一次成功的销售拜访

一次完整的销售探望

FoundationalVersionsforSellingTechnique前言市场推广者须要了解的市场营销基础问题STPSegmentation-TargetMarket-Positioning市场细分－目标市场－市场定位市场营销的七个基本概念7顾客导向产品策略价格策略顾客探讨渠道策略促销策略市场营销组合：4Ps人员推销广告策略公共关系营业推广促销组合PromotionMix1.销售探望的整体性准备探望服务为什么强调“整体性”整体性是什么学问准备工具准备心理准备提出问题发觉需求处理异议缔结订单探望记录分析跟进顾客模板保持联络资源储备良性沟通+1.销售探望的整体性准备探望服务为什么强调“整体性”整体性是什么你确定知道的一句话“谢绝推销”说明白什么？你做到了吗？你一直在这样做吗？你以往取得的业绩中，侥幸的成分有多少？你知道怎么做吗？2.销售准备——意义可以再次了解顾客增加销售代表的信念可以把握对谈方向所有客户都会欣赏销售代表为拜访所作的完善的准备2.1学会运用“二八”法则推销新手起步工作与休息了解顾客与销售不同顾客与收益说和听的关系重要的第一印象感情建立与产品演示“杀价”情形的比例支配准备与实践……20%80%2.2精于学问的三个要素商品学问销售学问人性学问2.3.1探望前支配客户情形分析个人基本资料家庭基本资料单位基本资料个人在单位环境分析个人家庭阶段分析个人家庭偏好分析亲友状况分析个人家庭需求分析交往契合点分析……分清晰你要探望的是最终消费者（运用者）还是经销商2.3.2探望前支配客户情形分析产品介绍准备产品学问储备产品相关学问储备竞争品牌学问储备行业及相关学问储备提炼你的USP学会做翻译…………独特的销售主张2.3.3探望前支配客户情形分析产品介绍准备传达信息准备产品利益信息——最终运用者产品利益信息——经销商产品平安信息利益平安信息——最终运用者和经销商利益分解信息……2.3.4探望前支配客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习探望记录确认探望结论梳理已传递信息并解决遗漏确定遗留问题并准备解决方案准备和整理新信息确定保留或转换沟通方式……2.3.5探望前支配客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习探望记录介绍法准备介绍方法产品法利益法震惊法问题法馈赠法调查法赞美法求教法闲聊法……准备销售支持2.3.6探望前支配客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习探望记录一般销售工具准备介绍方法业务推广工具……准备销售支持2.3.7探望前支配客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习探望记录想象准备介绍方法记录……想象探望过程修改提高娴熟记忆准备销售支持2.3.8探望前支配客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习探望记录专业性准备介绍方法协调性……想象探望过程亲和力整理良好仪表准备销售支持2.3.9探望前支配客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习探望记录克服消极心态准备介绍方法不用我们的药是因为嫌太贵想象探望过程整理良好仪表树立正确心态医院（防疫站）有了同类产品，所以不要我们的药这个人太黑，嫌我给的少，不用我们的药这个人太难见了，等了2个小时，还是没见着……将上面的消极心态转化为主动心态耐性与许久最重要准备销售支持2.3.10探望前支配客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习探望记录准备介绍方法想象探望过程整理良好仪表确定走访路途树立正确心态2.4目标设定的Smart原则Specific—特定的、具体的Measurable—可衡量的、可评估的Ambitious—具有挑战性的Relevant—相关的Time—具有时间性的Aplanisnothing,unlessitdegeneratesintowork!213.