新形势下银行网点标准化服务

新形势下银行网点标准化服务目录新形势服务理念标准化服务行为动作岗位特殊服务礼仪标准123服务导向创新驱动型网点服务导向型创新驱动型标杆网点业务处理平台客户服务平台终端营销平台流程启始客户体验市场感知柜面交易型传统增长型网点管理体系网点服务体系网点营销体系网点硬件体系强化培训制度完善文化建设贯穿始终的基础工作网点服务转型：迎接客户体验时代从结算型向服务营销型网点柜员大堂经理综合柜员客户经理服务是什么？服务既是在营销服务是营销的润滑剂服务是成交的催化剂目录新形势服务理念标准化服务行为动作岗位特殊服务礼仪标准123微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情亲切式——面带笑意，笑不露齿，真诚亲切，如沐春风温馨式——两边嘴角微微上扬，稍微露齿灿烂式——自然露出平整的八颗牙齿，是最为灿烂的笑容服务从微笑开始工作十微笑三姿（站、座、行）男员工站姿女员工站姿男员工座姿女员工座姿男女员工行姿服务十字用语

“请”

“您好”“谢谢”

“对不起”

“再见”五声声服务务（主主动动服服务务））一、、来来有有迎迎声声（（““您您好好””或或““您您好好！！请请问问要要办办什什么么业业务务？？””））二、、问问有有答答声声（（首首问问负负责责制制））三、、帮帮有有谢谢声声（（谢谢谢谢您您））四、、怨怨有有歉歉声声（（没没关关系系））五、、走走有有送送声声（（““谢谢谢谢，，请请慢慢走走””））接一一、、顾顾二二、、招招呼呼三三””执行行““接一一、、顾顾二二、、招招呼呼三三”的的服服务务标标准准，，即即在在接接待待一一位位顾顾客客时时，，兼兼顾顾对对第第二二位位顾顾客客的的服服务务，，同同时时还还要要招招呼呼好好第第三三位位顾顾客客。。先外外后后内内，，先先急急后后缓缓先外外后后内内，，先先急急后后缓缓服服务务是是指指服服务务客客户户时时应应先先处处理理外外部部客客户户事事宜宜后后处处理理内内部部事事情情，，先先处处理理紧紧急急重重要要事事情情业业务务，，后后处处理理次次要要不不紧紧急急事事情情。。标准准化化服服务务动动作作大堂经理封闭式柜员客户经理/开放式柜员询问问手手势势示示意意图图迎宾宾站站姿姿示示意意图图指引引手手势势示示意意图图询问问手手势势示示意意图图迎宾宾站站姿姿示示意意图图指引引手手势势示示意意图图迎宾台内询问手势势标准化服务动动作大堂经理封闭式柜员客户经理/开放式柜员站/坐姿叫号手势势迎接客户封闭式男柜员员示意输密码码手势封闭式女柜员员示意输密码码手势封闭式男柜员员示意签名手手势封闭式女柜员员示意签名手手势封闭式柜员坐坐姿双手递交交凭证封闭式柜员站站姿双手递交交凭证标准化服务动动作大堂经理封闭式柜员客户经理/开放式柜员开放式柜台坐坐姿迎接客户户开放式柜台站站姿迎接客户户请客户签字手手势双手递交凭证证手势告别客户姿势势目录新形势服务理理念标准化服务行行为动作岗位特殊服务务礼仪标准123岗位特殊服务务礼仪标准大堂经理封闭式柜员开放式柜员客户经理大堂经理（一）五声服服务迎宾时“您好好！”。询问问时“请问有有什么可以帮帮到您？”。。客户帮助或或赞扬时“谢谢谢您，这是是我们应该做做的”。麻烦烦客户或客户户表示不满时时“对不起，，麻烦您…””。送宾时““再见，请慢慢走”。执行行要点是配合合恰当手势。。（二）三姿站在营业大厅厅时，应采用用标准站姿，，站在可同时时兼顾门口进进入客户和大大厅内客户情情况的位置。。在营业网点点内巡视时，，应站在客户户群的斜后侧侧，观察现场场状况，避免免正面站在客客户前方。执执行要点是应应当保持标准准的站、坐、、行姿。（三）亲和微微笑：眼含笑意，露露出6—8颗牙齿。执行行要点是三米米六齿，有亲亲和力。（四）分流指指引上身略向前倾倾，手臂伸直直，五指自然然并拢，掌心心稍稍向上，，目光面向客客户，以肘关关节为支点，，指向指引方方位。执行要要点是亲切诚诚恳。（五）语言：语言表达简洁洁易懂，依据据客户情况适适量使用专业业术语。执行行要点是亲切切易懂。（六）填单指指导：五指自然并拢拢，掌心向上上，指向阅读读内容。执行行要点是指向向明确。（七）单据递递交：上身略向前倾倾，以文字正正向方向双手手递送，轻拿拿轻放。执行行要点是注视视客户手部，，接住后松手手。封闭式式柜台台柜员员（一））业务务邀请请客户走走近台台席1米处时时，面面带微微笑，，说““*先生/小姐，，您好好”。。执行行要点点是配配合语语言。。（二））迎送送客手手势肘部不不离开开桌面面，右右手或或左手手手掌掌向前前，指指尖向向下，，五指指并拢拢示意意客户户入座座。执执行行要点点是肘肘不离离桌。。（三））亲和和浅笑笑自然微微笑，，表示示对客客户的的友好好。执执行要要点是是微露露齿。。（四））单据据递交交双手以以文字字正方方向递递交；；也可可单手手递交交，拿拿住单单据上上部，，四指指并拢拢在前前，拇拇指在在后，，轻轻轻将单单据送送入U型槽，推至至客户面前前。执行要要点单手拿拿上部，四四指并拢在在前，轻推推至客户面面前。（五）亲和和语言措辞简洁，，声音清脆脆，“五声声”服务。。执行要点点是简洁、、礼貌。（六）简化化坐姿保持上身正正直，腿部部可略放松松。执行要要点是上身身正直。