服务质量观念诠释及具体实施培训讲义

服务质量观念诠释第一部分领导者在以下三个主要因素上，哪一个最重要？员工忠诚顾客忠诚领导作用领导做些什么？创造一个员工乐于并且能够实行企业目标的环境。如何把战略与利润增长相联系顾顾客提供产品服务重点领导联系员工过程客户能力分析客人价值分析品牌客人分析学习展示列队综合衡量利润增长管理者角色转变从：管理者回应信息贮存以管理为重点对程序负责功能经理个人专家遵守人力资源预算高级经理到：协作者事先反应信息提供以客户为重点对过程负责战略伙伴团队伙伴创立人力资源战略主要领导领导风格管理风格领导：经理：确立方向建立合作激励和鼓励人员调配和组织计划和预算解决问题完整的顾客满意管理体系追踪、分析深度质化分析+广度量化分析顾客满意指数CSI建立改善行动拟定计划了解现状顾客满意的落实态度操作流程管理体系心理建设企业文化培训标准化生活化制度化自我控制持续改善一、、质质量量管管理理的的原原则则质量量管管理理的的八八项项原原则则以顾顾客客为为关关注注焦焦点点；；领导导作作用用；；全员员参参与与；；过程程方方法法；；管理理的的系系统统方方法法；；持续续改改进进；；基于于事事实实的的决决策策方方法法；；与供供方方互互利利的的关关系系全员员参参与与与供供方方互互利利关关系系过程程与与方方法法管理理系系统统方方法法基于于事事实实的的决决策策方方法法以顾顾客客为为关关注注焦焦点点领导导作作用用持续续改改善善八项项原原则则之之间间的的相相互互关关系系：：二、、管管理理者者是是管理理者者要要建建立立管理理者者角角色色认认知知管理理者者在在质质量量保保证证中中的的角角色色认认知知与与目目标标设设定定角色目目标质量文化化倡导者者营营建质量量文化，，将员工工导向质质量团队领袖袖积积极扩大大影响力力，用群群体力量量达成质质量优优异异的目标标新产品、、标准设设计人设设计新新产品和和新标准准，铸造造顾客忠忠诚感新标准推推行人建建章章立制，，奖优罚罚劣，保保证新标标准实现现训导师教教会、指指导员工工新标准准，并令令其相信信、应应用质量问题题发现与与分析者者 及时时发现问问题，改改良品质质员工错误误行为的的纠正者者 及时时纠正错错误，激激励员工工用卓越越的方式式完完成工工作质量体系系建立与与维护者者 维护护体系链链，持续续修正质质量管理者在在质量保保证中的的角色认认知与目目标设定定角色目目标员工的鼓鼓舞者鼓鼓舞舞员工士士气，创创造力争争上游的的团队气气氛顾客服务务第一人人亲亲自为重重要顾客客服务，，用榜样样作用带带动员工工行为为员工的榜榜样以以身教教教人，，力量无无穷员工的朋朋友做做员工工的朋友友，并正正向影响响员工沟通者理理解他人人需要，，并使他他人理解解你营销者带带领员工工创造令令顾客满满意的产产品和服服务，并并将其其传递予予顾客合作者与与其它部部门合作作，保证证质量链链有效运运行做一个崇崇尚质量量，操之之 确立立并坚持持正确的的价值观观，不受受外界不不良在在我的人人 影响响，保持持积极心心态，永永远崇尚尚质量建立服务务链思想想，重重视服务务环节的的过渡––全全体服务务者们共共同管理理顾客的的

全过过程经历历对顾客的的“全过过程经历历”负责责1机场场接待2门门童3前前厅4客房房5公共共区域6餐厅厅7会议议室8商场场9娱乐乐10宴宴会11前前台“关键质质量点””概念在客人““全过程程经历””图形中中出现的的11个个“点””，均为为为客人人提供服服务并保保证质量量的““关关键质量量点”。。“关键质质量点””是指服服务者与与客人的的任何接接触，无无论多么么微不足足道，都都会是给给客人留留下印象象的一个个机会。。客房部影影响顾客客经历的的因素前台排队时间间

处理理预定登登记办办手续续时间信信用确确认入房程序序安排行李李

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TwoManagementThinkingShifts从重视内部部行为的利利润到重视视外部结果果从重视组织织到重视程程序FrominterestininternalperformancetoexternalconsequenceFromstricturetoprocess管理重重心心的的转移移从注重产品品的基本价价值到注重重整体的价价值从短期行为为到长期关关系从注重产品品质量或服服务质量到到注重客人人对全面质质量的感受受从注重产品品的技术解解决方案，，到把全部部价值和全全面质量作作为关键程程序让我们共同同9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:03:0621:03:0621:031/5/20239:03:06PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:03:0621:03Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:03:0621:03:0621:03Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:03:0621:03:06January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20239:03:06下下午21:03:061月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:03下午午1月-2321:03January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/521:03:0621:03:0605January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:03:06下午9:03下下午21:03:061月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。21:03:0621:03:0621:031/5/20239:03:06PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2321:03:0621:03Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。21:03:0721:03:0721:03Thursday,January5,202313