探望中对谈视察与被视察——哪个更重要？3.1销售对谈五步走最初接触阶段：具有确定性资讯阶段：搜集一般资讯，驾驭可能发生的负面反应，冷淡或不服沟通阶段：共享特定的资讯，处理可能的负面看法（怀疑、反对、缺点、误会、不关切）诱导阶段：利用利益说明，展示，使客户接纳行动阶段：缔结，进入服务流程3.2第一印象的重要性说的内容说的形式身体语言7%38%55%打造自己的影响力含部分先天因素专业与信念完全可由后天的努力获得影响力强化影响力弱化影响力构成的三要素一个人成功的钥匙，在于他的影响力，而非职权创建让人追随的独特魅力，首先就是让每一个人感受到你对他们的重视重视每个人并不代表要取悦每个人3.3魅力秘笈8+1赞美声音倾听握手眼睛点头微笑身体第一印象，你只有一次机会——BeWell-prepared!3.4破坏第一印象的方法占用客户的地方留专业资料给非专业人员充当第三者漫无目的奢侈时间落下记录本等物品3.5谈吐举止的不良习惯说话速度太快、吐字不清、语言粗俗声音粗哑、有气无力、说话不冷不热指责、挖苦、吹牛、撒谎油腔滑调、缄默寡言太随意、与顾客勾肩搭背死皮赖脸、死磨活缠挖耳搔头、耸肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动常常看表、皮笑肉不笑东张西望、慌惊惶张3.6具有销售力气的24个词汇顾客的姓名了解证明健康从容保证钱币平安节约新的敬重发觉正确结果真诚价值玩笑真理劝慰高傲利益应得快乐重要其它五个词汇：你担保优点明确好处3.7阻碍销售的24个词汇应付花费付款合同签字尝试困扰亏损丢失损害购买死亡低劣售出出卖代价决心费劲困难义务责任失败不利不履行4.开场目的利益接受？——用一句话进行表述：简洁、明确、清晰开场三要素4.1避开这样的开场议程模糊不清没有说明议程对客户的价值没有促进开放而双向的沟通气氛一连串的产品特征议程不切实际……4.2.1提问的类型封闭式问题定义：供应选择答案，引出“是”或者“否”的选择目的：锁定开放式问题定义：不供应答案，给对方留出空间阐述观点目的：撒网，搜集资讯或打开探讨，了解或发掘须要，激励客户详谈他所提到的资料4.2.2提问时的留意点营造开放的沟通气氛能抓住并维持客户的留意力有效地运用封闭式提问让客户确定优先次序条理分明发掘全部相关的客户须要对客户表示敬重和了解4.2.3提问时应避开的情形1一连串封闭式问题，审问客户感到被盘问，看法变得抗拒资料不完整时，没有跟进没有确定须要背后的须要询问显示出没有倾听客户的回应4.2.3提问时应避开的情形2问太多的问题而没有供应产品的信息显示出没有倾听须要还未对须要有共同的了解就起先劝服像鹦鹉学舌般复述……4.3.1倾听——为什么要听搜集资讯发掘客户需求确认客户对我们的看法恰当地回应客户的信息为了乐趣……4.3.2听的五个层次听有五个层次忽视地听假装在听有选择地听怜悯心地听全神贯注地听我们常常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？4.3.3听的三步曲之一：准备给自己和客户都倒一杯水。尽可能找一个安静的地方。让双方都坐下来。记得带笔和记事本。……4.3.4听的三步曲之二：记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可依据记录，检查是否完成了客户的需求。可避开日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。事先征得对方同意：我能不能记一下？4.3.5听的三步曲之三：理解不清晰的地方，询问清晰为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提看法或疑问。5W1H法5W指What、When、Where、Who、Why1H指How、Howmany和Howmuch4.3.6听的三大原则和十大技巧耐性关切别一起先就假设明白他的问题留意：表现得不要过分，否则就成了居委会老大妈了。4.3.7听力测试