开放式柜台台柜员（一）站立立服务迎送客时，，起身站立立，双手轻轻握，上身身微微前倾倾。执行要要点是上身身微微前倾倾。（二）坐坐姿应上身正正直，腿腿部可略略放松。。执行要要点是应应上身正正直，腿腿部可略略放松。。（三）双双手递送送以文字正正向方向向递交，，双手递递送，轻轻拿轻放放。执行行要点是是正向、、双手。。（四）签签字指示示五指自然然并拢，，掌心向向上，指指向签字字。执行行要点是是五指自自然并拢拢，掌心心向上，，指向签签字。（五）专专业用语语适量使用用专业术术语，表表达清晰晰准确，，语调柔柔和，音音量适中中。执行行要点是是适量使使用专业业用语。。（六）标标准微笑笑眼含笑意，露露出6—8颗牙齿，亲切切自然地微笑笑。执行要点点是亲切自然然。客户经理（一）三姿应执行标准的的站、坐、行行姿。（二）名片递递送双手递送。（三）握手伸出右手握对对方右手，握握手时间一般般应在3-5秒之间。握手手力度适中，，不宜过大或或过小。执行行要点是握手手时客户在先先、女士在先先、上级在先先、长辈在先先。（四）沟通语语言根据不同客户户的特点，选选择适当的语语言进行沟通通。执行要点点是把握客户户特点。（五）微笑亲切自然，表表达对客户的的友好。执行行要点是亲切切自然。（六）标准手手势使用手掌并且且掌心略向上上，进行引导导。执行要点点是掌心略向向上温馨提示1、服务最难的是长效坚持2、员工需要激情和成就感3、服务和营销必须相结合4、统一思想与行动提高执行力谢谢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、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。01:15:1401:15:1401:151/6/20231:15:14AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2301:15:1401:15Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。01:15:1401:15:1401:15Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2301:15:1401:15:14January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月20231:15:14上午午01:15:141月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月231:15上上午1月-2301:15January6,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/61:15:1401:15:1406January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。1:15:14上上午1:15上上午午01:15:141月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。01:15:1401:15:1401:151/6/20231:15:14AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2301:15:1401:15Jan-2306-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。01:15:1401:15:1401:15Friday,January6,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2301:15:1501:15:15January6,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。06一月月20231:15:15上上午01:15:151月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月231:15上上午1月-2301:15January6,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/61:15:1501:15:1506January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。1:15:15上上午午1:15上上午午01:15:151月月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。01:15:1501:15:1501:151/6/20231:15:15AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2301:15:1501:15Jan-2306-Jan-2312、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人