更可以凭凭借现有会员员吸纳更多新新客户。案例ManhattanID的顾客关系管管理策略4．满足顾客的的需要Manhattan记信用卡的另另一个成功的的要素就是满满足顾客的需需要。研究指指出，82％的受访会员员满意Manhattan记信用卡的整整体服务，如如24小时客户热线线及会员优惠惠计划。其中中，有71％的受访会员员表示曾使用用Manhattanid的24小时客户热线线。当中有75％的使用者对对于24小时客户热线线的服务及客客户服务员的的态度感到满满意。对于Manhattanid信用卡的会员员优惠计划，，受访者表示示Manhattanid信用卡了解为为他们不同的的需要而提供供不同的会员员优惠。例如如，网上游戏戏及竞投是特特别针对大学学生，而演唱唱会门票优惠惠就特别针对对年轻专业人人士。案例ManhattanID的顾客关系管管理策略对于各项会员员优惠，受访访者都有不同同的满意程度度。最令人满满意的优惠是是全年购物优优惠（75%)，其次是以id分数免费竞投投礼品（57%)，余下的便是是不定期的购购物优惠（56%)，以记分数免免费换领“记盛事”的门票（51%)订购戏票、演演唱会及其他他节目的手续续费用豁免优优惠（44%)，以记分数免免费换领合适适的礼品（40%)，而满意程度度最低的是“记分期流行计计划”。整体而言，，会员对于Manhattan记信用卡的各各项服务及优优惠感到满意意，而且有94％的会员表示示未来5年会继续使用用Manhattanid信用卡。5．计算机技术术的应用为了提供更优优惠的服务，，Manhattan记信用卡更设设有网上服务务。有兴趣申申请Manhattanid信用卡的人士士可通过网页页得到Manhattanid信用卡的详细细资料、申请请手续及表格格。除此之外外，会员更可可通过网页得得到Manhattanid信用卡及id俱乐部的最新新优惠信息，，于网上竞投投喜爱物品、、参与网络游游戏、下载现现金券，以及及向Manhattan记信用卡提供供意见。网上上设有网页提提供Manhattanid信用卡的详细细资料及最新新优惠，不但但能够吸引有有兴趣的人士士申请，更可可以与会员保保持紧密的联联系，了解会会员的需要及及给予更多不不同的新优惠惠。案例ManhattanID的顾客关系管管理策略从上述述5项顾客客关系系管理理策略略可见见，Manhattanid信用卡卡以多多种服服务及及优惠惠满足足会员员的需需要，，并与与会员员保持持紧密密的良良好关关系。。案例思思考题题1.渣打银银行是是怎样样理解解顾客客满意意的？？2.渣打银银行通通过Manhattanid在巩固固和发发展银银行与与客户户关系系上，，使银银行与与顾客客双方方获得得哪些些好处处？9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:00:2221:00:2221:001/5/20239:00:22PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2321:00:2221:00Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:00:2221:00:2221:00Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:00:2321:00:23January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20239:00:23下下午午21:00:231月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/521:00:2321:00:2305January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:00:23下午午9:00下午午21:00:231月-239、没有失