“我们以前经销过这种产品。”

潜台词是：

“你们的电话不是占线就是打不通。”潜台词是：“有别的规格吗？”潜台词是：“你似乎什么都不知道。”潜台词是：4.3.8倾听时的分心情形对主题或说话者有成见说得太快或太慢对主题缺乏爱好对主题太熟悉专业术语的干扰冥想环境太轻松或太不舒适5.发觉需求需求

合理需求能满足的合理需求6.劝服特征与利益公司、产品与自己6.1介绍产品时应留意介绍的特征和利益与需求相关正确地介绍特征和利益用顾客的语言介绍特征和利益能从容自如地回应客户……6.2介绍产品时要避开过分依靠资料供应过多的资料只介绍特征，不提利益不能精确地介绍回避有关微小环节的询问显得不自由或迟疑……6.3介绍产品时应避开错失时机去介绍其它产品特征和利益不能以本产品特征和利益消退竞争对手的优势客户的产品学问优于销售代表……6.4几种说的语气单调而平淡的语气缓慢而低沉的语气嗓门高高的强调语气硬的、嗓门很高的语气高高的嗓音伴随着拖长的语调6.5运用“FABE”技巧引导顾客FABE就是特点、优点、利益、证据特点F特优点A优连接词我们的冰箱省电因为我们接受了世界上最先进的电机假如购买我们的冰箱，你将节约大量的电费，从而节约家庭开支利益B利例子1.每个产品都有其功能，否则就没有存在的意义2.对每个产品的常规功能，很多销售代表也都有确定的相识——你要深刻发掘自身产品的潜质，努力找到竞争对手和其他销售代表忽视的、没有想到的特性1.要向顾客证明：我比别的同类产品好，所以你应当买我的2.证明的方法：列举出比较优势来3.尽可能多的优势：最干脆、最明显到间接、隐含的，想得越多、越细越好1.利益推销已成为推销的主流理念，它强调的是：通过我的产品，你能得到什么样的、实实在在的利益和好处2.反映出“顾客导向”的现代营销理念3.给顾客购买的坚毅理由或借口1.骗子和英雄的唯一区分：说的好听没有什么，关键在于证据2.证据具有足够的客观性、权威性、牢靠性、可证明性、可在第三方获得3.不要受冤枉：不要因为材料的牢靠性问题导致客户对你的怀疑和不信任6.5.1说明特点的五个留意点做个精彩的演员要考虑顾客的记忆储存要留意沟通方式太激进的危机在说明时出现意外……6.5.2传达利益信息时要留意的事项记得提到全部的利益客户已知的利益也应当说出来用客户听得懂的语言说有建设性,有把握创建一个和谐轻松的气氛顾客要的是利益,而不是什么特点和优点6.6关于“说”的测试你的声音是否听起来清晰、稳重而又充溢自信？你的声音是否充溢活力与热忱？你说话时是否使语调保持适度变更？你的声音是否坦率而明确？你能避开说话时屈尊俯就、低三下四吗？你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自由和快乐吗？当你不由自主地讲话时，能否压低自己的嗓门？你说话时能否避开运用“哼”、“啊”等词？你是否特殊留意正确地说出每一词语或姓名？6.7说“我会……”以表达服务意愿不要运用应当运用1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。”2.“我尽可能把你的状况反映给公司，他们能回答你的问题。”1.“我会给公司打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”2.“我会把你的问题反映给公司，不用麻烦你再给我打电话了。”6.8如何使“上帝”发疯我不知道你为什么如此不满我早就提示过你了你确定是疯了你干吗发这么大的脾气我不知道这不是我的责任不是我的错误……※客户须要销售人员理解并体谅他们的状况和心情，而不要进行评价或推断6.9说“我理解……”以体谅顾客心情发觉Find3F法则客户的感受Feel别人的感受Felt范例我理解您怎么会有这样的感觉——Feel其实别人也有过这样的感觉——Felt不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了疼惜他们的平安——Find6.10.1说“你能……吗？”

以缓解惊惶心情说“你能……吗？”的好处消退人们通常听到“你必需……”时的不快乐避开指责对方“你原来应当……”所带来的不利影响保证对方清晰地知道你须要什么……6.10.2什么时候运用“你能……吗？”你必需你应当你为什么不你犯了个错误我须要你能……吗或者请你……好吗？应当运用不要运用6.10.3“你能……吗？”的训练尝试用“你能……吗？”来替换如下说法“你应当先通知我一声，再作确定”“你必需在5点钟之前给我们打电话，否则就下班了”“你从来都不考虑清晰就作确定”“这里这么多客户在等着，你应当多支配一些人手”……6.11.1说“你可以……”来代替说“不”每个人都宠爱听到自己“可以做……”，而不宠爱听到自己“不行以做……”。运用“你可以……吗？”的方法可以节约时间，否则顾客会接着询问——“好！你说现在不行，那什么时候行？”因为说“不”比较困难，运用“你可以……”的方法会使你对于拒绝的表达更简洁……6.11.2什么时候说“你可以……吗？”你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的方法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方供应服务。你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路……6.11.3“你可以……”的训练尝试用“你可以……吗？”的句式替换如下说法“这个忙我帮不上，你必需跟经理谈。”“要把那件事做好，必需先给我两天的时间。”“现在公司没有这种货，只有质量差一点的批号。”

……

6.12.1说明缘由以节约时间因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希望向顾客表述时，其实顾客最希望知道的是Why，因此要首先说明缘由。先讲清晰缘由会更快吸引顾客的留意。比如“要想省钱……”6.12.2什么时候运用

“说明缘由”的方法当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不信任你时……6.12.3讲明缘由赢得合作假如先讲明你的方法会给顾客带来多大的好处，你就会赢得更深化的合作“为了节约你的时间”“为了尽可能满足你的要求”“为了更清晰你的要求”……7.处理负面反应——克服障碍客户异议的两重性异议成交障碍成交信号成交希望7.1处理顾客异议的方法回避无关的异议把握时机，刚好反应，不要被顾客难倒尽量简化答案，不做又臭又长的说明答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语削减顾客说“不”的机会确定不能争论知之为知之，不知为不知，诚意为根本7.2消退顾客异议的步骤细致听取顾客的异议回答问题之前短暂停顿要对顾客表现出怜悯心复述顾客提出的问题回答顾客提出的问题7.3你不能满足的须要——缺点表示了解该顾虑将焦点转移到整体利益重提已接受的利益以淡化缺点询问是否接